妇科病房开展“优质护理服务示范工程”活动的成效

妇科病房开展“优质护理服务示范工程”活动的成效
摘要】目的探讨“优质护理服务示范工程”在妇科病房实施的效果。

方法根据
医院及妇科的实际情况制定并实施优质护理的方案，比较实施前后病人对妇科护
理的满意度。

结果“优质护理服务示范工程”开展后，病人的满意率为98%，较
实施前的85%明显提高。

结论“优质护理服务示范工程”能满足病人的个性化需求，提高病人的满意度，同时能提升护理团队的凝聚力，值得临床推广实施。

【关键词】优质护理服务示范工程妇科病房效果
【中图分类号】R471 【文献标识码】B 【文章编号】2095-1752（2013）30-0327-02
2010年初，卫生部在全国卫生系统开展了“优质护理示范工程”活动[1]，是医
疗卫生体制改革的一项重要举措。

为了深入贯彻落实实施医药卫生体制改革总体
部署和全国护理工作会议精神，充分发挥护理工作在构建和谐医患关系中的积极
作用，改进护理服务，提高护理质量，提升病人满意度，我院妇科病房从2010
年8月开始开展“优质护理服务示范工程”活动。

本次活动制定了详细的实施方案，将优质护理落实到了实处，取得了显著的成效，在我院起到了良好的示范效应。

现将活动成效报道如下。

1 一般资料
我院为综合性二级甲等医院，妇科为南京市重点专科，共有床位44张，护士12名，床位与护士数比例为1:0.25。

作为我院的首批试点病区，妇科于2010年8月开始开展了“优质护理服务示范工程活动”。

2 实施措施
2.1 建立临床护士分层级管理制度。

建立专科护士、高级责任护士、初级责
任护士队伍，明确各护理人员的义务和职责。

根据各专业性岗位、层级岗位和绩
效岗位改革临床护士模式。

进一步落实护士管理病人的“大包干责任制”，进一步
落实“护士床边工作制”，逐步实现护士常态情况下在病房或病人身边工作的临床
护理工作方式。

确保对危重病人和生活不能自理的病人提供照顾。

解决依赖病人
家属或者家属自聘护工承担病人生活的问题，减轻病人的家庭负担。

2.2 制定护理行为规范。

护理人员对病人要做到“四心”，即接待病人热心、解
释工作耐心、观察病情细心、接受意见虚心，对病人家属要做到“四不”，即“不冷
漠家属，不和家属发生争执，不拒绝家属合理要求，不对家属说‘不知道，不清楚’”。

2.3 规范服务用语。

要求科室所有护理人员使用普通话与病人交谈。

对入院病
人有接待用语，对出院病人有送别用语，在治疗中有操作用语。

病人来有迎声，
病人配合有谢声，巡视病房有问声，工作不周有歉声，治疗护理有请声，病人出
院有送声。

2.4 规范服务流程。

从病人入院开始全程提供优质服务。

病人一到病区要有人
热情的上前接到病房，并耐心介绍管床医生及自己。

每天早晨有责任护士进行晨
间护理，同时关心病人的个人生活情况。

经脉输液前责任护士告知病人的输液数
量及每种药品的功效。

检查前，护士详细告知病人检查目的、注意事项、检查的
地点，重病人安排专人陪检。

病人出院前一天给予出院健康宣教和指导，发放温
馨卡片以便有事可以随时咨询、解决。

2.5 建立前瞻性和病人安全为本的护理质量管理体系。

采用科学的护理质量管
理手段。

及时采取前瞻性的防范和干预措施，保证安全和质量。

提高护士发现问
题、解决问题的能力。

同时，完善质控前移的临床三级质控体系，确保责任护士、护理组长和护士长实施护理工作过程及动态的质控。

加强各层人员质控能力的培训，通过不断完善专科护理指引、核心工作制度，及对前线护士连续不间断的教
育训练，形成护理质量持续改进提高的长效机制。

2.6 建立临床护士培训制度。

建立多层次、多专科、岗位结合、科学规范的培训制度，把护士临床培训与护士毕业后继续教育、分层级使用、核心工作制度及
护士的岗位职责结合起来，与护士个人职业生涯发展和专科人才队伍建设结合起来，形成长效的临床教育机制。

2.7 树立优质护理服务形象。

加强护士服务礼仪培训，规范服务用语、服务态度、服务礼仪，以各种形向病人公开基础护理服务项目和工作内容，通过学习与
实践，建立尊重、有礼、和谐、友善的医患关系，营造比学赶帮的良好环境，塑
造护士的良好社会形象。

3 结果
通过调查问卷的形式比较“优质护理服务示范工程”实施前后患者对护理工作
的满意度，并通过SPSS16.0统计软件进行数据处理。

实施前，满意度为85%（参
与调查人员308人，满意者262人），实施后，满意度为98%（参与调查人员
362人，满意人员355人），χ2值为38.6，P<0.01。

病人对护理工作的满意度有
了显著的提高。

4 讨论
“优质护理服务示范工程”是一项系统性服务工程，更是一项窗口工程，是老
板姓对医院满意度体现的重要组成部分。

我院妇科护理人员相应卫生部的号召，
在全院率先实施“优质护理服务示范工程”，并取得了一定的成效，在全院起到了
带头作用。

通过“优质护理服务示范工程”的实施，病人对护理工作的满意度得到
了显著的提高，护患关系更加和谐。

同时，“优质护理服务示范工程”的实施也增
强了护理团队的凝聚了，增加了护理人员的主动服务意识，使护理水平上了新的
台阶。

优质护理可提高护理质量、改善护患关系，值得推广和持续实施。

参考文献
[1] 中华人民共和国卫生部. 2010 年“优质护理服务示范工程”活动方案[EB /OL].
( 2010 － 01 － 26) [2012 － 03 － 25]. http: / / /publicfiles /business /htmlfiles /mohyzs /s7659 /201001 /45756. htm.。