物流客户服务习题 第三章 物流客户关系管理

物流客户服务习题
第三章物流客户关系管理
一单项选择题
1.字母缩写“CRM”代表（）。

A、客户关系管理
B、物流管理
C、供应链管理
D、物科管理
2.CRM市场兴起于20世纪（）年代，主要由开发“商务功能”软件产品的公司提供系统软件。

A、80年代
B、90年代
C、70年代
D、60年代
3.CDM营销自动化是其销售自动化的（）
A、补充
B、说明
C、总括
D、控制
4.搞好客户关系管理体系的前提是建立（）。

A、客户数据库
B、销售数据库
C、统计资料法
D、营销数据库
5.物流客户信息的现代收集法主要包括网络收集和（）
A、电话调查
B、数据库收集法
C、邮件调查
D、统计资料法
6.从物流系统的观点来看，（）是运输作业的三个至关重要的因素。

A、利润、成本、速度
B、距离、价格、时间
C、成本、速度、一致性
D、时间、成本、目的性
7.物流客户关系管理的工作重心是（）。

A、开发物流客户
B、巩固物流客户
C、广告
D、人员推销
8.下列不属于物流服务企业实施CRM步骤的（）
A、明确实施的必要性
B、梳理业务流程
C、绩效评价
D、增强客户体验
9.订单处理的主要目的在于销售客户所欲采购的商品，即（）的销售。

A、库存商品
B、在产品
C、半成品
D、存货
10.从国外来看，物流增值服务起源于竞争激烈的信件和（）业务，现在则在整个物流行业全面展开。

A、仓储
B、包裹快递
C、配送
D、代理
11.下列不属于物流仓储延伸服务的是（）。

A、原料质检
B、库存查询
C、库存补充
D、安排货运计划
12.以下不属于物流运输延伸服务的是（）。

A、选择国际、国内运输方式
B、运输路线
C、为客户选择承运人
D、自动补货
13.以下不属于配送服务延伸服务的是（）。

A、货物回收与结算
B、集货
C、配套装配
D、分拣包装
14.在物流体系的所有动态功能中，（）功能是核心。

A、运输
B、仓储
C、配送
D、流通加工
15.运输在物流中的功能有产品转移和（）两大功能。

A、产品储存
B、产品包装
C、产品补充
D、产品查询
16.（）是物流体系中由运输派生出的功能。

A、流通加工
B、配送
C、运送
D、储备
17.配送是物流系统的（）环节。

A、起始
B、中间
C、终端
D、以上答案均不正确
18.配送部最基本的职能就是（）。

A、送货
B、分拣
C、装卸
D、运输
19.客户管理包括现有客户管理（）
A、基本客户管理
B、特殊客户管理
C、潜在客户管理
D、企业员工管理
20.（）描述的是我们如何与客户打交道的及如何积极处理客户关系。

Ａ、客户关系管理Ｂ、物流管理Ｃ、供应链管理Ｄ、物料管理21.（）强调与客户交流渠道的多样性，这样不仅为客户提供方便，还可以扩大与客户交流的机会。

Ａ、JIT Ｂ、CRM C、ECR D、CAO
22.（）成为一项较为常用的功能，并逐渐提升为交互中心，它具有处理多件渠道的能力。

Ａ、咨询服务Ｂ、客户服务Ｃ、呼叫中心Ｄ、服务中心
23.为准确地考核员工的业绩，提供客户的数据，即（）。

Ａ、营销活动管理Ｂ、客户管理Ｃ、佣金管理Ｄ、服务管理
24.利用企业现有的内部网和外部网，实现对每个企业员工的工作安排。

即（）
A、计划表
B、流程表
C、客户表
D、日历日程表
25.（）是客户关系管理中的重要部分，它是通过呼叫中心和互联网来实现的。

A、营销自动化
B、网络营销
C、客户服务与支持
D、客户管理
26.对客户的满意度、销售额、忠诚度、利润贡献进行分析，然后根据分析结果制定（）计划。

A、客户关怀
B、客户管理
C、客户投诉
D、客户服务
27.建立客户数据库是搞好客户关系管理体系的（）。

A、措施
B、条件
C、前提
D、计划
28.客户关系管理的盈利目标通常按照（）设定。

A、企业计划
B、销售目标
C、企业服务目标
D、企业战略目标
29.（）是培养客户信任感的重要方法。

A、增强客户体验
B、重视客户关怀
C、客户满意度
D、了解客户
30.物流公司以（）为起点，通过超值服务这一途径，达到客户忠诚这一终极目标。

A、重视客户
B、增强客户体验
C、客户满意
D、客户关怀
31.（）为物流客户服务中心业务的开端其处理结果将影响客户服务中心的后续工作。

A、库存商品
B、订单处理
C、在产品
D、送货
32.订单处理的重点在于如何将库存商品作（）的分配。

A、最有效率
B、最有利益
C、最有弹性
D、ABC
33.（）的目标是如何将大量订单资料有效地分类、汇总。

A、效率
B、效益
C、成果
D、绩效
34.（）的目标是如何将现有资源（物、人、设备）作最佳分配。

A、效率
B、效益
C、成果
D、绩效
35.（）则是根据客户的需要，为客户提供的超出常规的服务，或者是采用超出常规的服务方法所提供的服务。

A、增值服务
B、基本服务
C、个别基本
D、差异服务
36.它是国民经济的命脉，任何跨越空间的物质实体的流动，都可称为（）。

A、仓储
B、配送
C、运输
D、流通加工
37.（）是指为两个地理位置间的运输所支付的款项以及管理和维持较移中的存货的有关费用。

A、运输速度
B、运输成本
C、运输的一致性
D、运输费用
38.（）指在若干次装运中履行某一特定的运输所需的时间与原定时间或与前几次运输所需时间的一致性。

A、运输速度
B、运输成本
C、运输的一致性
D、运输费用
39.仓储在物流体系中是惟一的（）环节，也有人称之为时速为零的运输。

A、动态
B、静态
C、弹性
D、分配
40.分类作业接收来自（）组合订货，并把它们装运到个别的客户处去。

A、批发商的客户
B、零售商的客户
C、制造商的客户
D、客户
41.（）主要作用就是直接为流通，特别是销售服务起到提高物流系统效率的作用。

A、拼装
B、分类
C、装卸
D、流通加工
二、多项选择题
1.CRM主要范围包括（）等。

A、销售自动化
B、客户服务与支持
C、营销自动化
D、呼叫中心
2.CRM的销售自动化部分具有（）功能。

A、现场销售
B、电话销售与网络销售
C、客户管理
D、佣金管理
E、日历日程表
3.下列属于CRM营销自动化的主要功能的有（）。

A、营销活动管理
B、营销百科全书
C、网络营销
D、日历日程表
4.下列属于CRM客户服务与支持功能的有（）。

A、产品安装的跟踪
B、服务合同管理
C、求助电话管理
D、客户关怀
5.在CRM中，商务智能包括（）
A、销售智能
B、营销智能
C、客户智能
D、服务智能
6.CRM早期系统的典型特征包括（）
A、为电话销售创建销售说明书和客户说明书;
B、可判断销售或支持过程所处的不同阶段，有时还能提供与该过程有关的信息;
C、创建商业规则，确保“系统”不会对解决客户问题或管理构成障碍
D、建立流程和销售管理工具，并将之嵌入SFA中（销售团队自动化）;
7.支撑CRM体系的两大支柱是（）。

A、恰当的客户群分类
B、企业所有员工工作上的标准化、程序化
C、客户关怀
D、提供个性化服务
8.物流客户管理的主要内容有（）。

A、物流客户识别与管理
B、物流客户满意度管理
C、物流服务客户的开发
D、巩固物流客户
9.下列属于物流客户信息内容的是（）
A、市场占有情况
B、价格水平的适应情况
C、客户关系状况
D、客户的投诉和抱怨情况
10.物流客户信息收集按获取方式可分为（）。

A、一般收集方法
B、现代收集方法
C、客户调查方法
D、统计资料法
11.下列属于客户满意评价体系的有（）。

A、确定客户预期的服务质量
B、测定客户经历的服务质量
C、测定客户感知价值
D、测定客户抱怨及忠诚度
E、测定总体客户满意度
12.优质的客户服务包括三个要素，即（）
A、客户满意
B、超值服务
C、客户忠诚
D、客户感受
13.巩固客户是一项长期、复杂的任务，物流服务企业可以采用（）方法来巩固物流客户，培养客户的忠诚度。

A、建立物流服务品牌
B、提高物流客户的满意度
C、实施忠诚客户计划
D、强化内部客户的管理
E、开发物流服务新产品
14.物流增值服务的过程有（）。

A、引导客户需求，实现客户增值新体验
B、对症下药，提供一体化的物流解决方案
C、借助信息技术，实现增值服务承诺
D、提供服务信息查询
15.客户服务在运输行业具体业务运作有（）。

A、运输部客户服务的主要职责
B、运输部客户服务人员的素质要求及考核方法
C、运送速度
D、运输专业知识、技能
16.运输部客户服务的特征包括（）。

A、服务可靠性
B、运送速度
C、服务频率
D、服务可得性
E、服务能力
17.仓储的基本经济利益有（）。

A、堆存
B、拼装
C、分类和交叉
D、加工／延期
18.仓储的基本服务利益是（）。

A、现场储备
B、配送分类
C、组合
D、生产支持
E、市场形象
19.仓储部客户服务的主要职责涉及（）环节。

A、订货、发货
B、进货、发货时的检验
C、仓库内的保管、装卸作业
D、场所管理
E、退货
20.对流通加工定义描述正确的有（）。

A、实物从生产向消费领域流动的过程
B、促进销售、维护产品质量
C、实现物流效率化
D、在流通领域对产品进行的简单再加工
21.流通加工的目的在于（）。

A、适应多样化的顾客需求
B、通过加工来保持并提高商品的保存机能
C、提高商品的附加值
D、规避风险，推进物流系统化
22.物流客户管理的管理流程是（）
A、客户信息资料的收集和分析
B、信息交流与反馈管理
C、服务管理
D、时间管理
23.提高客户满意度的方法有（）
A、评价客户满意度
B、确立以客户为中心的理念
C、为客户提供个性化产品和及时性服务
D、增强客房体验
E、重视客户关怀
24.物流服务促销可利用的手段有（）。

A、广告
B、人员推销
C、公共关系
D、打折
25.对于物流服务产品的广告宣传来说，应当做到（）
A、强调客户将会获得利益而不是技术性的细节
B、以简洁、准确的表述明确服务的内容、地点、质量和特色
C、把握承诺的适度性，避免客户产生过高的期望
D、强调客户满意度
26.在人员推销的过程中，应当注意（）
A、努力与客户建立和发展良好的个人关系
B、推销人员应当具备一定的专业知识
C、塑造并维持良好的个人和企业形象
D、强化宣传
三、判断题
1.（）客户满意就是物流企业效益的源泉，而客户满意度管理就成为物流客户管理的中心和根本的出发点。

2.（）物流客户管理就是科学地把物流客户信息用于物流经营活动过程中，使信息成为直接地提高经济效益的社会效益的手段。

3.（）客户满意度是客户对企业提供的产品或服务的间接性综合评价，是客户对客户关怀的认可。

4.（）个性化的产品能够增加客户的认知体验，从而培养客户的感知信任。

5.（）建立良好的物流服务体系是开发物流客户的基本途径。

6.（）订单处理为物流客户服务中心业务的开端，其处理结果将影响客户服务中心的后续作业。

7.（）订单处理的重点在于如何将库存商品作最有效率、最有利益及最有弹性的分配。

8.（）从物流增值服务的起源来看，增值服务一般是指在物流常规服务的基础上延伸出来的相关服务。

9.（）运输功能所实现的是改变物质实体的由供应地点向需求地点的移动。

10.（）在仓储环节中，不能拼装、组装、包装、贴标签、销售展示等业务。

11.（）运输是一种特殊的物质活动，它通过提供运输劳务，使物品产生位置移动，增加了物品的价值。

12.（）增加加工的主要作用就是间接为流通，特别是为销售服务，起到提高物流系统效率的作用。

13.（）通常把面向城市内和区域范围外消费者的短距离的运输称为“配送”。

14.（）配送是物流系统的中间环节，是间接面向消费者的部分。

15.（）配送功能完成的质量及其达到的服务水平，直观而具体地体现了物流系统对需求的满足程度。

16.（）整个物流系统的意义和价值的体现，最终完全依赖于其开端—配送功能的价值实现程度。

17.（）建立客户数据库并进行系统分析是企业规范内部机构设置的重要措施。

18.（）实施客户关系管理最重要的目的是取得竞争优势。

19.（）及时性服务能使客户产生依赖，进而培养信任情感。

20.（）简单地说，客户关系管理包括我们与客户打产道的某一方面。

21.（）及时性服务能使客户产生依赖，进而培养信任情感。

22.（）运输功能既是对物质实体有用性得以实现的媒介，也是新的价值——某种形式的异地差价的创造过程。

23.（）拼装的主要功能是，把几票大批量装运的物流流程结合起来联系到一个特定的市场地区。

四、简答题
1.客户关系管理的演变过程是怎样的？
2.如何建立良好的物流服务体系？
3.客户关系管理将成为物流企业的竞争利器的理由是什么、
五、填空题
1.客户关系管理是真正意义上的一种体制——包括（），（），（），以及
（）。

2.（）是企业以客户关系为重点，通过开展系统化的研究，不断改进与客户关系相关的全部业务流程，使用先进的技术优化管理，提高客户满意度和忠诚度，实现电子化，自动化运营目标，提高企业的效率和效益的过程。

3.客户关系管理是一种现代的经营管理理念，包含一整套解决方案，是一套（）。

4.营销能动化是通过（）、（）、（）、（）、（）、（）等信息的知识库，提供营销的百科全书，进行客户跟踪，分销管理，以达到营销活动的目的。

5.在CRM，商务智能它是一种报表生成，（）的工具。

6.PWC咨询公司曾就企业内部客户管理课题调研了（）家大型物流服务企业，提出的主要问题是：（）。

7.建立综合，系统的客户数据库，保持和提高同客户的合作关系，是取得竞争优势的（）。

8.物流客户信息的内容包括与内部（）、（）相关的信息。

9.物流客户信息的一般收集方法包括（）、（）、（）、（）、（）等。

10.物流客户信息的客户调查法一般采用（）、（）、（）等。

11.客户管理过程就是与（）过程，实现有效的信息交流是建立和保持企业与客户良好关系的途径。

12.（）是通过物流活动向客户提供及时而又准确的产品递送服务，并为企业的成功作出贡献的行为。

13.要使客户满意，就要认识到：客户满意是客户的一种（），是对所要获得的产品或服务的一种（）;客户满意状态能否产生前提是要获得“刺激”，即要（）;客户满意与否不是针对产品的，而是针对提供（）。

14.对物流服务的促销应当明确（）、（）、（）以及（）。

15.广告具有（）、（）、（）等优点，可以起到传达信息和说明客户的作用。

16.人员推销具有（）、（）、（）等优点。

17.巩固客户的关键就是使（），与客房建立长期的合作关系。

18.物流服务企业实施CRM的步骤有（）、（）、（）、（）、（）、（）、
及（）。

19.（）是如何将大量订单资料有效地分类、汇总。

（）是如何将现有资源作最佳的分配。

（）是替代品，先进先出等物流服务方式的灵活运用。

20.（）、（）、（）需要是增值物流服务的本质特征。

21.引进客户关系管理体系，对于规范企业内部机构设置和业务流程具有积极的意义，但有两个前提条件：一是（）;二是（）。

22.仓储是物流中的重要环节，储存功能相对于整个物流体系来说，既有（）的作用，也有（）的功能。

23.仓储设施最明显的功能就是用于（）及（）。

24.仓储设施的经济来源于通过堆存克服（），克服（），克服（）。

25.仓储部客户服务人员的关键服务考核指标包括：（）、（）、
（）、（）、（）、（）。

六、填图题
七、案例：
上海某网络销售有限公司是一家从事以食品、百货为主的食品购物专业电子商务网站。

公司经营方式多样，经营商品有明显的特点，物流配送体系完善，已具备网上和电话购物的电子商务模式。

通过对公司各部门业务的调查，了解到该公司大部分业务已实现了计算机化，但是也存在着一些问题，其中与客户有关的主要问题有：
1)在电话订购时，接线员从计算机系统里调用客户信息的速度很慢，影响了销
售了
2)由于计算机里没有存放商品百科全书，工作人员无法快速地查找商品，不能
主动向客户介绍商品。

3)促销活动信息不能自动显示，而是需要人工判断，影响了与客户的交流。

4)客户投诉内容只能依靠人工记录，处理速度慢
5)对注册客户和未注册客户调查分类不够详细
6)对客户忠诚度缺乏分析
7)缺少对销售业绩的评价功能
8)由于对商品销售情况分析不够，所以库存量不能很快地降低
9)广告宣传较差
针对以上情况，公司深深感到CRM已是迫切需要解决的问题了。

因此，在公司内部展开了进一步的CRM导航分析。

经过分析，达到共识：CRM的实施不仅仅是软件实施，而且是要提高员工对客户服务的意识，规范业务流程，进行业务流程重组，实现管理的自动化和智能化，了解客户价值
留住客户，提高客户满意度和忠诚度，提高企业的效益。

同时，也进行了更加具体的分析，从销售自动化、营销自动化客户服务与支持三个方面比较了的现有管理与CRM之间的差距，分别列出表格
从公司现有系统和CRM的比较中可以看出，公司在销售自动化、营销自动化、客户服务与支持、商务智能等几个方面与CRM有较大的距离。

而根据各部门的需求，结合公司的实际情况，公司在现有计算机信息系统的基础主应该添加的功能见下表
2.你认为CRM的导入方案是否符合该公司的要求？。