呼叫中心的排班流程优化---班务衔接

制定班表
根据分析和预测 武预测结果规划 人力排班， 人力排班，设定 班次， 班次，班务衔接
效果评估
客观评价执行后对 预测、 预测、实际生产数 据的优缺点， 据的优缺点，提出 改进措施。 改进措施。
总体规划
分解指标
制定生产秩序
不断优化
3
一、排班流程的现状与分析
2、排班 制定班表环节 、排班--制定班表环节
二、班务衔接问题的探索与建议
探索： 探索：通过电子表格工具代替人工检查 1、班务衔接检查工具的工作思路 、
检测班务名称是 否吻合 计算班务时间间 隔
班表初稿
班表检查工具
输出运算结果
标识运算数据
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二、班务衔接问题的探索与建议
2、班务衔接检查工具界面 、
界面数据说明： 界面数据说明： 1.小于原设定的班务间隔的班务标成红色，提示需要修改。 小于原设定的班务间隔的班务标成红色， 小于原设定的班务间隔的班务标成红色 提示需要修改。 2.红色的负数表示班务间隔少于设定时间的时长 红色的负数表示班务间隔少于设定时间的时长 3.正数表示比原设置的间隔时间多出的时长 正数表示比原设置的间隔时间多出的时长
耗时长
手工计算，容易出现计算失误。 手工计算，容易出现计算失误。
准确性低
发现衔接时间不足，做班务调整后，需要重新计 发现衔接时间不足，做班务调整后， 算班务的间隔时间， 算班务的间隔时间，班务调整多的情况下容易出 现遗漏。 现遗漏。
遗漏
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目录
排班流程的现状与分析
班务衔接问题的探索与建议 议
效果评估
10
目录
排班流程的现状与分析
班务衔接问题的探索与建议 议
效果评估
三、效果评估
与衔接工具应用前相比，在话务排班的总时长上可节省20小时以上。 与衔接工具应用前相比，在话务排班的总时长上可节省 小时以上。 小时以上 •提高响应前台反映的班表班务问题的处理速度 提高响应前台反映的班表班务问题的处理速度
包含检查是否预留用餐休息否预留用餐休息时间班务的间隔时间班务的间隔是否过短等是否过短等向全体员工公布班表向全体员工公布班表设定班次班务衔接公布班表一排班流程的现状与分析3班务衔接需要人工去检查两个班务之间的隔间是否达到预定的时长如月初要求间隔10小时一排班流程的现状与分析3检查班务衔接环节存在问题一排班流程的现状与分析耗时长耗时长查询班务时间后逐一检查18个班组当月31个班务平均需要20个小时以上
排班流程优化（班务衔接工具）
目录
排班流程的现状与分析 班务衔接问题的探索与建议 议 效果评估
一、排班流程的现状与分析
1、排班的一般流程 、
1 2 3 4
需求分析
评估下一阶段客 户需求状况， 户需求状况，
话务预测
测算话务量， 测算话务量，应答 能力，测算现有 能力， 的人力资源是否符 合需求， 合需求，
4
一、排班流程的现状与分析
3、班务衔接 、
需要人工 去检查两 个班务之 间的隔间 是否达到 预定的时 长（如月 初要求间 小时） 隔10小时） 小时
5
一、排班流程的现状与分析
3、检查班务衔接环节存在问题 、
查询班务时间后，逐一检查 个班组当月 个班组当月31个班 查询班务时间后，逐一检查18个班组当月 个班 平均需要20个小时以上 个小时以上。 务，平均需要 个小时以上。
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二、班务衔接问题的探索与建议
2、班表衔接检查工具数据核对、评估 、班表衔接检查工具数据核对、
应用到11月排班中，衔接工具的效果明显，特点有： 应用到 月排班中，衔接工具的效果明显，特点有： 月排班中 1.操作简便，所需手工输入的数据量不多； 操作简便， 操作简便 所需手工输入的数据量不多； 2.相对人工计算班务间隔，准确性更高。 相对人工计算班务间隔， 相对人工计算班务间隔 准确性更高。 3.运算时间短，节省大量时间。 运算时间短， 0 系列1
检查、微调班表的 检查、 班务。 班务。包含检查是 116000 118000 120000 0 0 0 否预留用餐、 否预留用餐、休息 时间，班务的间隔 时间， 是否过短等
向全体员工公布班表
班务衔接是制定班表的重要环节。目前在制定话务员班表环节中， 班务衔接是制定班表的重要环节。目前在制定话务员班表环节中，检查班务衔接的步 骤较多，还存在较多不足。 话务员排班的好坏不仅直接影响话务员的士气， 骤较多，还存在较多不足。 话务员排班的好坏不仅直接影响话务员的士气，而且影响 到对顾客的服务品质。 到对顾客的服务品质。
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2006-07年1-7月业务受理量比较
2006
2
设定班次
去年
班务衔接
1
公布班表
2007 2005.4 2005.6 2005.8 2006 2006.2 2006.4 2006.6 2006.8 2007 2007.2
今年
话务员具体上班 104000 106000 108000 110000 0 0 0 、休息的时间 0