211143822_国外档案馆数字参考咨询服务的经验和启示
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调研发现，我国国家档案馆常见的数字参考咨询 服务方式为常见问题解答和基于电子邮件、表单和留 言板的参考咨询服务。其中，常见问题解答服务方式 较为普遍，其具有便捷性、自主服务性、开设简单的特 点，但涵盖主题范围较窄，所涉猎的问题数量也很少， 未实现分类目录浏览和关键词检索，维护与更新缺位 严重，无法解决范围更广、层次更深的问题。开设有 网络表单咨询服务的档案馆网站有 18 家，中国第一历 史档案馆、浙江省档案馆等还通过留言板公开了咨询 答疑列表，使用户可以直接在网站查看以往的咨询答 疑详情。但是大部分档案馆的电子邮件和表单数字参 考咨询服务尚处于初级阶段，主要的咨询服务内容是 用户单向性地提交查档预约、投诉与建议等，且大多 数档案馆也未设置回复期限。
随着数字技术的融入与档案职能的转型，档案工作 人员由被动的保管者转变为积极主动的知识服 务者，用户对参考咨询服务的需求也越来越强调特色 信息化、即时化、多样化、专业化，传统的参考咨询服 务方式已经无法满足用户的需求。数字参考咨询服务 是以网络为传输手段，以数字信息资源为基础，以电 子邮件、实时问答、网上参考工具为形式，向用户提供 不受时间、空间限制的参考咨询服务。［1］数字参考咨 询服务利用网络平台开展服务，能够帮助档案馆突破 时空限制，扩大档案馆的服务范围，满足档案用户的 需求和期望。
目前国内外学术界有关档案数字参考咨询服务的 研究成果主要涉及档案馆与图书馆的数字参考咨询服 务比较［2］、档案数字参考咨询服务的实证研究［3］、新
技术平台的融合发展［4］、档案数字参考咨询服务馆员 的角色和知识体系［5］等方面。总的来说，目前我国档 案学领域对国外数字参考咨询服务相关实践探索研究 较少。英国、美国和澳大利亚的国家档案馆的数字参 考咨询服务建设起步较早且发展相对成熟，其实践分 别在基于在线社群空间的数字参考咨询服务、基于实 时咨询的数字参考咨询服务以及基于电子邮件和网络 表单的数字参考咨询服务三种服务方式上具有典型代 表性，能够为我国的数字参考咨询服务实践提供参考 和经验借鉴。基于此，本文以英美澳三国国家档案馆 为研究对象，对其参考咨询服务方式、服务流程以及 特点等进行分析，结合我国具体情况，探析能够促进 我国档案参考咨询服务体系完善和创新发展的经验和 启示。
我国国家档案馆较少使用基于实时咨询的数字 参考咨询服务，已有相关实践尚处于初级阶段。如广
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2023 年 第 4 期 51
档案与建设 ARCHIVES & CONSTRUCTION
东省档案馆官网设置了智能机
表 1 我国国家档案馆数字参考咨询服务方式统计表
总体来看，国外档案馆的数字参考咨询服务类型 主要有常见问题解答、基于在线社区的数字参考咨询 服务、基于在线实时咨询的数字参考咨询服务、基于 电子邮件和网络表单的数字参考咨询服务四种模式。
2 我国国家档案馆数字参考咨询服务方式 现状分析
文章选取全国档案查询利用服务平台、中国第一 历史档案馆、中国第二历史档案馆、中国外交部档案 馆和 31 个省级档案馆（港澳台除外）的门户网站为调 研对象，因通过多种途径均未能进入青海省档案网、 宁夏回族自治区档案信息网，故将其排除，以其他 33 家国家档案馆网站为研究样本，调查情况如表 1 所示。
关键词 ：数字参考咨询服务 ；国家档案馆 ；参考咨询 分类号 ：G279.3
Experience and Enlightenment of Digital Reference Consulting Services in Overseas Archives: the Cases of National Archives in the UK, the US and Australia
器 人 为 公 众 实 时 解 惑，但 经 笔 者 试 用 暂 无 法 与 其 进 行 南
邮 件 表 单 留言板 在线实时咨询 社区论坛
应尚处于建设阶段。由于线上
数 量
29
21
18
16
2
1
实时咨询必须有专门的工作人 调查总数占比 88%
64% 55% 49%
6%
务中心咨询表（agency service centre enquiry form）［10］ 实现的。其中，普通咨询表包括电子邮件和网页两种 方式。电子邮件方面，用户可通过指定电子邮件发起 提问，工作人员会在 30 天内（除节假日外）给予答复 ； 网页方面，参考咨询服务相关网页介绍了档案馆如何 提供帮助、不同问题类型、请求记录查询和如何进行参 考咨询服务反馈，用户可根据需要进行操作以获取信 息。机构服务中心咨询表的服务对象仅限于澳大利亚 政府机构的工作人员，该方式会在咨询后的 5 天内给 予答复。NAA提供的数字参考咨询信息服务最突出 的特点是，在回答用户提问之前存在区分用户和主题 的过程，即首先确定用户类型及其咨询的主题。相比 于统一对待所有主题和用户，能够最大限度地减少与 用户沟通中的错误，大大提高数字参考咨询服务的质 量和效率。
成熟，但我国国家档案馆的在线社区发展主要处于理 关服务质量及功能。英美澳国家档案馆均十分重视用
论研究阶段。
户的意见，通过持续加深对用户的了解，鼓励其表达
3 对我国国家档案馆数字参考咨询服务的 启示
3%
员 负 责，而 目 前 档 案 馆 人 手 较
为紧缺，实时在线聊天咨询服务在国家档案馆中得到 体的方法以对档案数字参考咨询服务进行评估和追
广泛应用还有较大难度。
踪，进而增强用户的参与感、体验感和获得感。如可
总体来看，国外在线社区参考咨询服务已经较为 邀请用户参与焦点小组，定期进行评估交流以改善相
档案与建设 ARCHIVES & CONSTRUCTION
国外档案馆数字参考咨询服务的经验和启示*
——以英美澳国家档案馆为例
王向女 刘孟玲 （上海大学文化遗产与信息管理学院，上海，200444）
摘 要 ：档案馆的参考咨询服务模式经历着从以服务台为中心的传统参考咨询服务向集成化的数字参考咨询服务 的转变。文章以英美澳三个国家档案馆的数字参考咨询服务为研究对象，对其参考咨询服务方式、服务流程以及特点等 进行分析，最终得出三国国家档案馆的数字参考咨询服务建设对我国档案界的启示 ：以内容为核心，强化需求识别与匹 配 ；以用户为导向，增强服务交互与体验 ；以专业为保障，明晰工作流程与权责 ；以技术为依托，实现平台协作与开放。
Wang Xiangnv , Liu Mengling ( School of Cultural Heritage and Information Management of Shanghai University , Shanghai 200444 ) Abstract: The reference consulting service model of archives is undergoing a transformation from traditional desk-centered reference consulting services to integrated digital reference consulting services. This article takes the digital reference consulting service of the national archives of the UK, the US and Australia as the research objects, analyzes their reference consulting service methods, service processes and characteristics, and finally concludes that the development of digital reference consulting services of the national archives of the three countries provides the following inspirations for the archival sector in China: strengthening demand identification and matching with contents as the core; enhancing service interaction and experience with user orientation; clarifying workflow, authority and responsibility with professional guarantee; realizing platform collaboration and openness with technology as the basis. Keywords: Digital Reference Consulting Service; National Archives; Reference Consulting
50 2023 年 第 4 期
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栏目主持 ：张 帆 杨晴晴
环球视野
1 英美澳国家档案馆数字参考咨询的服务 方式及特点
1.1 美国国家档案与文件管理署的历史中心 美国国家档案与文件管理署（National Archives and Records Administration，以 下 简 称NARA）拥 有 庞大的馆藏资源，相比于被动地等待用户上门咨询， NARA更倾向于主动提供数字参考咨询服务。除了通 过常见问题解答（FAQ）、博客、研究指南等方式详细 介绍使用方法、检索方式、在线资源目录等基本事项， 提供在线服务、邮件、传真等个人咨询服务，还设立了 在线社群空间历史中心（History Hub）。［6］历史中心 采用了公众易于使用的、基于在线社区的客户服务模 式，用户可以在社区中提出问题并获得解答。NARA 在线社区空间历史中心数字参考咨询服务的特点体现 在三个方面 ：一是主动提供与馆藏资源相关的信息。 NARA通过在历史中心展示以馆藏资源为主题的博客 文章，来告诉用户存在哪些资源以及如何获取相关信 息。二是用户可以获得不同角度的回答并对其进行评 估。在历史中心中，看到相关提问和回答的其他用户 都可以对回答进行评价或质疑，一定程度上有利于用 户对回答的质量进行评估。三是有力的馆藏资源宣传 空间。通过问答和馆藏资源相关主题文章的展示，向 用户告知和分享馆藏档案的相关信息，为用户接近档 案资源创造更多的机会，提高档案资源的利用率。 1.2 英国国家档案馆的即时聊天和咨询表 英国国家档案馆（The National Archive，以下简 称TNA）提供即时聊天（Live chat now）［7］和咨询表 （Enquiry form）［8］两种数字参考咨询服务方式。即时 聊天是在周二到周六 9 ：00-17 ：00 之间提供的实时 聊天服务 ；咨询表是基于电子邮件的非实时数字参考 咨询服务，在收到用户的邮件后相关人员最晚会在 10 个工作日内通过电子邮件进行答复。TNA数字参考咨 询信息服务的特点是提供两种相互独立又相互补充的 服务。即时聊天中用户可以实时获得答复，具有高度 的便捷性。但即时聊天提供的是对相对简单问题的回 答，可以回复的档案信息是有限的，当即时聊天服务 遇到无法立即回答的问题，系统会发送链接提醒用户 可以选择咨询表的方式获得更深入的帮助。 1.3 澳大利亚国家档案馆的普通咨询表和机构服 务中心咨询表 澳大利亚国家档案馆（National Archives of Australia， 以下简称NAA）的数字参考咨询信息服务是通过普通 咨 询 表（general reference inquiry form）［9］和 机 构 服
随着数字技术的融入与档案职能的转型，档案工作 人员由被动的保管者转变为积极主动的知识服 务者，用户对参考咨询服务的需求也越来越强调特色 信息化、即时化、多样化、专业化，传统的参考咨询服 务方式已经无法满足用户的需求。数字参考咨询服务 是以网络为传输手段，以数字信息资源为基础，以电 子邮件、实时问答、网上参考工具为形式，向用户提供 不受时间、空间限制的参考咨询服务。［1］数字参考咨 询服务利用网络平台开展服务，能够帮助档案馆突破 时空限制，扩大档案馆的服务范围，满足档案用户的 需求和期望。
目前国内外学术界有关档案数字参考咨询服务的 研究成果主要涉及档案馆与图书馆的数字参考咨询服 务比较［2］、档案数字参考咨询服务的实证研究［3］、新
技术平台的融合发展［4］、档案数字参考咨询服务馆员 的角色和知识体系［5］等方面。总的来说，目前我国档 案学领域对国外数字参考咨询服务相关实践探索研究 较少。英国、美国和澳大利亚的国家档案馆的数字参 考咨询服务建设起步较早且发展相对成熟，其实践分 别在基于在线社群空间的数字参考咨询服务、基于实 时咨询的数字参考咨询服务以及基于电子邮件和网络 表单的数字参考咨询服务三种服务方式上具有典型代 表性，能够为我国的数字参考咨询服务实践提供参考 和经验借鉴。基于此，本文以英美澳三国国家档案馆 为研究对象，对其参考咨询服务方式、服务流程以及 特点等进行分析，结合我国具体情况，探析能够促进 我国档案参考咨询服务体系完善和创新发展的经验和 启示。
我国国家档案馆较少使用基于实时咨询的数字 参考咨询服务，已有相关实践尚处于初级阶段。如广
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2023 年 第 4 期 51
档案与建设 ARCHIVES & CONSTRUCTION
东省档案馆官网设置了智能机
表 1 我国国家档案馆数字参考咨询服务方式统计表
总体来看，国外档案馆的数字参考咨询服务类型 主要有常见问题解答、基于在线社区的数字参考咨询 服务、基于在线实时咨询的数字参考咨询服务、基于 电子邮件和网络表单的数字参考咨询服务四种模式。
2 我国国家档案馆数字参考咨询服务方式 现状分析
文章选取全国档案查询利用服务平台、中国第一 历史档案馆、中国第二历史档案馆、中国外交部档案 馆和 31 个省级档案馆（港澳台除外）的门户网站为调 研对象，因通过多种途径均未能进入青海省档案网、 宁夏回族自治区档案信息网，故将其排除，以其他 33 家国家档案馆网站为研究样本，调查情况如表 1 所示。
关键词 ：数字参考咨询服务 ；国家档案馆 ；参考咨询 分类号 ：G279.3
Experience and Enlightenment of Digital Reference Consulting Services in Overseas Archives: the Cases of National Archives in the UK, the US and Australia
器 人 为 公 众 实 时 解 惑，但 经 笔 者 试 用 暂 无 法 与 其 进 行 南
邮 件 表 单 留言板 在线实时咨询 社区论坛
应尚处于建设阶段。由于线上
数 量
29
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实时咨询必须有专门的工作人 调查总数占比 88%
64% 55% 49%
6%
务中心咨询表（agency service centre enquiry form）［10］ 实现的。其中，普通咨询表包括电子邮件和网页两种 方式。电子邮件方面，用户可通过指定电子邮件发起 提问，工作人员会在 30 天内（除节假日外）给予答复 ； 网页方面，参考咨询服务相关网页介绍了档案馆如何 提供帮助、不同问题类型、请求记录查询和如何进行参 考咨询服务反馈，用户可根据需要进行操作以获取信 息。机构服务中心咨询表的服务对象仅限于澳大利亚 政府机构的工作人员，该方式会在咨询后的 5 天内给 予答复。NAA提供的数字参考咨询信息服务最突出 的特点是，在回答用户提问之前存在区分用户和主题 的过程，即首先确定用户类型及其咨询的主题。相比 于统一对待所有主题和用户，能够最大限度地减少与 用户沟通中的错误，大大提高数字参考咨询服务的质 量和效率。
成熟，但我国国家档案馆的在线社区发展主要处于理 关服务质量及功能。英美澳国家档案馆均十分重视用
论研究阶段。
户的意见，通过持续加深对用户的了解，鼓励其表达
3 对我国国家档案馆数字参考咨询服务的 启示
3%
员 负 责，而 目 前 档 案 馆 人 手 较
为紧缺，实时在线聊天咨询服务在国家档案馆中得到 体的方法以对档案数字参考咨询服务进行评估和追
广泛应用还有较大难度。
踪，进而增强用户的参与感、体验感和获得感。如可
总体来看，国外在线社区参考咨询服务已经较为 邀请用户参与焦点小组，定期进行评估交流以改善相
档案与建设 ARCHIVES & CONSTRUCTION
国外档案馆数字参考咨询服务的经验和启示*
——以英美澳国家档案馆为例
王向女 刘孟玲 （上海大学文化遗产与信息管理学院，上海，200444）
摘 要 ：档案馆的参考咨询服务模式经历着从以服务台为中心的传统参考咨询服务向集成化的数字参考咨询服务 的转变。文章以英美澳三个国家档案馆的数字参考咨询服务为研究对象，对其参考咨询服务方式、服务流程以及特点等 进行分析，最终得出三国国家档案馆的数字参考咨询服务建设对我国档案界的启示 ：以内容为核心，强化需求识别与匹 配 ；以用户为导向，增强服务交互与体验 ；以专业为保障，明晰工作流程与权责 ；以技术为依托，实现平台协作与开放。
Wang Xiangnv , Liu Mengling ( School of Cultural Heritage and Information Management of Shanghai University , Shanghai 200444 ) Abstract: The reference consulting service model of archives is undergoing a transformation from traditional desk-centered reference consulting services to integrated digital reference consulting services. This article takes the digital reference consulting service of the national archives of the UK, the US and Australia as the research objects, analyzes their reference consulting service methods, service processes and characteristics, and finally concludes that the development of digital reference consulting services of the national archives of the three countries provides the following inspirations for the archival sector in China: strengthening demand identification and matching with contents as the core; enhancing service interaction and experience with user orientation; clarifying workflow, authority and responsibility with professional guarantee; realizing platform collaboration and openness with technology as the basis. Keywords: Digital Reference Consulting Service; National Archives; Reference Consulting
50 2023 年 第 4 期
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环球视野
1 英美澳国家档案馆数字参考咨询的服务 方式及特点
1.1 美国国家档案与文件管理署的历史中心 美国国家档案与文件管理署（National Archives and Records Administration，以 下 简 称NARA）拥 有 庞大的馆藏资源，相比于被动地等待用户上门咨询， NARA更倾向于主动提供数字参考咨询服务。除了通 过常见问题解答（FAQ）、博客、研究指南等方式详细 介绍使用方法、检索方式、在线资源目录等基本事项， 提供在线服务、邮件、传真等个人咨询服务，还设立了 在线社群空间历史中心（History Hub）。［6］历史中心 采用了公众易于使用的、基于在线社区的客户服务模 式，用户可以在社区中提出问题并获得解答。NARA 在线社区空间历史中心数字参考咨询服务的特点体现 在三个方面 ：一是主动提供与馆藏资源相关的信息。 NARA通过在历史中心展示以馆藏资源为主题的博客 文章，来告诉用户存在哪些资源以及如何获取相关信 息。二是用户可以获得不同角度的回答并对其进行评 估。在历史中心中，看到相关提问和回答的其他用户 都可以对回答进行评价或质疑，一定程度上有利于用 户对回答的质量进行评估。三是有力的馆藏资源宣传 空间。通过问答和馆藏资源相关主题文章的展示，向 用户告知和分享馆藏档案的相关信息，为用户接近档 案资源创造更多的机会，提高档案资源的利用率。 1.2 英国国家档案馆的即时聊天和咨询表 英国国家档案馆（The National Archive，以下简 称TNA）提供即时聊天（Live chat now）［7］和咨询表 （Enquiry form）［8］两种数字参考咨询服务方式。即时 聊天是在周二到周六 9 ：00-17 ：00 之间提供的实时 聊天服务 ；咨询表是基于电子邮件的非实时数字参考 咨询服务，在收到用户的邮件后相关人员最晚会在 10 个工作日内通过电子邮件进行答复。TNA数字参考咨 询信息服务的特点是提供两种相互独立又相互补充的 服务。即时聊天中用户可以实时获得答复，具有高度 的便捷性。但即时聊天提供的是对相对简单问题的回 答，可以回复的档案信息是有限的，当即时聊天服务 遇到无法立即回答的问题，系统会发送链接提醒用户 可以选择咨询表的方式获得更深入的帮助。 1.3 澳大利亚国家档案馆的普通咨询表和机构服 务中心咨询表 澳大利亚国家档案馆（National Archives of Australia， 以下简称NAA）的数字参考咨询信息服务是通过普通 咨 询 表（general reference inquiry form）［9］和 机 构 服