服保系统操作

服保系统操作
『湖南电信综合服保-C⽹障碍⼯单管理-⽤户操作⼿册』
湖南电信综合服保－C⽹障碍⼯单管理
⽤户操作⼿册
Version: 1.0
中通服软件科技有限公司
2011年3⽉
『湖南电信综合服保-C⽹障碍⼯单管理-⽤户操作⼿册』
⽬录
Version: 1.0 (1)
1概述 (3)
2基本操作 (4)
2.1登陆系统 (4)
2.2⼯单受理 (5)
2.3⼯单监控 (6)
2.3.1催修 (6)
2.3.2转派 (7)
2.3.3加派 (8)
2.3.4反馈 (8)
2.3.5⾸次回应 (9)
2.3.6派IT⽹管 (9)
2.3.7回单 (10)
2.3.8审核 (10)
2.4⼯单处理 (12)
2.4.1接单 (12)
2.4.2转派 (13)
2.4.3回单 (14)
3⼯单查询 (15)
『湖南电信综合服保-C⽹障碍⼯单管理-⽤户操作⼿册』
1概述
此类故障为移动⽤户对应的移动故障业务，由10000号系统受理或者牵头部门受理故障，牵头部门经过预处理分析派单给查修部门，查修部门修好故障进⾏回单，由牵头部门对⼯单进⾏审核，最终送10000号回访，回访满意则故障销单，不满意则故障
被驳回到服务保障系统。

『湖南电信综合服保-C⽹障碍⼯单管理-⽤户操作⼿册』2基本操作
2.1登陆系统
打开计算机浏览器，在地址栏输⼊：http://134.175.11.175回车以后就可以看到系统的登陆页⾯。

如下图：
在⽤户名栏输⼊⼯号，在密码栏输⼊⼯号对应的密码，点“确定”，如果密码⽤户名正确就可以进⼊系统。

进⼊系统可以看到如下界⾯：
『湖南电信综合服保-C⽹障碍⼯单管理-⽤户操作⼿册』
这个界⾯把系统所有的功能都展现了出来。

但是应该注意的是：不是所有的⽤户进⼊系统都可以看到这么多功能，因为管理员会根据每个员⼯⼯作性质的不同，屏蔽⼀些功能。

2.2⼯单受理
在菜单栏选择⼯单管理—填写⼯单—>C⽹障碍，即可进⼊移动⼯单受理界⾯：
填写受理相关信息后，可以选择处理岗⼈员，那么⼯单将会派到相关的处理⼈或者岗位
或者直接点击受理，⼯单将安装配置的派⼯策略派到相应的岗位部门
『湖南电信综合服保-C⽹障碍⼯单管理-⽤户操作⼿册』2.3⼯单监控
⼯单监控模块主要是为监控⼈员提供⼀个对已经受理⼯单进⾏相关操作的⼯作区。

⼯作区位于“功能菜单”——“⼯单管理”——“⼯单监控”——“C⽹业务监控箱”，在这个⼯作区，可以对⼯单做很多操作如：催修，指派，转派，回单等等⼀些操作。

下⾯分别来介绍这些功能如何使⽤。

2.3.1催修
监控⼈员可向外线施⼯⼈员发起催修并以短信的形式通知
催修同样也可在⼯单监控列表和⼯单详情页⾯操作，点击“催修”按钮后弹出催修对话框，如下图：
进⾏催修的⼯单会在⼯单监控详细信息有相关的步骤体现，如下图：
『湖南电信综合服保-C⽹障碍⼯单管理-⽤户操作⼿册』
2.3.2转派
转派可将⼯单跨部门派单，“转派”操作可在⼯单监控详情中操作，如下图：
点击“转派”按钮后弹出转派对话框，如下图：
填写完相关信息后点击“确认”按钮，系统提⽰操作成功，“转派”操作后⼯单状态不变，⼦单为“待接单”状态
『湖南电信综合服保-C⽹障碍⼯单管理-⽤户操作⼿册』
2.3.3加派
加派可将⼯单跨本地⽹派单，“加派”操作有两种⽅式，可在⼯单监控详情中操作，如下图：
点击“加派”按钮后弹出转派对话框，如下图：
2.3.4反馈
反馈是针对单张⼦单⽽⾔的，可以对⼯单的处理状态进⾏反馈给管控⼈员，如下图：
『湖南电信综合服保-C⽹障碍⼯单管理-⽤户操作⼿册』
对⼯单“反馈”后就可在⼯单监控箱查询⼯单反馈信息了，如下图：
2.3.5⾸次回应
⼯单派单到⼈或障碍处理⼈接单以后，⼯单状态变更为“待回单”，此时系统根据障碍现象判断是否⾃动发送短信给客户，告知障碍正在处理；短信模板内容是：尊敬的客户，您申告的XX号码障碍已受理，⼯单号为：XXX。

详情请咨询10000号
2.3.6派IT⽹管
对于“待回单”状态的⽽⼦单如果是费⽤争议需要派到IT⽹管的⼯单，可以点击“派IT⽹管“
『湖南电信综合服保-C⽹障碍⼯单管理-⽤户操作⼿册』
2.3.7回单
对于“待回单”状态的⽽⼦单可以发起“回单”操作，回单只能在⼯单详情页⾯选择某⼀张具体的⼦单进⾏操作，若在⼯单监控箱列表内回单，会提⽰要选择⼦单进⾏回单操作
点击“回单”按钮后，弹出回单对话框，如下图：
填写完回单对话框相关信息后，点击“确定”按钮，提⽰操作成功
2.3.8审核
对于“待验证”状态的⼯单，查修回单后⼯单⾃动流向牵头部门进⾏⼯单审核，审核需要确认以下内容：⼯单是否已修复、故障原因、责任定性、责任部门、障碍现象是否准确等
『湖南电信综合服保-C⽹障碍⼯单管理-⽤户操作⼿册』
点击“审核”后，填⼊相关的信息
审核确认后⼯单流向
故障已修复
做结案定责操作后送10000号进⾏回访；
故障未修复，
如发现⼯单应属于其他部门处理，则转派给其他部门进⾏查
修；如发现是因为其他原因未完成故障修复，则派往回单部
门进⾏重修。

『湖南电信综合服保-C⽹障碍⼯单管理-⽤户操作⼿册』2.4⼯单处理
⼯单处理模块主要是提供给维护⼈员使⽤的⼀个⼯作区，这个⼯作区位于“功能菜单”——“⼯单管理”——“待办箱”——“C⽹业务待办箱”。

监控⼈员派给维护⼈员的⼯单，会分别显⽰到维护⼈员的待办箱，维护⼈员打开待办箱就会看到⾃⼰要处理的⼯单，⽤户在待办箱打开⼯单以后可以对⼯单做很多操作如：接单，请求，转派，回单等
2.4.1接单
⽤户点开“待办箱”，对处于“待接单”状态的⼯单进⾏接单操作
点击“接单”按钮后，⼯单处理状态，将变为“待回单”状态，如下图：
『湖南电信综合服保-C⽹障碍⼯单管理-⽤户操作⼿册』
2.4.2转派
牵头部门或者管理⼈员可以⼯单发起转派等，转派后⼯单将从待办箱消失
外线⼈员发起“请求”操作后，会将⼦单请求状态显⽰在“待办箱”的“处理状态”
⼀列中，同时也会显⽰在⼯单监控箱⼯单列表中⼦单状态这⼀栏，如下图：
『湖南电信综合服保-C⽹障碍⼯单管理-⽤户操作⼿册』?⼯单监控⼈员针对外线⼈员的请求做出相应处理后，待办箱列表
中“处理状态”这⼀栏将返回请求操作之前的状态，⼯单监控箱⼯单列表中“⼦单状态”这⼀栏将返回请求操作之前的状态
2.4.3回单
回单：操作是故障处理⼈完成故障处理后，填写相关的处理信息供系统进⾏统计分析和考核
回单后⼯单从⼯单处理⼈的“待办箱”中消失，在⼯单监控箱内⼯单为“待验证”
状态
点击“回单”按钮，弹出回单对话框，如下图：
『湖南电信综合服保-C⽹障碍⼯单管理-⽤户操作⼿册』
填写完回单对话框相关信息后，点击“确定”按钮，提⽰操作成功
3⼯单查询
系统为了⽅便⽤户对⼯单的管理，提供了⼯单综合查询的功能，如图：
⽤户可以根据业务号码，⼯单编号等信息进⾏组合查询或者单⼀条件查询；查询条件中是否历史⼯单决定是查询正在处理的还是已经归档的⼯单
点击查看图标可查看⼯单的详细信息。