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导购服务接待流程
你有一个 五年计划了吗？
分组
分组规则
• 2人为一组，以小组为单位进行演练
• 演练时，一人扮演顾客，一人扮演导购，模拟 销售场景；之后互相交换
• 每个步骤讲解之后每个小组都需要自己演练， 老师会进行抽查，抽到的小组需要上台演练 • 最后有检视阶段，抽取部分小组上台进行点评
第 3 页
客户反感， 希望自己看 主
导 购 服 务
介绍 产品 的款 式、 搭配 和面 料为 主
客户不表 示反感
导 型 顾 客 跟 随 型 顾 客
再次安静等候，保持 较大距离，提示顾客 可以参考画册，等待 顾客指示
赞美 鼓励 试穿
聊天(可选)
第 11 页
通过挖掘顾客的闪光点进行赞美，可以获得顾客的信任.
• 身材 身材和服装门口 准备随时服务 •为陪同者倒水，并 一起聊天 •向陪同者推荐产品
理 智 型 顾 客 冲 动 型 顾 客
多介绍产 品特点： 提供中肯 评价和互 动 多介绍 产品穿着 效果，多 赞美
推 荐 其 它 服 饰
第 16 页
真丝
F
外观 特点
A
B
小姐，这件衣服是100％桑蚕丝的，面料光泽显得 尊贵、华丽，使您看起来高雅而有品味，出席酒会、 • 纤维较细、 聚会等场合都会使您显得非常耀眼、与众不同。 飘逸，有悬 垂性 • 织物平整、 小姐，这件衣服是100％桑蚕丝的，不仅看起 光泽柔和而 来很飘逸，而且穿着也非常舒服。桑蚕丝的透 明亮 • 华丽、尊 气性和透水性都很好，可以吸收您皮肤表面的 贵、高雅 汗液，不仅能够保持皮肤的清新爽洁，而且可 • 轻柔飘逸、 以增进皮肤的细胞活力，使皮肤更加有光泽。 明艳动人 • 妩媚、柔 美
第 17 页
风格 联想
导购服务流程
顾客 购物 流程
5
6
付款 修改 调货 等候付款 付款
离店
导 购 服 务
•告知门店活 动，服装相 关事项 •留给顾客考 虑时间 •应对顾客疑 虑 •再次推销
•修改服装 •调货
•聊天、倒 水、提供 杂志 •推荐其他 配饰等 •介绍VIP 政策和活 动
送别半小 •收款 时候后发 •告知事项 的感谢短 •帮助验货 信姓名企 •包装 业文化欢 •以门店活 迎再次观 动推销 临
• T恤 • 针织衫
• 直筒裙 • 胸前装饰 • • • • • • • 围巾 上下倒穿 错扣式 马甲式 蝴蝶结式 肚兜式 荡领式
• 吊带裙 • 中袖连衣裙 • 长袖连衣裙
• 半身裙 • 长款上衣 • 无袖散摆连衣裙 • 半身裙 • • • • 长袖上衣 吊脖上衣 半身裙 吊带裙
• 正装长裤 • 背带裤
法
第 14 页
14
• 鼓励试穿
试
衣 间
当顾客对某件服饰表 示出兴趣的时候，导 购需要用语言和动作 鼓励客户进行试穿
导购 顾客
第 15 页
导购服务流程 3
顾客 购物 流程
试穿
3
试穿前
试穿中
试穿后
导 购 服 务
•取货 •推荐搭配 服装 •解开包装 •叮嘱重要 事项 •引导进入 试衣间 •安排陪同 者休息
导购服务流程概述
1
进入门店
店外张望徘徊
2
挑选服装
顾 客 购 物 流 程
3
试穿
试穿前 试穿中 试穿后
4
决策
5
付款
修改调 货 等候付款 付 款
6
离 店
第 6 页
在不同的购物阶段,顾客分类的三个纬度
购物目的 主导意识 思考类型
第 7 页
顾客类型
进入门店
2 1
试穿 决策 挑选商品
3
顾客分 类标准
目的是否明确
• 卷起裤腿 • 普通裤子 • 背带当作腰带
原型穿法
变化穿法
• 披肩式薄开衫
头发 • 发型 • 发质
顾客
导购
• 脸型 脸部 • 肤质 • 五官
• • 配饰 • •
首饰 皮件 帽子 围巾
生活 • 家庭 • 工作
第 12 页
…...
…....
在向顾客介绍和推荐产品时，可以 通过聊天，增加亲近感。
顾 客
导 购
第 13 页
女性顾客最感兴趣的聊天话题主要有流行趋势、美容、美发 、瘦身和养生等五大方面
针对 需求 推荐 产品 介绍 主推 款， 多推 荐
客户反感， 希望自己看
介绍 产品 的款 式、 搭配 和面 料为 主
客户不表 第 9 页 示反感
服务关键点
目的型顾客服务细节 产 • 选择和推荐顾客所需 品 要的产品; 明 • 进行产品USP介绍。 语 确
闲散型顾客服务细节 询 问 需 求 + 主 动 推 荐
第 18 页
考试
1、顾客购物流程？ 2、顾客的类型？ 3、导购服务流程？
第 19 页
THE END ! Thank you!
第 20 页
上衣、裙装和裤装三大基本品类中有12款服装可以变化出总共超过50种的穿法
上衣
一衣多穿的基本品类
原型穿法 变化穿法
裙装 原型穿法 变化穿法
裤装 原型穿法 变化穿法
顾客感兴趣的聊天话题
1
流行趋势
2
美容
3
美发
• 中性发质护理 • 受损发质护理
• 色彩
• 风格 • 款式 • 鞋子 • 配件 • 发型 • 妆容
护肤 保湿 美白 控油和祛痘 抗衰老 彩妆 无瑕底妆 伪“妆”术
不同场合的 妆容
• 油性发质
护理 4 瘦身 干性发质
• 提高身体代谢 护理
• 瘦身小窍门
率 5 养生 • 越吃越瘦的食 • 健康养生食物 物 • 冬季御寒保暖
主导是否强烈
购物是否理性
目的型
闲散型 主导型 跟随型
理智型 冲动型
第 8 页
导购服务流程
1
顾客 购物 流程
进入门店 店外张望徘徊
导 购 服 务
打招呼，需 要 简单开 指 场白和 示 自我介 提 醒 绍
安静等 候，保 持较大 距离， 观察顾 客。
目 需求明确 的 型 顾 询 客 问 闲 需 散 求 型 顾 需求不明确 客
亲和、优雅、专业
导购形象规范 表情
发型 妆容 手部 没有顾客时的导购行为规范
导购形象
言谈举止
周围的导购也没 有顾客
饰品
个人纪律 制服 周围的导购有顾客
个人卫生
第 4 页
导购服务应该以“顾客购物流程”为基础，在每个 环节制定标准化的基本语言和行为规范，并根据顾客 类型和现场情况进行适当调整。
第 5 页
至少介绍2 件产品，每 件产品至少 介绍2个方 面.
言
产 品 模 糊
• 根据顾客提出的目的， 进一步询问需求; • 以风格、颜色介绍为 主进行推荐。
•语气温和自信， 语速适中； •询问了解顾客 需求，便于进行 针对性介绍。 •结合顾客本人 的肤色和体型。
第 10 页
导购服务流程
2
顾客 购物 流程
挑选服装
你有一个 五年计划了吗？
分组
分组规则
• 2人为一组，以小组为单位进行演练
• 演练时，一人扮演顾客，一人扮演导购，模拟 销售场景；之后互相交换
• 每个步骤讲解之后每个小组都需要自己演练， 老师会进行抽查，抽到的小组需要上台演练 • 最后有检视阶段，抽取部分小组上台进行点评
第 3 页
客户反感， 希望自己看 主
导 购 服 务
介绍 产品 的款 式、 搭配 和面 料为 主
客户不表 示反感
导 型 顾 客 跟 随 型 顾 客
再次安静等候，保持 较大距离，提示顾客 可以参考画册，等待 顾客指示
赞美 鼓励 试穿
聊天(可选)
第 11 页
通过挖掘顾客的闪光点进行赞美，可以获得顾客的信任.
• 身材 身材和服装门口 准备随时服务 •为陪同者倒水，并 一起聊天 •向陪同者推荐产品
理 智 型 顾 客 冲 动 型 顾 客
多介绍产 品特点： 提供中肯 评价和互 动 多介绍 产品穿着 效果，多 赞美
推 荐 其 它 服 饰
第 16 页
真丝
F
外观 特点
A
B
小姐，这件衣服是100％桑蚕丝的，面料光泽显得 尊贵、华丽，使您看起来高雅而有品味，出席酒会、 • 纤维较细、 聚会等场合都会使您显得非常耀眼、与众不同。 飘逸，有悬 垂性 • 织物平整、 小姐，这件衣服是100％桑蚕丝的，不仅看起 光泽柔和而 来很飘逸，而且穿着也非常舒服。桑蚕丝的透 明亮 • 华丽、尊 气性和透水性都很好，可以吸收您皮肤表面的 贵、高雅 汗液，不仅能够保持皮肤的清新爽洁，而且可 • 轻柔飘逸、 以增进皮肤的细胞活力，使皮肤更加有光泽。 明艳动人 • 妩媚、柔 美
第 17 页
风格 联想
导购服务流程
顾客 购物 流程
5
6
付款 修改 调货 等候付款 付款
离店
导 购 服 务
•告知门店活 动，服装相 关事项 •留给顾客考 虑时间 •应对顾客疑 虑 •再次推销
•修改服装 •调货
•聊天、倒 水、提供 杂志 •推荐其他 配饰等 •介绍VIP 政策和活 动
送别半小 •收款 时候后发 •告知事项 的感谢短 •帮助验货 信姓名企 •包装 业文化欢 •以门店活 迎再次观 动推销 临
• T恤 • 针织衫
• 直筒裙 • 胸前装饰 • • • • • • • 围巾 上下倒穿 错扣式 马甲式 蝴蝶结式 肚兜式 荡领式
• 吊带裙 • 中袖连衣裙 • 长袖连衣裙
• 半身裙 • 长款上衣 • 无袖散摆连衣裙 • 半身裙 • • • • 长袖上衣 吊脖上衣 半身裙 吊带裙
• 正装长裤 • 背带裤
法
第 14 页
14
• 鼓励试穿
试
衣 间
当顾客对某件服饰表 示出兴趣的时候，导 购需要用语言和动作 鼓励客户进行试穿
导购 顾客
第 15 页
导购服务流程 3
顾客 购物 流程
试穿
3
试穿前
试穿中
试穿后
导 购 服 务
•取货 •推荐搭配 服装 •解开包装 •叮嘱重要 事项 •引导进入 试衣间 •安排陪同 者休息
导购服务流程概述
1
进入门店
店外张望徘徊
2
挑选服装
顾 客 购 物 流 程
3
试穿
试穿前 试穿中 试穿后
4
决策
5
付款
修改调 货 等候付款 付 款
6
离 店
第 6 页
在不同的购物阶段,顾客分类的三个纬度
购物目的 主导意识 思考类型
第 7 页
顾客类型
进入门店
2 1
试穿 决策 挑选商品
3
顾客分 类标准
目的是否明确
• 卷起裤腿 • 普通裤子 • 背带当作腰带
原型穿法
变化穿法
• 披肩式薄开衫
头发 • 发型 • 发质
顾客
导购
• 脸型 脸部 • 肤质 • 五官
• • 配饰 • •
首饰 皮件 帽子 围巾
生活 • 家庭 • 工作
第 12 页
…...
…....
在向顾客介绍和推荐产品时，可以 通过聊天，增加亲近感。
顾 客
导 购
第 13 页
女性顾客最感兴趣的聊天话题主要有流行趋势、美容、美发 、瘦身和养生等五大方面
针对 需求 推荐 产品 介绍 主推 款， 多推 荐
客户反感， 希望自己看
介绍 产品 的款 式、 搭配 和面 料为 主
客户不表 第 9 页 示反感
服务关键点
目的型顾客服务细节 产 • 选择和推荐顾客所需 品 要的产品; 明 • 进行产品USP介绍。 语 确
闲散型顾客服务细节 询 问 需 求 + 主 动 推 荐
第 18 页
考试
1、顾客购物流程？ 2、顾客的类型？ 3、导购服务流程？
第 19 页
THE END ! Thank you!
第 20 页
上衣、裙装和裤装三大基本品类中有12款服装可以变化出总共超过50种的穿法
上衣
一衣多穿的基本品类
原型穿法 变化穿法
裙装 原型穿法 变化穿法
裤装 原型穿法 变化穿法
顾客感兴趣的聊天话题
1
流行趋势
2
美容
3
美发
• 中性发质护理 • 受损发质护理
• 色彩
• 风格 • 款式 • 鞋子 • 配件 • 发型 • 妆容
护肤 保湿 美白 控油和祛痘 抗衰老 彩妆 无瑕底妆 伪“妆”术
不同场合的 妆容
• 油性发质
护理 4 瘦身 干性发质
• 提高身体代谢 护理
• 瘦身小窍门
率 5 养生 • 越吃越瘦的食 • 健康养生食物 物 • 冬季御寒保暖
主导是否强烈
购物是否理性
目的型
闲散型 主导型 跟随型
理智型 冲动型
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导购服务流程
1
顾客 购物 流程
进入门店 店外张望徘徊
导 购 服 务
打招呼，需 要 简单开 指 场白和 示 自我介 提 醒 绍
安静等 候，保 持较大 距离， 观察顾 客。
目 需求明确 的 型 顾 询 客 问 闲 需 散 求 型 顾 需求不明确 客
亲和、优雅、专业
导购形象规范 表情
发型 妆容 手部 没有顾客时的导购行为规范
导购形象
言谈举止
周围的导购也没 有顾客
饰品
个人纪律 制服 周围的导购有顾客
个人卫生
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导购服务应该以“顾客购物流程”为基础，在每个 环节制定标准化的基本语言和行为规范，并根据顾客 类型和现场情况进行适当调整。
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至少介绍2 件产品，每 件产品至少 介绍2个方 面.
言
产 品 模 糊
• 根据顾客提出的目的， 进一步询问需求; • 以风格、颜色介绍为 主进行推荐。
•语气温和自信， 语速适中； •询问了解顾客 需求，便于进行 针对性介绍。 •结合顾客本人 的肤色和体型。
第 10 页
导购服务流程
2
顾客 购物 流程
挑选服装