浅谈提升邮政服务质量途径和方法新

浅谈提升邮政服务质量途径和方法新
第一篇：浅谈提升邮政服务质量途径和方法新
浅谈提升邮政服务质量途径和方法
泱泱国企，百年邮政，之所以能在市场经济的大潮中立于不败之地，之所以能在激烈的市场竞争中脱颖而出，之所以能在邮政转型发展中拥有蓄势待发的勃勃生机，就是坚持“人民邮政为人民“的服务宗旨，着力提升邮政服务质量，塑造邮政良好的社会形象，从而实现邮政企业质的飞跃和跨越式发展。

那么，在工作实践中，邮政企业是如何提升服务质量和管理水平呢？笔者经过实际调研，从以下几个方面进行探究：
一是提高认识，高度重视。

服务是企业永恒的主题，关乎广大用户的切身利益，关乎邮政在人民群众中的形象和信誉，是邮政企业的安身立命之本。

因此，广大干部职工要充分认识到提升邮政服务质量的重要性。

二是建章立制。

邮政企业要想提升自身综合实力和市场竞争能力，必须建立科学、有效的企业制度体系，使各级邮政部门对服务质量问题做到责、权统一，而又目标明确。

只有涉及服务质量的每位员工，都能明确掌握干什么、怎么干，以及干到什么程度等，才能把责任体制真正有效的实施，才能真正做到人人有章可依、事事有章可循。

三是创建群众满意基层站所。

主动了解广大人民群众对邮政服务的需求，积极改善服务环境和设施，打造基础设施健全、信息技术先进的服务形象。

开展违法违规警示教育活动、职业道德培训和岗位技术练兵，激发员工正能量，增强员工维护邮政品牌信誉的责任感和使命感，打造一支业务技术精良、职业道德高尚的服务队伍，为提升邮政服务质量奠定坚实的基础。

四是执行用户投诉“首问负责制”。

用户投诉之时，就是邮政服务信誉出现危机之时。

受理用户投诉时，要耐心与用户进行沟通，积极了解用户的诉求，妥善处理并给予用户明确答复，不推诿、不扯皮，有效化解危机，维护邮政的社会信誉和形象。

五是创新管理模式，提升管理水平。

首先建立一支效率高、能力强，甘于吃苦、勇于探索的视察队伍。

其次视察人员要创新管理模式，灵活运用现场帮扶、以查代训、专题培训及技能比赛等方式，迅速提高岗位人员业务素质和水平。

三是选择科学的对标单位，查找和分析自身存在的差距与不足，学习和复制对标单位的先进经验，根据自身实际情况及时改进，以提升视察管理水平，为邮政健康持续发展保驾护航。

姓名：赵淑萍单位：安阳市分公司
身份证号：***627 电话：*** 5101997 地址：安阳市文峰大道东段569号邮政大厦1608室
第二篇：集团公司居民用电服务质量大提升方
关于开展居民用电服务质量大提升专项行动的通知
各市分公司：
根据国家电监会统一部署，自2011年10月至2012年底，在全国范围内开展居民用电服务质量监管专项行动。

为贯彻落实国家电监会和西北电监局专项行动要求，公司决定开展居民用电服务质量大提升专项行动，现将《陕西省地方电力（集团）有限公司居民用电服务质量大提升专项行动工作实施方案》印发你们，请认真贯彻执行。

附件：居民用电服务质量大提升专项行动工作实施方案
二〇一一年十二月十二日
附件：
陕西省地方电力（集团）有限公司
居民用电服务质量大提升专项行动工作实施方案
根据国家电监会《关于开展居民用电服务质量监管专项行动的通知》（电监供电…2011‟38号）和西北电监局“开展居民用电服务质量监管专项行动具体工作方案”，结合公司实际，制定居民用电服务质量大提升专项行动工作实施方案。

一、工作目标
落实民生优先原则，突出人民生活用电在供电工作的首要位臵，
履行电力普遍服务社会责任，大力提升公司的供电能力，大力提升公司的供电质量，大力提升公司的服务质量，履行公司“供电服务十项承诺”，让人民群众享受到优质、高效、便捷的供电服务，逐步建立起保民生、提质量、促和谐的居民用电服务质量不断提升的长效机制。

二、工作安排
“居民用电服务质量大提升专项行动”分为四个阶段：
（一）第一阶段：安排部署阶段（10月25日-12月14日）1、2011年11月30日前，成立公司专项行动领导小组，制定下发专项行动方案，公布“供电服务十项承诺”，向西北电监局报送专项行动实施方案。

2、2011年12月12日，召开公司居民用电服务质量大提升专项行动启动会。

3、2011年12月14日前，各市分公司成立专项行动领导小组，制定专项行动实施细则，选定居民用电优质服务示范县，督导推动专项行动。

（二）第二阶段：公司自查阶段（2011年12月15日-2012年5月31日）1、2011年12月15日-2012年3月31日，各县分公司自查。

按照专项行动工作方案的内容和要求，认真实施专项行动各项内容，并开展自查工作，对涉及居民用户用电的各个环节进行全面排查，对存在问题进行整改。

2、2012年4月1日-2012年4月30日，各市分公司组织对所属县分公司专项行动开展情况进行全面检查，督促整改，并将检查情况报集团公司。

3、2012年5月1日-2012年5月31日，集团公司组织进行抽查，向西北电监局报送集团公司自查报告。

（三）第三阶段：公司迎检阶段（2012年6月1日-2012年10月31日）
1、对自查、检查、抽查发现的问题进行整改，梳理，再整改。

2、做好迎接电监部门检查的各项准备工作。

（四）第四阶段：总结提高阶段（2012年11月1日-2012年12月31日）1、12月5日前向西北电监局报送专项行动总结报告。

2、12月31日前，全面总结集团公司专项行动，建立居民用电服务保障长效机制。

三、工作内容
本次专项行动有“四项重点”工作内容，要求实现“一个维护”、“四个保障”、“六个落实”、“六个必须”。

（一）“四项重点”
1、优先保障居民生活用电。

做好负荷分析和预测工作；与上级电网积极协调配合，合理编制有序用电方案和应急预案，优先保障居民生活用电；严格执行政府批准的有序用电方案，力争做到限电不拉路；认真履行停限电告知义务，按规定将停电时间、停电线路、停电区域以适当方式公告，不随意拉限居民生活用电；及时抢修电力故障，缩短居民停电时间。

2、对保障性安居住房提供优质的用电报装服务。

提前介入并做好保障性住房用电工作；加快办理用电手续，确保小区建成后能及时接电；杜绝任何“三指定”行为。

3、居民生活用电按实计量，据实收费。

确保电能表及时校验和轮换，确保计量准确，确保电价执行正确、确保收费合理。

4、提升供电能力，提高供电质量和服务水平。

加强配电网规划和投资建设，提高供电能力；采取有效措施不断提高供电可靠率和电压合格率，确保达到“十项”承诺标准;营业窗口按规定公示业务办理流程、现行电价、收费标准等信息，确保96789热线电话24小时畅通。

（二）“一个维护”
维护人民群众的切身利益，保障人民群众基本用电权益。

大力提升供电能力，大力提高电能质量，大力提高服务质量。

(三)“四个保障”
1、保障居民生活用电不随便拉限。

在正常供电情况下，保证居民用电可靠稳定，不随意对居民生活停电、限电。

供电设施计划检修停电，提前7天向社会公告停电区域、线路和时间。

电力供需形势紧张确需实施有序用电的，按规定提前公告、报批和备案。

2、保障居民生活用电按实计费和收费。

按照规程要求做好电能表校验和轮换工作，确保居民用户计量准确。

加强抄核收管理，严格执行电价政策，做到据实抄表、据实计算、据实收费。

3、保障居民生活用电质量，及时抢修电力故障。

采取针对性措施
提高供电可靠率和电压合格率，确保达到公司“十项供电服务承诺”要求。

电力故障处臵时，抢修人员到达现场的时限，自接到报修之时起，城区范围不超过45分钟，农村地区不超过90分钟，特殊边远地区不超过180分钟，确保及时恢复供电。

4、保障政府保障性住房及时得到报装接电。

及时掌握当地的保障性住房情况，依据保障性住房时间进度提前安排配套电网建设或改造项目，做好当地政府保障性住房项目的供电服务工作，提供绿色通道，主动、及时办理用电报装申
请及接电服务。

（四）“六个落实”
1、落实及时报送有序用电方案。

按照公司《有序用电管理办法》，生产技术部和各分公司要编制好有序用电方案，及时向政府有关部门报批，生产技术部报西北电监局备案；在启动、取消有序用电方案时，由新闻中心和各分公司向社会发布相关信息，电网运行管理中心提前报告西北电监局。

2、落实有序用电有关规定，不随意拉限居民生活用电。

各单位要认真执行有序用电方案，确保居民生活用电得到保证。

因电力线路、设备检修等原因停、限电，提前7天公告；对同一线路供电的企业与居民，如需停、限电，尽量保证居民正常用电。

对突发事件造成的停、限电，及时通知西北电监局，并采取针对措施予以消除，及时以公告形式向公众解释说明。

3、落实居民用电计量准确和按实收费。

按规定的标准和周期校验、轮换计费电能表，确保电能计量准确无误；正确执行国家电价政策，不提高电价标准，正确计算并收取电费。

4、落实保障性住房及时报装接电。

与当地政府有关部门联系，掌握当地的保障性住房情况；根据保障性住房的时间进度提前安排配套电网建设或改造项目；及时办理保障性住房项目的施工建设临时用电，以绿色通道形式办理正式用电手续，确保小区建成后能及时接电。

5、落实人民群众投诉渠道畅通。

做好96789服务热线
相关设备的维护管理，加强96789人员的业务培训，并与西北电
监局与陕西省电力公司密切联系，保持96789与12398、95598的畅通联动。

6、落实督查整改处臵机制，对侵害百姓利益的行为，依法依规进行处理。

进一步加大投诉处臵力度，按规定时限受理和处理用户投诉举报，并做好对举报投诉情况的分析工作，及时跟踪处理进展情况。

接受电监机构的检查和督查，积极落实整改。

（五）“六个必须”
1、必须有一个有序用电方案。

各单位按照规定做好有序用电方案的制定、报批和备案工作，切实保证居民用电。

2、必须有一份事前计划停电通知告示。

计划停电时，按照公司承诺时限提前通知重要用户，并以适当方式公告。

3、必须有一套故障抢修制度。

完善相关抢修制度，提供电力故障24小时报修服务，按承诺时限到达故障现场，及时组织故障抢修。

4、必须有一套用电报装规范。

在各电力客户服务中心和供电营业厅公布报装接电流程，提供“绿色通道”、“一站式服务”等便捷方式。

5、必须有一张明细电费单。

在供电营业厅提供电量电费查询服务，公示最新电价标准；在用电台区每月公示电费明细单；对需要收取公摊用电费用的，以适当方式进行公示。

6、必须有一个畅通的投诉平台。

在各电力客户服务中心和供电营业厅所公布96789和12398电话，并做到24小
时受理投诉。

选定富平县作为集团公司主要领导人与西北电监局主管领导人共同负责的优质服务示范县，凤翔县为集团公司主管领导负责的示范县。

着力抓好示范县建设，以点带面，总结经验，扎实推进。

各市级分公司主要领导选定一个县（区）作为优质服务示范县，亲自挂帅，亲自抓，确保抓出成效。

四、组织领导
（一）成立公司“居民用电服务质量大提升专项行动”领导小组。

组长：戚晓耀
副组长：黄蛇楼、盛成玉
成员：陈增发、李乃祥、刘燕、宋建军、张锡泉、朱龙蛟
市场营销部负责专项行动方案制定，组织安排，对外协调和联络，供电服务，以及日常事务性工作。

生产技术部负责相关有序用电方案制定、报批，电网维护、电网改造、电能质量提升、停送电管理等工作。

计划基建部负责相关电网规划、电网建设等工作。

电网运行管理中心负责电网运行管理及相关信息报送等工作。

安全监察部负责专项行动的安全监管工作。

新闻中心负责专项行动的宣传工作。

（二）各分公司成立由主要领导任组长、相关部门主要负责人参加的专项行动领导小组，组织领导本单位的专项行
动，负责本单位专项行动实施细则的制定及具体实施工作。

五、工作措施
（一）按照公司《电力市场分析与预测管理办法》等相关规定，做好负荷分析和负荷预测工作。

要围绕电力市场环境变化、电力供需形势变化趋势、电力需求变化规律进行分析和预测。

要按照本单位客户结构、负荷特性、政府产业政策变化、气候变化情况、重点行业客户用电情况等，分析当前负荷情况，预测未来负荷趋势、最大负荷、电力供需缺口等。

要特别做好冬季用电高峰和夏季用电高峰期间的负荷分析和预测工作，确保顺利迎峰度冬、迎峰度夏。

（二）按照公司《有序用电管理办法》规定，各市分公司按定用户、定负荷、定线路要求，编制本市供电营业区内的有序用电方案，经生产技术部经审定后报本市电力运行主管部门批复、备案。

生产技术部编制集团公司的有序用电方案，上报省政府电力运行主管部门审批，并报送西北电监局备案。

有序用电方案要把居民生活用电放在首要位臵。

要按照集团公司要求，进一步完善节假日或其他应急保电预案，完善方案及预案中的技术措施，保证方案与预案的可操作性。

（三）在电力供需紧张时，与上一级电网做好联系沟通，严格执行有序用电方案。

要强化有序用电措施，在电力电量缺口较小时及时
有序释放用电负荷，在电力电量缺口较大时优先满足居民用电需求，力争做到限电不拉路；在紧急状态下，应执行事故限电序位表、处臵电网大面积停电事件应急
预案和黑启动预案；因抢险救灾、突发事件需要紧急供电时，全力提供电力保障。

在有序用电方案实施期间，要做好负荷、用电量等相关统计工作，按要求向集团公司报送；市分公司要关注每日的限负荷情况，在发生限负荷量超过下达的限负荷量情况时，应及时与上一级电网沟通，如遇解决不了的，应及时向上级有关方面汇报。

（四）按照公司“停（限）电管理令”要求，严格控制停电检修次数和临时检修停电，及时按照规定披露相关信息，并严禁随意拉限居民生活用电。

对供电设施计划检修停电时，提前7天向社会公告停电区域、线路和时间。

对供电设施临时检修时，做到提前24小时公告停电区域、停电线路、停电时间。

限电提前24小时通知。

在居民欠费需停电时，提前3—7天送达停电通知书。

电费结清后24小时恢复供电。

对居民用户，可通过96789、手机短讯、电视、报纸、公告等形式发布相关信息。

（五）加强抢修队伍建设，提高电力故障处臵能力。

提供24小时电力故障抢修服务，各抢修队要严阵以待，车辆、工具及备品备件处于良好状态，一旦出现电力故障，城区范围抢修人员到达现场不超过45分钟，农村地区不超过90分钟，特殊边远地区不超过180分钟。

在快速响应的同时，快速处臵故障，及时恢复供电，最大限度减少居民停电次数和停电时间。

（六）各单位要尽快与当地政府有关部门联系，建立保障性住房档案，全面掌握当地的政府保障性住房信息，提前
介入、安排实施配套的电网建设项目，确保小区建成后能及时接电。

向保障性住房项目提供最优质的报装服务，落实公司首问负责制，开通绿色通道，提供从临时用电、用电申请受理、业扩报装、装表接电等业务的快速便捷服务。

（七）制定《陕西省地方电力（集团）有限公司电能计量管理办法》，建立完善居民电能表运行档案，不使用国家明令淘汰的电能表，
对运行的居民电能表按照《电能计量装臵技术管理规程》规定进行周期检定（轮换）与抽检，对检定不合格的电能表及时更换，对首次强检合格的电能表加贴省质监部门规定的合格标志，保证居民电能表计量准确。

（八）加强抄、核、收管理。

采用交叉换位抄表、抽查考核等手段确保抄表到位，不估抄，不漏抄，确保居民用户电能表实抄率100%；严格执行国家电价政策，不出现电费差错，确保居民生活用电收费公平、公正、合理。

按集团公司安排，逐步实施集抄系统和预付费系统工程建设。

（九）提供优质的报装接电服务。

制定《陕西省地方电力（集团）有限公司报装接电管理办法》，要落实客户代表制、首问负责制、限时办理制、定期回访制等相关制度，强化内部管理，优化业务流程，做到报装接电一口对外、便捷高效、“三不指定”、办事公开。

要建立以营销部门牵头，生计、规划、调度等部门配合的业扩报装管理机制，公开业扩流程，简化报装手续，对居民提供优质的报装服务。

（十）履行公司“供电服务十项承诺”，优化服务流程，创新服务手段，切实提高供电服务水平，向广大居民用户提
供优质的供电服务。

在电力客服大厅和供电营业厅公布业扩报装流程、现行电价、《供电监管办法》、“供电服务十项承诺”、96789热线电话、12398投诉举报电话等信息。

在营业场所提供电费查询服务，在用电台区每月公示电费明细单。

（十一）各单位要对居民供用电合同签订情况进行一次排查，按照公司供用电合同管理的相关要求，与全部的居民用户签订合同，对已过期限的重新签订，对空缺、不规范、代签或错误的合同进行完善、纠正，确保居民用电合同签订率和准确率100%。

具备条件的单位，应积极采用微机化管理方式，提高供用电合同的管理水平。

（十二）加强96789座席人员业务培训，及时掌握电价政策和业务办理流程，提高服务技巧及业务素质，确保耐心、细致地做好客服工作，并做好内部信息传递工作，保证坐席人员能及时掌握停限电等相关信息，提高96789服务热线服务水平。

要及时解决96789热线运
行过程中存在的设备、软件的问题，确保不出现断线、无法接听、不能服务的情况，保持24小时畅通。

加强96789服务热线与12398投诉热线、95598服务热线联动平台，特别保证在用电高峰时期、法定假日、突发自然灾害及社会公共事件情况下 96789服务热线的畅通。

（十三）按照电网规划和基建计划，做好配电网建设工作，着重解决城乡电网薄弱问题，优先实施提升居民用电质量的各项电网升级和改造工程，解决城乡电网卡脖子、低电压、供电半径长、线路老化等问题，及时投运迎峰过冬、12 迎峰度夏的各项电网建设工程，充分满足居民生活用电需求，大力提升居民生活用电质量。

（十四）加强电网运行管理，优化电网运行方式，及时消除电网缺陷，及时消除电力故障，按要求合理配臵安装电能质量监测装臵，加强居民用电电压质量监测，有针对性地采用无功补偿等技术手段提高供电可靠率和电压合格率，确保达到承诺的电能质量标准：城市地区供电可靠率不低于99.9%，居民客户端电压合格率不低于96.2%；农村地区供电可靠率不低于99.63%，居民客户端电压合格率不低于96%。

（十五）各单位要建立完善用电投诉处理制度，保持用电投诉渠道畅通，电力客服中心和供电营业厅要加强用户投诉和举报受理工作，96789客服电话24小时受理投诉和举报。

对用户的投诉，要在接到投诉之日起10个工作日内提出处理意见并答复用户，及时、公平、公正地解决好用户投诉，化解供用电纠纷，做到让用户满意。

（十六）注重公司供电服务队伍建设。

一是采取“走出去、请进来”的办法，拓展服务人员的眼界和思维，学习先进的服务理念和服务方法。

二是组织相关人员集中学习《供电监管办法》等规章制度和公司有关制度，掌握各项规定和要求，并通过“供电服务知识考试”等形式确保学习成效。

三是积极参加公司或本单位培训，如计量人员培训、营业厅服务人员培训、供电所所长培训等，提高人员的业务素质。

（十七）大力宣传居民供电优质服务示范单位。

要重点抓好领导包抓的优质服务示范单位专项行动的开展，在一个
月时间内这些单位进行一次问题排查、梳理，再用一个月时间完成整改完善，确保各项工作达到要求，确保有亮点、有特色，确保能起到示范作用。

集团公司相关部门要认真总结、提炼示范单位的成功经验和做法，在系统内外大力宣传，发挥舆论正面引导作用。

（十八）对专项行动中工作不到位或问题严重的，严格考核，严肃处理。

1、被公司内部检查发现问题的，限期整改，拒不整改的，在公司系统内通报批评。

2、被区域监管机构通报、警告、处罚，或省级新闻媒体曝光，经核实，对单位通报批评，责令主要领导人写出书面检查。

3、被国家电监会通报、警告、处罚，或国家级新闻媒体曝光，经核实，对单位通报批评，对主要领导人给予警告处分。

六、工作要求
（一）各单位要高度重视，充分认识这次专项行动的意义，认真组织，积极配合监管行动，主动接受监督和指导，及时推出更有特色、更重实效、更得民心的供电服务新举措，取得新成效，以实际行动展现陕西地电的良好形象。

（二）要结合实际，制定周密的实施细则，主要领导亲自部署，精心组织安排，明确职责，合理分工，落实责任，监督检查，从严考核。

（三）要认真排查、梳理存在的问题，对照专项行动关
于有序用电、保障性住房及时报装接电、居民用电计量与收费、供电服务等具体要求，以及近年来电监机构供电检查发现的问题，认真梳理，查找不足，及时整改，完善制度，从严问责。

（四）渭南、宝鸡市分公司和富平、凤翔县分公司要高度重视优质服务示范县建设工作，结合富平县、凤翔县实际，按照本次专项行动要求，率先推进各项工作，率先做到供电能力大提升、供电质量大提升、服务质量大提升，确保人民群众满意，确保电监机构放心，力争把富平县、凤翔县建成国内一流的优质服务示范县，展示公司良好形象。