现代医院卓越服务管理制度

第一章总则
第一条为了提高医疗服务质量和患者满意度，推动医院高质量发展，特制定本制度。

第二条本制度适用于我院全体职工，旨在规范医疗服务行为，提升医院整体管理水平。

第三条本制度遵循以下原则：
（一）以人为本，关注患者需求，提高患者满意度；
（二）依法依规，严格执行国家相关政策法规；
（三）持续改进，不断优化服务流程，提高服务质量；
（四）团结协作，形成全员参与、共同推进的卓越服务氛围。

第二章组织架构
第四条成立医院卓越服务领导小组，负责统筹协调、组织实施和监督考核全院卓越服务工作。

第五条设立卓越服务办公室，负责具体落实领导小组决策，组织培训、检查、考核等工作。

第六条各科室设立卓越服务管理小组，负责本科室卓越服务工作的组织实施和监督考核。

第三章服务内容
第七条优化就医流程，提高患者就诊效率。

（一）简化就诊流程，缩短患者等待时间；
（二）提供线上预约、挂号、缴费等服务，方便患者就医；
（三）加强导诊服务，为患者提供咨询、指引等帮助。

第八条提升医疗服务质量，保障患者安全。

（一）严格执行诊疗规范，确保医疗质量；
（二）加强医疗安全培训，提高医务人员安全意识；
（三）完善医疗设备设施，确保医疗安全。

第九条加强医患沟通，提高患者满意度。

（一）尊重患者隐私，保护患者权益；
（二）加强医患沟通，及时解答患者疑问；
（三）开展患者满意度调查，持续改进服务质量。

第四章管理与考核
第十条定期开展卓越服务培训，提高职工服务意识。

第十一条建立健全卓越服务考核机制，将卓越服务工作纳入职工绩效考核。

第十二条对在卓越服务工作中表现突出的个人和集体给予表彰和奖励。

第五章附则
第十三条本制度由医院卓越服务领导小组负责解释。

第十四条本制度自发布之日起实施。