医疗收费投诉处理管理制度

医疗收费投诉处理管理制度
一、医疗收费投诉的形式
（一）电话投诉
（二）来访投诉
（三）投诉信
（四）其他
二、医疗收费投诉管理的原则
（一）依法原则
医疗收费投诉的受理、调查或者处理，必须依法进行，本着对患者高度负责的态度，根据投诉人提供的事实，认真调查核对，坚持以法律和事实为依据的原则。

（二）及时处理的原则
医疗收费投诉管理工作强调效率。

医疗收费投诉的受理、调查或者处理，必须在规定的办理时限内及时做出处理。

同时还要视具体情况，将处理结果反馈有关部门或者投诉人，做到件件有着落，事事有回音。

（三）就地处理的原则
接到投诉案件不推诿、不怠慢，明确价格投诉的分工管辖，提高处理案件的效率，体现对患者反映的问题高度重视。

三、处理程序
（一）来电投诉
了解投诉者的具体情况后，与有关部门核实情况。

如属正确收费，负责向投诉者解释国家有关此项收费的依据。

对于确属违规收费的投诉，负责向当事人口头道歉并协调退还多收款项。

（二）来访投诉
了解投诉者的意见之后，协同相关部门了解事实情况，给予答复。

对于符合国家物价收费标准和相关文件的合理收费，负责向投诉者解释，尽量使病人满意；违规收费的投诉，负责向当事人口头道歉并协调退还多收款项。

（三）上级部门转来的信件投诉
接到投诉信件的5个工作日内，完成投诉的调查及回复。

必要时将处理结果书面回复来信部门或投诉者。

（四）所有投诉的接待、处理过程及处理结果均作详细的记录，备有登记本存档备查。