质量三要素和三层次质量.pptx

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质量三要素
ISO9000：2008对“质量”的定义是，一组固有特性满足要求的程度。

从定义可见，质量具有三个
要素：固有特性、要求、该特性满足该要求的程度。

每当我们讨论质量的时候，总是指某一个具体、特定事物的质量。

譬如：某产品的质量、某
过程的质量、某体系的质量。

一定要同时注意这三个要素，忽视其中任何一个，质量好坏就不好确定了。

例：我们先建立公司体系，在有完整的体系后，我们再按照体系生产（也就是过程），生产后最终成为成品出货。

如果我们没有完整的体系质量，也就无法控制过程质量，从而影响产品的质量。

1、质量第一要素“固有特性”。

ISO9000:2008标准第3.5.1条对特性定义为可区分的特征。

它可
用定性、或定量的指标来衡量。

可以有各种类别的特性，有物理的（机、电、化学、生物）、感官的（味、嗅、触、视、听）、行为的（礼貌、诚实、正直）、时间的（如准时性、可靠性、可用性）、人体工效（生理特性或有关人身安全的）、功能的（如飞机速度）等好多种类。

所谓固有特性，是指
某特定事物内在的，不是外加的特性，固有特性具体、特定事物“质量”中“质”的表征，也叫性质。

从质方面来区别其他事物，所以叫性质。

因为可区别，所以叫“特”性。

特性都可以用某种指标来表述和测量的。

特性可以是固有的或是赋予的。

固有的——指某事或某物本来就有的，尤其是对那种
永久的特性（如喇叭的声音、螺栓的直径、机器的生产率或接通电话的时间等技术特性）；赋予特性——不是固有的，不是某事物中本来就有的，而是完成产品后因不同的要求而对产品所增加的特性【如产品的价格、硬件产品的供货时间和运输要求（如运输方式）、售后服务要求（如保养时间）等
特性】。

产品的固有特性与赋予特性是相对的，某些产品的赋予特性可能是另一些产品的固有特性。

例如供货时间及运输方式对硬件产品而言，是属于赋予特性；但对运输服务而言，就属于固有特性。

2、质量第二要素“要求”。

ISO9000:2008第3.1.2条对“要求”的定义是：明示的（可以理解为
是规定的要求，如在文件中阐明的要求或顾客明确提出的要求）、通常隐含的【是指组织、顾客和其
他相关方的惯例或一般做法，所考虑的需求或期望是不言而喻的。

例如喇叭是要有声音的等。

一般情
况下，顾客和相关方的文件（如标准）中不会对这里要求给出明确的规定】、必须履行的需求（是指
法律法规要求的或有强制性标准要求的。

如食品卫生安全法等，组织在产品的实现过程总必须执行这
类标准）和期望（可以由不同相关方提出，不同的相关方对同一产品的期望可能不同的，例如：对汽
车来说，顾客期望美观、舒适、轻便、省油，但社会期望对环境不产生污染。

组织在确定产品期望时，应兼顾顾客及相关方要求）。

针对产品，可以分为顾客的使用要求和组织自己根据顾客要求转化的各
种规定的要求。

如果转化正确，这些规定要求也就成为内部的顾客要求。

正是因为我们所提供的产品、服务具有这些符合规定要求的特性才能满足顾客的使用要求。

因此，也只能由顾客感知他们的要求是
否都得到满足。

3、第三个要素——“满足的程度” 。

它是具体、特定事物“质量”中“量”的确定。

具体、特
定事物所具有的固有特性是“质”，满足顾客要求程度是“量”。

把前面这两个要素联系起来，就叫
质量。

相对于把quality翻译成“品质”来说，更加确切一些
衡量质量的好坏，只能用这些要求是否达到满足来衡量。

同样的产品，具有相同的特性，由于顾客
要求不同，满足程度就不同，得出质量好坏的结论也就不同，这就是我们常说“质量是由客户说了算”的道理。

对任何一个事物我们可以从很多方面、角度去认识，关键是认识的目的是为什么人服务的，是为了解决什么问题，如何去解决问题。

因此，以上的定义和名称根据不同情况都是相对的。

质量具有经济性、广义性、时效性、相对性。

三层次质量——产品、过程和体系的质量
产品、过程、体系的质量（后两者易被忽视）,产品质量取决于过程质量(产品是过程的结果)。

过程质量取决于体系质量（因为过程组成体系，过程在系统中运作。

过程本身质量好，体系再组织好（体系结构好），体系质量好）。

要想确保产品质量，关键要抓好过程。

过程要靠体系来抓。

从系统观点来看，体系的组成要素就是过程，如果过程本身（体系的元素）质量好，体系把这些
过程再组织得好（靠管理过程），也就是体系的结构好（靠支持和管理过程），那么，体系就能（靠
管理过程）控制过程，确保过程维持长期处于良好状态。

因此，要想确保产品质量，关键要抓好过程（包括产品实现过程和支持、管理过程）。

靠什么抓？靠体系来抓。

如何抓？根据ISO9001国际标准对质量管理体系的要求来建立、实施、维持和改进具体特定的某一个质量管理体系（方法之一）。

这
个体系要有能力控制过程，确保过程的能力满足产品的要求，然后才能提供符合顾客要求的产品。

如何把握质量三要素？为了达到之顾客满足的目的，必须从产品、过程和体系三层次把握好质量
的三要素。

1、首先，把握质量三要素中的“要求”，也就是要及时、正确理解和预测顾客的需求和期望。

恰
当地把这些需求和期望转化为可操作的、明确规定的对产品（服务）的使用要求。

这些要求必须满足ISO9001第7.2条要求。

2、其次，把握好质量三要素中的“固有特性”。

如何把握，分三层次来讨论：
A、产品层次——通过产品的设计和开发过程，把顾客的需求和期望转化成产品中各种固有特性的
要求。

然后，针对这些特性要求层层展开，分别确定对各个零、部件和原材料的要求。

当产品中的零
部件满足要求以后，通过相互作用，使产品具有能满足顾客需求和期望的特性，靠这些特性来满足顾
客的使用要求，达到满意的目的。

ISO9001第7.3.3.a)条要求，体现了这个要求。

这说明质量是设计
进去的。

B、过程层次——产品设计和开发的输出不仅对产品、零部件规定了要求，凡是对产品质量有影响
的过程，根据ISO9001:2008第7.3.3.b和c条《设计和开发输出》规定，设计要向采购、生产、服务
提供适当的信息。

包含或者引用产品合格验收的判别准则。

相当于产品是内部顾客向各该过程（采购、加工、装配、检验等过程）提出了需求和期望。

这些过程的固有特性必须满足产品对它们提出的要求，其满足的程度也通常用过程能力指数来衡量，过程能力指数决定了过程的质量好坏。

这样做，同样是
从设计的角度把握了质量的三要素。

C、体系层次——前面这些过程的固有特性都是由人、机、料、法、环、测等因素组成和决定的，
这些因素又是各该过程的工作结果。

譬如，人员是人力资源提供过程、机器设备是设备维护过程、材
料是采购过程……等结果。

这些过程我们通常叫支持过程，它们和产品实现过程组成了质量管理体系。

这个体系应当满足ISO9001第4.1条要求。

用这个体系来控制过程，确保过程始终具有满足产品要求
的能力，从而确保产品的质量。

同时，要持续改进体系的有效性（实际上，还必须提高效率，才能求
得生存和发展）。

这就相当于把过程的要求转向变成对体系提出的要求，这些体系的固有特性满足过
程要求的程度决定了体系的质量好坏。

3、最后，把握好质量三要素中第三个要素——“满足的程度”。

以上三个层次（产品、过程和
体系）的“要求”和“固有特性”是逐步展开的。

顾客的要求由产品的固有特性来满足，产品的固有
特性转化为对过程的要求，再由过程的固有特性来满足产品对过程提出的要求，过程的固有特性又转
化为对体系提出要求，再由体系的固有特性来满足过程对体系提出的要求。

这三个层次的满足程度分
别决定了三个层次的质量水平。

我们必须注意把握好这三个层次的质量。

A、最高层次——是产品交付给顾客以后，根据ISO9001:2008第
8.2.1条《顾客满意》要求，把
握好跟踪顾客感知组织所提供产品特性满足顾客需求和期望的程度。

B、中间层次——要根据ISO9001:2008第8.2.3条《过程监视和测量》要求，及时监视、控制好
过程。

譬如，过程能力指数的监视，确保过程能满足产品对它提出要求。

就是执行ISO9001:2008第
8.2.4条《产品的监视和测量》要求，尽管测量的数据是产品的特性数据，我们也应当把这些产品数据
看着过程的“声音”，起到对过程监视的作用。

如果过程能力充分，利用控制图来监视过程的时候，
每当发现过程有问题，产品可能还是满足要求的。

这样不就能对产品起到了预防作用吗？
C、基础的层次——根据ISO9001:2008第8.2.2条《内部审核》
和第8.5.1条《持续改进》要求，此外，还包括第5.6《管理者评审》和ISO9004的《自我评定》，及时监视、持续改进质量管理体系的有效性（实际上还必须包括效率），通过这些活动来把握好质量三要素中体系固有特性满足过程要求
的“满足程度”，预防过程出问题。

前面谈到，中间层次对过程的监视可以做到对产品的预防，但是，过程出了问题，也还是需要花
钱去纠正。

如果把握好体系这个层次，过程能力持续稳定和充分了，经济效益必然会提高。

更加不需
要担心产品和服务的质量了。

实际上，这就是执行预防为主的方针，也就是六西格玛管理，或者零缺
陷管理的做法。