【CRM客户关系】业务蓝图设计报告（CRM分册）V

【CRM客户关系】业务蓝图设计报告（CRM分册）V
（CRM客户关系)业务蓝图设计方案(CRM分册)V
《蓝图设计方案》CRM业务分册
文档状态和控制总况
文档日志
目录
顾客关系管理系统 (1)
蓝图设计方案 (1)
1业务现状和问题分析 (1)
1.1业务现状 (1)
2系统建设范围 (1)
2.1建设范围 (1)
3业务流程 (2)
3.1流程概述 (2)
3.1.1 业务清单 (2)
3.1.2 流程图例 (2)
3.2会员卡、储值卡流程 (3)
3.2.1会员卡、储值卡制卡流程 (3)
3.2.2会员卡、储值卡申领流程 (5)
3.2.3会员卡发卡流程 (7)
3.2.4储值卡销售、开通流程 (9)
3.2.5会员消费流程 (11)
3.2.6储值卡存款流程 (13)
3.2.7会员卡礼品返利流程 (15)
3.2.8会员卡积分支付流程 (17)
3.2.9会员卡升级流程 (19)
3.2.10会员降级流程 (21)
3.2.11会员卡积分转赠流程 (22)
3.2.12储值卡解锁流程 (24)
3.2.13会员卡、储值卡禁用、解禁流程 (24) 3.2.14会员卡、储值卡挂失、补办流程 (27) 3.2.15会员卡、储值卡消磁、换卡流程 (29) 3.2.16其他会员管理 (31)
4业务单据 (31)
4.1会员卡申请单 (31)
4.2会员卡领用单 (32)
4.3会员兑换礼品台帐表 (33)
4.4会员卡挂失登记表 (34)
4.5会员卡补卡登记表 (35)
4.6会员卡补磁登记表 (36)
5系统升级方案 (36)
5.1基础数据升级方案 (36)
5.1.1 会员数据 (36)
5.1.2 会员卡数据 (36)
5.1.3 会员卡格式数据 (36)
5.2积分数据升级方案 (37)
6报表体系 (38)
6.1会员基本数据分析报表 (38)
6.1.1 会员基本信息统计分析报表 (38)
6.1.2 会员生日名单 (38)
6.2会员贡献度分析报表 (39)
6.2.1 会员卡和积分支付报表 (39)
6.2.2 会员刷卡频度分析 (39)
6.2.3 会员消费按卡汇总报表 (40)
6.2.4 会员消费按卡类型汇总 (40)
6.2.5 会员消费按品类汇总报表 (41)
6.2.6 会员消费按消费组织汇总报表 (41)
6.2.7 会员消费按性别汇总报表 (41)
6.2.8 会员消费年龄段分析 (42)
6.3会员倾向性分析报表 (42)
6.3.1 会员消费商品明细报表 (42)
6.4会员综合分析报表 (43)
6.4.1 会员卡积分及返利情况 (43)
6.4.2 会员消费四象限分析 (43)
6.5卡分析报表 (44)
6.5.1 卡回收情况报表 (44)
6.5.2 卡销售报表 (44)
6.5.3 卡销售绩效同比分析报表 (45)
6.5.4 卡销售收款员报表 (46)
1业务现状和建设范围
1.1卡系统业务现状。

其中包括：
（1）会员卡：目前有50万张。

会员卡中，包含很多无效会员，切换前需要加以识别过滤。

（2）储值卡：发行很少数量的储值卡，能够用完为止，不再引入新系统。

1.2建设范围
本次卡系统建设包含所有的使用海信系统的直营店、加盟店等。

2业务流程
2.1流程概述
2.1.1业务清单
通过业务调研，对业务进行了梳理和规划，共识别以下业务，覆盖了会员卡的绝大部分环节。

2.1.2流程图例
2.2会员卡、储值卡流程
3.2.1会员卡、储值卡制卡流程
（1）概述
这里对企业CRM涉及卡进行制卡管理，包括会员卡、储值卡。

制卡流程是会员卡流转的前提，只有制卡后，才能继续下一步的工作。

会员卡、储值卡制卡后，开始对卡库存进行管理。

（2）流程图
（3）活动说明
（4）文档说明
（5）其它说明
无。

3.2.2会员卡、储值卡申领流程
（1）概述
各门店的卡发放点，根据自己现有库存，向总部申领会员卡、储值卡，增加本发放点的可用库存。

（2）流程图
（3）活动说明
（4）文档说明
会员卡申领时须有专人进行申领。

3.2.3会员卡发卡流程
（1）概述
本流程主用描述会员卡发行工作，即会员招募工作。

针对会员卡，能够采用多样的发行方法，如在门店发行会员卡、总部发行会员卡、网站登录个人资料申请会员卡、团体会员卡发行等。

这里的流程图主要描述门店发行会员卡的流程。

（2）流程图
（3）活动说明
（5）其它说明
无。

3.2.4储值卡销售、开通流程
（1）概述
本流程主用描述储值卡销售及开通的流程。

对于储值卡的发售，存在预收款等方式，对于不同支付方式对应开通方式也不同。

（2）流程图
（5）其它说明
无。

3.2.5会员消费流程
（1）概述
持有会员卡的顾客到店消费时，需要对会员卡进行积分。

本流程描述门店店员主动提示顾客出示会员卡进行积分的过程。

（2）流程图
（3）活动说明
（5）其它说明
收银小票上打印：会员卡号、累计积分、本笔消费积分等信息。

3.2.6储值卡存款流程
（1）概述
储值卡在使用过程中，顾客可对储值卡进行存款充值，以便刷卡时使用。

（2）流程图
（3）活动说明
（4）文档说明。