母婴店的服务管理制度

一、前言
为了提高母婴店的服务质量，树立良好的企业形象，增强顾客满意度，特制定本制度。

本制度适用于母婴店全体员工，各部门应严格遵守，共同维护母婴店的良好服务秩序。

二、服务宗旨
母婴店以“关爱母婴，传递健康”为服务宗旨，为顾客提供专业、温馨、周到的服务，满足顾客的需求，提升顾客的满意度。

三、服务原则
1. 诚信为本：诚实守信，遵守国家法律法规，遵守职业道德，树立良好的企业形象。

2. 顾客至上：尊重顾客，关心顾客，关注顾客需求，为顾客提供优质服务。

3. 专业专注：具备专业知识，关注行业动态，不断提高服务质量。

4. 持续改进：不断优化服务流程，提高服务质量，追求卓越。

四、服务内容
1. 顾客接待
（1）热情迎接顾客，主动询问需求，提供专业建议。

（2）为顾客提供舒适的购物环境，保持店铺整洁、卫生。

（3）解答顾客疑问，提供产品相关信息。

2. 商品展示
（1）保持商品陈列整齐、美观，便于顾客选购。

（2）定期更新商品，保持商品的新鲜度。

（3）为顾客提供试用商品，让顾客充分了解产品特点。

3. 购物流程
（1）为顾客提供购物袋、购物车等便利设施。

（2）引导顾客选购商品，提供专业的购物建议。

（3）认真核对商品信息，确保商品质量。

（4）为顾客提供便捷的结账服务。

4. 退换货服务
（1）为顾客提供完善的退换货服务。

（2）耐心解答顾客疑问，为顾客提供合理的解决方案。

（3）确保退换货流程简便、快捷。

5. 会员服务
（1）为会员提供积分兑换、优惠券等优惠活动。

（2）定期举办会员活动，增强会员粘性。

（3）关注会员需求，提供个性化服务。

五、服务规范
1. 员工仪容仪表
（1）着装整洁，佩戴工牌。

（2）保持个人卫生，避免影响顾客。

2. 员工行为规范
（1）礼貌待人，尊重顾客，热情服务。

（2）保持微笑，主动与顾客交流。

（3）遵守职业道德，不得泄露顾客隐私。

3. 服务用语
（1）使用文明用语，避免使用粗俗、侮辱性语言。

（2）使用亲切、专业的服务用语，让顾客感受到温暖。

4. 服务态度
（1）耐心倾听顾客需求，认真解答顾客疑问。

（2）保持积极、乐观的心态，为顾客提供正能量。

六、考核与奖惩
1. 建立服务考核制度，定期对员工进行考核。

2. 对表现优秀的员工给予奖励，对表现不佳的员工进行批评教育。

3. 对严重违反服务规范的员工，按照公司相关规定进行处理。

七、附则
1. 本制度自发布之日起实施，各部门应认真学习并贯彻执行。

2. 本制度由母婴店人力资源部负责解释。

3. 本制度如有未尽事宜，由母婴店管理层根据实际情况进行调整。