数据化运营——第8章 客户服务数据分析

KPI考核指标
咨询转化率考核表
计算公式
评分标准
分值
X≥41%
100
38%≤X＜41%
90
35%≤X＜38%
80
咨询转化率=成交
成交转化率（X）
32%≤X＜35%
70
人数/咨询总人数
28%≤X＜31%
60
25%≤X＜28%
50
X＜25%
0
权重 30%
客服人员
A B C
客服人员成交转化率统计表
成交总人数 咨询总人数 成交转化率
KPI考核指标
支付率考核表
计算公式
评分标准
分值
权重
F≥90%
100
80%≤F＜90% 90
支付率=支付宝
70%≤F＜80% 80
订单支付率（F） 成交笔数/下单总
60%≤F＜70% 70
笔数
50%≤F＜65% 60
F＜50%
0
25%
客服人员成交转化率统计表
客服人员 支付宝成交笔数 下单总笔数 支付率 得分
售后及日常 工作, 10%
旺旺响应 时间, 15%
咨询转化率, 30%
订单支付率, 25%
落实客单价, 20%
权重分配图
淘宝客服KPI考核
二、淘宝客服KPI考核
天 猫权 重 分 配 1.咨询转化率
咨询转化率是指所有咨询客服并 产生购买行为的人数与所有咨询 客服总人数的比值。 成交转化率能直接反映出一个客 服人员的工作质量。在同等条件 下，成交转化率越高，对网店贡 献越大。
学习目标
知识目标
认识关键绩效考核（Key Performance Indicator，KPI） 了解建立科学合理的关键绩效考核的方法
能力目标
能够建立科学合理的关键绩效考核的方法
淘宝客服KPI考核
一、淘宝客服KPI考核的含义
淘宝客服KPI考核
淘宝客服KPI考核是指淘宝卖家通过对客服人员进 行目标式的量化考核，使网店的总体运营目标可以分 解为操作性强、分工明确的个体目标。同时，淘宝客 服KPI考核明确规定了客服人员的主要任务，明确了 每个客服人员的业绩衡量指标。
数据化运营
第8章 客户服务数据分析
目录
CONTENT
任务一
淘宝客服的基础知识
任务二
淘宝客服KPI考核
任务三
打造网店金牌客服
任务一 淘宝客服的基础知识
学习目标
知识目标
认识淘宝客服的重要性 了解淘宝客服工作流程中的纠纷率最高的环节
能力目标
能够识别当前淘宝客服工作流程中的纠纷率最高的环节
淘宝客服的基础知识
能力目标
能够灵活运用数据化打造金牌客服
打造网店金牌客服
打造网店金牌客服
在一个淘宝网店的价值创造过程中有这样的规律： 20%的骨干客服人员能创造整个网店80%的价值，这 20%的客服人员具有成交转化率高、服务质量高以及 纠纷处理能力强等特点。因此，这部分骨干客服人员 也被称之为“金牌客服”。所以，淘宝掌柜必须思考 的是：针对这部分核心员工，该如何制定相应的考核 标准？
6
289
2.07%
80
B
23
423
5.43%
60
C
0
260
0%
100
权重得分
4 3 5
淘宝客服KPI考核
二、淘宝客服KPI考核
天 猫权 重 分 配
5.售后
淘宝客服KPI复合模型从多方面 对客服进行考核，不仅仅是个人 的业绩能力，更是团队协作能 力、工作态度等多方面指标，能 够更加透彻地反映出目前客服团 队存在的问题。 “木桶效应” 持续改进
打造网店金牌客服
一、淘宝客服等级的划分
客服人员KPI权重得分
A
B
咨询转化率
32%
40%
支付率
95%
76%
落实客单价
1.18
1.16
首次响应时间
13
8
平均响应时间
21
19
退货率
2.07%
5.43%
权重得分
77.5
77
C 29% 88% 1.24 16 27 0% 77.5
任务三 打造网店金牌客服
学习目标
知识目标
认识淘宝客服等级的划分 了解数据化打造金牌客服的方法
78.23 76.9 82.8
66.3 66.3 66.3
1.18
70
1.16
60
1.24
100
权重得分
14 12 20
淘宝客服KPI考核
二、淘宝客服KPI考核
天 猫权 重 分 配
4.响应时间
响应时间是指当买家咨询后，客服 回复买家的时间间隔。当买家通过 阿里旺旺咨询客服，表明买家对该 宝贝比较感兴趣，客服响应时间就 会影响宝贝的成交转化率，如果客 服的响应时间短、回复专业、态度 热情，那么，将会大大提升宝贝的 成交转化率。
得分
88
275
32%
70
582
1455
40%
90
232
800
29%
60
权重得分
21 27 18
淘宝客服KPI考核
二、淘宝客服KPI考核
天 猫权 重 分 配
2.支付率
支付率是支付宝成交总笔数与下 单总笔数的比值。支付率直接影 响网店利润，同时网店支付率在 一定程度上也会影响网店排名。 订单支付率是衡量网店利润的指 标之一，同时又和客服人员KPI 考核息息相关。“以点带面”
落实客单价考核表
KPI考核指标
计算公式
评分标准
分值
Y≥1.23
100
落实客单价=客 1.21≤Y＜1.23
ห้องสมุดไป่ตู้
90
1.19≤Y＜1.21 80
客单价（Y） 服客单价/网店客
1.17≤Y＜1.19 70
单价
1.15≤Y＜1.17 60
Y＜1.15
0
权重 20%
客服人员
A B C
客服人员落实客单价统计表
客服客单价 网店客单价 落实客单价 得分
新客户成交转化 70%＜C≤80%
率（C）
60%＜C≤70%
C≤60%
D＞10%
新客户N天的重 吸引新客户能力
复购买率（D）
7%＜D≤10% 4%＜D≤7%
D≤4%
E＞5%
新客户N天的客
4%＜E≤5%
户保持率（E）
3%＜E≤4%
E≤3%
吸引新客户能力考核表
金牌客服 高级客服 中级客服 初级客服 金牌客服 高级客服 中级客服 初级客服 金牌客服 高级客服 中级客服 初级客服
一、淘宝客服的重要性
淘宝客服
淘宝客服是通过网店的一种服务形式，通 过网络，开网店，提供给客户解答和售后 等的服务，称为网店客服。淘宝客服的实 质是网店的一种服务形式。淘宝客服旨在 协助网店掌柜更高效率地管理网店。
品牌 运营、推广 客服、团队、供应链
网店运营结构金字塔
淘宝客服的基础知识
一、淘宝客服的重要性
退货率能直接反映出客服的服务 质量，当客服与买家沟通的时 候，应该注意一定的方式与技 巧，结合买家的喜好推荐商品。
售后及日常工作考核表
KPI指标
评分标准
分值
权重
T＜3
100
3≤T＜10
80
月退货量（T）
5%
10≤T＜20
60
T≥20
0
客服人员售后统计表
客服人员 月退货量 月成交量 月均退货率 得分
A
淘宝客服KPI考核
二、淘宝客服KPI考核
（1）考核的指标
网店根据客服人员的工作质量、团队合作能 力、工作态度等制定考核的指标。例如，成 交转化率、客单价、旺旺响应时间等数据指 标。
（2）评分的标准
王掌柜分别对不同的考核指标制定相应的评 分标准，评分标准的制定灵活，如销售的旺 季和淡季分别制定不同的评分标准。
响应时间考核表
KPI考核指标
首次响应时间 （ST）
平均响应时间（PT）
评分标准 ST≤10 10＜ST≤15 15＜ST≤20 20＜ST≤25 25＜ST≤30 ST＞30 PT≤20 20＜ST≤25 25＜ST≤30 30＜ST≤35 35＜ST≤40 ST＞40
分值 100 90 80 70 60
20%骨干客服 创造的价值
打造网店金牌客服
一、淘宝客服等级的划分
淘宝客服是淘宝网店发展的重要支柱，淘宝网店制定出 完善的客服考核制度是打造金牌客服的前提与基础。网 店掌柜可以采取平衡计分卡（The Balanced Score Card，BSC）制定出网店客服的考核标准。 平衡计分卡是以内部运营、客户维护、学习创新及财务 为维度，根据淘宝网店组织战略要求而设计指标体系。 金牌客服的考核标准主要是按照客户维护以及学习创新 两个维度来制定。
消除纠纷 负面消极最多的环节往往是纠纷率较高的环节，也是 对网店造成最坏影响的最大因素，所以淘宝卖家需针 对因纠纷率给网店造成的损失率降到最低。
宝贝质量问题, 7.42%
其他, 8.58%
尺码有偏差,
13.76%
纠纷率的原因统计图
100.00%
97.25%
80.00%
60.00%
40.00%
20.00% 0.00%
回头客占比
50%＜A≤70%
（A）
30%＜A≤50%
A＜30%
B＜20%
老客户流失率 20%≤B＜30%
（B）
30%≤B＜40%
B≥40%
Q＜45天
平均购买周期
45≤Q＜70天
（Q）
70≤Q＜95天
Q≥95天
客户黏度考核表
客服等级 金牌客服 高级客服 中级客服 初级客服 金牌客服 高级客服 中级客服 初级客服 金牌客服 高级客服 中级客服 初级客服
A
228
240
95% 100
B
247
325
76% 80
C
198
225
88% 90
权重得分
25 20 22.5
淘宝客服KPI考核
二、淘宝客服KPI考核
天 猫权 重 分 配 3.落实客单价
落实客单价是指在一定的周期内， 客服个人的客单价与网店客单价的 比值。 落实客单价直接把客服个人客单价 与网店客单价联系起来，掌柜可以 很直观地看出整个团队中的水平， 更容易及时发现问题，有利于整个 团队KPI的提升。
客户忠诚度（客户黏度），它是指客户对 某一商品或服务产生了好感和信赖，形成 了“依附性”偏好，进而重复购买的一种 趋势。客户黏度主要从回头客占比、老客 户流失率、平均购买周期3个指标进行考核， 淘宝客服在维护新老客户关系的最根本的 立足点就是提升客户黏度。
第一层指标 客户黏度
第二层指标
第三层指标
A＞70%
0 100 90 80 70 60
0
权重 10%
5%
客服人员响应时间统计表
客服人员 A B C
首次响应时间 13 8 16
得分 90 100 80
权重得分 9 10 8
平均响应时间 21 19 27
得分 权重得分
80
4.5
100
5
80
4
淘宝客服KPI考核
二、淘宝客服KPI考核
天 猫权 重 分 配
5.售后
（3）权重的分配
权重分配是指为考核指标分配相应的权重。 某一指标的权重能直接体现出该指标在整个 模型中的相对重要程度，全部指标之和为 100%。
淘宝客服KPI考核
二、淘宝客服KPI考核
天 猫权 重 分 配
实例：某主营女装的淘宝网店， 现有3名客服，掌柜为了高效地管 理整个客服团队，掌柜决定对客 服人员采取KPI复合模型考核制 度。图所示为网店考核指标权重 的分配。
打造网店金牌客服
一、淘宝客服等级的划分
客户维护 （2）吸引新客户的能力
新客户的成交人数能反映出网店对新客户 的吸引程度，而其中很重要的一个因素就 是客服的“催化”作用。 吸引新客户的能力主要是针对初次在网店 消费的客户的关系的维护，对于中高级客 服而言，这部分客户是提升自己业绩的关 键之处。
C＞80%
客户 服务
内容
平衡
学习
运营 记分卡 创新
财务
打造网店金牌客服
一、淘宝客服等级的划分
客户维护 客户维护是平衡计分卡绩效考核的关键。一
个网店总会有新客户进来，也会有老客户流 失，维护新老客户关系成为网店对金牌客服 考核的核心。
客户关系维护的三大考核点
打造网店金牌客服
一、淘宝客服等级的划分
客户维护 （1）客户忠诚度
淘宝客服
淘宝客服通过阿里旺旺与买家交流，了解 买家的需求与喜好，解答买家的各种问题， 进而达成交易，并且为买家提供优质的售 后服务。
淘宝客服的工作梳理
淘宝客服的基础知识
一、淘宝客服的重要性
淘宝客服
淘宝客服是整个购物环节中很重
•根据买家的需求为其推荐相关 的宝贝，为买家答疑解惑，提
要的一环。淘宝客服在宝贝销售、 升网店的成交转化率。
二、淘宝客服工作流程中的纠纷率最高的环节
纠纷率
淘宝客服的工作流程5个环节中，其中 售后服务中的评价管理也是对网店影 响最大的环节，正面积极的影响对网 店发展是有利的，但是负面消极的影 响给网店造成的损失是十分严重的。 “100个好评抵不过1个差评”
网店最近30天纠纷率
淘宝客服的基础知识
二、淘宝客服工作流程中的纠纷率最高的环节
网店推广、售后服务以及客户关
系维护均有突出贡献。
•解决宝贝退换货、物流、中差 评等问题。
宝贝 销售
网店 推广
售后 服务
客户关 系维护
•淘宝客服的服务质量代表着整 个网店的水平和实力。淘宝客 服是网店的门面，优质的服务 能直接提升买家对网店的印象。
•对网店老客户以及高价值客户 的关系进行维护。
淘宝客服的基础知识
1.19%
1.25%
0.31%
售后服务 订单成交 答疑解惑 接待买家
网店纠纷率出现环节统计图
物流太慢, 17.71%
宝贝包装磨损 严重, 20.14%
客服态度, 32.39%
该网店纠纷率最高环节是售后环节，其中物流问 题和客服态度问题已成为网店纠纷率最高的因素。 物流公司 客服人员
任务二 淘宝客服KPI考核