店面导购员岗位职责说明书

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店面导购岗位讲明书
职位名称：店面导购
所属部门：销售部
直属上级：店长
薪金标准：
职位概要：
在店长带着下完成店面日常事务工作及销售目标。

工作要求：
1工作态度：
1.1忠诚度：
〔一〕有积极自我确认的人一辈子目标或职业生涯，并努力为之奋斗；
〔二〕相信企业，认同企业文化、使命与价值瞧，喜爱公司气氛、锻炼与开展自我的时机、薪酬福利、治理者的魅力；
〔三〕努力耕耘，与企业共同开展；
〔四〕具有企业主人翁的工作姿态；
〔五〕明确自己对公司的期瞧，并要尽可能具体化、数量化，与公司的要求和期瞧相比立，相互承诺，建立忠诚的根底和条件。

1.2执行力：
〔一〕执行力是企业的核心竞争力，也是团队和个人能力的完美表达；
〔二〕无条件服从领导的安排；
〔三〕工作中不寻任何借口；
〔四〕严格遵守公司各项规章制度；
〔五〕提升主瞧能动性，提高工作效率；
〔六〕按质、按量完成自己的工作任务；
〔七〕日事日毕，日清日高；
1.3自我操纵
〔一〕尊重所有人的人权和人格尊严；
〔二〕对自己有清醒的熟悉，能承受压力；
〔三〕自信而不自满；
〔四〕人际关系良好，与朋友和同事能友好相处；
〔五〕善于处理工作和生活中的各方面咨询题；
〔六〕认真对待每一件事。

2工作能力：
2.1仪容仪表
〔一〕统一着应季工装，工装整洁无油渍、无污迹、无明显折皱，包括衬衣外翻外露局部；工牌端正佩戴于胸前；
〔二〕女生：
〔1〕妆面：腮红用淡粉色；眼影用金棕色或淡蓝色在整个眼睑处均匀涂抹；唇部颜色采纳淡粉色唇彩；
〔2〕发型：头发需清香无屑向后盘起，其余碎发前不覆额，侧不附耳，后不盖颈〔必要时用4枚卡子不起〕，不能有夸张的染色〔粉色、蓝色、红色〕
〔3〕指甲：指甲长度不超过指尖5，必须使用以米色或自然色指甲油为主较适宜；
〔4〕袜子：丝袜要肤色，无洞；
〔5〕皮鞋：穿黑色皮鞋，无灰尘；
〔6〕饰件：双手佩戴的戒指不能超过1个，耳饰不能超过1副，项链不能超过1条，饰品风格应维持小巧简单，走动时不能产生摆动和噪音。

男生：
〔1〕头发：头发前不覆额，侧不附耳，后不盖颈；
〔2〕胡须：不蓄须；
〔3〕指甲：指甲长度不超过3，头发干净无屑；
〔4〕衬衣：衬衣选择白色或浅色，领口、袖口无污迹；
〔5〕裤子：西裤平坦、干净；
〔6〕袜子：袜子要穿黑色或深色；
〔7〕皮鞋：皮鞋光亮，无灰尘；
〔三〕口气清新，身上无异味怪味；
〔四〕微笑：
发自内心，强调眉、眼、嘴、面部肌肉的和谐统一。

方法：把双手举到脸前，朝左、右上方作“拉〞的动作，一边想象笑的模样，一边使嘴笑起来；
〔五〕站姿：
〔1〕待客时，双腿自然垂直站立，不倚靠、俯趴柜台；
〔2〕站立时应抬头、目视前方、挺胸收腹直腰、肩平、双臂自然下垂、双腿并拢竖立、角尖分成45度，躯体重心放在两足指尖；双手合前，放在腹前〔女职员〕或腹后〔男职员〕；
〔六〕礼貌用语：
〔1〕有顾客路过或来到店面时，导购员必须站立，微笑着主动咨询候顾客：“送不光临，我乐橱柜！〞；
〔2〕在顾客离开店面送顾客走时一定要使用“再见〞、“送不您下次光临〞；
〔七〕礼仪原那么：
〔1〕铃声在3声之内接起；
〔2〕机旁预备好纸笔进行记录；
〔3〕记录下确认的时刻、地点、对象和事件等重要事项；
〔4〕告知对方自己的姓名。

接听方法：
(1)拿起听筒，告知对方自己的姓名：“您好，我乐橱柜专卖店，有什么能为您效劳的吗？〞铃响应3声以上时，“让您久等了，我是〞。

〔注重事项：接时，不使用“喂-〞答复；音量适度，不要过高〕
〔2〕确认对方：“x先生，您好！〞
〔3〕听取对方来电用意。

“是〞、“好的〞、“清楚〞、“明白〞时应进行记录，谈话时不要离题；
〔4〕进行确认：“请您再重复一遍〞、“那么您刚刚讲的是日x时订型号的橱柜，是如此么？〞等等。

如是传言必须记录下时刻和留言人。

〔5〕结束语：“感谢您的来电，有没有什么需要我再关怀的？〞、“请放心……〞、“我一定转达〞、“感谢〞、“再见〞；
〔6〕放回听筒。

注重：等对方放下后再轻轻放回机上。

2.2环境卫生
〔一〕门头：门头不能有布置物遮挡或者局部遮挡；
〔二〕地面/墙面：地面无垃圾、污渍、水印、足印；墙面整洁无乱钉乱挂及张贴，吊旗悬挂水平，无卷边、残角、不干胶、明显污迹〔包括墙面挂画、钟表、开关、展品名
称标识〕；
〔三〕桌面/吧台：无污迹、灰尘、杂物、与工作无关的东西；杯具放置在平安卫生的地点，冲饮用具及水壶干净内外无污垢；桌椅整洁，摆放符合标准，坐椅可保证正常使用；
〔四〕样柜/展品〔拉手展示盘、门板展示区〕：外表干净无污迹、灰尘、杂物〔与工作无关的物品〕；玻璃、金属面无水印、手印、胶印；
〔五〕柜内/抽屉：不能存放与展出无关的其他物品，且柜内、抽屉内不留卫生死角；
〔六〕价签/价牌：摆放张贴到相对应产品的上面或者侧面，醒目、视感好、不零乱；
〔七〕配饰牌：样柜上的配饰完好无缺，摆放到位，假设有损坏，保修售后部门72小时之内回复，逾期回复直截了当投诉总经理；牌无破损、无灰尘、无遮盖物；
〔八〕购物通道：无垃圾桶等遮拦物；
〔九〕盆栽：叶面擦拭干净，无腐叶、无虫害；
〔十〕库房/其他储存空间：无易燃易爆或有毒物品，且不零乱堆放；无异味；
〔十一〕地贴：更换时刻为三十天，由店面报行政部门72小时内更换，逾期更换直截了当投诉总经理；
〔十二〕五金：店面内所有样柜的铰链、滑轨、支架、电器、拉手、水槽、龙头，假设有损坏或不畅，保修售后部门48小时之内更换，逾期更换直截了当投诉总经理；
〔十三〕灯具/钟：灯具、插座、开关、装饰钟，假设有损坏，保修售后部门48小时之内更换，逾期更换直截了当投诉总经理。

2.3日常制度
〔一〕工作时刻：9:00—9:05，上班打卡、换工装；
〔二〕9:08—9:20,由店长召开例会，明确个人的日工作方案；
〔三〕9:20—10:20,导购人员开始搞店面卫生，清扫标准参照本讲明书中环境卫生的标准〔每周一大扫除时刻为9:20—10:50〕；
〔四〕10:20—12:00，轮流接待客户，完成日工作方案；
〔五〕12:00—14:00店面人员轮流吃饭，饭后补妆〔没人吃饭时刻不能超过40分钟〕；
〔六〕14:00—17:50,接着轮流接待顾客；
〔七〕17:50—一八：00，换服装，关窗户，检查所有电源，等商场保安来后打卡离开店面；
〔八〕参加公司安排的各种例会和培训，并做好会议记录及培训笔记。

2.4产品知识
〔一〕正确记住店面内每套样柜的名称、材质、风格、配置、价格；
〔二〕正确记住店面内每块门板样板的名称、材质、色号、特性、价格、差价；
〔三〕正确记住店面内每块台面样板的名称、材质、色号、特性、价格、差价；
〔四〕正确记住每套样柜柜体的名称、材质、色号、价格、差价；
〔五〕正确记住五金、抽屉、拉篮的名称、材质、特性、价格、差价；
〔六〕正确记住电器、水槽的名称、材质、特性、价格、差价；
〔七〕正确讲出以上内容与欧派的区不。

3工作技能
3.1接待技能
〔一〕接待客户必须使用一般话；
〔二〕瞧见客户预备进店时，面带微笑并用洪亮的声音讲出“送不光临，我乐橱柜〞；
〔三〕手中拿着计算器、笔、笔记本，走到与客户60厘米处，面带微笑并用清楚地声音询咨询“您好，有什么我能够关怀您吗?〞
〔四〕其他导购人员要及时为客户倒水，面带微笑并清楚地对客户讲“请您喝水〞；
〔五〕导购人员要引领客户参瞧店面内的所有样柜，并向客户介绍样柜的名称、材质、特性、价格；
〔六〕在介绍样柜的同时要询咨询并记录客户的全然情况，包括客户是新装房依旧旧房改造、房子多少面积〔最好能确定厨房、卧房的面积〕、估量多少钞票进行购置橱柜〔衣柜〕、要紧居住人群、家中的装修风格、姓名、联系方式、是否了解过其他品牌橱柜；
〔七〕讲解购置橱柜〔衣柜〕流程“先由我们导购人员接待您，为您提供您所需要的橱柜〔衣柜〕的具体讲解，您确定我们橱柜〔衣柜〕后交付定金，我们会由专业的设计人员进一步为您做设计效劳，您对设计满足后交付全款金额并签订购置合同后，我们会下单到厂家定做，并由售后人员与您联系，确定安装时刻，售后人员会为您提供完美的售后效劳〞；
〔八〕在导购人员给客户引荐设计师的时候，应该讲“x先生〔女士〕，这位是我公司的优秀橱柜设计师〞；
〔九〕客户走出店门时，用洪亮的声音讲出“送不您下次光临〞；
〔十〕客户走后将客户所摸过的样柜、饰品、样板进行擦拭并回放到原位，确定无手印、无水迹、无汗渍，将客户用过的纸杯放进垃圾桶内。

3.2销售技能
〔一〕咨询咨询题的步骤：
(1)咨询一些简单轻易答复的咨询题；
(2)咨询答复“是〞的咨询题；
(3)咨询二选一的咨询题；
(4)事先想好答案；
〔二〕顾客异议的通常表现：
(1)家庭型：思想保守，热衷于稳定生活，大多于主妇为主，老人、少数中年男人。

讲服这种顾客不要告诉他产品有多大不同，因为他可怕改变；
(2)模拟型：这类人对他人应该信和认同特别注重，喜爱模拟名人、大人物，大多数以2030岁为主；
(3)成功型：喜爱与众不同，凡事都追求最好和卓越，以高级白领和事业成功的人为主；
(4)社会认同型：人一辈子一定要对社会效劳，有使命感。

以政府官员、大夫、教师或成功人士为主。

讲服这类人，要强调本公司慈善、公益方面的情况；
(5)生存型：追求实惠和实际，以廉价和省钞票为导向。

讲服这类人，强调我们的产品的质量过硬，用的时刻长，为此省许多钞票。

(6)自命非凡型：这类型人不管对什么产品，总表现出一副特别明白的模样，总用一种不以为然的神情对待，这类型人一般经济条件优越，以知识分子居多。

这类人喜爱听恭维的话，你得多多赞美他〔她〕，迎合其自尊心，千万不嘲笑或批判他〔她〕。

(7)脾气急躁，唱反调型：脾气暴燥，疑心一切，耐心特别差，喜爱教训人，经常旁无道理地发脾气，有时喜爱跟你“唱反调〞。

面带微笑，博其好感，先成认对方有道理，并多倾听，不要受对方的“威胁〞而再“拍马屁〞，宜以不卑不亢的言语往感动他〔她〕，博其好感。

当对方在你面前自觉有优越感，又了解了产品的好处时，通常会购置。

(8)犹豫不决型：有购置的意思，态度有时热情，有时冷淡，情绪多变，特别难预料。

首先要取得对方的信赖，这类型的人在平复考虑时，脑中会出现“否认的意念〞，宜采纳诱导的方法。

(9)小心慎重型：这种类型的人有经济实力，在现场有时维持沉默瞧瞧，有时有咨询
不完的咨询题，讲话语气或动作都较为缓慢小心，一般在现场呆的时刻比立长。

要迎合他〔她〕的速度，讲话尽量慢下来，才能使他〔她〕感到可信，同时在解讲产品的功能时，最好用专家的话或真实的事实，并同时强调产品的平安性和优越性。

(10)贪小廉价型：盼瞧你给他〔她〕多多的优惠，才想购置，喜爱讨价还价。

多谈产品的独到之处，给他〔她〕赠产品或开免费检查单，突出售后效劳，让他〔她〕觉得同意这种产品是合算的。

以女性多见。

(11)经济缺乏型：这种类型的人想购置，但没有多余的钞票，寻一大堆理由，确实是根基不想买。

只要能够确让他〔她〕对产品感喜好或想治疗，又拿不出现钞票，要方式刺激他〔她〕的购置欲瞧，和同其他人做比立，使其产生不平衡的心理，也能够让他〔她〕分批购置。

〔三〕常见答复异议的方法：
〔1〕多少钞票？
多少钞票并不是最重要的，这套家居您喜爱吗？要是这套家居不适合您，价钞票再廉价您也会选择吗？您有听讲过牌吗？因此我们瞧瞧那个适不适合，要是适合我会给您最优惠的价格，除了尺寸，您还有什么要求没有，我先帮您记下来，一起算，一定给您一个最满足的价格。

〔2〕太贵了。

a、认为是口头禅，能够装作没闻声；
b、反咨询：您认什么缘故样的价格喊不贵？
c、您明白廉价家居和贵家具的喊不贵？
d、您明白廉价家居和贵家具的廉价家居和贵家具的差异在哪里吗？〔从价值、生产流程上讲〕
e、以高衬低(寻出店内同类产品，他更贵，因此觉得低)。

〔3〕一般面对贵，常用的方法:
a、要是价位一样，您情愿多花一点钞票得到更好的效劳吗？
b、您是只要买廉价价格，依旧更重视品质与效劳？
c、您有没有买了廉价东西忏悔的经历？一分价格一分货，我们没有方法给您最廉价的价钞票，但会给您最适宜的价钞票。

〔四〕确信认同的技巧：
(1)您讲的特别有道理；
(2)我理解您的心情；
(3)我了解您的意思；
(4)感谢您的建议；
(5)我认同您的瞧点；
(6)您那个咨询题咨询的特别好；
(7)我明白您如此做是为我好。

〔五〕判定成交的信号：
语言：
(1)当顾客放弃其他产品，把注重力放在一件产品上并认真询咨询时，讲明顾客差不多对它产生信心，或对差不多弄清楚的咨询题再三询咨询时，是马上达成的信号；
(2)询咨询有无配套产品和赠品时，顾客了解产品后，可不能马上表态，注重善用赠品，促成交易；
(3)要是顾客征求同伴意见，根基上有意购置的信号；
(4)顾客提出成交条件时，成心挑出一些无关紧要小毛病，进而谈判成交条件或多给
些赠品；
(5)开始体贴售后工作、总是反复咨询包装、送货、售后等咨询题，是达成交易的信号。

行为：
(1)顾客瞧到某件产品，陡然眼睛发亮，面露喜色；
(2)顾客对某件产品东摸西瞧，咨询来咨询往，陡然中断略有所思，是在考略是否购置；
(3)一边瞧产品，一边点头微笑，表示对产品比立满足；
(4)第二次来瞧同一产品。

〔六〕成交方法：
(1)直截了当要求成交法：导购员发现顾客的购置欲瞧特别强烈时，能够直截了当地向顾客提出成交要求。

(2)假设成交法：聪颖的导购员总是假设顾客确信会买，然后向顾客询咨询一些如何包装、付款、保修及保管产品等方面的咨询题，或是着手开票来结束销售。

(3)选择成交法：导购员向顾客提出两个或两个以上的购置方案让顾客选择。

不管顾客做出何种选择，都意味着销售成功。

(4)推举法：导购员认真瞧瞧顾客喜好的产品，如顾客屡次触摸、特别注重或屡次提到，就向顾客大力推举这种商品。

(5)消往法：导购员从候选的商品中排除不符合顾客喜好的商品，间接促使顾客下决心。

(6)动作诉求法：用某种动作对犹豫不决的顾客做工作，让其下定决心，如“您再瞧一下——〞〔把顾客再次引导过往〕。

(7)感情诉求法：用感人的语言使顾客下定购置决心，如“您买了这套橱柜天天做饭一定会特别欢乐的，做饭的心情和情绪一定特别高涨……〞
(8)最后时机成交法：导购员告诉顾客马上取消优惠条件。

3.3回访技能
〔一〕回访内容：
了解客户对商品的满足程度，了解设计师和售后部门对客户的效劳满足程度，了解客户对我公司其他产品的需求，介绍公司新近推出的各种活动；
〔二〕回访时刻：
目标客户按照1天、3天、5天、7天进行回访，成交客户按照30天回访一次进行回访；
〔三〕回访记录：
做具体的回访记录，在回访中客户所反映的咨询题要在1小时内反映到店优点，得到处理意见后，24小时内给客户回复。

3.4总结技能
〔一〕天天完整填写?客流登记表?；
〔二〕每个月最后一天完本钞票月的工作总结和下月的工作方案，并在次月的1号交与店长。

任职资格：
教育背景：
市场营销专业或相关专业专科以上学历。

培训经历:
受过市场营销、产品知识等方面的培训。

经验：
1年以上专卖店或相关零售行业工作经验。