酒店消费者投诉管理制度

第一章总则
第一条为提高酒店服务质量，保障消费者合法权益，规范酒店投诉处理流程，特制定本制度。

第二条本制度适用于本酒店所有消费者投诉的处理工作。

第三条本制度遵循公平、公正、公开、高效的原则，确保投诉处理工作的顺利进行。

第二章投诉范围
第四条本制度受理的投诉范围包括但不限于以下内容：
1. 酒店设施设备问题；
2. 酒店服务质量问题；
3. 酒店餐饮问题；
4. 酒店客房问题；
5. 酒店其他服务问题；
6. 消费者对酒店管理的不满。

第三章投诉渠道
第五条消费者可通过以下途径进行投诉：
1. 酒店前台；
2. 酒店客服电话；
3. 酒店官方网站或APP；
4. 酒店微信公众号；
5. 酒店官方邮箱；
6. 其他合理渠道。

第六条酒店应设立投诉接待窗口，确保投诉渠道畅通，并配备专人负责投诉处理工作。

第四章投诉处理流程
第七条投诉处理流程如下：
1. 接到投诉后，投诉接待人员应立即登记投诉内容，包括投诉人姓名、联系方式、投诉时间、投诉事项等。

2. 投诉接待人员对投诉内容进行初步核实，确认投诉事项的真实性。

3. 根据投诉内容，将投诉分为一般投诉和重大投诉。

一般投诉由当班负责人负责
处理；重大投诉需上报酒店总经理或其授权负责人。

4. 处理人员应在接到投诉后24小时内与投诉人取得联系，了解详细情况，并告知处理进度。

5. 处理人员根据投诉情况，采取相应措施，包括但不限于：现场检查、协调相关
部门、提供补偿等。

6. 处理完毕后，应及时向投诉人反馈处理结果，并记录在案。

7. 定期对投诉处理情况进行总结和分析，持续改进服务质量。

第五章投诉记录与归档
第八条酒店应建立投诉档案，对每起投诉进行详细记录，包括投诉时间、投诉内容、处理结果等。

第九条投诉档案应保存至少一年，以备查询。

第六章奖惩机制
第十条对认真负责、高效处理投诉的员工给予表扬和奖励。

第十一条对敷衍塞责、处理不力的员工进行批评教育，情节严重的，给予相应处罚。

第十二条对故意隐瞒事实、捏造事实的投诉人，酒店有权拒绝处理，并保留追究
法律责任的权利。

第七章附则
第十三条本制度由酒店管理部门负责解释。

第十四条本制度自发布之日起施行。

注：本制度可根据酒店实际情况进行调整和补充。