阿里巴巴客户服务1
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处置得宜
置之 不理 告诉他人 留住顾客 顾客愈来愈少
客户的心理需求？ 我们该怎么办？
“双层打包的营业员” 做了什么?
我也行!
做个积极的听众
• • • • • • • • 听事实 听感情 听重点 不打断 多肯定 不应付 不敷衍 适当重复
做个高段的听众
信息过滤器
你的脑子的功能
你的脑子就象是一台计算机 输入的信息经过处理后告诉你一个结果 一样的程序模式，就造成了永远一 样的结果 让我们看看我们的脑子在想些什么？
• 上海客人
–目的明确，经济利益是唯一准则 –挣钱只得自己的那一份 –看重商德、法规和合同 –需要耐心与国际惯例
• 广东客人
–为生计忙碌，为金钱忙碌 –手脚勤快，外表气派 –金钱买面子
• 东北客人
–讲义气，重朋友 –霸气的东北虎 –豪爽、大方、顺毛驴 –无酒不成商
• 四川客人
–谷满仓，酒满缸 –韧性与胆识 –公平合作
服务人员的品质
• 个性
–热情友善 –敏感 –幽默感 –耐心及有礼 貌 –正面的心态
• 外表
– 健康富有活力 – 外表及穿着得宜 – 声音及表达 – 其他“形象”的 因素
专业客户服务人员的 职业化塑造
• 标准的职业形象
– 衣着打扮 – 行为举止 – 基本礼仪 – 服务语言
当我们是客户的时候
我们为什么满意？ 我们为什么不满意？
语气
86%
语 言 14%
呼叫服务中心语音管理
好的口语表达要求： • 清晰 • 流畅 • 响亮 • 专业 • 自然
呼叫服务 语音要素的管理
• 呼吸与嗓音 • 轻音与重音 • 语调与语速
改进语气的抑扬变化
在电话中讲话时一定要微笑 需要练习单词的重读 呼吸（深深地、时间很长地、缓慢 地呼吸） 语气要夸张 “快而不乱”、“慢而不拖”
第二部分
与 客户交往的艺术
反思与讨论：
客户喜欢什么样的服务人员？ 客户不喜欢什么样的服务人员？
客户在看你 的…...
态度 知识 工作状态 仪容仪表 时间观念
服务人员的品质
• 智慧
–思考迅速 –仔细求完美 –创造力 –积极主动 –好的记忆力
• 特质
– 决断力与坚持 – 自我纪律与自我激励 – 诚实可信赖
电话里声音显得不慌不忙、语速不快、音 量不大、音调会有些变化但不明显、决 策较慢而且常常改变主意 喜欢听你说：保证、关系、合作、参与、 相互信任、保障
分析型
工作勤奋 固执己见 独立性强 严谨认真 不易受情绪影响 为人谨慎 井然有序 警觉性高 善做评论 动作缓慢
电话中语速不快、音量音调变化不大、喜欢 用大量的事实数据来判断决策。要求准确 认真细致。 喜欢听：准确、绝对正确、不会出现意外、 认真对待、细节、详细计划、让事实和数 据说话
不同性格类型的客户
驾驭型 友善型 分析型 激情型
驾驭型
爽快强硬 要求严格 有侵略性 工作能力强 决策果断 一丝不苟 喜欢命令 效率高
电话中讲话速度快, 音量大, 音调变化不大 刺激他的词汇包括: 高效、时间、领先、竞争优势、变革、权力 地位、威信、声望、掌控大局
友善型
反应灵敏 善于接受新鲜事物 可靠顺从 受敬重的 易达成协议 情感型 容易相处 处事低调 需要安全感 可信赖的 易服从 不喜欢冒险
如何记录留言
从积极的方面解释你同事不在的原 因 在询问打电话的人的姓名之前，先 要告诉他要找的人在不在 说出你的同事回来的大概时间 记下所有重要的信息并附上有关的 文件
结束通话
重复你要采取的任何行动步骤。 询问客户是否需要你为他做其他的 事。 感谢来电者打来电话，而且让他知 道你非常感谢他提出的这个问题引 起你的重视。 让来电者先挂机。 挂机后马上记下有关的重要信息。
让我们操练起来！
充实自己就是力量
感动他人才是功夫
17大成功原则
• • • • • • • • • 积极的心态 明确的目的 多走些路 正确的思想 自我控制 集体意识与心理 自信心 令人愉快的性格 创造精神
• • • • • • • •
热情 控制注意力 协作精神 从失败中学习 创造性的想象力 安排好时间和金钱 保持身心健康 良好的个人习惯
由于优秀的座席代表 技巧与经验的多面性
• • • • • • 呼叫服务中心主管\经理 技术 营销 公关 采购 物流… …
?
谁是我们 的客户？
外部客户：购买我 们产品和服务的人
内部客户：与之有关的 /打交道的所有人
每位员工都需要给自己的客 户提供优质服务 — 这是商业游戏的规则
服务要面临的挑战
客户是：
像我一样怀有偏爱和偏见的人! 我应当小心翼翼不去冒犯的人! 有时候意味着一种挑战的人! 非常非常特别的人! 我会不计劳苦对待的人!
全球Call Center 服务的年销售 额达6500亿美元 2001年中国Call Center市场规 模为106.38亿人民币 我们的职业生涯之路?
避免陷入负面评价
负面评价的产生 宁愿转移话题也不开战
我们面对的最大问题是什么？
客户？ 同事？ 领导？ 竞争对手？ 公司制度？ 自己？
没有完美的个人， 但有完美的团队！ Let’s Win as a Team!
原来很简单!
第四部分
专业电话服务技巧 与操作实务
在电话中
公司环境文化的细节死亡搬走建立了其他关系投入竞争者帐下产品令人不满意公司职员表现出的漠不关心态度13591468智慧思考迅速仔细求完美创造力积极主动好的记忆力个性热情友善敏感幽默感耐心及有礼其他形象的因素不要不要关心与关切关心与关切不理不睬不理不睬公平的礼遇公平的礼遇责怪否认找借口责怪否认找借口明白与负责的反应明白与负责的反应我不清楚找领导我不清楚找领导迅速与彻底地解决迅速与彻底地解决拖延或沉默拖延或沉默更好和预期期情况況差不多无法满足滿期待发生问题重复购买忠实的老顾客动摇可选择时便脱离你默默脱离抱怨处置得宜置之不理留住顾客告诉他人顾客愈来愈少告诉他人我也行我也行
如何表达服务的意愿与诚意 “冲突导火索” 变成 “交流催化剂”
让我们操练起来!
•学习提问题
我们今天学习的内容：
感谢你的积极参与和努力学习！ 我们明天见！
第三部分 客户投诉处理技巧
请讲述一个最“气人的客户” 的故事:
• 客户最常见的抱怨是:
调整心态,面对抱怨!
你认为你可以改变什么呢? 你总有两种选择!
保证质量的前提下 提高效率
• 礼貌用语不可少/让客户认同你的服务 诚意 • 注意获得潜在的信息 • 利用模糊技法:“这一点,我们大 致…”,“这几个问题大体上…”,“总体 上我们基本一致” 尤其是面对那些我 们无法解决的问题时. • 抓住契机,适当插话:“后来怎样了?”, “还有其他情况吗?”,“这是第一点建议, 那麽第二点呢?”,“您的意思是不是 说……”
女人的脑子
男人的脑子
什么是有效的倾听？
目光接触 面部表情
身体语言 避免分心
观察注意对方的反应
说话表达清晰
不能只是听
你还要学习问有效问题 开放式问题+封闭式问题 学习成功引导你的客户
说话的时候：
组织好你的思路 要考虑周到，并富有教养 不要使用太多的技术术语 在你讲话前请多想想 用“我”状态来代替“你”状态 对听者提问，测试其理解程度
• 湖南客人
–做事认真肯吃苦 –急性子，惟恐天下不乱 –注重质量，感说“不”
• 浙江客人
–“红顶商人”胡雪岩 –四海为家，冒险灵活 –温州人
• 香港客人
–利字当头，喜欢“搏一下” –工作勤奋，挣钱拼命 –迷信心态
• 台湾客人
–忍耐固执，精打细算 –讲究信誉 –迷信与避讳
边玩边学
遇到这样的客户怎么办？
+
价值
客户为什么离开我们？
因为我们：
• • • • • • • • 缺少与客户的联系 产品与服务信息提供得不够 产品不能满足用户要求 不完善的合同订单 不执行工作规程 反应时间过长 处理紧急问题不够迅速 服务质量差
客户为什么离开我们？
• • • • • • • 不遵守诺言 态度不好 缺乏处理客户投诉索赔的技巧 解决客户问题的时间太长 票据常出问题 价格 公司环境/文化的细节
课程内容
* 专业客户服务人员素质再造
* 确定客户需求宝典
* 与客户交往的理理论与操作 实务
你准备好了吗？
态度准备
才干准备
技能准备
知识准备
我为什么要来参加培训？
这是我的承诺！
第一部分 专业客户服务人员 素质再造
客户是：
来到我们企业最重要的人! 最终为我的工资单付款的人! 我不应当与之争论的人! 让我学会耐心的人! 能使我成功也能使我失败的人!
1．确定问题 2. 找出主要原因
6. 监控效果
3. 制定可能的 解决方案 4. 选择最佳解 决方案
5. 实施解决 方案
如何说“不”
说“不”的情况 在说“不”之前先想想对方的 感受 代替说“不”的方法： 我现在可以做到的是 您可以得到的是
拒绝方法
• 讲清缘由：“根据多数客户的 情况，我们公司目前是这样规 定的…… • 表达委婉:“在目前情况下,处理 这件事有难度”;“对不起,也许 需要向您澄清一下……” • 转移话题:“我很愿意帮助您,但 首先我需要……”
客户想要什么？
要 不要
关心与关切 公平的礼遇 明白与负责的反应 迅速与彻底地解决
不理不睬 责怪、否认找借口 我不清楚、找领导 拖延或沉默
顾客的期待感
顾 客 的 期 待 感 比预 期的 更好 重复 购买
忠实的老顾客
告诉他人
和预期期情况況 差不多
动摇 可选择时便脱离你
无法满足滿 期待 发生问题
抱怨
默默脱离
24位客户不满意，但不作投诉 1：24 不投诉的客人中，有6位遇到严 重问题 一位不满意的客户会把他的遭遇 告诉10至20人。 将会有250至500人听到故事而 深受影响
如果那位提出投诉的客户的问 题得到及时解决
投诉者（4%）比不投诉的顾客较倾向 与你（骂你说明还关心你！） 如果问题得到解决，会有一半以上的 投诉顾客（60%）愿意再和你合作。 如果问题得到及时满意的解决，几乎 所有（95%）的投诉顾客会爱上你！ 而且，他会告诉另外5个人你有多么 可爱！
•来自同行业的竞争 •客户的希望值在不断提升 •不合理的客户要求 •客户需求的波动 •服务失误导致的投诉 •满负荷的工作压力 •由于服务技巧的不足导致的: 效率与质量的矛盾冲突
让我们测试一下你目前对 客户的看法及态度
由于客户不满意，我们会如此 迅速地失去市场占有率
BANG!!!
每当有一位客户投诉服务的时候
什麽是完美的客户服务?
• • • • • • • 对客户表示热情、尊重和关注 帮助客户解决问题 迅速响应客户需求 始终以客户为中心 持续提供优质服务 设身处地为客户着想 提供个性化服务
客户为什么选择我们？
可靠
+
我可以信赖你
你能快速提供帮助 你很容易合作 你给我的解决方案 都是我所需要的
反应
+
关系
如何接听电话
在铃响三声之内拿起电话 问候来电者 自报姓名 询问客户是否需要帮助
如何让客户等候
询问客户是否可以等候 等候客户的答复 告诉客户让他们等候的原因 提供时间信息 回到这条线路后要对客户的等候表 示感谢
如何接转电话
向客户解释接转电话的原因，以及 转给何人 询问客户是否介意把他的电话接转 到他处 在挂断电话之前，确定转过去的电 话有人接听 要把来电者的姓名和电话内容告诉 即将接听电话的人
事实总有两面
客户永远只会把 最多的关注，最 大的兴趣，最狂 热的激情与偏爱 放到“第一”的 身上！
如何赢得难以对付的客户
对客户进行特别接待 表现出感情意识（投入感情， 适时进行道歉） 换一种方法/着重谈积极情况 给出附加信息 采取额外行动 继续采取附加追踪行动
解决问题与作出决定的6个步骤
表现型
受欢迎的 热心的 有鼓动性的 言行富于戏剧性 不重视细节 喜交际 有激情 有吸引力 爽快果断 全凭感觉
电话里语速快，音量大，语调变化明显，表 情丰富，易交往 喜欢听：上级认可、关系、影响力、容易、 变化
汤母.索亚的故事
客户是可以被你影响的!
与各地的客户打交道
• 北京客人:
–带点政治味 –学懂他们的幽默 –多接触多侃，以诚相待 –文化味与官商
你要不要关心我的问题？！
完美客户服务的理念
卓越的产品 卓越的服务 卓越的服务意识
案例： 海尔的服务理念
投入与回报
赢得一个新客户需要比保持一个老 客户花费5倍以上的时间 鼓励投诉我们可以留住不满意客户 的10%以上 追踪采取行动/随时向客户报告情况 汇报，我们可以留住不满意客户的 70% 及时解决抱怨使客户满意我们可以 留住原来对我们不满意的客户的90%
统计数据显示：顾客停止购 买现有供应商的产品
1% 死亡 搬走 3% 建立了其他关系 5% 投入竞争者帐下 产品令人不满意 9% 14%
公司职员表现出的漠不关心态度 68%
让我们操练起来！ 每位客户都不一样！
成功服务团队的特征
• • • • • • 明确目标（SMART） 有效策略 充分授权 全员参与 信息畅通 分工明确
置之 不理 告诉他人 留住顾客 顾客愈来愈少
客户的心理需求？ 我们该怎么办？
“双层打包的营业员” 做了什么?
我也行!
做个积极的听众
• • • • • • • • 听事实 听感情 听重点 不打断 多肯定 不应付 不敷衍 适当重复
做个高段的听众
信息过滤器
你的脑子的功能
你的脑子就象是一台计算机 输入的信息经过处理后告诉你一个结果 一样的程序模式，就造成了永远一 样的结果 让我们看看我们的脑子在想些什么？
• 上海客人
–目的明确，经济利益是唯一准则 –挣钱只得自己的那一份 –看重商德、法规和合同 –需要耐心与国际惯例
• 广东客人
–为生计忙碌，为金钱忙碌 –手脚勤快，外表气派 –金钱买面子
• 东北客人
–讲义气，重朋友 –霸气的东北虎 –豪爽、大方、顺毛驴 –无酒不成商
• 四川客人
–谷满仓，酒满缸 –韧性与胆识 –公平合作
服务人员的品质
• 个性
–热情友善 –敏感 –幽默感 –耐心及有礼 貌 –正面的心态
• 外表
– 健康富有活力 – 外表及穿着得宜 – 声音及表达 – 其他“形象”的 因素
专业客户服务人员的 职业化塑造
• 标准的职业形象
– 衣着打扮 – 行为举止 – 基本礼仪 – 服务语言
当我们是客户的时候
我们为什么满意？ 我们为什么不满意？
语气
86%
语 言 14%
呼叫服务中心语音管理
好的口语表达要求： • 清晰 • 流畅 • 响亮 • 专业 • 自然
呼叫服务 语音要素的管理
• 呼吸与嗓音 • 轻音与重音 • 语调与语速
改进语气的抑扬变化
在电话中讲话时一定要微笑 需要练习单词的重读 呼吸（深深地、时间很长地、缓慢 地呼吸） 语气要夸张 “快而不乱”、“慢而不拖”
第二部分
与 客户交往的艺术
反思与讨论：
客户喜欢什么样的服务人员？ 客户不喜欢什么样的服务人员？
客户在看你 的…...
态度 知识 工作状态 仪容仪表 时间观念
服务人员的品质
• 智慧
–思考迅速 –仔细求完美 –创造力 –积极主动 –好的记忆力
• 特质
– 决断力与坚持 – 自我纪律与自我激励 – 诚实可信赖
电话里声音显得不慌不忙、语速不快、音 量不大、音调会有些变化但不明显、决 策较慢而且常常改变主意 喜欢听你说：保证、关系、合作、参与、 相互信任、保障
分析型
工作勤奋 固执己见 独立性强 严谨认真 不易受情绪影响 为人谨慎 井然有序 警觉性高 善做评论 动作缓慢
电话中语速不快、音量音调变化不大、喜欢 用大量的事实数据来判断决策。要求准确 认真细致。 喜欢听：准确、绝对正确、不会出现意外、 认真对待、细节、详细计划、让事实和数 据说话
不同性格类型的客户
驾驭型 友善型 分析型 激情型
驾驭型
爽快强硬 要求严格 有侵略性 工作能力强 决策果断 一丝不苟 喜欢命令 效率高
电话中讲话速度快, 音量大, 音调变化不大 刺激他的词汇包括: 高效、时间、领先、竞争优势、变革、权力 地位、威信、声望、掌控大局
友善型
反应灵敏 善于接受新鲜事物 可靠顺从 受敬重的 易达成协议 情感型 容易相处 处事低调 需要安全感 可信赖的 易服从 不喜欢冒险
如何记录留言
从积极的方面解释你同事不在的原 因 在询问打电话的人的姓名之前，先 要告诉他要找的人在不在 说出你的同事回来的大概时间 记下所有重要的信息并附上有关的 文件
结束通话
重复你要采取的任何行动步骤。 询问客户是否需要你为他做其他的 事。 感谢来电者打来电话，而且让他知 道你非常感谢他提出的这个问题引 起你的重视。 让来电者先挂机。 挂机后马上记下有关的重要信息。
让我们操练起来！
充实自己就是力量
感动他人才是功夫
17大成功原则
• • • • • • • • • 积极的心态 明确的目的 多走些路 正确的思想 自我控制 集体意识与心理 自信心 令人愉快的性格 创造精神
• • • • • • • •
热情 控制注意力 协作精神 从失败中学习 创造性的想象力 安排好时间和金钱 保持身心健康 良好的个人习惯
由于优秀的座席代表 技巧与经验的多面性
• • • • • • 呼叫服务中心主管\经理 技术 营销 公关 采购 物流… …
?
谁是我们 的客户？
外部客户：购买我 们产品和服务的人
内部客户：与之有关的 /打交道的所有人
每位员工都需要给自己的客 户提供优质服务 — 这是商业游戏的规则
服务要面临的挑战
客户是：
像我一样怀有偏爱和偏见的人! 我应当小心翼翼不去冒犯的人! 有时候意味着一种挑战的人! 非常非常特别的人! 我会不计劳苦对待的人!
全球Call Center 服务的年销售 额达6500亿美元 2001年中国Call Center市场规 模为106.38亿人民币 我们的职业生涯之路?
避免陷入负面评价
负面评价的产生 宁愿转移话题也不开战
我们面对的最大问题是什么？
客户？ 同事？ 领导？ 竞争对手？ 公司制度？ 自己？
没有完美的个人， 但有完美的团队！ Let’s Win as a Team!
原来很简单!
第四部分
专业电话服务技巧 与操作实务
在电话中
公司环境文化的细节死亡搬走建立了其他关系投入竞争者帐下产品令人不满意公司职员表现出的漠不关心态度13591468智慧思考迅速仔细求完美创造力积极主动好的记忆力个性热情友善敏感幽默感耐心及有礼其他形象的因素不要不要关心与关切关心与关切不理不睬不理不睬公平的礼遇公平的礼遇责怪否认找借口责怪否认找借口明白与负责的反应明白与负责的反应我不清楚找领导我不清楚找领导迅速与彻底地解决迅速与彻底地解决拖延或沉默拖延或沉默更好和预期期情况況差不多无法满足滿期待发生问题重复购买忠实的老顾客动摇可选择时便脱离你默默脱离抱怨处置得宜置之不理留住顾客告诉他人顾客愈来愈少告诉他人我也行我也行
如何表达服务的意愿与诚意 “冲突导火索” 变成 “交流催化剂”
让我们操练起来!
•学习提问题
我们今天学习的内容：
感谢你的积极参与和努力学习！ 我们明天见！
第三部分 客户投诉处理技巧
请讲述一个最“气人的客户” 的故事:
• 客户最常见的抱怨是:
调整心态,面对抱怨!
你认为你可以改变什么呢? 你总有两种选择!
保证质量的前提下 提高效率
• 礼貌用语不可少/让客户认同你的服务 诚意 • 注意获得潜在的信息 • 利用模糊技法:“这一点,我们大 致…”,“这几个问题大体上…”,“总体 上我们基本一致” 尤其是面对那些我 们无法解决的问题时. • 抓住契机,适当插话:“后来怎样了?”, “还有其他情况吗?”,“这是第一点建议, 那麽第二点呢?”,“您的意思是不是 说……”
女人的脑子
男人的脑子
什么是有效的倾听？
目光接触 面部表情
身体语言 避免分心
观察注意对方的反应
说话表达清晰
不能只是听
你还要学习问有效问题 开放式问题+封闭式问题 学习成功引导你的客户
说话的时候：
组织好你的思路 要考虑周到，并富有教养 不要使用太多的技术术语 在你讲话前请多想想 用“我”状态来代替“你”状态 对听者提问，测试其理解程度
• 湖南客人
–做事认真肯吃苦 –急性子，惟恐天下不乱 –注重质量，感说“不”
• 浙江客人
–“红顶商人”胡雪岩 –四海为家，冒险灵活 –温州人
• 香港客人
–利字当头，喜欢“搏一下” –工作勤奋，挣钱拼命 –迷信心态
• 台湾客人
–忍耐固执，精打细算 –讲究信誉 –迷信与避讳
边玩边学
遇到这样的客户怎么办？
+
价值
客户为什么离开我们？
因为我们：
• • • • • • • • 缺少与客户的联系 产品与服务信息提供得不够 产品不能满足用户要求 不完善的合同订单 不执行工作规程 反应时间过长 处理紧急问题不够迅速 服务质量差
客户为什么离开我们？
• • • • • • • 不遵守诺言 态度不好 缺乏处理客户投诉索赔的技巧 解决客户问题的时间太长 票据常出问题 价格 公司环境/文化的细节
课程内容
* 专业客户服务人员素质再造
* 确定客户需求宝典
* 与客户交往的理理论与操作 实务
你准备好了吗？
态度准备
才干准备
技能准备
知识准备
我为什么要来参加培训？
这是我的承诺！
第一部分 专业客户服务人员 素质再造
客户是：
来到我们企业最重要的人! 最终为我的工资单付款的人! 我不应当与之争论的人! 让我学会耐心的人! 能使我成功也能使我失败的人!
1．确定问题 2. 找出主要原因
6. 监控效果
3. 制定可能的 解决方案 4. 选择最佳解 决方案
5. 实施解决 方案
如何说“不”
说“不”的情况 在说“不”之前先想想对方的 感受 代替说“不”的方法： 我现在可以做到的是 您可以得到的是
拒绝方法
• 讲清缘由：“根据多数客户的 情况，我们公司目前是这样规 定的…… • 表达委婉:“在目前情况下,处理 这件事有难度”;“对不起,也许 需要向您澄清一下……” • 转移话题:“我很愿意帮助您,但 首先我需要……”
客户想要什么？
要 不要
关心与关切 公平的礼遇 明白与负责的反应 迅速与彻底地解决
不理不睬 责怪、否认找借口 我不清楚、找领导 拖延或沉默
顾客的期待感
顾 客 的 期 待 感 比预 期的 更好 重复 购买
忠实的老顾客
告诉他人
和预期期情况況 差不多
动摇 可选择时便脱离你
无法满足滿 期待 发生问题
抱怨
默默脱离
24位客户不满意，但不作投诉 1：24 不投诉的客人中，有6位遇到严 重问题 一位不满意的客户会把他的遭遇 告诉10至20人。 将会有250至500人听到故事而 深受影响
如果那位提出投诉的客户的问 题得到及时解决
投诉者（4%）比不投诉的顾客较倾向 与你（骂你说明还关心你！） 如果问题得到解决，会有一半以上的 投诉顾客（60%）愿意再和你合作。 如果问题得到及时满意的解决，几乎 所有（95%）的投诉顾客会爱上你！ 而且，他会告诉另外5个人你有多么 可爱！
•来自同行业的竞争 •客户的希望值在不断提升 •不合理的客户要求 •客户需求的波动 •服务失误导致的投诉 •满负荷的工作压力 •由于服务技巧的不足导致的: 效率与质量的矛盾冲突
让我们测试一下你目前对 客户的看法及态度
由于客户不满意，我们会如此 迅速地失去市场占有率
BANG!!!
每当有一位客户投诉服务的时候
什麽是完美的客户服务?
• • • • • • • 对客户表示热情、尊重和关注 帮助客户解决问题 迅速响应客户需求 始终以客户为中心 持续提供优质服务 设身处地为客户着想 提供个性化服务
客户为什么选择我们？
可靠
+
我可以信赖你
你能快速提供帮助 你很容易合作 你给我的解决方案 都是我所需要的
反应
+
关系
如何接听电话
在铃响三声之内拿起电话 问候来电者 自报姓名 询问客户是否需要帮助
如何让客户等候
询问客户是否可以等候 等候客户的答复 告诉客户让他们等候的原因 提供时间信息 回到这条线路后要对客户的等候表 示感谢
如何接转电话
向客户解释接转电话的原因，以及 转给何人 询问客户是否介意把他的电话接转 到他处 在挂断电话之前，确定转过去的电 话有人接听 要把来电者的姓名和电话内容告诉 即将接听电话的人
事实总有两面
客户永远只会把 最多的关注，最 大的兴趣，最狂 热的激情与偏爱 放到“第一”的 身上！
如何赢得难以对付的客户
对客户进行特别接待 表现出感情意识（投入感情， 适时进行道歉） 换一种方法/着重谈积极情况 给出附加信息 采取额外行动 继续采取附加追踪行动
解决问题与作出决定的6个步骤
表现型
受欢迎的 热心的 有鼓动性的 言行富于戏剧性 不重视细节 喜交际 有激情 有吸引力 爽快果断 全凭感觉
电话里语速快，音量大，语调变化明显，表 情丰富，易交往 喜欢听：上级认可、关系、影响力、容易、 变化
汤母.索亚的故事
客户是可以被你影响的!
与各地的客户打交道
• 北京客人:
–带点政治味 –学懂他们的幽默 –多接触多侃，以诚相待 –文化味与官商
你要不要关心我的问题？！
完美客户服务的理念
卓越的产品 卓越的服务 卓越的服务意识
案例： 海尔的服务理念
投入与回报
赢得一个新客户需要比保持一个老 客户花费5倍以上的时间 鼓励投诉我们可以留住不满意客户 的10%以上 追踪采取行动/随时向客户报告情况 汇报，我们可以留住不满意客户的 70% 及时解决抱怨使客户满意我们可以 留住原来对我们不满意的客户的90%
统计数据显示：顾客停止购 买现有供应商的产品
1% 死亡 搬走 3% 建立了其他关系 5% 投入竞争者帐下 产品令人不满意 9% 14%
公司职员表现出的漠不关心态度 68%
让我们操练起来！ 每位客户都不一样！
成功服务团队的特征
• • • • • • 明确目标（SMART） 有效策略 充分授权 全员参与 信息畅通 分工明确