外卖运营服务管理制度

第一章总则
第一条为规范外卖运营服务管理，提高服务质量，保障消费者权益，促进外卖行
业健康发展，特制定本制度。

第二条本制度适用于公司所有外卖运营服务相关人员，包括但不限于外卖配送员、客服人员、管理人员等。

第三条外卖运营服务管理应遵循以下原则：
1. 顾客至上，服务第一；
2. 公平公正，诚信经营；
3. 效率优先，持续改进；
4. 安全保障，风险可控。

第二章外卖配送员管理
第四条外卖配送员选拔与培训
1. 外卖配送员应具备以下条件：
（1）年龄18岁以上，身体健康，无不良嗜好；
（2）具备一定的沟通能力，熟悉外卖行业相关规定；
（3）持有相关驾驶证，具备驾驶技能。

2. 外卖配送员选拔过程应严格，确保选拔出合格的人才。

3. 外卖配送员入职后，公司应进行岗前培训，包括公司文化、服务规范、配送流程、交通安全等。

第五条外卖配送员职责
1. 严格遵守交通法规，确保配送安全；
2. 严格按照订单要求，及时、准确地将外卖送达顾客手中；
3. 保持良好的服务态度，尊重顾客，热情周到；
4. 主动收集顾客反馈，及时处理顾客投诉；
5. 维护公司形象，遵守公司规章制度。

第六条外卖配送员考核与激励
1. 公司对外卖配送员进行定期考核，考核内容包括配送速度、服务质量、安全驾
驶等；
2. 对表现优秀的外卖配送员给予物质奖励和晋升机会；
3. 对违反规定的配送员进行处罚，直至解除劳动合同。

第三章客服人员管理
第七条客服人员选拔与培训
1. 客服人员应具备以下条件：
（1）年龄18岁以上，具备良好的沟通能力和服务意识；
（2）熟悉外卖行业相关规定，具备一定的业务知识；
（3）熟练掌握办公软件，具备一定的文字表达能力。

2. 客服人员选拔过程应严格，确保选拔出合格的人才。

3. 客服人员入职后，公司应进行岗前培训，包括公司文化、服务规范、业务知识、投诉处理等。

第八条客服人员职责
1. 接听顾客电话，解答顾客疑问，处理顾客投诉；
2. 及时将顾客反馈信息反馈给相关部门；
3. 协助外卖配送员解决配送过程中遇到的问题；
4. 维护公司形象，遵守公司规章制度。

第九条客服人员考核与激励
1. 公司对客服人员进行定期考核，考核内容包括服务态度、业务能力、投诉处理等；
2. 对表现优秀的客服人员给予物质奖励和晋升机会；
3. 对违反规定的客服人员进行处罚，直至解除劳动合同。

第四章管理人员管理
第十条管理人员选拔与培训
1. 管理人员应具备以下条件：
（1）年龄25岁以上，具备良好的组织协调能力和领导能力；
（2）熟悉外卖行业相关规定，具备一定的业务知识；
（3）具备较强的执行力，能够带领团队完成各项工作。

2. 管理人员选拔过程应严格，确保选拔出合格的人才。

3. 管理人员入职后，公司应进行岗前培训，包括公司文化、服务规范、业务知识、团队管理等。

第十一条管理人员职责
1. 制定外卖运营服务管理制度，并监督执行；
2. 协调各部门工作，确保外卖运营服务顺利进行；
3. 定期检查外卖配送员、客服人员的工作表现，及时发现问题并解决问题；
4. 组织团队培训，提高团队整体素质；
5. 维护公司形象，遵守公司规章制度。

第五章附则
第十二条本制度由公司行政部门负责解释。

第十三条本制度自发布之日起实施。

第十四条本制度如有未尽事宜，可根据实际情况进行修订。