汽车企业质量管理部门制度--顾客满意度调查控制程序

顾客满意度调查控制程序
版本号： B 修改码： 0 LC/CX-9.1.2-27
1 目的
通过对顾客满意度的测量和评估，及时有效地了解、分析和处理顾客信息，确保顾客满意。

2 范围
适用于对外部顾客满意程度的测量、分析和处理。

3 术语和定义
无
4 职责
4.1 营销副总负责市场开发、市场反馈、顾客满意度调查等工作的协调、管理。

4.2 服务部负责收集产品售后与顾客有关的市场反馈，做好与顾客的沟通，确保顾客满意。

4.3 市场部负责对顾客满意程度进行调查、统计。

4.4 市场部负责将调研的客户信息及时反馈给公司相关部门，推进公司产品/服务的改善和提升。

5 程序
5.1 顾客满意度调查
5.1.1 市场部每月向上一个月新晋个人用户进行电话回访，调查客户对产品交付、售前售后服务及产品质量的满意情况，填写《顾客满意度调查报告》，顾客满意度调查得分≥90分为合格，满分100 分。

5.1.2 市场部每年对顾客满意度调查结果进行逐一分析汇总，计算出分值：
每月顾客满意度得分
顾客满意度调查平均得分 =
12个月×调查顾客数
5.1.3 市场部将顾客反馈问题提交服务部，由服务部每年对顾客质量反馈进行统计，并依据统计结果评估得分提交市场部。

评估方法：全年共计满分100 分，每发生一次顾客质量反馈扣除3 分，以此类推。

5.1.4 顾客满意度得分
顾客满意度得分=产品质量得分50%+服务得分50% 顾客满意度得分
≥85分为合格。

5.2 顾客满意度分析
5.2.1 市场部依据上述调查情况，评估是否达到顾客期望及公司年度质量目标值，并输出《顾客
满意度调查报告》，作为管理评审输入。

5.2.2 如未达到要求，由管理者代表组织相关部门进行分析制定纠正预防措施，纠正预防措施由相关部门实施验证，管理者代表跟踪、监督实施、验证以确认改进措施的有效性，最终达到顾客满意。

6 相关文件
6.1 LC/CX-8.5.5-11 《服务管理控制程序》
6.2 SC-ZD-01 《顾客满意度管理办法》
7 相关记录
7.1 SC-JL-03A 顾客满意度调查表
7.2 SC-JL-04A 顾客满意度调查报告。