医院调剂工作现代化与服务创新-简版

三个令人警醒的“相当多”！

相当多的药师根本不考虑处方与医嘱的
合理性与合法性；

相当多的药师认为只要不发错药就是做
到了用药安全；

相当多的药师认为如果没发错药而出现
药疗事故，医生应负主要责任；
责任“三问”


医院药师的责任何在？ 未意识到责任或不愿承担责任，能有地 位吗？ 什么是医院药师的责任与职业价值？
调剂工作必须实现两个转移

从以“药”为中心到以“患者”为中心； 从以“物”为中心到以“知识”为中心；
清华大学. 范玉顺教授
清华大学. 范玉顺教授
用波特五力模型解析驱动医院 竞争的力量
新进入者
私人医院 外资医院 合资医院 新进入者的威胁 政府 保险 公司 药品 和设备供 应商 供方议价能力
错发病人
合计
1
40
2.5
0
16
0
（60）
结论

通过问卷访谈、处方调查等多种途径了解患者对门诊 药房服务质量的评价，分析影响处方调配质量的因素， 并采取多种针对性干预措施后，问卷调查和差错统计 分析结果显示，处方调配质量提高，用药差错减少， 门诊药房服务质量大大提高，门诊取药患者满意度全 面上升。 我科在过去工作的基础上，连年被评为医院“精神文 明先进集体”和北京大学医学部“文明服务先进科 室”。2006年获得门诊西药房“北京市青年文明号” 光荣称号。
地位“三论”



放弃责任便没有地位！ 为别人所需要才有地位！ 开展工作，创造价值才有地位！
调剂工作在医院药学 工作中的地位和作用

在药剂科其他传统医疗工作弱化的情况 下，唯有调剂工作应大大加强；

调剂工作是药剂科最重要的医疗工作； 调剂工作是医院的窗口； 调剂工作直接关乎患者的用药安全； 调剂工作是合理用药的基础性工作；
2004.4.26～2004.5.26 （不含5.1～5.7） 把关数 18 23 65 10 2 118 百分比％ 15.3 19.5 55 8.5 1.7
（34）
1997.3～1999.11与2001.4～2003.12出门差错比较
差错类别 医生处方差错 药物品种差错 剂量、剂型差 错 数量差错

调剂工作的四个现代化

服务观念的现代化

以患者为中心，以临床药学为核心，以人为本 管理理念的现代化：依靠文化的管理 管理手段的现代化：人性化、信息化

管理的现代化


人员素质的现代化

知识、技能和沟通素质的全面提高
自动化的药房调剂设备 人性化的药房布局与环境设计

设施、设备的现代化

实践之前的思考 — 三思而后行
1997.3～1999.11
差错数 6 20 3 2 百分比％ 15 50 7.5 5
2001.4～2003.12
差错数 1 6 1 3 百分比％ 6.25 37.5 6.25 18.75
包装相似差错
用法差错 药位差错 过期药品
3
3 2 0
7.5
7.5 5 0
2
2 0 1
12.5
12.5 0 6.25


门诊药房调剂智能化系统(Automatic Dispensing System in Outpatient Pharmacy，ADSO) ； 住院药房调剂智能化系统(Automatic Dispensing System in Inpatient Pharmacy，ADSI)
转变调剂工作模式

供方
现有医院 间的争夺
药店与私 人诊所
患者的选择权力
患者
买方
替代产品或服务的威胁
替代者
科研导向型的服务创新模式
基线调查
问题和差距 创新思维
调查评估
实施创新 措施
医院服务创新框架
评 价
服务满意度
寻找服务
改进服务 服务创新
调查
满意度差距
医院服务创新框架
标 准 检 查
衡量目前的状况 －描述性的定量研究 制定良好管理的标准


树立医院药师职业形象；
被访谈患者的自然情况
应用SAS8.2软件 对被调查人群进 行“卡方检验”， 结果P值均大于 0.05，说明前后 两次被调查患者 人群的自然情况 是一致的。
结果－卡方检验
表1 调查人群 “卡方检验” 年龄 data a; do a=1 to 2; do b=1 to 4; input num @@; output; end; end; cards; 95 72 68 65 77 76 75 72; proc freq; weight num; table a*b/chisq; run; P值=0.4416>0.05 性别 P值>0.05
您对我们的工作还有什么意见和建议吗？请写在下列空白处。
流程改造措施
流程改造措施
行政管理措施

严格规范处方制度，加大奖惩力度；
设立专职药品管理员；
开展评选优秀服务标兵活动，激励团队
奋发向上；
技术改进措施



儿科处方改为黄色； 全面改造药房设施，规范药房窗口取药 标识； 实行了双人调配核发制度； 从细节入手，减少发药差错；
教育程度 P值>0.05
结果－ Ridit分析

应用SAS8.2软件对文件中提到的八个问 题进行“单向有序分类资料的Ridit
分析”，P值均小于0.05，说明干预前
后患者的评估均有显著性差异。
患者对药师仪表仪态的满意程度
140 120 100 80 60 40 20 0
干预前人数 干预后人数
非常 好 49 109
从三个例子看药师的 责任与职业价值


患者贾××，73y，患高血压、心梗、肺部感染 入院。病情迁延反复，先后长期使用1,6-二磷 酸果糖注射液、磷酸克林霉素注射液、头孢哌 酮、左氧氟沙星等20余种药物，最终患者死亡。 鉴定结果：肾功能衰竭、肺部感染、高磷酸盐 血症（血磷11mmol ）； 家属对医院不满，告上法庭。其中一项告：药 房药师未尽到审查医嘱的责任，至使用多种危 害患者健康、导致病情恶化的药物；

取药牌和取药筐的区分 区分外观相似的药品

设计新型人文关怀型处方
教育和培训措施

开展岗位练兵活动，提高业务素质；
进行药学服务与良好沟通的培训；
开展礼仪培训，提高药师综合素质；
只要懂得学习的重要性，并善于学习， 随时随处都是课堂；
其他措施

从细节做起，从小事做起；“积小善而 为大善”； 优质服务等于“细节服务”！
4. 药师的敬业精神：□ 很敬业 □ 敬业 □ 较敬业□ 不敬业□ 很不敬业
5. 药师向您交待了药物的用法吗：□ 交待的很清楚 □ 交待清楚了 □ 交待了，但我不清楚 □ 基本没交待 □ 根本没 交待 6. 您排队等候取药的时间：□ 4分钟以下 □ 大约4～6分钟 □ 大约7～8分钟 □ 大约10～15分钟 □ 15分钟以上 7. 您觉得药师的业务能力：□ 很强 □ 强 □ 较强 □ 不强 □ 很差 8. 药师对您所提的问题：□ 回答很清楚 □ 回答清楚 □ 回答较清楚 □ 回答不清楚 □ 没有回答（或不愿回答）
随
访
诊
断
评估主要方面的改进 －定性定量研究
明确问题及原因 －深入的定性、定量研究
治
疗
设计及实施干预
北京大学第三医院
尊敬的患者：
门诊药房服务质量调查表
为了改进我们的工作，更好、更有效的为您服务，我们对您进行一次无记名问卷调查，请您根据自己的感受回答我们 的问询。 性别: □ 男 □ 女 年龄：□ 20～35 □ 36～50 □ 51～65 □ 65岁以上 教育程度：□ 初中（或以下）□ 高中（含中专） □ 大学（或以上） 职业：□ 教师 □ 公务员□ 公司职员 □ 工人 □ 农民 □ 国家事业单位职工□ 学生 □ 其它 请在您认可的选项处打√： 1. 看到药房窗口的标识后您对取药的程序：□ 很清楚 □ 清楚 □ 较清楚 □ 不太清楚 □ 很不清楚 2. 药师的仪表与仪态：□ 非常好 □ 好 □ 较好 □ 一般 □ 较差 3. 药师的语言：□ 和蔼可亲 □ 和蔼 □ 较和蔼 □ 冷漠 □ 生硬冷漠

为什么要推进医院药房调剂现代化建设？



降低发药错误； 节约人力资源； 改善药师工作环境； 加强药品管理； 转变调剂工作模式； 调整药师队伍结构；
什么是调剂智能化系统？

调剂智能化系统(Automatic Dispensing System，ADS)是指通过计算机调控，通过智 能化发药设备，替代人工作业迅速完成药品调 配的操作系统。其应用能提高发药速度，提升 调配准确度， 提高工作效率；
医院调剂工作现代化 与服务创新
提要



当前医院调剂工作的现状； 调剂工作现代化是医院药学工作转型的 必由之路； 调剂服务创新； 医院药房调剂工作现代化的实践； 问题与思考；
当前医院调剂工作的现状

大多数医院调剂工作仍停留在简单调配供 应、以药为中心的阶段；



很多药师未能意识到职业的责任和价值； 缺乏现代管理的理念和手段； 在调剂实践中现代科学技术应用不充分； 用药安全状况堪忧； 药师队伍素质亟待提高；
2004.2.1～2004.2.24与2004.4.26～2004.5.25 （不含5.1～5.7）药品核发消除差错隐患比较表
2004.2.1～2004.2.24 差错类别 把关数 药品名称差 错 剂量、剂型 差错 数量差错 用法差错 其他 合计 28 20 105 22 3 178 百分比％ 15.7 11.2 59 12.4 1.7
单纯供应服务型

社会乃至药师本身对药师的专业地位认识不够；

由于传统的影响和思维的惰性，药师大多忙于领药、 管药、调配、发药等日常事物性工作，没有体现药学 技术人员知识的价值； 由于药学教育体制的原因，药师普遍缺乏临床医学知 识，药物治疗学知识也很不足，面对医生和患者时知 识和技能有限，缺乏自信心，很少开展面向患者的临 床药学服务。
调整药师队伍结构

资质要求



药师 — 药学专业大学本科以上，考核合格； 助理药师 — 药学大专或中专毕业（可降低至 高中毕业经三个月以上业务培训），考核合 格； 辅助人员 — 初中以上文化程度；
从三个例子看药师的 责任与职业价值
பைடு நூலகம்

一患者尿路感染，医师指示：左旋氧氟沙星 0.1×35片，5片，qd。结果其研究生抄成 0.5×35片，5片，qd；药师不假思索，照方将 药发出；患者服用后造成腹痛、失眠等严重不 良反应； 眼科术后，医生开出阿昔洛韦凝胶1支，点眼， tid；药师照方将药发出；患者用药三天后，眼 部疼痛不适就诊，医生开了缓解症状药物，患 者继续用药，症状加重。再次就诊嘱其携带所 用药品，医生发现阿昔洛韦凝胶为外用剂型；
160 140 120 100 80 60 40 20 0
很清楚 干预前人数 干预后人数 74 138 清楚 143 131 较清楚 53 26 干预前人数 干预后人数
不太清 楚 29 5
很不清 楚 1 0
在基线调查中有10%的患者对门诊药房取药程序不明确。我院每天 有5300人的门诊量，药师要额外指导500多名患者了解取药程序， 无形中增加了工作量。修改后，患者更易理解。干预后结果表明此 项指标有明显提高，不清楚的患者人数下降到1.67%。
好 95 123
较好 115 61
一般 40 7
较差 1 0
干预前人数 干预后人数
两次调查结果表明，患者对药师仪表仪态的评价有非常显著的上 升。认为药师仪表仪态“非常好”和“好”的比例从48.00%上升 到77.33%，而认为药师仪表仪态“一般”和“较差”的比例从 13.66%下降到2.33%。
看到药房窗口标识后患者对 取药程序是否清楚

药师的知识和技能不能满足患者的需求；

单纯供应服务型

由于历史原因，药师队伍参差不齐，调剂 部门药师队伍结构严重不合理；

部分低素质、低学历药师不能满足工作要求； 很多高学历、高素质药师认为调剂工作屈才；

队伍“混搭”的结果不是低素质、低学历 药师向高素质、高学历药师学习、看齐， 而是相反；药师队伍整体素质下滑；
解放药师的“手和脚”； 开发药师的“心和脑”；


用“心”（爱心与尊重）为患者服务；
用“脑”（知识与技能）为患者服务；

要把工作的重心和注意力转移到如何为 患者提供更好的药学服务上来！
医生
发送指令
助理药师 药架、冰箱或 智能存取系统
药师
调整药师队伍结构

将药师队伍调整为：



药师 — 负责审方、药品核发、用药交代、咨 询服务、特殊药品和临时处方调配； 助理药师（技术员） — 负责普通处方调配、 加药、药品请领、设备维护； 辅助人员 — 负责药品拆包装上架、清洁卫生、 垃圾清运；