第九章 洽谈的深入 《人员推销理论》PPT课件

正面应对法 •这是指直接告诉顾客他们错了。如果异议或拒绝的原因是对产品的错误观点理解，则正面的方法是既 有效果又是得体的。
间接否定法 •采用这种方法时，销售人员一开始并不直接说明顾客错了，而是先附和买主的异议，与对方的观点保 持一致，以削弱对方的戒备，但后来又委婉地纠正异议
弥补法
•这是销售人员对于顾客的异议提出一种弥补办法，而且努力使顾客确信弥补的因素确实是非常重要的， 从而消除顾客的异议或拒绝
1．对主观型顾客的演示。主观型顾客喜欢销售人员对于他们的需求直接提出各种解决方 案及证据，但是由于他们有很高的自主性，应当把最后的决定权留给他们，让他们自己 做决定。所以，对他们的演示对策是：研究其目的和目标，直奔主题，提出选择方案， 指出决定的结果，让其自己作决定。
2．对分析型顾客的演示。分析型顾客更看重事实，他们喜欢知道那些关键性的细节，如 生产能力和安全性等。对分析型顾客的演示对策是：提供证据，强调技术性信息，使用 书面材料，提出合乎逻辑的解决办法，不要催其决定。
9.2.4 应对异议的原则、步骤和方法
1．应对异议的原则 （1）对异议或拒绝要采取欢迎和积极的态度。 （2）实事求是，永不争辩。 （3）维护顾客的自尊。 （4）正确把握处理顾客异议的时机。
2. 应对异议和拒绝的步骤
倾听
承认/ 领会
提问
确认
响应要 求
总结
9.2.4 应对异议的原则、步骤和方法
3. 应对异议和拒绝的方法
3．对情感型顾客的演示。情感型顾客喜欢享受生活和娱乐。他们喜欢生动的刺激和滑稽 的产品演示，喜欢听有关成功与失败的故事，喜欢新的观点和想法。对情感型顾客的演 示策略是：对其理想和目标表示兴趣，使用故事及说明，保持演示的娱乐性，提供鉴定 书及激励。
4．对随和型顾客的演示。随和型顾客更重视与供应商之间的关系，更喜欢能提供最优服 务并承诺解决问题的公司，愿意与那种把自己与顾客紧密联系起来的公司。对他们的演 示策略是：从个人角度理解他们，重视建立个人间的紧密联系，提供个性化服务，不要 催促其决定。
抢先法
•抢先法就是销售人员根据以往的经验事先对可能产生的拒绝和异议准备好回答，于是在顾客尚未提出 异议时就主动抢先回答顾客可能的异议。
3．进一步的调查结果 曾经有人对影响现场演示活动效果的因素进行了专门的调查研究：演示人员
的仪表的影响占35%；演示产品的品质的影响占26%；商品的合理价格的影响占 19%；出众的演示方法的影响占20%。
9.1.4 针对不同类型顾客的演示策略
在推销的演示阶段，顾客的性格不同，对推销中演示的要求和反应也会不同。要取 得良好的演示效果，销售人员必须针对不同性格类型的顾客采取不同的演示策略。
9.2.2 顾客异议的类型
1．从异议的态度和出发点分类
（1）借口。这是指顾客并非真正因对推销的产品不满意，而是因为有 别的不便于明说的原因而提出的异议。对于这类顾客异议，销售人员首 先应当了解顾客隐藏在背后的真实动机，帮助顾客共同努力消除真正的 障碍，但要注意给顾客一个从借口立场上下来的阶梯。 （2）真实的意见。这是指顾客确实有意接受推销，但从保护自己利益 出发对推销产品或交易条件所提出的质疑和探讨。承认问题并提出解决 问题的办法，才能解决这类顾客异议。 （3）偏见或成见。这是指顾客从主观意愿出发，提出缺乏事实根据或 不合理的意见。对这类异议:对其偏激、片面之处予以委婉的劝导，让 其保留自己的观点，引导其将注意力转到能对推销产品做出正确认识的 新问题上来。
9.1.2 推销演示的要点
推销演示的要点
演示要针对顾客的需求来进行 要在使用中演示，且让顾客参加演示 演示要给人以新奇感和趣味性 演示要利用联想引起顾客的兴趣 要强调演示中得出的正确结论 演示要注意实际效果
9.1.3 正确处理演示中的难题
1．合理处理演示的中断 首先，确定打断演示的谈话是否涉及潜在顾客的隐私。
9.2.2 顾客异议的类型
2．从异议的内容上分类
无需求异议
• 就是顾客提出自己不需要所推销的产品的一种异议。销售人员应该 对顾客的无需求异议做具体分析，弄清楚顾客提出异议的真实原因， 妥善加以处理。
价格类异议 产品类异议
• 是指顾客以推销产品价格过高或其他经济方面的因素为由而拒绝购 买的异议。销售人员应将话题重心放在产品价值问题上。如果顾客 能真正认识到产品的价值，价格也就不再成为突出的问题了。
9.2 顾客异议的处理
9.2.1 正确认识顾客异议
顾客异议是顾客对销售人员、所推销的产品或推销方式和交 易条件所做出的一种表现为怀疑、抱怨、提出否定或反面意见的 反映。
1．顾客异议是推销过程中的正常现象。推销过程中，顾客和销 售人员各自为追求自己的利益对某些问题表示出不同意见几乎是不 可避免的。
2．顾客异议既是成交障碍，更是成交信号。顾客异议表明了顾 客所疑虑的问题，确实也是成交的障碍。但是，疑虑也为销售人员 提供推销说服和努力的机会和方向。一旦销售人员排除了障碍，也 就成功在望了。
“感觉”法
•这种方法就是销售人员通过讲述其他人使用本产品所获得的满足，即“感觉”来劝导顾客，消除异议。 采用这种办法时，销售人员首先可以同意顾客的意见，然后再告诉顾客来自于别人的信息或感觉
自食其果法 •使用这种方法时，销售人员先采纳顾客的异议，并把它转变为购买的原因,这种方法用来对付部分正确 的异议是比较有效的
就是顾客采取借故拖延购买的方式提出的异议。因此说服顾客尽快购 买是推销成功的关键。
9.2.3 顾客异议产生的原因
1．来自于顾客方的原因
顾客由于认识上的局限性而产生异议。 顾客由于购买习惯的原因而提出异议。 顾客出于自我表现或寻找借口而提出异议。
2．来自于推销方的原因
因所推销产品的原因提出异议 因销售人员的原因提出异议
2．如何演示效果更好？ （1）要突出演示重点。演示要能突出最能吸引顾客的主要优点和利益点， 对于顾客并不关心的功能要一带而过。 （2）演示趣味性要强。只有趣味性才能吸引顾客的兴趣，迅速产生购买欲 望。 （3）创造良好的演示现场气氛。演示的同时如果配上适当的“叫卖”，对 于吸引顾客，拢聚人气有良好的促进作用。 （4）演示要干净利落和规范安全。现场演示活动的组织者必须为演示人员 设计整套标准的演示用语和演示动作，将演示活动流程化、程序化。
第九章 洽谈的深入：推销演示和异议处理
9.1 推销演示
9.1.1 推销演示的必要性和作用
1．推销演示总是必要的 在推销过程中，只要演示能使顾客加深对于产品的了解， 认识到所推销产品能带来的利益和好处，演示就总是必 要的。推销中尽量要坚持作演示或示范。
2．推销演示的作用 （1）能提高信息传递的效果。 （2）能证实顾客的利益。 （3）为顾客提供了产品体验的机会。 （4）能为销售人员带来多种利益。
其次，趁等待时重新整理一下继续开始下一步演示的思路。
2．是否应当谈论竞争产品 竞争是销售人员无法回避的难题。销售人员对待类似产品的竞争
问题，应当注意如下三点： （1）除非万不得已，否则不要提及竞争对手。 （2）对竞争产品点到为止。 （3）是否应该做详细比较。
推销实践9-1
如何设计成功的现点： （1）演示效果明显。 （2）卖点独特。
• 产品类异议是指顾客对销售人员所推销产品的质量、式样、设计、 结构和规格等方面提出的异议。应对产品类异议时，销售人员应在 充分了解产品的基础上，重点指出产品能给顾客带来的利益，以增 强顾客对产品的信心
货源类异议
• 货源类异议是指顾客对推销产品的来源、品牌，甚至是销售人员的 来历和身份提出的异议。
拖延类异议