企业管理咨询案例分析讲义新版

第一章管理咨询与职业道德规
一、管理咨询是由管理咨询人员根据客户的需求，运用科学的方法，通过深人调查、分析，找出客户在管理中存在的问题及其产生的原因，有针对性地提出科学的、切实可行的解决方案，并指导客户实施方案，提高客户的管理绩效的智力服务。

从以上定义可知：
1管理咨询是由管理咨询人员和客户共同参与的工作。

2．管理咨询是“一把钥匙开一把锁”的过程。

3管理咨询不是一般的服务，而是为客户提供管理知识和技能的智力服务。

二、管理咨询的基本程序一般主要包括：业务洽谈阶段、诊断阶段、改善方案设计阶段、实施指导与项目总结阶段。

三、项目建议书的主要作用是：
（1）向企业展示咨询机构对其问题和需求的把握程度。

（2）向企业说明咨询机构将如何完成咨询任务。

（3）使企业相信咨询机构有理由、也有能力完成咨询任务。

四、管理咨询的报价方法
管理咨询项目的费用是企业和管理咨询机构都非常关注的内容。

管理咨询的报价通常有以下几种方法：
（l）成本定价报价法以管理咨询人员的人力资本投人为计算原则，即成本定价法，包括管理咨询人员人力投人报价加差旅费。

这是最为传统、也是最常用的咨询项目报价方法。

（2）企业增益报价法
对某些类型的咨询项目，可以采取企业增益报价的方法。

即管理咨询机构收取的费用不是一个固定的数目，而是按照一定时间内（比如三年）企业年度销售收人或利润的增加值的固定百分比来收取，也可能是按照成本费用降低值的固定百分比收取。

（3）管理咨询人员工作时间报价法
这种方式是以用于该咨询项目实际所花的时间为基数来计算咨询费用的，在项目开始之前，只能确定大概的范围。

此种方式在成熟的市场比较流行。

这种报价方式能够使管理咨询人员将注意力完全关注于咨询项目，保证项目的质量。

但是，这种方式要求双方对咨询的范围、工作方式以及所需要的时间与人员比较清楚，或企业对管理咨询机构的职业性服务有充分的信任。

五、咨询项目管理是管理咨询机构或咨询项目负责人为达到咨询项目规定的目标，运用专门的知识和方法，对咨询项目运行所进行的计划、组织、实施和控制等有组织、有目的的活动。

咨询项目管理要实现的目标：质量目标，即达到预期的绩效；成本目标，即项目开支在费用和预算约束范围内；时间目标，即按项目进展计划开展咨询工作，按合同约定时闯提交咨询报告；范围目标，即确定的工作范围符合效率原则。

六、咨询项目管理的基本内容
（一）咨询项目的计划管理
（二）咨询项目的人力资源管理
（三）咨询项目的质量管理
（四）咨询项目的财务管理
（五）咨询项目的客户管理
（六）咨询项目的风险管理
练习题：
1．某食品加工企业建成初期，厂长很重视清洁生产，保持良好的卫生环境。

随着市场的开发，产品的增加，领导经常外出，工作场地的环境卫生好好坏坏，甚至影响了产品的合格率。

为了保证企业可持续发展，厂长请来管理咨询公司来厂推行“5S”现场管理咨询。

很多干部职工想不通，认为花钱请管理咨询公司搞卫生也叫有科学性?事实胜于雄辩，通过管理咨询诊断、方案设计、实施指导开展5S活动后，工作现场面貌一新。

大家对管理咨询的作用有了新的认识，并对其科学性总结了下列4项，但其中有一项不准确的是（）。

A．整个5S管理咨询遵循管理科学和其他相关科学的基本原理
B．5S管理咨询的过程坚持由表及里，去伪存真，实事求是的过程
C．5S活动实施方案针对性强，遵循“一把钥匙开一把锁”的原则
D．企业领导和管理咨询公司重视合作的结果
答案：D
解析：本题考查管理咨询科学性特点的三个方面内容。

科学性是管理咨询赖以生存的根本。

选项A、B、C，表述了管理咨询科学性特点的三个方面内容。

选项D是管理咨询的合作性的特点。

2．某日，M公司的张经理踏进了S管理咨询公司的大门，王业务经理接待了张经理。

双方各自作了简单的情况介绍和有关情况的交流后，张经理向王业务经理提出了以下要求，其中符合管理咨询基本程序的是（）。

A．双方即刻签订《咨询协议书》
B．提出解决问题的思路和框架
C．尽快提交改善方案
D．邀请S公司尽快派人进入M公司进行预备调查
答案：D
解析：本题考查对管理咨询基本程序的了解与掌握。

选项A是错误的，因为在业务洽谈阶段，签订协议必须在预备调查、撰写项目建议书、提交及展示项目建议书、商务洽谈等工作完毕后进行。

选项B是错误的，因为提出解决问题的思路和框架是咨询协议书签订后在诊断阶段的一项工作。

选项C是错误的，因为提交改善方案是在诊断阶段的成果产生之后，针对客户的问题及其原因，才能产生改善方案的方向和思路。

3．M企业管理咨询有限责任公司市场开发部工作人员小张，在参加中小企业管理咨询招投
标会议上，向客户展示了项目建议书。

以下是她的一些做法，其中不恰当的是（）。

A．演示了逻辑清晰的人力资源管理咨询项目建议书
B．项目建议书目的介绍清楚，突出了M公司的特色
C．演示时间没有超过招投标会议的规定
D．演示中向客户散发制作精美的招投标意向表
答案：D
解析：本题考查项目建议书的常规演示需要注意的问题。

演示要给客户提问的机会，并给出相应的回答。

这对于客户有效的理解建议书起到很大帮助作用。

选项D，发投标书意向表不能实现这个作用而且占用有效时间。

4．某咨询人员针对项目需求内容，在项目建议书中对客户详细罗列了咨询活动各阶段的计划和预期效果。

这样做的主要目的是()。

A．向客户展示咨询公司对其问题和需求的把握程度
B．使客户相信本咨询公司有理由完成任务
C．向客户说明咨询公司将如何完成咨询任务
D．使客户相信本咨询公司也有能力完成任务
答案：C
解析：本题考查项目建议书的作用。

选项C，在建议书中对客户详细罗列咨询活动各阶段的计划和预期效果，是向顾客描述如何去做的内容。

5．管理咨询项目的费用是客户和咨询公司都非常关注的内容。

以管理咨询人员的人力资本投入计算咨询费用，属于()。

A．成本定价报价法
B．企业增益报价法
C．随意报价法
D．咨询人员工作时间报价法
答案：A
解析：本题考查管理咨询的报价方法。

选项A是以管理咨询人员的人力资本投入计算咨询费用的方法，也是最传统、最常用的报价方法。

6．成本定价报价法是最为传统也是最常用的咨询项目报价方法。

以下关于成本定价报价法的说明不正确的是()。

A．管理咨询项目价格=∑(投入咨询人员单位价格×该咨询人员工作总时间)×(1+差旅费比例)
B．按照成本定价报价法，项目咨询人员总的工作时间是由合同来确定
C．咨询项目延期，因客户方面原因造成的，根据合同的规定可以追加咨询费用
D．咨询项目延期，一般不会追加咨询费用
答案：B
解析：本题考查管理咨询的报价方法。

选项B违背了人力资本投入的计算的正确方法。

7．某咨询公司为优化改善方案，召开了“头脑风暴会议”。

下列做法不利于形成创新思路的是()。

A．提前向每一位参会者发放了召开头脑风暴会议的时间、内容和要求
B．主持人鼓励大家不仅提出自己的观点，而且可以对他人的观点进行补充
C．企业参会的某副总经理多次打断他人的发言，认为提出的建议不符合企业的实际情况D．参加头脑风暴会议的人员共8人，其中咨询专家4人、企业中高层管理人员4人
答案：C
解析：本题考查头脑风暴法的应用。

选项C违背了头脑风暴法中“庭外判决”的原则。

8．某咨询团队在咨询改善方案初步形成后，与客户进行方案研讨，大家最关注改善方案的()。

A．创新性与科学性
B．有效性与可行性
C．科学性与有效性
D．创新性与可行性
答案：B
解析：本题考查改善方案的研讨。

大家对改善方案最关注的主要内容是有效性和可操作性。

9．专题调研分析是诊断阶段的核心工作，也是常用的一种重要方法。

咨询人员在进行专题调研分析时，应把握的要点是()。

A．建立明确的判断管理问题的标准
B．认真查清现状
C．采用正确的分析方法
D．查清问题对客户经营的影响
E．每个咨询人员均参加综合调查
答案ABCD
解析：本题考查专题调研分析方法。

选项A、B、C、D正确表述了咨询人员在开展专题调研分析时，切忌简单听取客户领导或职工的意见就臆断，而要明确标准、搞清现状、正确分析、查清问题对客户的影响。

选项E，答非所问。

10．咨询项目管理是满足客户要求，实现咨询机构绩效目标的一个关键因素，是达到预定的目标、保证咨询工作质量的重要工作技巧。

咨询项目管理的基本工作内容是()。

A．咨询项目组与客户是否保持了良好的合作关系
B．各项咨询工作进度是否按预定的计划进行，并处于有效的控制之中
C．项目财务管理是否有效
D．咨询项目组是否积极组织客户开展了改善方案的实施活动
E．客户是否按合同及时支付项目费用
答案：ABCE
解析：本题考查咨询项目管理的基本内容。

选项A是咨询项目的客户管理；选项B是咨询项目的计划管理；选项C、E是咨询项目的财务管理。

选项D不是重点工作内容。

11．管理咨询不是一般的服务，而是为客户提供管理知识和技能的智力服务，这种智力服务是（）。

A．中介机构的服务关系
B．甲方和乙方的合作关系
C．没有起到中介作用的第三方
D．领导和被领导的关系
E．管理咨询专家和咨询客户共同参与的活动
答案：BCE
解析：本题考查管理咨询的含义。

管理咨询不是中介机构的服务，只有甲方和乙方，没有
起中介作用的第三方。

从管理咨询定义可知：管理咨询是管理咨询专家和咨询客户共同参与的活动，不是领导与被领导的关系。

12．某咨询公司咨询专家王某，依据任务要求对被咨询的客户进行预备调查。

因为对客户专业不太熟悉，对相关专业知识进行了初步准备，并与客户领导进行了沟通，针对沟通中有异议的问题，完全按照客户意见进行调整，做出了咨询意向和目标资料，并将调查资料及报告提交公司及客户各一份，王某的行为违背了（）。

A．咨询人员应具备较为全面的知识
B．咨询人员要验证客户对本企业的认识
C．咨询人员要基于事实做判断
D．应妥善保存预备调查的资料
E．咨询人员之间应充分沟通
答案：ABCD
解析：本题考查预备调查中的注意事项。

题中王某对客户专业不太熟悉，违背了选项A；王某针对沟通中有异议的问题依据客户意见进行调整，没有保持咨询人员的独立性，违背了选项B要求。

同时，依据客户意见调整有异议的问题，没以事实为依据违背了选项C；王某也没能作到妥善保管材料，不宜交给客户，违背了选项D，选项E不存在此注意事项。

13．咨询人员对于第一次接触的企业，为了解企业生产过程、生产能力、潜力和企业管理水平，参观现场是十分必要的。

在现场参观过程中，应注意观察（）。

A．员工工作情绪和生活设施
B．产品名称、外形、特点、用途
C．作业现场环境和工作秩序
D．设备和劳动力闲置状况
E．当时的环境气候变化和状态
答案：ABCD
解析：本题考查现场参观。

第二章战略咨询一、战略的层次
1．企业总体（公司层）战略
2．业务层战略
3．职能层战略
二、企业外部环境分析
(一)总体经营环境分析
1．总体经营环境分析的内容
(l）人口因素
(2）经济因素
(3）政治／政策和法律因素
(4）社会文化因素
(5）技术因素
（6）全球环境因素
2.总体经营环境分析方法——PEST分析框架法
PEST分析是企业外部环境分析的基本工具，主要用于对企业所处的总体宏观环境中影响战略的因素进行分析。

（二）行业环境分析
行业是由生产的产品非常相近的、在竞争过程中相互影响的一组企业构成的。

行业环、行业内企业的行为方式、行业平均绩效的过程。

行业环境对身处其中的企业的影响，因此进行行业环境分析非常重要。

行业环境分析包括行业的确定、行业历史和发展趋势分析、行业结构分析、行业内企业行为分析及行业关键成功因素分析等五个方面的分析内容：（1）行业的确定
（2）行业历史和发展趋势分析．
（3）行业结构分析
（4）行业内企业行为分析
（5）行业关键成功因素分析
行业环境分析的方法
（1）SCP分析
SCP分析是一种产业组织分析方法，也是进行企业外部环境分析的基本方法，主要用于对企业所处的产业、行业环境中影响战略的因素进行静态和动态分析。

S、C、P分别代表结构、行为和绩效。

结构是指行业结构，以行业中的竞争者数量、产品的异质性，以及进入和退出行业的成本为衡量标准。

行为指行业中具体的企业活动，包括价格接受、产品差异化、串谋和利用市场势力等。

绩效指企业的绩效水平。

具体运用时可以对模型稍作变化，将其转换为动态模型，即产业结构的变化——企业行为的变化——企业绩效的变化。

（三）市场和竞争环境分析
市场和竞争环境分析是外部环境分析非常重要的环节。

1市场和竞争环境分析的内容
可以按照市场分析、影响竞争的因素分析、竞争者分析等三个方面对企业竞争环境进行剖析。

2.市场和竞争环境分析的方法
（1）五种竞争力量分析模型
在行业结构中，有五种因素可能威胁客户维持和创造高于正常回报的能力，它们是：进入威胁、竞争威胁、替代威胁、供应商威胁和购买者威胁。

可以运用下图所示五种竞争力量分析模型进行分析。

（2）竞争者(或竞争对手)分析
三、企业内部资源和能力分析
(一)现有及潜在资源调查的方法
(二)内部能力分析
企业能力是指对资源的综合利用和为完成特定任务对所需资源进行组合的方式和过程。

从职能视角研究和分析企业的能力。

从价值链视角研究和分析企业的能力。

根据价值链理论，企业能力分为基础活动和辅助活动两大类。

把企业能力分为一般能力和核心竞争能力，要辨识和确认核心竞争能力，必须对核心竞争能力进行研究和分析。

四、一般来说，战略诊断报告包含以下三方面内容。

1．基本情况
在基本情况部分要展现上一阶段咨询人员的工作成果，以详实、准确且富有价值的信息吸引企业跟随咨询人员的思路继续走下去。

2．现行战略存在的主要问题及其原因
这一部分揭示出企业业务运行中的问题和管理上的不足，是给企业挑毛病，因此，指出问题时态度要诚恳，要从企业的利益角度出发，让人乐于接受。

3解决问题的建议
战略诊断报告要指明今后的行动方向，因此，不仅要诊断出企业存在的问题，并且提出相应的解决方案。

五、战略综合分析的内容、方法
综合分析的内容：1．机会和威胁分析；2．优势、劣势分析；3．战略匹配分析。

进行综合分析和战略匹配分析要运用一些定性或定量的工具和方法，经常用到的有SWOT 分析矩阵、波士顿(BCG)矩阵、GE矩阵、内外部矩阵(1EM)、战略地位与行动评价矩阵(SPACE)、大战略矩阵、市场成熟度／协同度矩阵、竞争态势矩阵(CPM)等。

1．SWOT分析矩阵法
SWOT分析的核心是将内部因素与外部因素进行综合考虑，匹配出合适的战略方案。

抓住重要的机会、关注重要的威胁。

2.波士顿矩阵法
3．GE矩阵法(又称九盒矩阵法、行业吸引力矩阵)
是为了克服BCG矩阵缺点而开发出来的。

GE矩阵可以用来根据业务(或事业单位)在市场上的实力和所在市场的吸引力对这些业务(或事业单位)进行评估，也可以表述一个企业的业务(或事业单位)，组合判断其强项和弱项。

绘制GE矩阵图，需要找出外部(行业吸引力)和内部(企业竞争力)因素，然后对各因素加权，得出衡量内部因素和市场吸引力外部因素的标准。

图2—14为GE矩阵示意图。

4．内外部矩阵(IEM)法
5．战略地位与行动评价矩阵(SPACE)法
六、战略构想——选择成长方式
在企业层面的战略构想阶段，咨询人员帮助客户进行了愿景分析、明确了使命和业务经营范围后，还要为客户选择一定的成长方式实现公司的成长。

七、战略构想——战略规划方案
战略规划方案应对企业总体战略、业务层战略、职能战略(职能战略视咨询合同需要而定)进行详细阐述。

此外，还要向客户提出企业战略目标体系构建、战略目标分解、经营计划和预算体系构建等更为详细的建议。

企业层总体战略
(1)企业总体发展态势
企业的总体战略必须与动态的外部环境(包括宏观总体环境、产业环境和竞争环境)保持协调，要把握发展速度、时机的选择，体现在总体发展态势上就是进、退，还是守的问题。

(2)战略业务层面的划分
在确定了企业发展的总体态势后，应对客户所涉及的业务按照核心业务、新业务和未来业务等三个层面进行划分，以确定业务发展重点和选择不同的发展模式。

由麦肯锡公司开发的战略业务三层面理论就是划分业务层面的比较好的一种方法。

(3)业务组合和资源分配
咨询人员要根据战略综合分析和战略匹配的结果，依照战略构想阶段确定的客户的愿景和使命，以及划分的业务层面，设计出几种不同的业务组合发展的战略规划方案，并为这些业务发展进行资源分配。

2．业务层战略
确定了几组公司层总体战略方案后，要进一步确定每种方案涉及的业务层面的战略。

业务层面的战略主要是指多元化企业中各业务单元的竞争战略规划或单一业务企业的竞争战略。

各种竞争战略之间最大最重要的区别可以简单归结为：企业的市场目标是宽还是窄，企业所追求的竞争优势是与低成本相关还是与产品差别化相关。

练习题：
1．“威客”是指凭借自己的创造能力(智慧和创意)在互联网上帮助别人而获得相应报酬的人。

由于威客这一新鲜事物的出现，某创意公司感觉到了威胁，拟主动出击将威客纳入其外延服务范畴，于是请咨询人员为其进行战略调整咨询。

同样对威客感到陌生的咨询人员，宜采用的战略咨询假设方法是()。

A．列表排除假设法
B．树枝图假设法
C．穷尽假设法
D．鱼骨图假设法
答案C
解析：本题考查战略咨询假设的基本方法。

咨询人员面对新行业或新业务时，穷尽假设法比较适用。

依据题意，咨询人员对“威客”同样感到陌生，所以选C。

2．某公司近年来凭借实施低成本战略，甲产品在本行业已拥有70％的市场占有率，成为该行业的龙头企业。

2005年初，因某报纸发表的一篇名为《甲产品爆炸伤人》的文章，甲产品4、5月份的总销量比上年同期下降了近40％。

这一事件说明，该公司不可忽视外部环境中的()。

A．政治和法律环境
B．社会和文化环境
C．经济环境
D．技术环境
答案B
解析：本题考查总体经营环境分析PEST方法。

题目中报纸文章对企业的负面报道具有较强的社会影响力，影响了企业产品的销售。

这种影响属于社会和文化环境的影响。

3．肉牛饲养和加工行业的增长率一直维持在较高水平，某中型企业“××”牌鲜肉的市场相对占有率较低，难以给企业带来较高的资金回报，需要投入大量资金进行市场开发。

根据波士顿(BCG)矩阵，这种业务称之为()。

A．明星型业务
B．现金牛业务
C．瘦狗型业务
D．问题型业务
答案D
解析：本题考查波士顿矩阵(BCG)。

4．某企业于2003年开展铜管加工业务，但该业务几乎年年亏损。

企业高管层经研究认为，该业务亏损的原因是多方面因素共同作用的结果。

下列分析中，属于利用资源法对企业内部资源和能力进行分析的是()。

A．受到资源型行业的限制，铜材供应价格年年攀升，企业由于资金短缺，限制了购买原材料的能力，每年只能发挥产能的50％，最终导致利润降低
B．企业铜管主要销售给空调机生产厂商，因受到空调价格战的影响，厂商年年压低铜管的购人价格，铜管加工生产的利润被挤压至很低的水平
C．铜管加工技术简单，只要购入相应设备，对生产工人进行简单培训就可以批量生产。

由于铜管生产企业的价格竞争，最终影响了该行业的平均利润
D．随着合成材料技术的发展，铜管正被越来越多的相关产品所替代，替代品的出现减少了铜管加工行业的利润
答案：A
解析：本题考查企业内部资源和能力分析。

资源法是确定企业的资源状态的方法，根据企业在资源上表现出的优势和劣势，发现企业在资源使用上需要进行的变革。

选项A企业由于资金短缺，导致购买原材料受限，属于企业内部财务资源不足。

其它选项属于企业外部
竞争环境的影响。

5．战略分析的工具与方法很多，如果要确定企业获得成本优势的机会和创造产品和服务差别化的机会，以下分析工具最适宜的是()。

A．五种竞争力分析模型
B．价值链分析
C．GE矩阵法
D．内外部矩阵法
答案：B
解析：本题考查价值链分析法。

价值链分析的主要目的是确认获得成本优势的机会，有助于创造产品和服务差别化的机会。

企业可以通过低成本战略或提供比竞争对手更高的用户价值的差别化战略来获得竞争优势。

6．价值链分析把企业的价值创造活动分为基础活动和辅助活动，下列选项中属于基础活动的是()。

A．人力资源管理活动
B．技术开发活动
C．物资采购活动
D．市场营销活动
答案：D
解析：本题考查价值链分析法。

7．SWOT分析矩阵是管理咨询人员对企业进行综合分析和战略匹配分析时常用的一种工具和方法，以下选项中对SWOT分析矩阵描述正确的是()。

A．主要关注多元化企业的业务组合问题，它的特殊结构使多个业务的战略置于一个平面上进行分析成为可能
B．是为了克服波士顿矩阵(BCG)缺点而开发出来的，其基本假设和很多局限性都与波士顿矩阵(BCG)相同，最大的改善就在于用了更多的指标衡量两个维度
C．用9个方格表示企业各业务部门的竞争地位，用于多部门企业业务组合分析及竞争战略研究
D．是对企业内外部条件进行综合和概括，进而分析组织的优势和劣势、面临的机会和威胁的一种方法
答案：D
解析：本题考查综合分析SWOT分析矩阵。

8．某企业是一家跨国集团公司，在许多国家设有分公司，其一项业务产品市场份额以每年10％的比例递增，同时有数据显示该产品市场正呈现高速增长势头，利用波士顿矩阵(BCG)进行分析，此项业务属于()。

A．问题型业务。