我院健康体检中心医患纠纷原因分析及防范措施

［ 文献 标 识 码 ］ Ａ
［ 章编 号 ］ １０ — ２ （０８ １ — ７ －２ 文 ０２３ ９ ２０ ） １ ０ ９ ４ ０ ０
随着居 民生活 条件 的改善 ， 们 的健康 保健 意识 有 人
了明显的提 高。关 注健康 ， 保持 健康 的身体 成 为人们 日 常 生活的主题 。我 院健康 体 检 中心 每 日承 接各 类 健 康
纷
①候 诊时 间过 长 ： 由于候诊 时 间过长 造成 体检 者缺
乏耐心而 引发纠纷 。主要原 因是 体 检前未 统筹 组织好 ，
甚至有少数 医生帮 助亲友 “ 队” 插 引起 体 检者 的不 满情
程 精心 、 治疗处 置细心 ， 立 了医德 医风投诉 电话 、 并设 意
见箱， 强化监 督 考评 机制 ， 格惩 处 违 规现 象 。体 检人 严
绪； ②疏 忽体检者 隐私权 ： 检查过 程 中防护用 品不到位 ，
缺乏专用 的检查 衣服 ， 以致未保 护好体 检者 的 隐私权引
员注意 自身素质 的养成 ， 习控制 好 自身 的情绪 ， 学 工作
中保 持 积 极 乐 观 向上 的心 态 ， 免 生 活 不 良事 件 影 避 响工 作 。
体检人员 近 １０人次 ， ０ 单位 时问 内人员 集 中、 量大 ， 流 有
细节， 不注意与体 检 者进 行 情感 方 面 的交 流 ； 服 务 态 ②
度差： 在本组 占第 ３位 ， 要原 因是体 检 中心工 作 人 员 主
工 作繁忙 ， 琐碎事 情 较多 ， 加上 个 别 医务 人 员把 生 活 中 的不 良情绪带 到工作 中 ， 待 体 检者 态 度冷 漠 、 言生 对 语 硬 ， 检者及 其 家 属对 医务 人员 产 生 意见 及 不满 ， 令来 从而 引发纠纷 ； 其他 原 因 ： 组 有 １例 未遵 循 专科 专 ③ 本 治 引发 纠纷 ， 主要 是 医生过 于 自信 ， 异 常检 查 结果 仅 对
患 者 及 家 属 缺 乏 基 本 道 德 素 质 发 生 纠 纷Байду номын сангаас４ 例
（０ ８ ％ ） 未遵循专科专 治引发 纠纷 、 １．１ ， 隐私权 受侵 犯引 发 纠纷各 ２例 （ 占 ５ ４ ％ ） 功 能检 查不 细致 、 检结 各 ．１ ， 体
果失 真各 １ ， 闻媒 体 误 导 １例 ， 其 原 因主要 与 医 例 新 究
凭 主观经验盲 目诊治造 成不 良后 果 ， 其他 诸 如 医技 检查 不细致 、 体检结果失真 引发纠纷 主要与 医技 检查人 员缺
限 的设备 与接受 检查 者 的需 求差 异 导致 各 种各 样 的 矛
盾， 甚至 医 患 纠纷 。２０ ０６年 ５月 ～２０ ０ ８年 ５月 我 院 体 检 中心共接受体检人 员 ３ ２ ８５ ４人次 ， 医生与 受检者之 问 发生 纠纷 ３ ７起 ， ００ ６ 。本文 就体检过 程 中医患 纠 占 ．９ ％ 纷常见原 因加 以分析并 提 出防范 措施 。
１ 纠纷 的类别及结果 本组 ３ ７例纠纷 原 因 中， 因候 检 时 间过 长 发 生 纠纷
乏责任 心有关 。
２ ３ 社会 因素 本 组 １例 与新 闻媒 体误 导 炒作 有 关 ， ． 虽然系个别 现象 ， 但具有代 表性 。新 闻工 作者对 医疗 工
１ 例 （ ９ ７ ％ ） 因 语 言 沟 通 欠 妥 发 生 纠 纷 ８例 １ ２．３ ， （ １６ ％ ） 因服 务态 度 差发 生 纠 纷 ７例 （ ８９ ％ ） 因 ２ ．２ ， １ ．２ ，
人 员一定 要 把 来 检 者 当作 自己 的亲 人 ， 来 检 者 之 所 想 想， 帮来 检者之所 需 ， 立 “ 树 以来 检 者 为 中心 ， 检者 至 来 上” 的理 念 ， 做到 服务 接 待热 心 、 释病 情 耐心 、 解 诊察 过
２ １ 来 检者心理需求 与体检 中心服务 水平 差距 导致 纠 ．
作 的特殊性不 够 了解 ， 在调 查研 究 不 够 ， 经 医疗 事 故 未 的鉴 定委员会 同意的情况下 宣传报 道 ， 医疗工 作陷入 使
被动， 在社会上 造成极 坏 的影 响 。本 例纠 纷在卫 生局及 医院领导周密调 查后 ， 澄清 了事实 ， 并妥 善解决 。 ３ 防范体检 中心 医患纠纷 的措 施 ３ １ 加强 医德 医风建设 良好 的医德 医风是 构建 和谐 ． 医患关 系 的基础 ， 也是 防范 医疗 纠纷 的重要措施 。在
临床误 治２０ 午１月 １ 诊 ｏ８ 第２卷第】期 Ｃｎ ａＭｓ ａ ｏｓ １ ｌｉ ｌ ｉｉ ｎ ｉ＆Ｍ ｉｃ ｄ ｇ ｓ
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我院健康体检中心医患纠纷原 因分析及防范措施
黄喜顺 ， 邱耀 辉 ， 苏洪 ， 吴义 森 ， 蓝宇频 ， 罗美碹 （ 解放 军 １５医 院 ， ７ 福建 漳州 ３ ３０ ） ６ ００
发纠纷 ； ③极少 数来 检 者缺 乏 基本 道 德 素 质 ， 求 各种 要 超值 服务 ， 旦没有 满足其 预期愿 望 ， 寻找各 种借 口， 一 便
有意 “ 蛋里头挑 骨头 ” 甚 至想 索取 经 济赔 偿 ， 成 鸡 ， 造
［ 键 词 ］ 健 身 中心 ； 患纠 纷 关 医
２２ 医务人员 自身原 因 ①语 言 沟通 欠 妥 ： ． 占本 组 纠 纷原 因 的第 ２位 ， 究其 原 因主要 是 医务人 员缺 乏与来 检 者 的语言 沟通技 巧 ， 体检前 未 向来 检者交 代 清楚检查 的
［ 图分 类 号 ］ Ｒ０ 中 － ５
生 的责任 心不 够及 媒体 炒 作有 关 。上述 纠纷 经过 体 检 人员现场 解 决 ３ ４例 ， 室 及 医 院领 导 出 面协 调 解 决 ２ 科 例， 行政 调节 】 ， 例 均未 引起 司法诉 讼 。
２ 体检 中心常见 纠纷 的原 因
日常工 作 中， 我们 注 意强 化 了医德 医风 教 育 ， 要求 医务