海王星辰新员工入司门店员工标准话术
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“您慢走”、 “请走好”
温馨提示
本次交易的结束，是下次交易的开始！
（四）服务禁语
1、顾客挑选商品时，禁止说：
➢不要摸商品，以免弄脏了。 ➢人比较多，请您快点！ ➢挑了这么久还不买？
2、顾客退货时，禁止说：
➢你才买的，怎么又要换？ ➢买的时候干啥去了？ ➢你买的时候怎么没看清楚？ ➢这不是我卖的，我不知道！ ➢肯定是你不会用造成的，我们的商品绝对没有问题！ ➢这商品不符合退货条件，不能退。
三、收银标准话术
（一）收银要求 （二）收银标准话术 （三）开发票
（一）收银要求
1、语气----亲切、热情、尊重； 2、表情----保持微笑； 3、动作----快捷、准确，与顾客有目光 的交流，点头致谢； 4、目的----让顾客感觉到受到尊重，购 物愉快。
（二）收银标准话术
1、您好！ （抱歉，让您久等了） 2、请问您有没有会员卡？ 3、总共XX元，（请问您需要购物袋吗？）；谢谢！ 收您X元，找您X元，这是您的小票，请核对并保存好。 4、谢谢您，请走好！
（三）开发票
1、好的，请您稍等一下。 2、请问先生/小姐贵姓？ 3、麻烦您出示一下电脑小票，谢谢！ 4、谢谢，这是您的发票，请您慢走！
选择不一样的开始， 收获不一样的结果！
希望在海王星辰的这段时光，成为您人生中最难忘的回忆！
（三）导购处方药以外的商品
1、这种商品现在有特价，价格很实惠； 2、这种商品的特点（优点）是…… 3、您使用前，请先看一下说明书，按照说明书的要求去使用； 4、使用这种商品时，请注意…… 5、先生（小姐）这种商品应该这样使用…… 6、这种商品包装虽然旧了点，但质量没问题； 7、您要的商品暂无货，但这种商品的功能与您要的相同，价格 也差不多，给您换成这种药，行吗？ 8、我建议您帮你的朋友（先生、太太、母亲、父亲）买这种商 品； 9、相比之下，这种更适合您。
1、语气----亲切、自信； 2、表情----保持微笑，专注聆听； 3、动作----快捷、到位，与顾客有目光 交流，可对顾客讲述内容略微点头回应； 4、目的----让顾客感觉到受到尊重，公 司商品质量值得信赖、服务专业；
（二）药品询介五步曲
第一步：什么人使用？ 第二步：哪里不舒服？ 第三步：有没有看医生？ 第四步：用过什么药？ 第五步：有无过敏史？
6、赞美顾客，拉近与顾客的距离 A、老顾客赞美变化：如果老顾客的发型或服饰
有明显变化，适当给予赞扬
“您的发型很时尚！”
“您今天气色很好！” “这套衣服穿起来很有气质！”
B、陌生顾客赞美外在：如服装、发型、声音等等
脑力激荡
如何赞美一ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ穿银色皮衣、染绿色头发、 化浓妆的妙龄少女？
（三）情景应对
7、如果顾客带小孩进店，给予适当关注
海王星辰新员工入司培训课程之五
门店员工标准话术
人力资源部 2020年3月
课程目录
一、接待顾客 二、销售与导购 三、收银标准话术
一、接待顾客
（一）接待顾客要求 （二）接待用语 （三）情景应对 （四）服务禁语
（一）接待顾客要求
1、仪容仪表符合公司要求，精神饱满，让 顾客感觉受到欢迎，受到尊重。
语气----亲切、自然；（不要太生硬） 表情----保持微笑，与顾客有目光的交流 动作----大方、端庄，可向顾客略微点头问候
2、熟悉公司基本话术，掌握基本商品知识。
（二）接待用语
1、先生/小姐，您好！（欢迎光临海王星辰！） 2、先生/小姐，请问有什么可以帮到您？（需要 我帮忙吗？） 3、对不起！请您等。 4、很抱歉，让您久等了。 5、谢谢您，请慢走！
（三）情景应对
1、迎客常见话术
您好、早上好！下午好！ 晚上好！节日快乐！新年好！…….
（四）服务禁语
3、当顾客需要帮助时，绝不能对顾客置之不 理，更不能说：
➢我正忙着。 ➢我没空。 ➢不耐烦地说“等一下”。
4、打烊后顾客在挑选商品时，不得有任何催 促的言行，禁止说：“能不能快点，我们要下 班了。”
二、销售与导购
（一）导购要求 （二）药品询介五步曲 （三）导购处方药以外的商品
（一）导购要求
（三）情景应对
2、在顾客不需要协助时
“您随便看看，需要时随时叫我 ”
3、在顾客需要协助时
“需要我帮忙吗？”（请问有什么 可以帮到您？）
（三）情景应对
4、遇到老顾客时，恰当称呼顾客
“王阿姨您好，您来啦！”
5、招呼久未来店的老顾客，要象久别重逢 的朋友
“刘小姐您好，好久不见，您看起来气色不 错！”
（三）情景应对
“小朋友好！”（蹲下来招呼） “您的孩子长得真精神/真可爱！”
脑力激荡
讨论A：啪！一瓶糖浆打碎了，一旁站着一位 调皮的小孩？ 你如何处理？
讨论B： 有位3岁多的小孩，在店里边跑边用 手摸货架，一路过去，货价上的商品倒了 一大片，你该如何处理？
（三）情景应对
8、在顾客离店时，靠近门口的员工，礼 貌送客。
温馨提示
本次交易的结束，是下次交易的开始！
（四）服务禁语
1、顾客挑选商品时，禁止说：
➢不要摸商品，以免弄脏了。 ➢人比较多，请您快点！ ➢挑了这么久还不买？
2、顾客退货时，禁止说：
➢你才买的，怎么又要换？ ➢买的时候干啥去了？ ➢你买的时候怎么没看清楚？ ➢这不是我卖的，我不知道！ ➢肯定是你不会用造成的，我们的商品绝对没有问题！ ➢这商品不符合退货条件，不能退。
三、收银标准话术
（一）收银要求 （二）收银标准话术 （三）开发票
（一）收银要求
1、语气----亲切、热情、尊重； 2、表情----保持微笑； 3、动作----快捷、准确，与顾客有目光 的交流，点头致谢； 4、目的----让顾客感觉到受到尊重，购 物愉快。
（二）收银标准话术
1、您好！ （抱歉，让您久等了） 2、请问您有没有会员卡？ 3、总共XX元，（请问您需要购物袋吗？）；谢谢！ 收您X元，找您X元，这是您的小票，请核对并保存好。 4、谢谢您，请走好！
（三）开发票
1、好的，请您稍等一下。 2、请问先生/小姐贵姓？ 3、麻烦您出示一下电脑小票，谢谢！ 4、谢谢，这是您的发票，请您慢走！
选择不一样的开始， 收获不一样的结果！
希望在海王星辰的这段时光，成为您人生中最难忘的回忆！
（三）导购处方药以外的商品
1、这种商品现在有特价，价格很实惠； 2、这种商品的特点（优点）是…… 3、您使用前，请先看一下说明书，按照说明书的要求去使用； 4、使用这种商品时，请注意…… 5、先生（小姐）这种商品应该这样使用…… 6、这种商品包装虽然旧了点，但质量没问题； 7、您要的商品暂无货，但这种商品的功能与您要的相同，价格 也差不多，给您换成这种药，行吗？ 8、我建议您帮你的朋友（先生、太太、母亲、父亲）买这种商 品； 9、相比之下，这种更适合您。
1、语气----亲切、自信； 2、表情----保持微笑，专注聆听； 3、动作----快捷、到位，与顾客有目光 交流，可对顾客讲述内容略微点头回应； 4、目的----让顾客感觉到受到尊重，公 司商品质量值得信赖、服务专业；
（二）药品询介五步曲
第一步：什么人使用？ 第二步：哪里不舒服？ 第三步：有没有看医生？ 第四步：用过什么药？ 第五步：有无过敏史？
6、赞美顾客，拉近与顾客的距离 A、老顾客赞美变化：如果老顾客的发型或服饰
有明显变化，适当给予赞扬
“您的发型很时尚！”
“您今天气色很好！” “这套衣服穿起来很有气质！”
B、陌生顾客赞美外在：如服装、发型、声音等等
脑力激荡
如何赞美一ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ穿银色皮衣、染绿色头发、 化浓妆的妙龄少女？
（三）情景应对
7、如果顾客带小孩进店，给予适当关注
海王星辰新员工入司培训课程之五
门店员工标准话术
人力资源部 2020年3月
课程目录
一、接待顾客 二、销售与导购 三、收银标准话术
一、接待顾客
（一）接待顾客要求 （二）接待用语 （三）情景应对 （四）服务禁语
（一）接待顾客要求
1、仪容仪表符合公司要求，精神饱满，让 顾客感觉受到欢迎，受到尊重。
语气----亲切、自然；（不要太生硬） 表情----保持微笑，与顾客有目光的交流 动作----大方、端庄，可向顾客略微点头问候
2、熟悉公司基本话术，掌握基本商品知识。
（二）接待用语
1、先生/小姐，您好！（欢迎光临海王星辰！） 2、先生/小姐，请问有什么可以帮到您？（需要 我帮忙吗？） 3、对不起！请您等。 4、很抱歉，让您久等了。 5、谢谢您，请慢走！
（三）情景应对
1、迎客常见话术
您好、早上好！下午好！ 晚上好！节日快乐！新年好！…….
（四）服务禁语
3、当顾客需要帮助时，绝不能对顾客置之不 理，更不能说：
➢我正忙着。 ➢我没空。 ➢不耐烦地说“等一下”。
4、打烊后顾客在挑选商品时，不得有任何催 促的言行，禁止说：“能不能快点，我们要下 班了。”
二、销售与导购
（一）导购要求 （二）药品询介五步曲 （三）导购处方药以外的商品
（一）导购要求
（三）情景应对
2、在顾客不需要协助时
“您随便看看，需要时随时叫我 ”
3、在顾客需要协助时
“需要我帮忙吗？”（请问有什么 可以帮到您？）
（三）情景应对
4、遇到老顾客时，恰当称呼顾客
“王阿姨您好，您来啦！”
5、招呼久未来店的老顾客，要象久别重逢 的朋友
“刘小姐您好，好久不见，您看起来气色不 错！”
（三）情景应对
“小朋友好！”（蹲下来招呼） “您的孩子长得真精神/真可爱！”
脑力激荡
讨论A：啪！一瓶糖浆打碎了，一旁站着一位 调皮的小孩？ 你如何处理？
讨论B： 有位3岁多的小孩，在店里边跑边用 手摸货架，一路过去，货价上的商品倒了 一大片，你该如何处理？
（三）情景应对
8、在顾客离店时，靠近门口的员工，礼 貌送客。