2018物业管理师《物业管理综合能力》考试重点知识
物业管理师考试各章节重要知识点(综合能力第二章 管理学基础知识与应用)
全国物业管理师执业资格考试名师讲义（物业管理综合能力）第二章管理学基础知识与应用考点一管理的基本特征、性质、研究对象考点二管理原理考点三管理的基本职能考点四目标市场的策略选择考点五市场调查、市场营销组合及在物业管理中的应用考点六企业经营战略及企业经营战略管理考点七创新、创新激励、创新过程、创新模式、创新活动管理及在物业管理中的应用第二章管理学基础知识与应用考试目的本部分的考试目的是测试应考人员对管理学知识的掌握程度，以及对管理原理、管理方法、管理职能和市场营销管理、企业经营战略、管理创新等知识在物业管理中应用的掌握程度。
大纲要求掌握：管理的性质，目标效益原理，管理的基本职能；市场细分，营销策略；企业经营战略以及创新。
熟悉：管理的基本特征，管理的主要方法，目标市场的选择，市场调查，市场营销组织，企业经营战略的类型，以及企业经营战略管理的一般过程和企业创新机制。
了解：管理学的研究对象，系统均衡、运动控制、信息沟通等原理，创新过程与创新活动管理。
考点精讲考点一管理的基本特征、性质、研究对象(一)管理的基本特征1.管理的产生来自社会活动组织的要求，即这种社会活动不是单个人的活动，而是两个人以上的社会活动。
共同劳动的规模越大，劳动分工和协作越复杂，管理工作就越重要。
2.管理的“载体”是组织，即在社会这个大系统中，组织是一个子系统，管理通过组织这个子系统去实现管理目标。
3.管理的核心是处理好各种人际关系，即在管理过程中的各个环节都必须与人打交道，只有妥善地处理好各种人际关系，才能更好地使别人与自己一道去实现管理目标。
4.管理的任务是有效地利用人、财、物、技术、信息等各种资源；有效地利用决策、计划、组织、领导、激励和控制等各种管理职能，用尽可能少的支出去实现既定的目标。
(二)管理的性质管理具有二重性，即管理同时具有自然属性和社会属性。
1.自然属性是指管理是社会生产力发展和组织社会化生产的客观要求，社会生产力发展得越快，社会化生产水平越高，对管理的要求也就越高。
《物业管理综合能力》——要点
第一章经济学基础知识与应用一、需求：㈠个人需求1、个人对于商品来的需求需要具备两个条件：①具备购买意愿②具有支付能力2、个人需求受许多因素的影响，主要原因：①个人的偏好②个人的资产与收入③个人所购买的商品的价格④与个人所购买的商品的价格有关的其他商品的价格，以及消费这商品未来价格的预期等㈡市场需求市场表示在某一特定市场和某一特定时期内，所有购买者在各种可能的价格下将购买的某种商品的各种数量。
市场需求是个人需求的总和，因此，凡是影响个人需求的因素都会影响市场需求。
此外，市场需求还受消费者人数多寡的影响。
某种商品的价格降低后，每个消费者对于该商品的需求量都增加了，某种商品的价格降低后，市场需求量的增加并不是由于原有的消费者消费量增加了，而是由于消费该商品的消费者的数目增加了。
与个人需求曲线的形状相同，市场需求曲线也是向右下方倾斜的。
需求法则成立。
二、供给：供给函数可能是线性的也有可能是非线性的与单个厂商供给曲线的形状一样，一般商品的市场供给曲线也是向右上方倾斜的，表示一般商品的供给量与商品的价格同方向变化。
三、局部均衡价格：要说明一种商品的价格的确定，就必须将需求和供给联合起来考虑。
在某种商品的各种可能的价格中，必有买者和卖这共同接受的价格。
在这个价格下，需求量等于供给量，从而使商品的是市场达到一种平衡。
达到市场均衡时的价格为均衡价格，达到市场均衡时的数量称为均衡数量。
由市场需求函数与市场供给函数可以求出均衡价格与均衡数量。
商品均衡价格与均衡数量的形成是市场供求力量自发作用的结果。
①在这一均衡点，生产这一商品的所有生产者愿意接受的价格与愿意提供的数量等于消费这一商品的所有消费者愿意支付的价格愿意购买的数量。
②失衡，在失衡的情况下，市场上供求力量的自发作用最终会实现均衡。
例如，当某种商品的供给超过需求时，提供这种商品的厂商竞相压价出售。
这将会降低该商品的市场价格。
较低的市场价格会提高消费者的需求而降低的生产者的供给，而最终实现供求的均衡。
物业管理师考试各章节重要知识点(综合能力第三章 心理学基础知识与应用)
全国物业管理师执业资格考试名师讲义（物业管理综合能力）第三章心理学基础知识与应用考点一需要和动机考点二激励和激励机制考点三现代激励理论(需要理论、强化理论、期望理论、公平理论、目标设置论)考点四劳动者的心理健康考点五群体、群体内聚力、群体决策考点六个体心理特征考点七性格、能力与气质考点八物业管理与居住环境考点九物业管理与居住心理效应考点十物业管理服务中的心理学策略应用第三章心理学基础知识与应用考试目的本部分的考试目的是测试应考人员对心理学知识的掌握程度，以及对人群关系理论、现代激励理论、劳动者心理与群体心理和个性心理差异等知识在物业管理中应用的掌握程度。
大纲要求掌握：梅奥的人群关系理论；现代激励理论中的需要理论(马斯洛需要层次理论、赫茨伯格的双因素理论、麦克莱兰的需要理论、ERG理论)、期望理论、公平理论的基本内容；群体，群体决策；个体心理特征。
熟悉：劳动者的心理健康；个体心理差异，人的气质、性格以及能力，影响性格发展的因素，影响能力发展的因素。
了解：梅奥与霍桑实验，梅奥的人群关系理论的意义与局限性；强化理论、目标设置理论；群体内聚力；人的性格和人的能力，性格与能力、气质的关系。
考点精讲✧考点一需要和动机需要是指当缺乏或期待某种结果而产生的心理状态，包括对食物、水、空气等物质需要及对归属、爱等的社会需要。
动机是指人们从事某种活动，为某一目标付出努力的意愿，这种意愿取决于能否以及在多大程度上满足人的需要。
动机包括：1.要素决定人行为的方向，即选择做出什么行为；努力的水平，即行为的努力程度；坚持的水平，即遇到阻碍时付出多大努力坚持自己的行为。
2.分类内在动机，是指人做某种行为是因为行为本身。
外在动机，是指人为了获得物质或社会报酬或避免惩罚而完成某种行为，完成某种行为是为了行为的结果，而非行为本身。
✧考点二激励和激励机制所谓激励，指人类活动的一种心理状态，它具有加强和激发动机、推动并引导行为使之朝向预定目标的方向的作用。
物业管理师考试物业综合能力重点
物业管理综合能力重点第一章经济学根底知识及应用一、个人需求是表示一个人在某一特定时间内，在各种可能的价格下，他将购置的某种商品的各种数量。
个人对于商品的需求需要具备两个条件：第一，个人具有购置意愿，第二，个人具有支付能力。
影响个人需求的因素：个人的偏好，个人的资产及收入，个人所购置的商品的价格，及个人购置商品的价格相关的其他商品的价格，以及消费者对商品未来价格的预期等。
二、需求曲线向右下方倾斜的状况解释了需求函数的一个重要特征，即需求量及价格呈反方向变化，这一特征被称为需求法那么。
需求法那么表述如下：假定其他条件不变，商品的需求量及价格呈反方向变化，价格上升，需求量下降，价格下降，需求量上升。
三、1.消费者收入的变动如何影响需求的变动视商品是正常品及劣等品而定。
如果消费者所购置的商品是正常品，那么需求的变动及消费者的收入同方向变化，即消费者收入的增加将引起需求的提高，消费者收入的减少引起需求的降低。
2.如果消费者所购置的商品是劣等品，那么需求的变动及消费者的收入反方向变化，即消费者收入的增加将引起需求的降低，消费者收入的减少引起需求的提高。
3.其他商品价格的变化对消费者所购置的商品需求的影响商品是替代品还是补充品而有所不同。
4.如果A商品及B商品是替代品，那么A商品的需求及B商品价格同方向变化，即B商品的价格提高引起A商品需求的增加，B商品的价格降低引起A 商品需求的减少。
5.如果A商品及B商品是补充品，那么A商品的需求及B商品价格反方向变化，即B商品的价格提高引起A商品需求的减少，B商品的价格降低引起A 商品需求的增加。
四、供应问题：1.单个厂商的供应是指在某一特定时期内，单个生产者在可能的价格下愿意并且能够出售商品的各种数量。
2.单个厂商的供应受多种因素的影响，其中主要有：厂家打算出售的商品的价格，为生产该商品厂商投入的生产要素的本钱，厂商的技术状况，厂商对商品未来价格的预期，其他商品的价格等等。
2018年注册物业管理师《综合能力》试题及答案
2018年注册物业管理师《综合能力》试题及答案1.社会学是属于以探讨社会现象或行为为主的一门学科，是一门高度生活化的( )。
A.社会科学B.自然科学C.人文科学D.管理科学2.从狭义的角度理解，( )是指一个人出生之后，经过幼年、童年的看护，青少年的教育，成为社会所接受的“成人”的过程。
A.社会化B.成人化C.成熟化D.人的进化3.社会化是一个( )的过程，个体往往要经历各种类型的社会化，才能在社会中得以生存和发展。
A.继续教育B.终身持续C.可持续D.反反复复4.社会学者们一般把个体一生中所经历的社会化划分为以下三种基本类型，即基本社会化、续社会化和( )。
A.再社会化B.连续社会化C持续社会化D.反复社会化5.( )是指一个人在儿童、青少年时期的社会化，是个人社会化的初级阶段，也是社会化最主要的内容。
A.再社会化B.继续社会化C基本社会化D.持续社会化6.( )是一种十分特殊的社会化过程，它是指个体从原有的生活方式向另一种新的生活方式的转变、适应和文化内化的过程。
A.再社会化B.继续社会化C.基本社会化D，持续社会化7.社会组织的( )指组织内部各种职位、各个部门之间正式确定的、比较稳定的相互关系模式。
职位、部门是它的基本元素。
A.正式成员B.正式结构C.正式群体D.非正式结构8.在组织管理上，家长制和( )是两种主要的管理方式。
A.科层制B.正式结构C.等级制D.职业经理人制9.( )管理方式适用于规模不大、分工不发达的社会组织，管理的好坏取决于管理者的经验和素质。
A.科层制B.家长制C.等级制D.职业经理人制10.社区的分类是根据一定的标准将社区分为不同的类型。
如根据空间特征把社区划分成居住社区和( )。
A.农村社区B.城市社区C.精神社区。
1、物业管理师考试综合能力真题答案
2018年物业管理师考试综合能力真题及答案一、单项选择题(共50题，每题1分。
每题的备选项中，只有1个最符合题意>1．个人需求是表示一个人在特定时间内，在各种可能的价格下，购买某种商品的< ）。
A．基本数量B．特定数量C．各种数量D．需要数量2．如果A商品的需求与8商品的价格同方向变化，则A商品和B商品之间的关系是互为< ）。
A．补充品B．替代品C。
附属品D．增值品3．供给曲线向右上方倾斜，表示供给量与价格的变化是< ）的。
A．同方向B．反方向C．相斥D．无关4．当边际产量为0时，达到最大值的是< ）。
A．总产量B．总利润C．总投入D．总成本5．根据边际收益递减规律，在其他投入不变的情况下，不断增加维修人员，物业管理公司的利润会出现< ）。
A．总利润下降B．边际利润减少，直至为0C．总利润下降，但不会为0D．总利润增加，但幅度较小6．市场失灵是指< ）。
A．局部均衡点移动B．政府宏观调控失效C．价格机制不起作用D．经济合同失效7．市场细分的目的是要选择< ）。
A．目标市场B．创新产品C．高端业主D．合理收费标准8．差异目标市场营销策略的优点是< ）。
A．经营成本低B．容易实现规范化管理C．营销稳定性好D．产品集中度高9．市场营销组合中的价格是指< ）。
A．处于盈亏平衡点的价格B．生产商依成本确定的价格C．政府指导价格D．顾客购买商品时的价格10．需要是指缺乏或期待某种结果而产生的< ）。
A．心理状态B．生理状态C．客观状态D．物理状态11．区别个性的主要心理标志是< ）。
A．气质B．能力C．性格D．素质12．某经理刻苦学习，努力考取物业管理师资格。
其追求的需要层次属于马斯洛理论中的< ）。
A．生存需要B．安全需要C．自我实现D．认知需要13．根据赫茨伯格“双因素理论”，能产生好的激励作用的需要是< ）。
A．生存需要B．安全需要C。
全国物业管理师考试物业管理基础必备知识点
全国物业管理师考试物业管理基础必备知识点物业管理是现代社会中不可或缺的一项服务业。
为了保证物业管理人员的专业素质和业务能力，全国设立了物业管理师考试。
物业管理师考试要求考生对物业管理的基础知识有深入的了解和掌握。
本文将重点介绍全国物业管理师考试物业管理基础必备的知识点。
一、物业管理的基本概念和职责物业管理是指对房地产项目进行综合经营、兼顾经济效益和社会效益的过程。
物业管理师的职责包括：1. 协助物业所有者制定和执行物业管理规划；2. 进行物业设施的维护、保养和修缮；3. 履行物业合同的管理和协调；4. 组织和推动物业管理所需的各项服务。
二、物业管理的法律法规物业管理师需要熟悉相关的法律法规，确保物业管理工作符合法律法规的要求。
其中包括：1.《中华人民共和国物权法》2.《中华人民共和国合同法》3.《中华人民共和国消费者权益保护法》4.《物业管理条例》等。
三、物业管理的经营管理和绩效评价物业管理需要具备一定的经营管理能力，包括：1.编制物业财务预算和费用核算；2.制定物业维护计划和管理规范；3.开展物业项目巡视和安全检查；4.建立物业服务质量评价和绩效考核机制。
四、物业管理的基本流程和步骤物业管理涉及多个环节和步骤，常见的包括：1.物业设施的接收验收；2.物业设施的维修养护；3.物业合同的签订和管理；4.物业项目的安全保卫工作；5.物业费用的管理和使用；6.物业业主和住户的沟通和协调。
五、物业管理的服务理念和技巧物业管理师需要具备良好的服务理念和沟通技巧，以提升物业管理的质量和居民满意度。
其中一些重要的方面包括：1.注重服务态度和形象的塑造；2.倾听和回应居民的需求和意见；3.善于处理纠纷和解决问题；4.建立良好的居民关系和社区氛围。
六、物业管理的新技术和发展趋势随着科技的发展，物业管理也在不断地创新和进步。
物业管理师要了解和掌握一些新技术和工具的使用，包括：1.物业管理软件的应用；2.智能化设备和系统的运用；3.物联网技术在物业管理中的应用。
物业管理师考试各章节重要知识点(综合能力第十章 建筑工程基础知识与应用)
全国物业管理师执业资格考试名师讲义（物业管理综合能力）第十章建筑工程基础知识与应用考点一建筑、建筑物及构筑物考点二建筑物按用途的分类考点三材料的基本性质：密度、密实度、孔隙率考点四材料的耐水性、抗渗性、抗冻性、导热性考点五气硬性和水硬性胶凝材料考点六水泥及其类型划分考点七混凝土考点八建筑钢材考点九热轧钢筋考点十防水材料及其施工方法考点十一建筑工程施工图的组成与常用符号考点十二建筑平面图的图示内容考点十三建筑立面图的图示内容考点十四建筑详图考点十五结构施工图考点十六建筑设备施工图的组成考点十七民用建筑的基本构造考点十八三种常用的墙身防潮层构造的做法考点十九隔墙考点二十三种变形缝考点二十一楼板层的设计要求考点二十二平屋顶常用的两种排水方法、排水区域第十章建筑工程基础知识与应用考试目的本部分考试目的是测试应考人员对建筑工程知识及在物业管理中的应用技能，以及对建筑构造、建筑材料和建筑识图等知识的掌握程度。
大纲要求掌握：建筑物的主要构造，常见建筑材料的种类及适用条件，建筑施工图的内容。
熟悉：建筑物的分类，常用建筑材料，建筑施工图中的常用符号。
了解：建筑物的细部构造，材料的基本性质，常用建筑材料的基本性能。
考点精讲✧考点一建筑、建筑物及构筑物建筑是建筑物和构筑物的通称。
供人们进行生产、生活或其他活动的房屋或场所称为建筑物，如住宅、医院、学校、商店等。
人们不能直接在其内进行生产、生活的建筑称为构筑物，如水塔、烟囱、桥梁、堤坝、纪念碑等。
✧考点二建筑物按用途的分类建筑物按用途分类大致可分为生产性建筑、居住建筑和公共建筑。
1.生产性建筑主要指供工农业生产用的建筑物。
包括各种工业建筑和农牧业建筑。
工业建筑，如冶金、机械、食品、纺织厂房等等；农牧业建筑主要包括谷物及种子仓库、牲畜厩舍、蘑菇房、粮食与饲料加工站、拖拉机站等。
2.居住建筑主要指供家庭和集体生活起居用的建筑物。
包括各种类型的住宅、公寓和宿舍等。
3.公共建筑主要指供人们从事各种政治、文化、福利服务等社会活动用的建筑物。
2018物业管理师考试《物业管理实务》考试重点知识
2018物业管理师考试《物业管理实务》考试重点知识物业管理投标的条件、程序与策略技巧(一)参加物业管理投标的条件1.法律法规规定的要求根据相关法律、法规的要求，参与物业管理投标应当是具有相应物业管理企业资质和承担招标项目能力的法人企业。
物业管理企业在国内参与投标业务的，必须取得《企业法人营业执照》和政府行政主管部门颁发的《物业管理企业资质证书》。
具体可参照建设部2004年3月颁发的中华人民共和国建设部令第125号《物业管理企业资质管理办法》的相关规定。
2.招标方规定的要求在物业管理招标中，招标方在招标条件中除要求投标人具备相应的物业管理企业资质，一般还会要求投标方具有管理与投标物业类似项目的经验与业绩，并对投标人在资金、管理和技术实力，投标人的商业信誉，派驻项目的负责人、管理团队的条件，物业管理服务内容和服务标准，投标书的制作、技术规范和合同条款等方面作出明确具体的要求。
(二)物业管理投标程序1.获取招标信息根据招标方式的特点，投标人获取招标信息一般来自两个渠道：一是从公共媒介上采集公开招标信息，二是来自招标方的邀请。
2.项目评估与风险防范在获取招标信息后，投标应首先组织经营管理、专业技术和财务等方面的人员对招标物业进行项目评估，预测中标成功的可能性和存在的风险，对投标活动进行策划，制订相应的投标策略和风险控制措施，确保投标的成功或避免企业遭受损失。
(1)项目评估项目评估一般分为两个阶段，即初选阶段，准备和实施阶段。
初选阶段的评估主要是在调查、研究资料的基础上对项目进行分析、预测和评定，目的是确定是否参与投标;准备和实施阶段的评估主要是对投标物业进行深入的调查和进行技术、经济论证，并在此基础上确定最佳投标策略和管理方案。
项目评估主要包括以下几个方面的内容：1)投标物业的基本情况投标人在分析招标物业项目的基本情况时，主要是从物业的性质、类型入手，着重了解物业的建筑面积和投资规模、使用周期、建筑设计规划、配套设施设备等具体情况。
物业管理师重点复习
物业管理师重点复习一、概论物业管理是指对各类物业进行维护、管理和运营的活动。
物业管理师作为物业管理团队中的核心成员，承担着重要的职责和义务。
为了能够胜任物业管理师的工作，以下是你需要重点复习的几个方面。
二、法律法规1.物权法与合同法物业管理涉及到大量的物权和合同问题。
物权法规定了物业的产权和使用权等基本规则，而合同法是物业管理师处理与业主签订的合同时的基础依据。
因此，熟悉并理解这两部法律对于物业管理师至关重要。
2.物业管理相关法规物业管理行业有自己的专门法规，如《物业管理条例》等。
这些法规详细规定了物业管理师的职责、权益、权力等方面的内容。
深入了解和掌握这些法规，将有助于你在实践中更好地履行职责。
三、物业管理技能1.客户服务技巧物业管理师需要与居民进行广泛而深入的沟通，并提供优质的服务。
对于客户服务技巧的学习和理解将有助于你与业主有效地交流和解决问题。
2.财务管理物业管理涉及到对收入和支出的管理。
熟悉会计和财务管理原则，掌握相关软件的使用将极大地提高你的财务管理技能。
3.设备维护和保养物业管理师需要具备一定的设备维护和保养知识。
了解相关设备的基本原理、常见故障和维修方法，可以有效地提高设备维护效率，并减少维修成本。
四、安全管理1.安全意识与应急预案物业管理涉及到业主的生命财产安全。
保持高度的安全意识，并制定和执行有效的应急预案，是物业管理师的职责之一。
在复习过程中，特别关注相关的安全措施和应急处理方法。
2.火灾防控火灾防控是物业管理师工作中必不可少的一部分。
熟悉消防设备的使用和维护，以及如何进行火灾预防和逃生指导，对于保障居民的安全至关重要。
五、社区管理1.协调与沟通能力作为物业管理师，你将与各方利益相关者打交道，包括业主、居民、供应商等。
协调与沟通能力的提高将有效地解决冲突和问题，并促进社区的和谐稳定。
2.项目管理物业管理师需要具备项目管理的能力。
有效地规划、组织和控制项目进程，确保工作按时、按质量完成，将有助于提高整体运营效益。
物业管理师考试各章节重要知识点(综合能力第五章 行政管理学基础知识与应用)
全国物业管理师执业资格考试名师讲义（物业管理综合能力）第五章行政管理学基础知识与应用考点一行政的特点考点二行政管理的主客体及活动原则考点三行政职能的内容考点四行政管理组织考点五工商行政管理的地位、作用、目标考点六工商行政管理机关的职责及权限考点七工商行政管理机关行政行为成立的要件及效力考点八与物业管理相关的行政管理工作的主要内容考点九与物业管理相关的行政管理部门考点十物业服务企业与管理部门的关系第五章行政管理学基础知识与应用考试目的本部分的考试目的是测试应考人员对行政管理学知识的掌握程度，以及对行政管理主客体及活动原则、行政职能的内容、行政管理组织和工商行政管理的目标及其实现、物业管理中行政管理主要工作内容等知识在物业管理中应用的掌握程度。
大纲要求掌握：行政管理的内容，行政管理主客体，行政职能，行政管理组织，工商行政管理的内容，工商行政管理的主客体，物业管理中的行政管理。
熟悉：行政管理的特点，行政管理主客体的活动原则，行政职能的内容，工商行政管理的目标，工商行政管理机关的职责及其权限，物业管理中行政管理的工作内容，物业管理的行政管理工作内容，物业管理的行政管理部门的机构设置。
了解：行政管理组织的结构，工商行政管理的地位，工商行政管理的作用，工商行政管理目标的实现，工商行政管理机关，物业服务企业与行政管理部门的关系。
考点精讲✧考点一行政的特点行政，可以理解为国家事务的管理活动。
它有广义的行政管理和狭义的行政管理之分。
作为一种特殊的社会管理活动，行政管理具有以下三个特点：1.执行性。
实施行政管理，必须执行党的路线、方针、政策，同时执行国家权力机关所赋予的任务，向权力机关负责，并受权力机关的监督。
2.政治性。
行政机关的使命是执行国家权力机关的意志，国家权力机关具有强烈的阶级性，行政机关也不例外。
3.权威性。
行政管理活动是以国家名义进行的、代表国家并以国家强制力为后盾的。
一切管理对象，对行政机关及其工作人员的管理行为都有服从的义务。
物业管理知识能力考试题及答案
物业管理知识能力考试题及答案1. 什么是物业管理？物业管理是指对一个物业项目的综合管理和运营，包括维护物业的日常运作、保持物业价值、提供居住和工作环境的管理服务。
2. 物业管理的主要职责有哪些？- 管理物业的维护和修缮工作，包括卫生、安全、绿化等方面；- 管理物业的租赁和销售，包括合同管理、租金收取等；- 管理物业的财务和预算，包括费用核算、预算编制等；- 管理物业的安全和保安工作，包括安全巡逻、监控系统管理等；- 管理物业的居民和业主关系，包括投诉处理、居民活动组织等。
3. 请列举物业管理的几种主要合同类型。
- 物业管理委托合同- 租赁合同- 设备维修合同- 保洁合同- 安保服务合同4. 什么是物业管理费用？物业管理费用是指业主按照合同约定支付给物业管理公司的费用，用于覆盖物业管理服务的成本，包括人工费、设备维修费、水电费等。
5. 请列举几种常见的物业管理费用项目。
- 物业管理人员工资和福利费用- 公共设施维修费用- 清洁和卫生费用- 绿化和园林费用- 保安和安全费用- 电梯维护费用- 水电费用6. 物业管理公司如何提高服务质量？- 加强员工培训，提高员工的专业知识和技能；- 建立健全的服务流程和管理制度，确保服务的标准化和规范化；- 积极倾听业主的意见和建议，及时解决问题；- 引入先进的管理技术和设备，提高工作效率；- 定期进行物业设施的检查和维护，确保设施的正常运行。
7. 如何解决物业管理中的投诉问题？- 第一步是认真倾听投诉人的问题和意见，了解问题的具体情况；- 第二步是及时调查问题原因，并采取相应的解决措施；- 第三步是与投诉人进行沟通，解释解决方案并征得其同意；- 第四步是落实解决方案，并进行后续的跟进和监督。
8. 物业管理的发展趋势有哪些？- 信息化管理：借助互联网和物联网技术，实现物业管理的自动化和智能化；- 绿色环保：注重节能减排和环境保护，推广可持续发展的理念；- 社区化管理：强化社区自治，促进居民的参与和共治；- 专业化服务：提供更加专业化和个性化的物业管理服务；- 国际化运营：引入国际先进的管理理念和经验，提升物业管理水平。
物业管理综合能力讲义word资料149页
第一章经济学基础知识与应用掌握：需求以及影响需求的主要因素和需求法则的基本内容。
供给的方式，供给规律，弹性理论，边际收益递减规律，规模报酬，以及成本理论。
熟悉：均衡价格的决定，影响需求弹性的主要因素，影响供给弹性的主要因素，生产理论，以及市场失灵与政府调节相关内容。
了解：需求量与需求的异同，个人需求与市场需求的关系，供给函数，市场均衡，弹性系数及其意义，生产函数，边际成本，外部性问题。
第一节需求、供给与局部均衡价格理论一、需求(一)个人需求个人对于商品的需求需要具备两个条件：第一，个人具有购买意愿；第二，个人具有支付能力。
(二)市场需求二、供给三、局部均衡价格(一)均衡价格与均衡数量在某种商品的各种可能的价格中，必有买者和卖者共同接受的价格。
在这个价格下，需求量等于供给量，从而使商品的市场达到一种平衡。
达到市场均衡时的价格称之为均衡价格，达到市场均衡时的数量成为均衡数量。
(二)关于均衡点的讨论均衡点的存在性。
均衡点的惟一性。
均衡点的稳定性。
第二节弹性理论一、需求弹性：是指由于影响需求的诸因素发生变化后，需求量做出反应的程度。
(一)理解需求弹性和需求弹性系数的要点(二)需求弹性的分类范围(三)影响需求弹性的主要因素1.商品的替代品数目和可替代程度2．消费者对某种商品的需求程度以及商品在消费者家庭预算中所占的比例3．商品本身用途的多用性4．商品的耐用程度5．时间的长短(四)需求弹性与消费者支出(或销售者收入)之间的关系二、供给弹性：指由于影响供给的因素发生变化后，供给量做出反应的程度。
(一)理解供给价格弹性和供给价格弹性系数的要点(二)供给价格弹性的分类(三)影响供给价格弹性的主要因素一是从厂商供应能力和产品生产周期方面考虑，时期长短是决定供给价格弹性大小的主要因素；二是从厂商生产产品的成本方面考虑，由于厂商供给一定量产品所要求的售价取决于产品的成本，所以产品的成本状况决定供给价格弹性的大小。
第三节生产理论一、生产与生产函数二、可变比例与边际收益递减规律(一)总产量、平均产量、边际产量(二)边际收益递减规律边际收益递减规律也称生产要素边际产量递减规律，是指在技术水平不变的条件下，若其他要素固定不变，而不断增加某种可变要素的投入，开始会使总产量递增；当要素增加到一定限度后，虽然总产量继续增加，但增加的产量逐渐递减；超过了一定界限继续增加可变要素的投入，将使总产量减少。
2018年物业管理师考试《物业经营管理》考试重点
2018年物业管理师考试《物业经营管理》考试重点（内部培训资料）我国物业经营管理的出现从总体上讲，我国物业经营管理始于物业管理活动，并借助物业管理的平台逐步发展。
可以从以下几个方面来认识物业经营管理在我国的出现与发展。
1.业主需求的变化呼唤物业经营管理为满足业主需求而进行的多种经营直接带动了物业管理经营范围、内容的扩展，这是物业经营管理最初的萌芽。
主要体现在以住宅为主的物业中。
一方面，业主随着经济收入提高、生活状态改善，对物业管理服务不断提出新的更多的需求。
物业服务企业为适应这些需求，在传统物业管理服务基础上努力开拓各类专项服务和特约服务。
另一方面，开发商及单一产权人对物业服务企业的委托内容也在增加。
除基本的管理服务外，如一些顾问咨询类及销售代理类等中介服务业务也一并委托等。
与此同时，随着房地产投资规模的不断扩大和投资形式的多样化，对物业经营管理的需求与日俱增。
物业的业主或投资者希望通过物业经营管理，不仅使其物业在运行使用过程中能够保值，而且实现增值。
这就要求物业管理从传统的物业运行管理服务，向策略性的物业资产价值管理方向拓展。
可以说，业主需求的变化呼唤物业经营管理。
2.物业管理业态的扩展给物业经营管理提供了发展的空间我国物业管理起步于住宅小区的管理，目前已覆盖到各种业态的物业。
不同类型的物业对物业管理的需求是不一样的。
如写字楼、零售商业更关注物业价值的体现和收益的多少;企事业单位(如政府机关、学校、医院等)的后勤改革要求物业服务企业在做好基本保障服务外，还要提供多种经营的增值服务;大型企业强调物业资产保值增值等。
这都给物业服务企业开展物业经营管理提供了广阔的空间。
3.物业服务企业自身良性发展的要求是企业开展物业经营管理的直接动力物业服务行业发展至今，部分优秀物业服务企业经历了20～30年的茁壮成长过程，已具集团化发展雏形。
为实现集团化发展战略目标、抵御其他行业对物业管理行业的侵扰、扩大利润增长点以及增强企业抗风险能力，部分物业服务企业根据物业管理业务的内容和特点，以物业经营管理业务为发展方向，既是扬长避短的理性选择，也是主动谋求适应新的经济环境跨界经营的时代潮流。
物业管理师历年真题解析
物业管理师历年真题解析物业管理师考试作为一项专业技能考试，对于考生的综合知识和能力有着较高的要求。
通过对物业管理师历年真题的解析，可以帮助考生更好地了解考试内容和题型，提高备考效果。
本文将对过去几年物业管理师考试的真题进行解析，并提供相关的解题技巧和备考建议。
一、真题解析及解题技巧1. 2018年物业管理师考试真题解析考题内容：在物业管理中，保安人员的角色与职责是什么？解析：该题考察保安人员在物业管理中的角色和职责。
解答时应包括以下几个方面：一是保安人员应具备良好的安全防范意识，熟知物业区域的安全隐患，并采取相应的安全防范措施；二是保安人员要负责维护物业的秩序和安全，及时处置突发事件，保证业主和居民的生活安宁；三是保安人员要与物业管理团队保持良好的沟通，协助物业管理工作的顺利进行。
解题技巧：在解答该类题目时，应首先了解保安人员在物业管理中的具体职责和地位。
可通过查阅相关资料和参考物业管理制度等方式，全面把握保安人员职责的要点。
在解答过程中，要注意结构清晰，逻辑严密，突出重点，回答具体明确。
2. 2017年物业管理师考试真题解析考题内容：物业管理与社区管理的关系是什么？解析：该题考察物业管理与社区管理的关系。
解答时应明确指出物业管理和社区管理的定义，并分析二者的联系和区别。
物业管理是指对物业资源进行有效管理，保障业主权益和物业安全；社区管理是指对社区环境和居民生活进行管理，促进社区和谐发展。
二者相辅相成，物业管理为社区管理提供支持和保障，而社区管理为物业管理提供便利和良好的居住环境。
解题技巧：在解答该类题目时，应明确物业管理和社区管理的定义，准确分析二者的联系和区别。
可通过举例、对比等方式进行说明，突出二者的关系和作用。
同时，要注意用词准确，表述清晰，条理清楚，避免模糊和笼统的表述。
二、备考建议1. 建立知识框架：对于物业管理师考试的知识点，考生要建立完整的知识框架，明确重点内容和重点考点。
通过系统学习、整理复习，保证掌握每个知识点的核心要点。
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2018物业管理师《物业管理综合能力》考试重点知识基本情况指标1.企业名称：填写物业管理企业(单位)在工商行政管理部门登记的名称，即企业(单位)公章所使用的名称，应当填写全称，不得使用简称。
2.法人(单位)代码：采用国家统一规定的企业(单位)法人代码。
3.详细地址：填写由邮政部门认可的单位所在地地址，不要填写通讯信箱号。
4.登记注册类型：按照《关于划分企业登记注册类型的规定》[国统字(1998)200号]，依据工商行政管理部门对企业登记注册的类型填报。
5.企业成立时间：是指工商行政管理部门登记核准设立的日期。
6.企业资质等级：依据《物业管理企业资质等级办法》(建设部第125号令)填报。
物业管理项目情况1.住宅是指供居住使用的房屋，包括商住房屋。
2.5万平方米以上的住宅小区是指住宅总建筑面积超过5万平方米的，被居住区级道路或自然分界线所围合，配建有公共服务设施的居民生活聚居地。
3.办公楼是指机关、团体、企业、事业等单位使用的各类办公用房，又称写字楼。
4.商业营业用房是指用于商业服务活动的房屋建筑。
如度假村、饭店、酒店、商场等。
5.工业仓储用房是指用于工业生产、储备、供应等使用的房屋。
如厂房、仓库等。
6.其他是指不属于上述用途的房屋建筑。
如学校教学用房、医院医疗用房、图书馆、体育场馆等。
企业从业人员情况企业从业人员总数：指报告期末在物业管理企业中工作，取得工资或者其它形式劳动报酬的全部人员。
包括：在岗职工、再就业的离退休人员、在企业中工作的外方人员和港澳台方人员、兼职人员、借用的外单位人员和第二职业者，不包括离开本单位仍保留劳动关系的职工。
1.经营管理人员是指物业管理企业中从事市场分析、招投标策划、服务项目扩展、企业形象设计和人力资源管理、质量管理、技术管理、财务管理等活动的人员。
2.管理处主任(项目经理)是指对确定的物业项目进行全面管理和运作，为项目委托人提供专业物业管理服务的项目负责人。
包括管理处主任(项目经理)、管理处副主任(项目副经理)。
工资、福利费、保险1.本年应付工资总额(贷方累计发生额)指企业在报告期内实际支付给职工的全部劳动报酬。
该指标根据会计“应付工资”科目的贷方发生额合计数填列。
2.本年应付福利费总额(贷方累计发生额)指企业在报告期内累计提取的职工福利费总额。
该指标根据会计“应付福利费”科目的贷方发生额合计数填列。
3.劳动、待业、养老和医疗保险费合计指企业向保险公司投保所支付的劳动保险、待业保险、医疗保险等的费用。
企业经营情况依据《物业管理企业财务管理规定》(财政部基字[1998]7号)填报。
维修资金物业共用部位、共用设施设备专项维修资金的简称，是指专项用于物业保修期满后物业共用部位、共用设施设备的维修和更新、改造的资金。
员工考核制度1?各级管理人员按照管理权限，对员工进行全面考核，其中工作业绩为考核重点。
2?员工考核，应坚持客观公正的原则，实行管理者考核与员工评估相结合，平时考核与定期考核相结合，定性考核与定量考核相结合。
3?严格执行持证上岗考核制度。
4?平时考核由部门质检小组主持;季度考核由质检办主持，年度考核由考核小组主持。
5?季度考核由人事部发放考核表，结合管理者与员工的意见进行。
季度考核为年度考核的基础。
6?年度考核先由个人总结，再由上级主管在听取群众意见的基础上写出评语，提出考核意见，经考核小组审核批准。
7?年度考核结果分为优秀、良好、合格、不合格四等。
8?年度考核结果作为对员工的奖惩、培训、辞退以及调整职务、级别和工资的重要依据。
发生火警时消防的紧急处理(一)火警应变措施1?切勿急躁，保持镇定。
2?在可能情况下，以灭火设备扑灭火源，但切勿把自己身于危险之中。
3?如火势不能控制，应使用最近之消防楼梯走到一楼空地，并将火场内情况及时报告消防队，请牢记不要使用电梯。
4?逃生时采用低势沿地板爬行;如必须通过火焰时，请将所穿衣服用水浸湿或毛毯等浸湿后裹住身体迅速冲出。
5?留守岗位及封锁现场，直到有关方面到现场处理为止。
6?各个出口，火警警钟，灭火器，灭火喉之位置以及灭火器的使用必须要了解和掌握。
7?必须了解各主要能道及走火路线。
8?保持走火通道畅通无阻，确保消防设备处于正常状态，留意其保养期限。
9?烟的上升速度，远比人上楼梯来得快，故火警时应尽速向地面逃出。
10?为防止在危急中迷失方向及保持镇定，管理员一定要事先学会如何危急中应变。
11?就事件发生情况，尽快向主管提交报告。
(二)消防警钟鸣号当消防警钟鸣号时，立即往地下之消防控制查察下列各控制板：1?消防喉辘，火警钟玻璃按手系统如属消防喉辘，火警钟玻璃按手警钟，会使消防显示板显示所属该层之按手掣固定消防泵开动，立即到该层楼查看是否有火警。
如属意外打破火警按手，则到消防控制室把控制匙插上，使警钟停止，再到消防泵房关上电掣电源，另通知工程部更换损坏之玻璃。
2?感应烟雾头如属感应烟雾头警钟，须立即到现场查察是否发生火警，如发生火警，则报告当班同事火警地点、位置，当班同事需在大厅等待消防车抵达，带领消防员到发生火警现场。
如属感应烟雾头因其他原因引起误鸣的，须即通知警钟控制中心(可能消防车已经出车)及时将警钟停止，但千万不要还原灯号，要留待消防车到场检查收队后才能还原，若灯号不能还原，需要换时，须致电警钟控制中心挂牌，待换妥还原后才能除牌。
3?消防花洒水流掣做法与感应烟雾头相同。
风险损失的概念、分类与特点风险损失的概念与分类风险损失是指由于一个或多个意外事件的发生，在某一特定条件和特定企业内外产生的多种损失的综合。
产生于企业内部的损失，称企业风险损失;其余称企业外部风险损失。
在本概念中，应注意以下几个基本观点。
第一，意外事件是产生风险损失的直接原因。
防范风险损失的关键在于预测、预防、防止意外事件的发生。
预测是指注重风险预测，变意料之外为意料之中;预防是指在预测的基础上，预先做好各种应变准备;防止则是指对可避免的不利的意外事件，通过全面管控，使其消除在萌芽状态。
为实现上述目标，有必要对意外事件的分类做简要说明。
据事件的可预见程度，可分为可预见与不可预见意外事件;据事件的可控程度，可分为可避免与不可避免意外事件;据事件发生的地点，可分为企业内部与外部意外事件;据事件的性质，可分为自然意外事件、社会意外事件、经济意外事件、科学技术意外事件等。
据事件对社会进步所起的作用，可分为积极意外事件与消极意外事件。
第二，风险损失是由意外事件引起的企业内外多种损失的综合。
这实际上是强调风险损失构成的复杂性及与非企业风险损失的区别。
企业在正常生产经营条件下，也会产生这样或那样的损失，诸如正常的停工损失、废品损失等，这些不是这里侧重研究的内容。
所谓风险损失是特指出乎意料之外的有关损失。
风险损失种类繁多。
从损失的性质上分，可分为经济损失、政治损失、企业信誉损失等，从损失的作用时间长短上分，可分为长期损失与短期损失;从损失与企业经济联系程度上分，可分为直接经济损失与间接经济损失;从损失的可预防程度上分，可分为可预防风险损失与不可抗拒风险损失。
人们对待风险损失的态度，往往注重经济损失，忽视政治损失与企业信誉损失;注重直接经济损失，忽视间接经济损失;强调不可抗拒风险损失，忽视可预防风险损失;强调企业内部风险损失，忽视企业外部风险损失。
这些认识对全面防止风险损失极其不利，必须加以纠正。
第三，概念中强调的“特定条件、特定企业”，是指意外事件的发生只是产生风险损失的必要条件，而不是充分条件。
就是说，只有意外事件的发生，企业不一定产生风险损失。
对于采取了得力预防措施的企业，不仅不会蒙受风险损失，相反会获得风险收益;只有那些措施不得力的企业，才会蒙受风险损失。
这实际上是提醒人们，风险损失通常是可以预防的，其成功的关键在于企业要积极主动采取防范风险损失的措施。
风险损失的特点一般地说，风险损失具有以下特点：①可预见性。
即风险通常是可以预测的。
从某种意义上说，任何意外事件的发生都有先兆，只要人们能及时采集这些先兆性信息，综合分析处理，总会发现事物变化的规律，对意外事件的发生做出准确及时的预测预报，这对于企业防止风险损失是有特殊意义的。
但目前由于人们的能力所限和工作失误，尚不能及时预测预报全部意外事件。
②可预防性。
既然意外事件通常可以预见，当然也就可以预防对应的风险损失了。
对于未知意外事件可能引起的损失，企业一方面可采取得力措施，防止有害意外事件的发生;另一方面，企业也可预先做好应变准备，不幸事件虽然发生也可化险为夷。
当然，所谓可预防不是绝对的。
③可分配性。
即风险损失可以依据风险共担原则，在企业内外和企业内部各单位之间合理分配。
这也为防止企业风险损失提供一条有效途径。
④突发性。
即风险损失往往瞬间出现，给人以突然袭击，淬不及防。
这就要求企业临危不乱，沉着应变，化不利为有利。
⑤并存性。
即指风险损失与风险收益是相互依存，相互矛盾的两个侧面，它们共处于一个统一体中，伴随风险的增大，风险收益和风险损失会同步增大。
如果企业敢于承担风险，既可望获得风险收益，也可能蒙受风险损失，企业必须做好两手准备。
⑥竞争性。
就是说企业风险源之一来自竞争对手，企业风险损失大小通常与企业竞争成败有关，因而，企业必须认真研究对手的竞争策略，及时采取有效措施，以保证企业始终处于不败之地。
⑦多样性。
即风险损失的存在形式是复杂多样的，企业对此必须深刻理解。
⑧系统性。
即风险损失是一种覆盖面很广的多种社会损失的综合，各类损失是相关的整体。
这就要求企业必须用系统工程的原理和方法，分析整个风险系统，统筹兼顾全方位、全过程，发挥系统优势，采取综合调控措施，既要抓住重点，又不能顾此失彼，因小失大，才能确保企业立于不败之地。
电梯费的核算1?电费电梯数;W：电梯功率;a：电梯使用系数，由于写字楼、商厦、公寓的电梯使用时间和频率不同，会有差别，它可以通过统计的方法进行估算，a大致在0?3～0?6这样的范围。
2?维修费，包括材料和专门人工费。
把物业管理站点加入收藏夹3?第一、二项之不可预见费用，按10%计。
4?更新储备金。
环卫清洁费的核算1人工费。
包括管理人员及工人的工资、福利津贴、奖金、保险、制服等。
F1(元/月)2清洁机械材料费。
其中大型清洁机械，如大楼幕墙清洁设备、打蜡抛光机等，按价值和使用年限折算出每月的值;日常易耗品及工具，每月作预算。
F2(元/月)3垃圾桶购置费。
4垃圾清倒费。
5化粪池清理费。
6水池清洁费。
7清洁环卫所需之其他费用。
绿化费的核算1人员费用。
包括管理人员、技师、工人等。
2绿化工具、材料(如化肥、除草剂等)费。
3绿化用水费。
4园林景观之再造费用。
保安费的核算1人员费用。
包括工资、福利津贴、人身保险、服装床铺等。
2保卫系统设备，包括：(1)电费(2)维修费3日常保卫器材费(如警棍、电池等)。