论导游管理中的人性化

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20摘要：导游员是旅行社中基层的工作人员，承担者大量的工作
任务和宣传旅游地形象的责任，但是对导游员的管理存在很多问题，需要把人性化应用于对导游员的管理。

只有这样才能提高导游员的工作效率，才能使导游工作能高效率、高标准的为客人提供导游服务。

关键词：人性化管理；旅游管理；自我管理
旅游业的发展受物和人两大因素的影响，人的因素是主要方面，可谓导游员是旅游业发展的基础，是旅行社一线的工作人员，他们工作的好坏直接影响旅行社和当地的旅游形象。

目前导游的管理还存在很多不足，是旅游业发展的一大障碍，也是旅行社改革的重要内容。

一、 目前导游管理存在的问题
（一）导游员制度管理的不完善性
《导游员管理暂行规定》确定了旅行社对导游员的日常管理，即：思想政治、职业道德、纪律教育、组织导游业务培训、负责内部考核和奖惩工作、处理旅行者对导游员的意见等，另外《导游员等级评定意见》、《导游等级评定标准》、《导游等级评定标准实施细则》规定了导游的等级评定、职业规范、评定办法等规章制度。

这些规章制度大都只是对导游员的义务、工作内容、服务质量标准等做了规定而很少考虑到导游员的权利。

缺乏导游员薪金管理、导游基本权利保障、导游员工作时间界定等制度化。

（二）导游员管理模式的单一化
旅行社的管理是国内普遍采用的一种管理模式，一般采取签订合同的方式、符合条件的公民取得导游资格证书之后与旅行社签订劳动合同换取导游证方可从事导游工作。

但是，导游工作的特点决定了导游员经常单独作战，这给旅行社的管理工作提出难题。

另外，还有对兼职导游员的管理，这在实际的操作中还存在很多问题，例如：导游员工作空间范围大，服务质量难以控制；旺季人员明显不足；导游员的薪金制度不完善等问题，这就使得兼职导游员管理难度加大，还需要健全管理制度。

对导游员其它的管理形式还有导游公司和导游协会管理。

导游公司是一种中介机构，负责旅行社出租导游员并从中收取中介服务费。

这种管理模式虽然阻止了导游数量的增多，但是容易造成导游与旅行社工作的脱节，影响工作质量。

导游协会管理是国际上通行的管理模式。

以导游协会取代导游公司对到游人员的管理，这是将来导游工作的趋势，但是需要导游员有较高的素质和较完善的行业协会管理体制。

在旅游业各项制度还不完善的情况下，这种管理模式还不适合采用。

二、导游人员人性化管理的内容
1975年，美国麻省理工学院教授道格拉斯•麦格雷戈首次提出了X和Y两种对立的管理理论，其中，Y管理理论就从人的社会性出发，认为人除了游获得金钱的需要以外，还有感情和归属感的需要。

因此，主张管理者建立一个能满足被管理者需要的工作环境，通过正面引导和激励，最大限度地发挥人的主观能动性。

Y理论是一种以人为中心，重视人力资源的开发管理理论，持Y理论的管理者大都采用民主型管理模式。

对导游员的人性化管理就是将Y理论引入管理工作中，以人为中心，围绕个人的个性、需要、性情等方面展开研究，更注重人的主观能动性的发挥，使管理工作更人性化、合理化，从而最大限度地发挥个人的才能和潜力，使管理工作能更有效、快捷。

具体来说应从以下几个方面改革：
（一）旅游行政部门和旅行社给予思想上的重视
旅游行政部门主要是政策上进行管理，如导游员资格证书的考核、导游员的等级评定办法、导游员的年审管理等，不参加直接对导游员的工作业务和流程的管理。

旅行社在管理导游员时很多时候只注重导游的工作内容和效果，很少考虑到导游的需求。

甚至没有将导游的管理作为日常的业务范围，更不注重对导游思想和生活的关怀，使导游员缺乏来自社会和单位的认可和关怀。

因此，旅游行政部门可以在总量上对导游员进行控制，以保证导游员的服务质量。

还应将导游员的职业素质和工作业绩作为考核旅行社的经营状况，从而使旅行社从思想上重视对导游员的管理。

（二）导游人员的薪金制度的完善
从事各项工作都是要讲求经济利益，导游也不例外。

社会有一种共识认为导游属于高收入者，其实不然。

导游的收入一般为：收入：基本工资＋服务费＋佣金。

大多数地区没有基本工资，其收入是靠佣金也就是所说的“灰色收入”，这样使导游员的收入非常不稳定，会出现零工资/月现象，所以许多导游一旦接团就想方设法的促使游客购物，否则就没有收入。

导游的工作内容复杂强度大，需要脑力和体力的高度结合切工作流动性大，如果收入得不到应用的保证，容易产生不平衡的心态。

所以怎么样来处理导游工作付出与收入之间的平衡才是重点。

如果导游的薪金得到了保障，同时也就保证了导游的工作质量。

目前，对导游员的薪金管理已有很多提法如将导游服务费加收进门票里面由导游管理部门统一发工资；严格按照导游等级收取不同的服务费；按导游的学历水平要求不同的基本工资……总之，众说纷纭各有各的道理，当然也各有利弊。

导游员薪金制度之所以争论不休，主要是“灰色收入”的存在，如果使“灰色收入”变为正当收入分摊在导游、游客、旅游管理部门，使各方共同受益。

当然，在这里要体现利益均等、多劳多得的分配原则，导游的薪金改革应在这方面努力。

（三）导游人员的基本权利的保障
导游人员的基本权利得不到保障，说明社会没有重视这个行业。

虽然《导游人员管理暂行规定》、《导游人员管理条例》、《导游人员管理实施办法》都规定了对导游员的管理，但是，这些只注重的是导游员应做的工作，应承当的义务，却忽视了社会对导游员应该有的权益。

在社会化日益发展的今天，导游员对社会所作的贡献远远不低于其他行业，各国家和地区都将旅游业作为增加外汇和税收的手段，但是却从未注意过旅游从业人员的生活和待遇，如旅行社导游的工资最低。

这一部分人员承担着最繁重和最繁重的劳动，受的待遇却最低，他们的要求其实很简单，就是能象其他行业受同样的待遇，不在遭到歧视就已经满足了。

当然，原因是多方面的，如现在的旅行社都属于个体经营，像养老、医疗、住房补贴等社会福利很少提供，还有就是导游员数量太多，且一定时期会出现导游限制状况，若是都提供福利也不现实，不可能。

那么就要求旅行社和导游管理部门控制导游数量，提高服务质量，改善福利待遇。

导游人员人性化管理只要是要求来自社会和管理部门对导游员应有的关注和重视，改变人们以往的看法和态度，以提高服务质量和工作效益为宗旨，实现对导游员这个行业的肯定。

这方面做好了，导游员的工作积极性提高了，从心底里认同这个行业，很自然的工作质量也就提高了，也使游客的花费物有所值，同时也能避免一些不正当行为。

导游员是一个地区的形象和窗口，是一个地区的形象大使，减负着地区文化和文明的传播。

因此，对导游员的人性化管理尤为重要。

参考文献
[1]《导游业务》.河南省旅游局， 2008年版.
[2]周三多等 . 《管理学》 ， 高等教育出版社 ，2006年版.
作者简介：
郭桂玲，2003年毕业于河南师范大学旅游管理专业，现就职于鹤壁职业技术学院经管系旅游教研室，职称是讲师。

论导游管理中的人性化
郭桂玲　（河南鹤壁职业技术学院经济管理系 458030）
理论研究。