医院前台客服工作制度范本

医院前台客服工作制度范本
一、总则
第一条为了提高医院前台客服工作效率，提升医疗服务质量，规范前台客服工作行为，根据国家有关法律法规和医院管理制度，制定本制度。

第二条医院前台客服工作制度旨在明确前台客服人员的职责、工作流程和服务标准，确保前台客服工作有序、高效进行。

第三条本制度适用于医院前台客服工作的各个环节，包括接待、咨询、挂号、收费、导诊、满意度调查等。

二、职责
第四条前台客服人员的职责：
（一）负责接待来院就诊的患者和家属，提供热情、礼貌、周到的服务。

（二）解答患者和家属的各类问题，提供准确、及时的咨询服务。

（三）负责挂号、收费工作，确保收费准确无误。

（四）协助患者进行预约、就诊、检查、取药等事项。

（五）维护医院秩序，确保就诊环境整洁、安静。

（六）收集患者意见和建议，参与满意度调查，不断提升服务质量。

三、工作流程
第五条接待流程：
（一）患者到达前台，客服人员主动迎接，问候患者，了解需求。

（二）根据患者需求，指引患者挂号、缴费、就诊、检查等。

（三）对患者提出的问题，耐心解答，提供准确的信息和建议。

（四）遇到特殊情况，及时报告上级，协同处理。

第六条挂号流程：
（一）患者提供有效证件，客服人员核实信息，为其挂号。

（二）告知患者就诊时间、地点及注意事项。

（三）如有需要，协助患者进行预约。

第七条收费流程：
（一）患者提供处方或检查、治疗单据，客服人员核实金额，进行收费。

（二）出具收费凭证，告知患者保留好凭证，以便查询和报销。

（三）定期对账，确保收费无误。

第八条导诊流程：
（一）根据患者需求，为其指引就诊科室、位置和路线。

（二）协助患者办理相关手续，如预约、取号等。

（三）关注患者病情，提供必要的帮助和支持。

四、服务标准
第九条语言文明：
（一）使用普通话，发音标准，语速适中。

（二）礼貌用语，如“您好”、“请问”、“谢谢。