旅游投诉受理工作方案

旅游投诉受理工作方案
一、背景
旅游业是中国的重要经济支柱，也是为人民提供文化休闲和丰富
生活的重要手段。

为了保障游客的合法权益，促进旅游产业的健康发展，各级旅游行政部门都设立了投诉受理机构，用于受理游客的各种
投诉和建议。

二、目的
本方案的目的是为了规范旅游投诉受理工作，提高行政机关的工
作效率，改善企业服务质量，保障消费者合法权益，促进旅游业的健
康发展。

三、投诉受理范围
旅游投诉受理机构受理的投诉范围包括但不限于以下方面：
1.旅游服务质量问题，如旅游待遇、饮食住宿、交通运输等；
2.旅游合同履行问题，如费用争议、服务项目变更、自愿解
除合同等；
3.旅游产品质量问题，如景区门票、旅游设施等；
4.旅游交易纠纷，如虚假广告、欺诈销售等；
5.其他与旅游有关的投诉和建议。

四、投诉受理方式
旅游投诉受理机构开通多种受理方式，包括但不限于以下几种：
1.热线电话：旅游局、消费者协会等政府部门设立的投诉电话；
2.网络平台：携程、去哪儿等旅游电商平台自设投诉平台；
3.在线投诉：消费者可通过政府或企业官网提交电子投诉；
4.实体投诉：消费者可到旅游局、消费者协会等政府部门或
相关企业的投诉受理中心进行实体投诉。

五、投诉受理程序
旅游投诉受理程序包括申请、受理、调查、处理和反馈几个环节。

1.投诉申请：消费者需要向旅游投诉受理机构提交投诉申请，包括投诉的基本事实、证据、要求等；
2.受理：旅游投诉受理机构将对提交的投诉进行审查，如属
实则受理并开展调查；
3.调查：旅游投诉受理机构将对投诉进行严谨的调查，包括
询问当事人、收集证据、查阅相关资料等；
4.处理：旅游投诉受理机构根据调查结果，对争议进行判断，并进行相应的处理，包括调解、协商或者责令违规企业进行整改等；
5.反馈：旅游投诉受理机构将处理结果及时反馈给投诉人。

六、投诉受理的注意事项
旅游投诉受理机构应当注意以下几个方面：
1.保障消费者的隐私：旅游投诉受理机构应当妥善保管消费
者提供的个人信息，严格保障消费者隐私；
2.保障中立公正：旅游投诉受理机构应当独立、公正、专业
地履行职责，不偏不倚处理投诉；
3.提高效率：旅游投诉受理机构应当加强内部管理，提高工
作效率，尽快处理投诉，为消费者提供方便、快捷的服务；
4.保障投诉人权益：旅游投诉受理机构应当尊重消费者的权益，积极维护消费者的合法权益，保护消费者的投诉权。

七、总结
旅游投诉受理机构是维护消费者权益、促进旅游产业健康发展的
重要保障机构。

各级旅游行政部门应当切实加强投诉受理工作的管理
和服务，为消费者提供更加高效、满意的服务。

同时，各旅游企业也
应当加强服务质量管理，促进旅游业的健康发展。