线下退款管理制度范本

线下退款管理制度范本
一、总则
第一条为了规范公司线下退款行为，保障消费者权益，维护公司信誉和合法权益，根据《中华人民共和国消费者权益保护法》、《中华人民共和国合同法》等相关法律法规，制定本制度。

第二条本制度适用于公司在国内市场的线下退款活动，包括实体店铺和上门服务
等多种形式。

第三条公司线下退款工作应遵循合法、合规、公开、公平、公正的原则，确保消
费者合法权益得到充分保障。

第四条公司应设立专门的退款管理部门，负责制定和实施退款政策，处理退款事宜，并对退款工作进行监督和评估。

二、退款范围及条件
第五条退款范围包括：
（一）商品质量问题；
（二）商品数量不足或损坏；
（三）商品与描述不符；
（四）消费者个人原因需要退款；
（五）其他依法应退款的状况。

第六条退款条件：
（一）消费者在购买商品后，发现商品存在质量问题、数量不足或损坏、与描述不符等情形，可以申请退款；
（二）消费者在购买商品后，因个人原因需要退款，应在约定的退换货期限内提出申请；
（三）符合退款条件的商品，消费者应保持商品原状，并提交相关证明材料。

三、退款流程
第七条退款申请：
（一）消费者发现商品存在质量问题、数量不足或损坏、与描述不符等情形，可以立即向店铺工作人员提出退款申请；
（二）消费者因个人原因需要退款，应在约定的退换货期限内向店铺工作人员提出申请。

第八条退款审核：
（一）店铺工作人员收到退款申请后，应立即对申请进行审核，审核通过后，告知消费者办理退款手续；
（二）店铺工作人员对退款申请有疑问的，可以要求消费者提供相关证明材料。

第九条退款办理：
（一）消费者提交退款申请及相关证明材料后，店铺工作人员应尽快办理退款手续；
（二）退款成功后，店铺工作人员应告知消费者退款金额已退还至原支付账户。

四、退款保障
第十条公司应保证退款工作的公正、透明，建立健全退款内部管理制度，防止退
款工作中的滥用和不正当行为。

第十一条公司应设立退款监督电话和邮箱，接受消费者对退款工作的投诉和举报，及时处理并回复消费者。

第十二条公司应对退款工作人员进行培训，提高其业务素质和职业道德，确保退
款工作的顺利进行。

五、法律责任
第十三条公司及退款工作人员违反本制度的，应承担相应的法律责任，包括但不
限于赔偿消费者损失、罚款等。

第十四条消费者违反本制度的，应承担相应的法律责任，包括但不限于赔偿公司
损失、罚款等。

六、附则
第十五条本制度自发布之日起实施，如有未尽事宜，公司可根据实际情况予以补充。

第十六条本制度的解释权归公司所有。