第三方物流企业 顾客忠诚度研究

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竺竺兰耋竺 兰三苎三 对 顾 客 需求 了 解 程 度
仓储 服 务
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型 的验 证 性 分 析 并 找 出对 第 三 方 物 流 企 业 顾 客 忠
忠诚 度 的关 键 因素 。
本 研 究 以访 谈 、 电子 问卷 和文 本 问 卷 ３种形 式 共 发 放 问 卷 １０ ， ０ 份 回收 问卷 ４ 份 ， １ 回收 率 为 ４ ％， １ 其 中无 效 问 卷 ６份 ， 终有 效 问卷 ３ 最 ５份 ， 有效 回收 率 为 ３ ％。 研究 所 回收 的有效 问卷 受 测 者 以高 层 ５ 本 管 理 人 员 和 中层 管 理 人 员居 多 ， 占有 效 问卷 总 数 共 的 ７ ．３ 受 测 者 工 龄大 多 在 １ 以上 ， １ ％； ４ ０年 占有 效 样 本 的 ８ ． ％； ５７ ２ 有接 近 ７ ％的受 测 公 司为 海 外买 家 和 ５ 采购商。 ２２ 物流 公 司顾 客 忠诚 度 影 响 因素 统 计 分 析 ． 受测 者 对 Ｍ 公 司服 务 品 质 、 换 成本 、 境成 转 环 本 和 忠诚 度 的打 分 经 汇 总 、 理 ， 表 １ 表 ４ 整 如 ～ 。
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期
９ ８期
第 三 方 物 流 芷 业
扁罱 喜 由 ＝ 雇 皿 究
深圳马士基物流有 限公 司 李 鑫 ， 王 磊 ， 徐天芳
０ 引 言
随 着 物流 行 业 竞 争 日益 激 烈 ， 三 方 物 流企 业 第 要 在 市 场 中 维 持 生 存 并 创 造 利 润 就 必 须 了 解 顾 客
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物 流 服 务 完好 性
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矩 阵及 信度 分 析 见 表
对 企 业 的 忠诚 度 。 务 品 质是 客 户 判 断 第 三方 物 流 服
１ 调查 问卷 ＿ ２
本 研 究 以某 国际 知 名 第 三 方 物 流 企 业 （ 公 Ｍ
司） 为研 究 对 象 ， 以其 国 内外客 户作 为 调查 对 象 ， 分
别 就 第 三方 物 流 企 业 的 服务 品 质 、 换 成本 、 转 环境 因 素 、 诚 度 进 行调 查 。调 查 问 卷采 用 李 克 特 ５点 忠 式 尺度 ， 分 代表 非 常差 （ 常 不 同意 ）２分 代 表差 １ 非 ， （ 同意 ）３ 代表 普 通 （ 能确 定 ）４ 代 表好 （ 不 ，分 不 ，分 同
２３ 因子 及 信 度 分 析 ．
１ 主要 统 计方法 简介
１１ 统 计 工具 和 分 析 流 程 ．
本 研 究 以 Ｓ Ｓ ３０和 Ａ Ｐ Ｓ１． ＭＯ ． 统 计 软件 Ｓ ５０等 为 主要 工 具 ， 回收 的调 查 问卷 进行 分 析 ， 对 具体 分
析流 程 见 图 １ 。
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服 务品质 因子 分析 矩 阵和信 度分 析
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本 文 分 析 影 响第 三 方 物 流 企 业 顾 客 忠 诚 度 的 ２ 问 卷 分 析 因素 ， 立顾 客忠 诚 度 的 指标 体 系 和 测 评模 型 ， 建 并
． 运 用统 计 软 件 对模 型进 行 实证 分 析 ， 出影 响 顾 客 ２ １ 回收 问 卷样 本 与 填 写 者基 本 资 料 得
图 １ 分析 流 程
为 进 一 步将 ４大 层 面 ４ 项 顾 客 忠诚 度 考察 指 １
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企 业 服 务优 劣 的基 本要 素 。此 外 ， 流 企业 的外 部 物 环 境 因素 及 顾 客 本 身 转 移 至其 他 物 流 企 业 的 转 换 成 本 ， 可 能是 影 响 顾 客对 第 方 物 流企 业 忠 诚 度 都
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