服务质量管理制度样本(三篇)

服务质量管理制度样本
第一章总则
第一条为规范和强化我单位的服务质量管理，提高服务质量水平，确保顾客满意度，特制定本制度。

第二条本制度适用于我单位的所有服务工作，包括但不限于客户服务、售后服务、技术支持等相关工作。

第三条本制度的宗旨是以顾客满意为核心，以提高服务质量为目标，以标准化、规范化的管理为手段，建立全员参与的服务质量管理体系。

第四条服务质量管理的基本原则是：顾客至上、质量为本、全员参与、持续改进。

第五条本制度的主要任务包括：制定服务质量标准、建立服务投诉处理机制、开展服务质量评估、提供员工培训等。

第二章服务质量标准
第六条我单位将制定服务质量标准，明确服务的要求和标准，以确保服务质量的稳定和一致性。

第七条服务质量标准应包括但不限于：服务内容、服务时间、服务态度、服务效果等方面的要求。

第八条我单位将定期评估和更新服务质量标准，以适应市场的需求和变化。

第三章服务投诉处理
第九条我单位将建立完善的服务投诉处理机制，受理客户的投诉并及时予以处理。

第十条客户的投诉应及时记录并进行分类归档，确保事情的真实性和客户的利益。

第十一条投诉的处理应确保公正、公平、合法，客户满意为最终目标。

第十二条投诉的处理结果应及时反馈给客户，解决客户的问题并采取相应的改进措施。

第四章服务质量评估
第十三条我单位将定期开展服务质量评估，对各项服务工作进行全面、客观的评估。

第十四条服务质量评估应从客户满意度、服务流程、服务效果等多个方面进行考核。

第十五条根据评估结果，我单位将采取相应的改进措施，提高服务质量水平。

第五章员工培训
第十六条我单位将定期对员工进行培训，提高其服务质量意识和业务能力。

第十七条培训内容应包括但不限于：服务标准、服务技巧、问题解决能力等方面的培训。

第十八条培训方式可以采用集中培训、现场辅导、在线学习等多种形式。

第十九条培训的效果应及时评估并进行反馈，确保培训取得预期的效果。

第六章督导
第二十条服务质量管理工作由专门的质量管理人员负责，由他们对各项工作进行督导和检查。

第二十一条督导应包括但不限于：检查服务质量标准的执行情况、监控投诉处理过程、评估培训效果等。

第二十二条督导人员应及时提出问题和改进意见，并及时跟进改进措施的执行情况。

第七章附则
第二十三条本制度自颁布之日起生效，有效期为三年，到期后须重新评估和修订。

第二十四条本制度解释权归我单位质量管理部门所有，如有变更或修订，应及时通知全体员工。

第二十五条如有违反本制度的行为，应按照相应规定进行处理，并承担相应的责任。

服务质量管理制度样本（二）
一、引言
本服务质量管理制度为了确保公司提供的服务能够满足客户的需求，提高客户满意度，建立了一套科学、规范的服务质量管理体系。

本制度的目的是通过明确服务质量管理的原则、要求和操作流程，确保公司的服务质量得到有效的控制和提升，并确保员工对于服务质量的重要性有清晰的认识。

本制度适用于公司所有部门及员工。

二、术语定义
1. 服务质量：指公司向客户提供的产品和服务能够满足或超出客户的期望和需求。

2. 客户：指使用公司产品或服务的个人、企业或组织。

3. 服务质量管理：指通过一系列的管理措施和方法，对服务质量进行全面的计划、控制和监督，以确保服务质量的稳定和提高。

三、服务质量管理原则
1. 客户导向：将客户的需求和满意度置于最高的位置，以客户为中心开展工作，并不断改进服务以满足客户的期望和需求。

2. 全员参与：全员员工都要参与到服务质量管理中，共同努力提升服务质量，并承担相应的责任。

3. 过程管理：通过对服务过程进行规范和控制，确保服务质量的稳定和可控。

4. 持续改进：持续进行服务质量改进，不断提高服务质量和客户满意度。

5. 数据驱动：通过收集和分析相关数据，为决策和改进提供科学依据。

四、服务质量管理体系
1. 目标设定与规划
1.1 确定服务质量管理的目标与方向，制定相应的计划和指标。

1.2 识别关键过程和重点环节，为业务流程优化和改进提供支持。

2. 流程管理与控制
2.1 制定各类服务流程并进行规范化，明确每个环节的具体责任和要求。

2.2 建立服务质量监控机制，定期对关键过程进行检查和评估，及时发现问题并采取相应的纠正和改进措施。

3. 资源配置和培训
3.1 确保所需的物质、人力、技术等资源得到合理配置，以支持服务质量的提升。

3.2 对员工进行相关的培训和知识普及，提高员工素质和专业能力。

4. 客户反馈和投诉管理
4.1 建立完善的客户反馈机制，及时收集客户的意见和建议，并对客户满意度进行调查和评估。

4.2 对客户投诉进行认真处理和及时回应，确保问题能够得到有效解决。

5. 安全与风险管理
5.1 确保服务安全，防范服务中可能出现的风险和问题。

5.2 建立风险管理机制，定期对服务过程中的风险进行评估和排查，提出针对性的预防和控制措施。

六、服务质量绩效评估
1. 设定服务质量指标，制定相应的评价方法和周期。

2. 定期对服务质量进行评估和绩效考核，并向相关人员进行绩效评价和奖励。

七、记录与文件管理
1. 建立服务质量管理相关的记录和档案，确保服务质量的追踪和溯源。

2. 定期对文件进行复查和更新，确保文件内容和要求的一致性。

八、培训与意识提升
1. 定期组织员工培训和学习，提高员工的服务意识和服务能力。

2. 制定内部培训计划，确保各部门员工对服务质量管理制度有明确的理解和应用。

九、风险与纠偏
1. 风险识别和评估：定期对服务质量管理中可能存在的风险和问题进行识别和评估。

2. 纠偏措施：针对发现的风险和问题，及时采取纠偏措施，避免问题的扩大化。

十、修订与审查
1. 对服务质量管理制度进行定期的修订和更新，确保其与公司发展和业务变化的一致性。

2. 定期对服务质量管理制度进行审查和评估，确保其有效性和适用性。

最后、附则
本制度的解释权归公司所有，并对员工在执行过程中所产生的问题和责任进行相应的监督和追究。

以上是本公司的服务质量管理制度，希望每一位员工能够严格遵守并落实到实际工作中，共同提升服务质量，为客户创造更大的价值。

服务质量管理制度样本（三）
1、各部服务工作质量必须结合模式规定的管理制度，服务工作规程及质量标准等进行质量监督检查，坚持“让客人完全满意”的服务宗旨，加强部门的质量管理工作。

2、各部门质量管理，按垂直领导体制，严格实施逐级向上负责，逐级向下考核的质量管理责任制。

3、部门应划小质量监督范围，建立质量监督检查网络，作为部门的一个管理子系统，以保证质量管理的连续性和稳定性。

4、各级管理人员加强现场管理和督导，并作好逐日考核记录，作为奖罚的依据，并将质量管理情况和改进措施在每周例会上汇报讨论。

5、为了确保质量管理工作的严肃性，做到有案可查，各部应建立员工工作质量档案和各级管理人员工作质量档案。

6、各营业点应设立宾客意见证求表，及时处理宾客投诉，并做好统计反馈工作，各管区主管或部长应经常证求订餐宾客和接待单位意见，后台部门应证求前台部门意见，了解宾客反映。

7、菜点质量应按食品卫生和厨房工作规范严格操作生产，严格把关，凡质量不合格的菜点，决不出厨房。

8、质量监督、检查应采取每日例行检查与突击检查相结合专项检查与全面检查相结合，明查与暗查相结合的方法，对各管区的质量及时分析评估作出报告，并定期开展交流和评比活动。