物业创新管理思路
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为业主提供力所能及的帮助
长年
安全组
项目各主要出入口岗为业主提供便民小推车
让业主更方便
中标进场实施
安全组
2、服务创新行动计划（客服组）
客服组“五步一法”服务创新行动计划
五步一法
创新措施
实施目的和要点
行动时间
负责人
认识客户
1、提高客户前台服务质量、服务态度专题会，并按计划实施、落实
真正做到“全心全意全为您”
目的：帮助客户处理日常小问题，预防大问题
要点：要重点关注老人、女业主和特殊电器以及安全隐患大的方面。
中标进场实施
技术组
理解客户
协助处理房屋工程遗留问题
目的：对房屋遗留的工程问题，在工作量小，占用时间少，不需另外费用的情况下帮客户解决和处理完毕。
要点：不要再区分责任单位、保修与否等问题，在可控范围内快速解决。
要点：要制定免单的内容明确制定清单，不对外承诺。
中标进场实施
技术组
不让业主在纠纷中感到无依无靠
中标进场实施
客服组
感动客户
1、利用短信问候节日中的业主
业主在节日中感到物业服务中心的好意
中标进场实施
客服组
2、利用社会资源，组织开展业主关心的活动
让业主在关心的问题上得到帮助
中标进场实施
客服组
3、服务创新行动计划（环境绿化组）
环境绿化组“五步一法”服务创新行动计划
五步一法
中标进场实施
环境绿化组
2.家庭消杀顾问帮助
3.一线员工提供生活便利帮助
搀扶老人、提东西、出差家里关闭水、电、气得安全提示。实施：根据客户出行时间规律，提供相应帮助。
4.打门铃提醒客户取奶、报等
细心观察，贴心服务。（按照岗位特点，对楼内保洁提出该工作内容要求）
理解客户
1.现场工作人员首先无条件接受客户求助、后进一步处理
十一、物业创新管理思路
1、服务创新行动计划（安全组）
安全组“五步一法”服务创新行动计划
五步一法
创新措施
实施目的和要点
行动时间
负责人
认识客户
训练,培训在小区内
提高安全员在小区的威慑力,塑造良好形象
中标进场实施
安全组
每半年对住户居家报警,天然气使用,铁栏杆,门窗的安全隐患进行检查及讲解
警,天然气
让业主提高安全防范意识
环境绿化组
2.特殊业主的温馨提示，如风湿病、高血压的易发季节提示
3.绿化养护专业知识提示
专业支持，态度友善
环境绿化组
成就客户
1.出门有问候
感觉项目“满园春色”
环境绿化组
2.主动沟通，全员参与
赢得客户忠诚
4、服务创新行动计划（技术组）
技术组“五步一法”服务创新行动计划
五步一法
创新措施
实施目的和要点
行动时间
创新措施
实施目的和要点
行以上人员每人每周走访2户
岗位上建立家庭档案
中标进场实施
环境绿化组
2.班员进一步深化BI
客户接触点具体化
中标进场实施
环境绿化组
了解客户
1.收集信息
掌握单元、院内入住情况、家庭结构、特殊客户的爱好、特长
中标进场实施
环境绿化组
帮助客户
1.绿化顾问帮助
专业支持，拉近距离。根据季节情况和客户室内绿化布置情况，主动询问并帮助
负责人
认识客户
装修手续现场办理
目的：解决业主装修前对房屋不了解对物业管理的要求不了解以及装修过程中的疑问
要点：一站服务到位，不用业主往返家里和客服前台
中标进场实施
技术组
继续开展设备房开放日
目的：让业主了解技术组的工作，让技术组人员了解客户对技术服务工作的需求
要点：接待人员要专业
中标进场实施
技术组
了解客户
帮助业主提高对注意事项的了解
中标进场实施
安全组
理解客户
物质搬运放行条在岗位上办理
减少业主与安全岗位的冲突
中标进场实施
安全组
狗在小区必须牵养
避免狗在小区伤人
中标进场实施
安全组
感动客户
各主要出入口为业主提供天气预报、车辆限号提醒
让业主第一时间了解出行天气及车辆限号提醒
中标进场实施
安全组
安全员在发现业主拎着重物时提供帮助
换位思考，及时反馈，排忧解难、举一反三
中标进场实施
环境绿化组
2.工作“零打扰”或“看得见”
中标进场实施
环境绿化组
感动客户
1.发动员工在节日对客户“特殊问候”
换下冷漠，充满热情，感觉温暖。
风雪、雨天坚持户外作业；
根据业主家庭档案掌握住户家庭情况，给予其增值服务；
对给予帮助过的客户进行回访追踪
中标进场实施
中标进场实施
安全组
了解客户
班长级人员对业主实行每月一户顾问团走访
收集客户的信息
中标进场实施
安全组
每个班长必须建立10户忠诚客户群体
增强安全员与客户业主之间的忠诚度
中标进场实施
安全组
帮助客户
24小时安全员帮业主叫出租车
为业主提供力所能及的帮助
中标进场实施
安全组
安全员对装修户业主及装修人员讲解装修时安全注意事项
中标进场实施
客服组
2、将客户九条沟通渠道、物业服务中心的各班组情况介绍制成小宣传单，客户走访时送给业主
让业主充分了解我们
中标进场实施
客服组
了解客户
1、贴心管家、社区文化专员根据客户走访表收集业主爱好、特长等信息
全面了解业主
中标进场实施
客服组
2、每位管理人员与小区的一业主组织、协会保持密切联系
了解业主的各类组织
中标进场实施
客服组
帮助客户
1、关注生活中的点点滴滴，按时季制定计划表格，为业主做力所能及的事
从点滴上关心业主
中标进场实施
客服组
2、利用“项目贴心管家”在投诉论坛发表各类温馨提示
让关爱无处不在
中标进场实施
客服组
理解客户
1、做好投诉处理的及时性、和处理满意度
让投诉的业主满意
中标进场实施
客服组
2、做好业主的纠纷案的处理
家政维修人员携带服务监督卡
目的：通过业主对监督卡上的内容评分了解客户的期望值
通过监督卡上的意见了解客户对家政维修的需求
要点：要及时给于提出意见的客户进行反馈
中标进场实施
技术组
家政维修上门回访
目的：对服务评价较低的客户进行上门回访
要点：上门回访前要做好对评分低的分析和可实施的调整措施
中标进场实施
技术组
中标进场实施
技术组
居家维修更及时，增加跟踪回访时间
目的：在居家服务需求高的时段，合理调配维修人员提高服务的及时性，对提供服务的客户在一个月后再次进行一次回访。
要点：提供服务的记录要完整准确，备用家政维修人员工具配件要齐全。
中标进场实施
技术组
感动客户
对部分家政维修内容免费提供
目的：对维修项目非常紧急，对客户生活影响较大，维修成本极小，耗时短的维修实行免费提供。如晚上换灯泡，简单的马桶疏通等
帮助客户
家政维修增加固定的增值服务
目的：对原先的家政维修增值服务进行明确化、固定化。
要点：家政人员要配置相应的硬件工具并培训
中标进场实施
技术组
提供备件供临时代用
目的：为业主免费提供灯泡、接线板、水管等备用物质，供临时紧急使用
要点：要及时，事前要说明清楚，不需要对外承诺
中标进场实施
技术组
按季节变化给客户提供水、电、气、家电等使用常识维护常识和技巧的提示
长年
安全组
项目各主要出入口岗为业主提供便民小推车
让业主更方便
中标进场实施
安全组
2、服务创新行动计划（客服组）
客服组“五步一法”服务创新行动计划
五步一法
创新措施
实施目的和要点
行动时间
负责人
认识客户
1、提高客户前台服务质量、服务态度专题会，并按计划实施、落实
真正做到“全心全意全为您”
目的：帮助客户处理日常小问题，预防大问题
要点：要重点关注老人、女业主和特殊电器以及安全隐患大的方面。
中标进场实施
技术组
理解客户
协助处理房屋工程遗留问题
目的：对房屋遗留的工程问题，在工作量小，占用时间少，不需另外费用的情况下帮客户解决和处理完毕。
要点：不要再区分责任单位、保修与否等问题，在可控范围内快速解决。
要点：要制定免单的内容明确制定清单，不对外承诺。
中标进场实施
技术组
不让业主在纠纷中感到无依无靠
中标进场实施
客服组
感动客户
1、利用短信问候节日中的业主
业主在节日中感到物业服务中心的好意
中标进场实施
客服组
2、利用社会资源，组织开展业主关心的活动
让业主在关心的问题上得到帮助
中标进场实施
客服组
3、服务创新行动计划（环境绿化组）
环境绿化组“五步一法”服务创新行动计划
五步一法
中标进场实施
环境绿化组
2.家庭消杀顾问帮助
3.一线员工提供生活便利帮助
搀扶老人、提东西、出差家里关闭水、电、气得安全提示。实施：根据客户出行时间规律，提供相应帮助。
4.打门铃提醒客户取奶、报等
细心观察，贴心服务。（按照岗位特点，对楼内保洁提出该工作内容要求）
理解客户
1.现场工作人员首先无条件接受客户求助、后进一步处理
十一、物业创新管理思路
1、服务创新行动计划（安全组）
安全组“五步一法”服务创新行动计划
五步一法
创新措施
实施目的和要点
行动时间
负责人
认识客户
训练,培训在小区内
提高安全员在小区的威慑力,塑造良好形象
中标进场实施
安全组
每半年对住户居家报警,天然气使用,铁栏杆,门窗的安全隐患进行检查及讲解
警,天然气
让业主提高安全防范意识
环境绿化组
2.特殊业主的温馨提示，如风湿病、高血压的易发季节提示
3.绿化养护专业知识提示
专业支持，态度友善
环境绿化组
成就客户
1.出门有问候
感觉项目“满园春色”
环境绿化组
2.主动沟通，全员参与
赢得客户忠诚
4、服务创新行动计划（技术组）
技术组“五步一法”服务创新行动计划
五步一法
创新措施
实施目的和要点
行动时间
创新措施
实施目的和要点
行以上人员每人每周走访2户
岗位上建立家庭档案
中标进场实施
环境绿化组
2.班员进一步深化BI
客户接触点具体化
中标进场实施
环境绿化组
了解客户
1.收集信息
掌握单元、院内入住情况、家庭结构、特殊客户的爱好、特长
中标进场实施
环境绿化组
帮助客户
1.绿化顾问帮助
专业支持，拉近距离。根据季节情况和客户室内绿化布置情况，主动询问并帮助
负责人
认识客户
装修手续现场办理
目的：解决业主装修前对房屋不了解对物业管理的要求不了解以及装修过程中的疑问
要点：一站服务到位，不用业主往返家里和客服前台
中标进场实施
技术组
继续开展设备房开放日
目的：让业主了解技术组的工作，让技术组人员了解客户对技术服务工作的需求
要点：接待人员要专业
中标进场实施
技术组
了解客户
帮助业主提高对注意事项的了解
中标进场实施
安全组
理解客户
物质搬运放行条在岗位上办理
减少业主与安全岗位的冲突
中标进场实施
安全组
狗在小区必须牵养
避免狗在小区伤人
中标进场实施
安全组
感动客户
各主要出入口为业主提供天气预报、车辆限号提醒
让业主第一时间了解出行天气及车辆限号提醒
中标进场实施
安全组
安全员在发现业主拎着重物时提供帮助
换位思考，及时反馈，排忧解难、举一反三
中标进场实施
环境绿化组
2.工作“零打扰”或“看得见”
中标进场实施
环境绿化组
感动客户
1.发动员工在节日对客户“特殊问候”
换下冷漠，充满热情，感觉温暖。
风雪、雨天坚持户外作业；
根据业主家庭档案掌握住户家庭情况，给予其增值服务；
对给予帮助过的客户进行回访追踪
中标进场实施
中标进场实施
安全组
了解客户
班长级人员对业主实行每月一户顾问团走访
收集客户的信息
中标进场实施
安全组
每个班长必须建立10户忠诚客户群体
增强安全员与客户业主之间的忠诚度
中标进场实施
安全组
帮助客户
24小时安全员帮业主叫出租车
为业主提供力所能及的帮助
中标进场实施
安全组
安全员对装修户业主及装修人员讲解装修时安全注意事项
中标进场实施
客服组
2、将客户九条沟通渠道、物业服务中心的各班组情况介绍制成小宣传单，客户走访时送给业主
让业主充分了解我们
中标进场实施
客服组
了解客户
1、贴心管家、社区文化专员根据客户走访表收集业主爱好、特长等信息
全面了解业主
中标进场实施
客服组
2、每位管理人员与小区的一业主组织、协会保持密切联系
了解业主的各类组织
中标进场实施
客服组
帮助客户
1、关注生活中的点点滴滴，按时季制定计划表格，为业主做力所能及的事
从点滴上关心业主
中标进场实施
客服组
2、利用“项目贴心管家”在投诉论坛发表各类温馨提示
让关爱无处不在
中标进场实施
客服组
理解客户
1、做好投诉处理的及时性、和处理满意度
让投诉的业主满意
中标进场实施
客服组
2、做好业主的纠纷案的处理
家政维修人员携带服务监督卡
目的：通过业主对监督卡上的内容评分了解客户的期望值
通过监督卡上的意见了解客户对家政维修的需求
要点：要及时给于提出意见的客户进行反馈
中标进场实施
技术组
家政维修上门回访
目的：对服务评价较低的客户进行上门回访
要点：上门回访前要做好对评分低的分析和可实施的调整措施
中标进场实施
技术组
中标进场实施
技术组
居家维修更及时，增加跟踪回访时间
目的：在居家服务需求高的时段，合理调配维修人员提高服务的及时性，对提供服务的客户在一个月后再次进行一次回访。
要点：提供服务的记录要完整准确，备用家政维修人员工具配件要齐全。
中标进场实施
技术组
感动客户
对部分家政维修内容免费提供
目的：对维修项目非常紧急，对客户生活影响较大，维修成本极小，耗时短的维修实行免费提供。如晚上换灯泡，简单的马桶疏通等
帮助客户
家政维修增加固定的增值服务
目的：对原先的家政维修增值服务进行明确化、固定化。
要点：家政人员要配置相应的硬件工具并培训
中标进场实施
技术组
提供备件供临时代用
目的：为业主免费提供灯泡、接线板、水管等备用物质，供临时紧急使用
要点：要及时，事前要说明清楚，不需要对外承诺
中标进场实施
技术组
按季节变化给客户提供水、电、气、家电等使用常识维护常识和技巧的提示