湖北省2022年10月《沟通技巧》国考真题解

湖北省2022年10月《沟通技巧》国考真题解
一、单项选择题(本大题共20小题，每小题1分，共20分)
1.顾客通过对一个产品的可感知效果与其期望相比较后所形成的感觉状态称为（ A ）
A.顾客满意
B.顾客感知
C.顾客期望
D.顾客爱好
2.商务活动应备的一种常用交际工具是（ C ）
A.礼物
B.信件
C.名片
D.邮件
3.下列选项中，属于沟通的作用是（ A ）
A.满足人们交流需要
B.使人们达成共识
C.提高办事效率
D.改善人际关系
4.在面谈中，来自于身体语言的信息占（B）
A.38%
B.55%
C.60%
D.65%
5.发现领导有错，我们应该，（ C ）
A.当众纠正
B.哄堂大笑
C.私下沟通
D.批评
6.晚上女装类消费时段的高峰是（ B ）
A.21:00-23:00
B.20:00-22:00
C.21:00-22:00
D.14:00-21:00
7.电子商务简写为（ C ）
A. IC
B. EDI
C. EC
D. SSE
8.对于拍下商品却不付款的客人，我们可以（ C ）
A.投诉警告
B.态度冷淡
C.保持联系
D.热情似火
9.下列选项中，属于礼仪的功能的是（ D ）
A.沿习功能
B.广泛功能
C.规范功能
D.协调功能
10. 顾客说要考虑一下时，我们可以采用的排除客户疑义的礼仪方法是（ A ）
A.假设法
B.拆散法
C.比较法.
D.讨好法
11.企业对客户在购买商品后提供多种形式的服务的总称是（C）
A.售前服务
B.售中服务
C.售后服务
E.拒绝服务
12.信息思想与情感凭借一定符号载体，在个人或群体间从发送者到接受者进行传递，并获取理解达成协议的过程称为（ B ）
A.倾听.
B.沟通
C.传递
D.微笑
13.售中客服的每日工作流程不包括（ C ）
A.快速回复
B.善于引导
C.积极推荐
D.态度积极
14.下列选项中，属于电子商务销售每天的黄金时间段的是（ A ）
A.11:00-13:00
B.11:30-13:30
C.16:00-17:30
D.16:30-17:00
15.下列选项中，不是不宜谈论的话题是（ A ）
A.喜好
B.收入
C.年龄
D.个人经历
16.下列选项中，属于商务礼仪的基本原则是（ B ）
A.塑造原则
B.入乡随俗原则
C.维护原则
D.认同原则
17.向人表示谦恭和自谦的词语是（B）
A.敬语
B.谦语
C.雅语
D.礼貌用语
18.下列选项中，属于商务形象礼仪适合场景的是（C ）
A.回家
B.公车
C.摊位
D.爬山.
19.衡量客服工作效率的公式是（D）
A.客服业绩=咨询量+成交率+客单价
B.客服业绩=咨询量+成交率x客单价
C.客服业绩=咨询量x成交率+客单价
D.客服业绩=咨询量x成交率x客单价
20.沟通的过程正确的是（C ）
二、多项选择题(本大题共5小题，每小题2分，共10分)
在每小题列出的五个备选项中至少有两个是符合题目要求的，全选对的，得2分:未选全的，得1分;错选或未选的，不得分。

21.沟通的特点有（ABCE）
A.协商型
B.协调型
C.委托型
D.正式型:
E.命令型
22.从众心理包括（BCDE）
A.灵魂认同
B.同类认同
C.使用者的证言
D.名人效应
E.客户关怀
23.客户拍下商品，但12小时内没有付款，我们应该（ACDE ）
A.快速回复
B.语言奔放
C.态度积极
D.回答专业
E.善于引导
24.商品软文写作包括（BCDE ）
A.商品图片
B.商品描述
C.交易说明
D.配送说明
E.服务保障
25.电子商务服务礼仪的意义有（BD ）
A.促进关系
B.提高成交率
C.提升关注
D.塑造公司形象
E.方便客户
三、名词解释题
26.崇尚礼仪:尊崇、推崇、提倡、重视人们在公共生活和社会交往中约定俗成、普遍遵循的行为规范——礼仪。

自觉、自律，尊礼、守礼，人们自觉地用礼仪规范约束自己的行为，自觉地遵守礼仪规范。

27.手势：指人类用语言中枢建立起来的一套用手掌和手指位置、形状的特定语言系统。

28.电子商务：指的是利用简单、快捷、低成本的电子通信方式，买卖双方不谋面地进行各种商贸活动。

29.表达能力：是指以语言和非语言的形式表达自己的思想和感情，从而达到与人交流思想或沟通情感的一种能力。

30.商务礼仪：是在商务活动过程中，对合作者表示尊重和友好的一系列行为规范，是礼仪在商务活动中的运用。

四、简答题(本大题共6小题，每小题5分，共30分)
31.简述不宜谈论的话题。

答：不宜谈论的话题有：
1）格调错误的内容；
2）别人的隐私问题：收入、年龄、婚姻家庭、健康状况、个人经历、政治和宗教信仰。

32.简述员工在职场需要激情的理由。

答：职场需要激情。

对工作充满激情的员工是企业最大的财富，他们会给企业带来意想不到的价值。

1）对工作充满激情的人是企业最欣赏的人；
2）有了工作热情才会有工作成果；
3）在工作中持续保持激情和使命感，是职场的最佳武器。

4）职场有激情的员工就能全心全意投入到工作中去，做到任劳任怨。

5）有追求卓越、永不满足的精神。

6）员工在职场有激情就能焕发不竭动力，有积极性、主动性和创造性。

33.简述赞美的必要性。

答：赞美的必要性是
1）赞美是一种人格修养；
2）赞美是一种美德；
3）赞美是一种前进的基石。

34.简述商品关键词的类型。

答：商品关键词的类型有
1）属性关键词。

2）促销关键词。

3）品牌关键词。

4）评价关键词。

35.简述网络营销过程中的沟通技巧。

答：网络营销是以计算机网络为媒介和手段，进行各种营销活动。

客服务网店销售中的作用至关重要，一个好的客服能很大程度地提高转化率，客服需要哪些沟通技巧呢？客服在沟通中有一个总原则：一般适宜采有疑问句，尽量避免使用祈使句。

针对不同类型的顾客，营销沟通要有针对性并采用不同的对策和技巧，如允诺型、对比型、武断型、威逼利诱型、博取同情型、借口型，尽量促成成交、完成订单。

36.简述话题引入的方式。

答：话题引入的方式有
1）中心开花。

2）即兴引入。

3）投石问路。

4）循趣入题。

5）一见如故。

五、论述题(本大题共1小题，12 分)
37.论述回答的艺术性。

答：回答的艺术性即反馈技巧。

反馈有两种：一种是正面的反馈，另一种是建设性反馈。

没有负面反馈。

正面反馈就是对对方做得好的事情予以表扬，希望好的行为再次出现。

建设性的反馈就是在对方做得不足的地方，给他提出改进的意见，
回答问题一要针对对方的需求；二要具体、明确；三要有建设性；四要对事不对人。

六、案例分析题(本大题共1小题，13 分)
38.性格活泼富有幽默感的人，生活之中总是充满了乐趣，用生动的言语来与客人沟通，会让客人融入到充满乐趣的世界当中，感受和谐和愉快。

当然，这并不是要求我们刻意和客人讲笑话，鲜活的语言应当时刻浮现在脑海当中，自然而然喷薄而出。

导购:先生，您看中的这款笔记本电脑是最新上市的产品，功能非常强大。

顾客:是吗?那么这款电脑的价格是多少?
导购: 8200元
顾客:这么贵，我想出6000可以吗?
导购:呵呵，如果可以的话，我就要先订购10台了。

导购没有说一个不字就轻松的拒绝了客户的请求，并且用这句充满了幽默感的话语，营造了轻松的气氛，拉近了彼此之间的距离。

(1)根据案例说出该导购成功的秘诀在哪里。

答：导购成功的秘诀在于没有直接否定对方，借对方的话巧妙地回绝了对方，让对方乐意接受；
导购用轻松的话拉近了双方的距离，语言鲜活幽默让对方无刺可挑。

导购服务态度积极、回答专业。

导购反馈体现换位思考、令人轻松愉快。

(2)如果是你，你会怎么做?
如果是我，我会说，8200元是这款最新上市的笔记本电脑官方统一订价，也是最低销售价。

如果有6000元一台的更低价正品这款笔记本电脑，那我就跟你去拿货。

先生，我这就跟您走，一次订10台。