每经网就危机公关问题采访谭老师
社交媒体危机公关话术
社交媒体危机公关话术社交媒体的崛起给企业和品牌带来了广阔的发展机遇，但与此同时，它也给他们带来了更多的挑战。
一旦在社交媒体平台上发生严重的危机事件，它可能会在短时间内迅速蔓延，对企业形象和品牌声誉造成严重破坏。
因此，为了应对这些危机，强大的危机公关话术是至关重要的。
1. 速度与准确性在社交媒体危机之初，最重要的一点是迅速反应。
时间是至关重要的，因此企业必须能够快速作出回应。
然而，反应之快不代表就能放弃准确性。
在发表任何言论之前，一定要先核实事实，避免加剧危机。
2. 包容与同理心面对危机事件，企业的公关话术应注重包容和同理心。
针对受害者和消费者的担忧，回应必须体现出真诚而负责任的态度，充分表达关心和愿意解决问题的意愿。
同时，也要避免使用冷言冷语或争论的口吻，以免煽动更多的争议。
3. 清晰的沟通在危机公关中，公众希望听到清晰、明确的沟通。
企业需要提供具体的解释，解答公众的疑虑，回应他们的热点问题。
同时，语言应简洁明了，避免使用行业术语或难以理解的专业词汇，确保大众能够准确理解。
4. 诚实与透明在社交媒体危机中，诚实和透明是危机公关话术的核心。
企业应该始终坚持以真相为基准，不隐瞒任何信息，也不虚假夸大事实。
公众发现欺诈或隐瞒真相时，可能对品牌产生更大的负面情绪，恢复声誉将更加困难。
5. 高质量的内容危机公关不只是对外沟通，还包括创作高质量的内容来为品牌树立正面形象。
这意味着企业需要及时发布详细的声明、新闻稿或博客文章，解释危机原因、采取的措施以及预防措施。
这些内容必须经过仔细策划和编辑，确保准确传递信息，并建立公众对企业的信任。
6. 与关键意见领袖合作与关键意见领袖的合作可以有效地弥补自身公信力不足的缺陷。
通过与他们合作，企业可以借助意见领袖的影响力来传递正面信息，消除负面影响。
但是，企业在选择合作伙伴时要谨慎，确保他们符合品牌形象和核心价值观。
7. 监测和回应在社交媒体危机公关中，企业必须密切监测社交媒体平台上的舆情，并迅速回应。
《华夏酒报》就危机管理问题采访谭老师!
《华夏酒报》就危机管理问题采访谭老师！对企业来说危机无时不在，无处不有，企业必须随时具备危机意识，考虑到各种不确定性与风险，制定种种策略去克服或是降低风险，从而形成一整套有效的危机管理制度和体系。
只有做到了这点，当危机来临的时候，才能从容不迫，沉着冷静。
从经济学的角度来说，在危机爆发前对危机的预防与控制是最有效率也是最经济的办法。
《华夏酒报》就危机管理问题采访谭老师！《华夏酒报》：就中国的现状，谭老师怎么看待危机管理？谭小芳：危机管理已经是摆在中国企业界面前非常现实的一个课题，甚至从某种意义上说不仅仅是为企业减少损失，而是能够为企业创造利润的课题，很遗憾，对危机管理给予重视的企业并不多!企业缘何频繁遭遇危机国内企业包括在华外资公司之所以频繁发生危机，其中最为关键的因素是企业所处的环境发生了很大的变化，而企业自身却没有感触到这种变化。
企业当以百年基业的战略经营企业，时刻加强自我监督和管理，要懂得产品质量是企业立足的根本。
如果忽视了这一条，其他的便无从谈起。
再比如"中国制造"问题，之所以引起那么多国家的强烈反应，一方面确实存在着贸易顺差问题，某种程度上冲击了被出口国的就业、税收等，但更不能够回避的问题是，个别惟利是图的中国企业确实生产和出口了劣质劣价的产品，没有达到被出口国的安全标准，影响了整体中国制造的形象。
《华夏酒报》：危机管理的阶段是怎么划分呢？谭小芳：危机管理的阶段划分在理论界有诸多不同的观点，较常见的是按照时间序列进行，将企业的危机管理体系分成3个子系统：危机预警体系、处理体系和危机后管理体系。
危机管理的重点就在于预防危机，而不在于处理危机。
“安而不忘危，治而不忘乱，存而不忘亡”是中国历史上“治国安邦”的最重要的经验与教训。
《华夏酒报》：我们已经处于一个"危机四伏"的时代!那我们的企业应该怎么做呢？谭小芳：我们唯一能够做的，就是培养自身的危机意识，探究危机可能产生的缘起，并规避之、应对之和化解之，无他。
经典危机公关案例
经典危机公关案例在当今社会，危机公关已经成为企业不可避免的一部分。
一旦公司面临危机，如何应对并进行有效的公关处理，将直接影响到企业的声誉和市场地位。
下面我们将介绍一些经典的危机公关案例，以期能够从中吸取经验教训，为我们今后的公关工作提供借鉴。
第一，三星Note 7爆炸门事件。
2016年，三星Note 7手机发生了多起电池爆炸事件，引发了全球范围内的关注和恐慌。
三星公司在面对这一危机时，采取了积极主动的态度，迅速召回了所有的Note 7手机，并对受影响的消费者进行了全额退款或者换机处理。
同时，三星公司还通过各种渠道向公众致歉，并承诺将加强产品质量管控，确保类似事件不再发生。
最终，三星公司成功地化解了这一危机，树立了公众对其品牌的信心。
第二，可口可乐“毒水门”事件。
1999年，印度一家工厂的可口可乐饮料被检测出含有农药成分，引发了公众的恐慌和抵制。
可口可乐公司在面对这一危机时，采取了高度透明和负责任的态度，立即召回了所有涉事产品，并对受影响的消费者进行了赔偿。
同时，可口可乐公司还进行了全面的产品检测和质量管控，确保产品安全。
最终，可口可乐公司成功地挽回了公众的信任，重塑了品牌形象。
第三，马来西亚航空MH370失联事件。
2014年，马航MH370客机在飞行途中突然失联，引发了全球的关注和困惑。
马来西亚航空公司在面对这一危机时，采取了积极主动的态度，全力配合调查工作，并对受影响的乘客家属进行了全面的关怀和赔偿。
同时，马航公司还加强了飞行安全管理和飞行员培训，确保类似事件不再发生。
尽管最终失联原因仍未查明，但马来西亚航空公司在危机公关方面的表现赢得了公众的尊重和理解。
以上三个案例充分展现了企业在面对危机时的不同应对策略，以及危机公关的重要性。
在处理危机公关时，企业需要坦诚面对问题，积极主动地采取行动，全方位地考虑公众利益，才能够有效地化解危机，重塑品牌形象。
希望我们可以从这些经典案例中学到宝贵的经验，为我们今后的公关工作提供借鉴和启示。
危机公关及经典案例分析
危机公关及经典案例分析危机公关及经典案例分析危机公关是指面临企业危机时，通过有效的公关手段和策略来维护企业声誉、化解危机、恢复信任和协调利益关系的一门专业技术。
随着社会发展的进步和网络的普及，企业面临危机的环境更加复杂和敏感，危机公关的重要性也日益凸现。
针对危机公关，企业需要做好以下几方面工作：一、及时反应和主动公开信息企业面临危机时，应立即采取行动并公开信息，以避免危机进一步扩大。
及时反应可以有效掌控危机发展的节奏，避免危机失控，并有效应对公众关切和质疑。
主动公开信息可以增加透明度，提高公众对企业的信任度。
二、做好舆情监测和管理企业需要密切关注舆情动向，及时了解公众对企业的反馈和看法，对负面舆情要及时回应，对危机信息要快速反应。
同时，要通过积极的舆论引导和管理，塑造正面的企业形象和品牌认可度。
三、建立危机应对机制和公关团队企业应建立健全的危机应对机制和公关团队，对危机做到心中有数，随时做好准备。
公关团队需要具备危机公关专业知识和技巧，应能快速准确地判断危机的严重程度和影响范围，并提出有效的危机公关策略。
以下是一些经典的危机公关案例分析：1. 马航失联事件马航MH370航班失联事件是全球范围的一起重大空难事故。
面对这一突发事件，马航及时成立了危机公关团队，与相关部门和国际组织合作，全力搜救。
同时，马航及时公开了航班失踪信息，并保持与家属的沟通，深受公众的认可和支持。
然而，随着搜救的长时间没有结果，马航的公关策略受到质疑，事后马航受到了巨大的负面影响。
2. 三鹿奶粉事件三鹿奶粉事件是中国奶粉行业的一次重大危机。
事件曝光后，三鹿集团开始采取包括谴责、赔偿、召回等措施，但公众对其态度转变非常大。
原本信任的消费者转而对其产生了疑虑，事件也引发了整个奶粉行业的信任危机。
3. 美国波音公司737MAX事故波音公司737MAX事故是一起全球关注的航空意外事故。
面对事故发生后的舆情危机，波音公司的反应相对较慢，导致禁飞令的延迟以及公司形象受损。
新网络时代危机公关的处理原则及办法
目录目录 (1)中文摘要 (2)ABSTRACT (3)1.前言 (4)2.危机公关的内涵 (4)3.危机公关处理原则 (4)3.1承担责任原则(Shoulder) (4)3.2真诚沟通原则(Sincerity) (5)3.3速度第一原则(Speed) (6)3.4系统运行原则(System) (6)3.5权威证实原则(Standard) (7)3.6语言给力原则 (7)4.危机公关处理办法 (7)4.1调查与分析：了解危机事件的全貌 (7)4.2危机应对策划：制定危机应对思路和措施 (8)4.3危机处理方案实施：危机公关处理的中心环节 (8)4.4危机处理评估：总结经验，化被动为主动 (9)5.结论 (9)参考文献 (10)致谢 (11)中文摘要今天，随着电脑、智能手机的广泛应用和网络速度的提升，互联网和移动互联网畅通的技术载体，带动信息的便捷发布与传播，自媒体的兴起和繁荣让社会公众越来越有话语权。
那么在新网络时代，我们要如何做好危机公关呢？我觉得，除了要遵循危机公关的常用原则外，也要根据新网络时代的特性来处理危机事件。
关键词：新网络时代，危机公关原则，危机公关处理办法ABSTRACTToday, for the wide application of mobile phone and the network speed boost.The carrier of internet and the smooth of the moving internet bring on the convenient of information release and spread .The media's vigorous and prosperity made the people have more and more public opinion right,so in the new network times,how should we doing well of public relation crisis, I think handle the crisis except for according to the regular rule,also should according to the property of the new network times.Key words : new network times, crisis public relation principles ,crisis handling method1.前言从17世纪出现报纸、杂志两大纸质媒介到20世纪出现的广播、电视媒体、互联网等有声、可视、多媒体媒介，媒介的传播方式和展现形式越来越多样化，越来越符合普通大众接收信息的需求。
谭小芳老师危机公关与新闻发言人培训总结
谭小芳老师危机公关与新闻发言人培训总结无论是对外传播信息还是进行危机管理，企业都需要与媒体以及公众进行信息交流与沟通，企业新闻发言人正是在这种背景下应运而生。
此种情况下，危机公关与新闻发言人培训谭小芳老师成为众多企业首选专家！7月2日，著名危机公关管理培训专家谭小芳应邀对深圳移动进行《危机公关培训》，在培训课堂上谭老师表示，对于任何一个政府组织、企业来说，危机都是一种常态而不仅是一个偶然事件。
所以，提升员工危机意识、强化危机处理能力，以及建立完善的危机内部应对机制，这对于政府、组织企业的发展来说，都是无比重要。
对于企业而言，危机出现之时危机公关就更显的重要！8月5日，谭小芳老师应邀广东某大型企业针对企业高层管理人员，就危机出现时企业管理者如何应对社会媒体发言问题进行培训。
在会上谭小芳老师表示，新闻发言人是协助企业进行新产品上市告知、重大事件公告、对突发事件实施积极响应、树立企业公正严谨的组织形象的关键人所在。
打造优秀的企业新闻发言人，对任何一家企业来说，无论是常规的新闻宣传、媒体交流还是危机管理，都是具有异常重要的作用。
随着品牌竞争的日趋激烈以及媒体监督和经济法规的逐步完善，越来越多的品牌危机出现在公众的视线当中，而危机发生的频率、产生的影响力和波及的范围都足以说明中国品牌已进入了危机高发期。
8月10日，在记者采访中与企业共同分享了危机的5S”原则：1、承担责任原则2、真诚沟通原则3、速度第一原则4、系统运行原则5、权威证实原则8月20日，著名危机管理培训专家在北京《企业危机管理培训》公开课上表示，一个好的新闻发言人，会让新媒体成为企业的润滑剂。
在新媒体时代，企业发言人该如何做好企业危机公关处理？谭小芳老师总结出以下五大原则：1、高度2、态度3、风度4、气度5、尺度谭小芳老师分享危机管理原则：一、不要妄自推测二、千万不要与媒体对着干三、快速做出反应，不要沉默不语四、企业对外发布的信息必须一致五、坦诚面对媒体和公众，尊重媒体和公众谭小芳老师危机公关与新闻发言人培训总结：1、公关人员的四个能力2、如何全方位配合媒体采访3、危机时应对媒体基本策略4、应对媒体时时易犯的错误5、如何与媒体建立良好的关系6、正确对待曝光的报道或失实的报道7、媒体应对“五大”原则与四个“一”8、新闻发言人的选择与对外公布的信息确定谭小芳：◎全球领导力大师中的大师◎被众多媒体誉为“中国领导力教母”◎演讲费用比哈佛教授还高的中国管理专家◎美国《财富》、《哈佛商业评论》特约撰稿人◎中央电视二台《对话》、《商界名家》长期特约嘉宾◎被业界誉为“中国的约翰·麦斯威尔”，“全球执行力权威”。
危机管理十大案例
危机管理十大案例今天，在企业管理当中出现者种种的问题，方方面面的，挤压着我们，如何从中突围？如何轻松面对职场，应对管理？前人栽树，后人乘凉，如何从之前的企业案例中得到启发，著名领导力培训专家谭小芳老师总结了危机管理十大案例：一、可口可乐危机管理1999年6月初，比利时和法国的一些中小学生饮用美国饮料可口可乐，发生了中毒。
一周后，比利时政府颁布禁令，禁止本国销售可口可乐公司生产的各种品牌的饮料。
已经拥有113年历史的可口可乐公司，遭受了历史上鲜见的重大危机。
在现代传媒十分发达的今天，企业发生的危机可以在很短的时间内迅速而广泛地传播，其负面的作用是可想而知的。
短时间内在全国甚至全球范围的影响，必将引起社会和公众的极大关注。
稍有不慎，即对企业形象和品牌信誉造成毁灭性的打击，其无形资产在倾刻之间贬值。
这对企业的生存和发展，都是致命的伤害。
二、网络危机管理案例2012年6月11日，著名主持人崔永元针对湖南省教育厅回复：不反对、不支持、不参与。
他在微博上评价湖南省教育厅：不努力、不作为、不要脸。
微博一经发出，网上几乎一片倒地跟着骂湖南省教育厅，对教育厅产生了非常不好的社会影响，而且大家非常认同崔的说法。
这无疑对湖南省教育厅是一种危机。
如果不回应，显然就是默认，使政府颜面无光；如果回应不好，便会更加糟糕，导致越抹越黑的效果。
此前红十字会所谓“临时工”的回应，弄得成了一则新笑话。
这无疑对湖南省教育厅是个考验。
再则，崔永元可以骂街，你教育厅属于政府，显然不能采用这种方式回应。
三、蒙牛OMP事件2009年2月8日，国家质检总局向内蒙古质监局发函，要求责令蒙牛停止在特仑苏牛奶中添加OMP物质，这个函件引来媒体及公众对特仑苏OMP牛奶的食用安全性提出的疑虑，部分超市主动对特仑苏牛奶下架。
一轮新的危机再次爆发。
几个月前所爆发中国奶业三聚氰胺大“地震”，让蒙牛损失巨大。
OMP危机的爆发，让蒙牛又一次被陷入舆论谴责与市场失守的双重煎熬之中。
品牌形象与危机公关培训范文
品牌形象与危机公关培训品牌形象与危机公关培训讲师：谭小琥谭小琥老师老师介绍：品牌策略营销专家清华大学特邀讲师世界华人500强讲师中国金牌管理咨询师国际注册企业教练（RCC）授课风格：演说家的风采、战略家的气度、理论家的才华。
谭老师的培训课程：理论与实践相结合，非常有效，使我们受益很多。
——中国移动集团讲师风格个性化，易听；易懂；易执行。
——南方石化谭老师很多实用的方法能直接用到工作中，在很大程度上提高了我们的沟通效率与管理能力。
我们会再请谭老师给我们进行三天的培训。
——绿城集团告别理论讲教、推崇实务操作、亲历案例分享、实战经验传导。
——中海石油谭老师是集演说家、战略家、学者型于一身的魅力讲师！——联邦家居一、前言近几年台湾应用材料公司随着营业规模、员工人数及在客户端之装机台数之持续增加，以及1996年6月在园区落成启用技术研发中心等因素，使我们意识到务必对外界环境、自我营运型态及管理制度作定期检查，以期早日发觉企业危机发生的可能性，拟订具体且积极的因应计画。
特别是，员工人数增加代表参与公司营运的家庭增加；在客户端装机台数增加，代表对下游半导体产业的供应能力增加；技术研发中心的启用，代表对台湾半导体产业供应链上的角色更形重要。
这些因素加总起来，使我们更有必要对潜在的企业危机，建立预应式的管理制度(Proactive Management System)。
本公司从1996年6月到1999年9月建立了企业危机管理(Crisis Management)的完整机制，分别为紧急应变小组、危机处理小组与营运持续方案，其间关系如图1。
以下就建置时间先后次序，分别说明此三者在危机管理体制中的关系。
第一阶段本公司从1996年6月建置紧急应变小组(Emergency Response Team，简称ERT)，作为事故发生后第一时间抵达现场的应变人员。
公司内部成立紧急应变小组的目的，系在公司营运规模与人员持续成长的情况下，避免因意外之突发状况，造成人员伤亡或财产损失，期望经由此一任务编组型的应变人员，提供急救、疏散与除污，并控制灾情不至于扩及周围厂家或社区环境。
酷六网裁员风波
公关关系案例分析危机公关案例：酷六网“裁员”风波汇报人：任念主要策划人：谭兴PPT制作人：夏周其他成员姓名：唐福童、李丹丹、王秀芳学院：公共管理学院班级：行政管理2010级1班学号：任念201007064008李丹丹201007064010王秀芳201007064002夏周201007064038谭兴201007064047唐福童201007064063酷六网“裁员”风波公关就是组织机构与公众环境之间的系统传播，是两者之间的一种社会关系。
公共关系的主要职能就是塑造组织的良好形象，扩大组织的知名度及其美誉度，从而促进组织的可持续发展。
公共关系分为很多的类型，而危机公关就是其中一种比较常见的类型。
危机公关常常发生在危机事件之后，危机事件就是那些难以预测、突然发生并严重影响组织的形象，甚至造成人、财、物重大损失的事件，由于突发事件往往具有突发性、意外性、复杂性、敏感性的特征，所以当突发事件发生时，尤其是组织处理失当时，其社会影响就会急剧膨胀，严重的损害组织的形象与声誉，甚至造成连锁反应，使组织造成重创。
因此，危机公关在企业、政府等组织的公关活动中占据极大的位置，在组织形象的维护中具有十分重要的作用。
了解企业在处理危机事件中所采取的措施可以使我们从中汲取经验与教训，为自己日后参加工作后对这一方面的事件提供借鉴与方法。
下面是我们组就酷六网裁员风波中针对其产生的有关问题进行的公关活动的得失进行的案例分析。
一．案例主角：酷6网酷6网成立于2006年4月，是基于用户产生内容(UGC)基础上的视频网站，是唯一跟上传视频用户进行广告分成的UGC视频网站。
被业界评为全球上升速度最快的互联网公司。
2009年11月27日，盛大网络旗下华友世纪和酷6网进行股权合并，酷6网成为华友控股集团全资子公司并继续保留其品牌。
二．案例回放：5月18日早晨，酷6销售部门约190名员工接到裁员通知称如果不在5月19日确认离职，将不会获得任何赔偿。
危机公关失败案例
危机公关失败案例1. 引言危机公关是指企业或组织在面临危机时采取的一系列公关措施，以保护企业声誉和应对危机带来的负面影响。
然而，有时企业在处理危机公关时并没有取得预期的效果，甚至导致危机进一步扩大化。
本文将介绍一些危机公关失败的案例，并从中总结教训和经验，以便今后避免类似错误。
2. Volkswagen柴油排放丑闻2.1 案例简介2015年，大众(Volkswagen)汽车集团爆发了一起严重的柴油排放丑闻。
原来，大众汽车通过操纵车辆的引擎软件实现了在排放测试时能够达到严格的环境标准，而在日常使用中则会释放出高污染的尾气。
这一事件引起了全球范围内的巨大关注，对大众的品牌形象造成了极大的打击。
2.2 失败原因分析大众汽车在面对这一危机时，采取了一系列错误的危机公关措施，导致危机进一步扩大化。
首先，大众未能及时向公众和媒体公开透露真相，而是选择了掩盖事实的做法。
对于一家拥有全球影响力的企业来说，失去公众的信任将是致命的。
大众汽车的欺骗行为被曝光后，公众对该公司的不信任感进一步加剧。
其次，大众在处理危机时缺乏透明度和公开度。
他们的公关措施未能给人以真实、客观和公正的印象，反而增加了危机的不可预测性。
这使得公众对大众的声明和承诺产生了怀疑，并进一步削弱了其品牌形象。
最后，大众的应对行动过于迟缓。
他们在危机爆发后才采取措施，而此时已经有大量的负面报道和舆论出现。
与此同时，其他竞争对手迅速采取行动，对大众进行了抨击和调侃，进一步凸显了大众处理危机的不力。
2.3 教训和经验总结从大众柴油排放丑闻中，我们可以得出以下教训和经验。
首先，企业在面对危机时应该坦诚和透明。
舆论和社交媒体的发展使得信息的传播速度空前加快，企业应主动公开信息，及时回应公众关切，以此来建立诚信和信任。
其次，企业在危机公关中需要保持公正和客观。
不要给公众或媒体留下敷衍塞责、强词夺理的印象。
只有真实、客观和公正的表现，才能赢得公众的认可和支持。
最后，企业在面对危机时需要迅速采取行动。
危机公关经典案例之王老吉“夏枯草事件”：权威机构保驾护航
危机公关经典案例之王老吉“夏枯草事件”：权威机构保驾护航危机公关经典案例之王老吉“夏枯草事件”：危机公关权威机构保驾护航2008年的“5·12”汶川大地震，红罐王老吉慷慨解囊，为灾区捐款1亿元。
如此高调献爱，加上行之有效的网络营销，赢得了国人的感动和敬意，王老吉的品牌知名度和美誉度空前提高。
“怕上火，喝王老吉”响彻大江南北。
王老吉成了市场的宠儿，2008年的销售额创纪录地达到了惊人的120亿元。
可就在一年后的5月11日，王老吉自己也“上火”了。
王老吉被卫生部指认，其饮料中所含的中药成分夏枯草不在允许使用范围之内。
在乳业三聚氰胺、蒙牛OMP事件后，快速消费品饮料行业中的品牌新贵王老吉也面临着致命的考验。
事情源于2009年4月13日，杭州消费者叶某在他的博客上公布了对王老吉的诉状，包括侵犯自己的健康权以及侵犯消费者的知情权，认为王老吉里面的一味中药材夏枯草会造成胃寒的人病情加重，自己的胃溃疡正是由于饮用王老吉所致。
他还要求法院责令王老吉生产厂家在产品包装上标注警示说明，注明“不适宜人群”，并介绍过量饮用的危害结果。
重庆也有消费者称饮用王老吉后头晕，计划起诉王老吉，并声称是为了“全体市民的身体健康而打官司”。
此外，还有专家指出夏枯草这个药物会对孕妇、儿童、老人及体虚胃寒的人造成伤害。
一把夏枯草，将原本用来降火的王老吉，置于水深火热之中。
5月11日，国家疾控中心营养与食品安全所常务副所长给红罐王老吉定了性：王老吉中的有些成分和原料，不在食品安全法已经规定的既是食品又是药品的名单之列。
这意味着流传了170多年的、以“×××”命名的凉茶涉嫌违法添加非食用物质和滥用食品添加剂。
在外界看来，王老吉应该马上站出来做出澄清和解释。
可是对于外界的质疑与媒体的曝光，王老吉像什么都没有发生一样，干脆置之不理。
王老吉选择沉默，但并不代表王老吉没有动作。
其实，正当人们为其为何如此低调失语而百思不得其解的时候，王老吉的危机公关却在悄然进行。
危机公关案例55
• 第一步：自视清高，装聋作哑。 • 跨国公司在发生危机后，往往自以为聪明，采用隐身大法， 沉默不语，装聋作哑。但恰恰是他们的沉默错过最佳的灭 火时机，激化了矛盾。实际上有关部门在对外公布检测结 果前曾给了雀巢公司十五天的时间让他们说明情况。也就 是说雀巢公司早在15天前，即５月１０日左右，就知道不 合格奶粉流向市场，但他们并没有及时警示消费者。 • 星星之火，可以燎原。这就要求我们对危机具有敏感性， 尽量把危机消灭在萌芽阶段。如果错过时机，没能在引爆 之前把导火索掐灭，后果可能就是灾难性的。
• 危机发生后，很多企业对媒体以利诱之，以威逼 之，妄图使媒体保持沉默，从而得以瞒天过海。 但实际上，危机公关的核心是沟通，你一旦放弃 了沟通的努力，那你就失去了消费者的支持。有 效的沟通，应该是通过媒体，与公众进行诚实的、 积极的，互动的交流，因为我们处在一个媒体充 分开放而多元的世界，随着第四媒体、第五媒体、 网络平台的影响力越来越大，试图去封杀媒体的 声音，无异于螳壁挡车的自杀行为。 • 第五步：转移微量元素有一种超 了一点，微超是不是就不能用了？这个问题这是 个关键。我们认为这个产品是没有问题，所以我 们认为安全。这是非常清楚的。” • 明明白白国际标准里面没有“碘含量”这个栏目， 还妄称符合国际标准；明明白白工艺上可以控制， 却又声称“很难控制”；明明白白已经检测碘含 量不合格，还敢妄称“我们认为非常安全”；明 明白白记者还在采访，公关人员却称“该讲的都 讲完了”，明明白白是人命关天的大事情，却称 “为消费者带来不必要的麻烦表示道歉”，看来 雀巢公司嘴硬得真是可以了！
• 时值儿童节，雀巢营养谷物早餐部门联合“心系 好儿童组委会”，启动了“儿童营养配餐知识” 教育第二阶段活动，向家庭进行均衡营养教育和 强调钙质在儿童生长发育中的重要性。但雀巢方 面否认了这次形象公关与碘危机有关联，称是早 先约定行事。 • 危机公关一定要杜绝本末倒置、隔靴搔痒的现象， 而要将心比心，以心换心。但有些跨国公司往往 在危机发生后，使出调虎离山之法，大搞促销活 动或公关活动，企图转移媒体和公众的视线。但 如果问题的根本没有解决，一切都是徒劳的。
危机公关失败的案例及过程
危机公关失败的案例及过程危机公关是指企业在面对突发事件、负面消息或者舆情危机时，通过对外界舆论的引导、管理和调控，对企业形象和声誉进行有效的修复和恢复的过程。
然而，在实际操作中，有些企业由于对危机公关的处理不当，导致危机进一步扩大，造成更严重的后果。
以下是两个危机公关失败的案例及其过程。
1.马来西亚航空公司MH370航班失联事件马来西亚航空公司MH370航班于2024年3月8日从吉隆坡起飞前往北京，在飞行过程中失联。
这一事件引起了全球的关注，而马航的危机公关处理却存在明显的失败，导致其声誉遭受重大损失。
-第一阶段：初期失联在航班失联的最初几天，马航在公众和媒体面前表现出失控的形象。
他们迟迟未能提供准确和及时的信息，使得舆论进一步发酵，增加了公众的恐慌和不确定性。
-第二阶段：信息的混乱和错误马航在处理这一危机时，给出了一些错误的、不一致的和混乱的信息。
例如，他们先是宣布飞机坠毁在南印度洋，然后又否认这一说法。
此外，他们还发布了一些未经证实的信息，导致媒体和公众对他们的信任度大幅下降。
-第三阶段：缺乏同理心和人性化的回应在危机公关中，同理心和人性化的回应对于舆情的管理和危机修复非常重要。
然而，马航在这一事件中的表现却缺乏同情和人性化，他们的领导层在面对家属和公众的质疑时，显得冷漠和不作为，进一步损害了公司形象。
-第四阶段：缺乏危机公关策略的执行马航虽然雇佣了一家公关公司处理他们的危机公关工作，但是这家公司在整个过程中的表现并不出色。
他们很少出席新闻发布会，并且在准备声明和回答媒体提问时缺乏统一和准确的信息，进一步加重了危机。
上述案例中，马来西亚航空公司MH370航班失联事件的危机公关处理不当，导致了诸多问题。
他们的信息发布不及时、混乱和错误，严重损害了公众对他们的信任。
此外，缺乏同理心和人性化的回应，加剧了公司形象的负面影响。
最后，危机公关策略的执行也出现问题，进一步加大了危机的规模。
2. 沃尔玛（Walmart）墨西哥贿赂案2024年，美国零售巨头沃尔玛被曝出在墨西哥进行大规模贿赂行为以扩大市场份额。
新浪网就危机处理问题采访谭老师
采访主题：新浪网就危机处理问题采访谭老师1、纵观古今中外，商海风云变幻，企业日常公关传播，在释放企业和品牌的影响力层面起到了举足轻重的作用，您是怎样看待危机管理的？危机管理是企业做好公共关系的前提，也是企业打造品牌的基础。
商业世界没有安全的孤岛，逆境和危机无所不在，并且常常在以为最安全的时刻给企业致命一击。
企业什么时候会发生危机是难以预料的——在我的想法里，发生危机是正常的事，没有危机才是异常，如何面对变幻莫测的逆境和挑战，化逆境为契机，这种对生存智慧的思考是企业生死攸关的大事。
2、危机可以预言吗？对于危机管理而言，任何问题的发生均有先兆，危机的发展也有生命周期。
通过将事态的发展分为几个阶段，并且在不同的阶段施加影响，解决问题和化解矛盾的方法即变得清晰可辨。
3、针对危机管理，您有什么更好的建议吗？(1)、风险与机会并存！我在很小的时候听到过一个故事，一个强盗特重视培养他的孙子，在他孙子成年之时就拉着他的孙子上第一课：即参观绞刑架。
他对孙子说："你一不小心、一失手就要被吊死。
"孙子说："谁要敢吊死我，我就把绞刑架砍了。
"但是爷爷说："可不能砍啊！如果没了绞刑架，大家都成强盗了，我们做什么？"这个故事说明，机会与风险永远同在，如果风险没了，机会也就没了。
老辈人说风险与机会并存！我则进一步认为：危机即转机。
(2)、面临风险，做出决策危机对于任何一家企业来说都是重大的考验，面对危机的压力，每一家企业的管理者都面临风险的决策，面对危机的压力，因为决策得当可以控制住危机之火的漫延，决策失误可能给企业带来严重的后果。
谭小芳老师认为，当危机来临之时，如何冷静分析形势，权衡各方利益格局，从而在复杂的利益与情感的博弈中做出最正确的决断，这正是在一种危机四伏的时代中，每一位企业管理者都必须培养的关键管理力。
中国企业的死亡率很高。
小企业如此，大企业也不例外。
死因很多：有的是因为制度问题，有的是因为管理问题，有的是因为产业选择问题，也有的是外部环境问题，还有不少企业是因为不善于进行危机管理，所以做出了错误的决策。
危机公关的100个问题
1.危机公关的100个问题（一）文/叶东在即将过去的2010年，众多的知名品牌比如丰田汽车、圣元奶粉、蒙牛乳业、可口可乐、惠普电脑等等由于受到危机以及突发事件的冲击使得市场运营与品牌形象受到了或多或少的影响，企业运营环境变得越来越复杂，有着越来越多不可控的因素，我相信未来会有更多的企业由于危机预防能力的不足陷入危机、危机应对能力的欠缺而使企业陷入泥潭。
过去的几年里，我在全国各地开展危机公关的咨询与培训工作，具有很多的心得与体会。
于是我将企业以及学员在危机公关过程中经常碰到的问题，做一个集中解答。
此次解答共100个问题，主要涉及到危机出现后具体的应对方法、应对流程、应对策略、与利益相关者的沟通策略等，当然也包括危机预警体系的建立、网络舆情体系的建立、危机管理小组的建立以及危机过后品牌形象的修复等内容。
1、危机出现后还不知道事实真相的话，该怎么做？答：这是很多学员提出的问题。
送给大家六个字“没结论有态度”。
不管知道不知道事实真相，都要第一时间拿出态度。
拿出态度能够掌握舆论的主动权。
如果迟迟不做出反应的话，公众就会恐慌。
一旦产生恐慌，谣言传播的机会就来了。
但怎么做出反应也是个问题。
如果还不知道事实真相的话，企业可以通过危机管理小组中的新闻发言人在第一时间告知大家：在危机爆发的第一时间内我们就组建了以总经理为一把手的危机管理小组，正在调查事实的真相，一有最新信息，我们会在第一时间告知大家。
2、危机出现后，企业要不要道歉？答：道歉是一种认错的表现，能够让利益相关者看到企业在面对错误时的诚恳态度。
道歉是一种策略，如果真是企业自身的问题，及时的道歉能够挽回失去的企业形象与公众信任。
但并不意味着一出现危机就道歉，道歉就意味着责任，就意味着你要承担相应的赔偿。
在事实还没有调查清楚的情况下，道歉要谨慎。
可以就企业处理危机的积极性不够或者反应不及时道歉，但不能对事实本质进行道歉，因为还没有调查清楚。
如果事实调查后证实确实是企业的问题，那企业需要道歉。
昔日总监看今日危机公关精编版
昔日总监看今日危机公关文件编码（008-TTIG-UTITD-GKBTT-PUUTI-WYTUI-8256）昔日总监看今日危机公关昔日总监看今日危机公关——为何企业常常在危机公关面前显得笨拙和麻木这几日深度拜读了游昌乔老师的《危机公关》一书，感触颇深。
以前虽然在网站上多次看到他的文章，但系统的阅读还是第一次。
一个对企业最有用的理论无非是建立在实战运用基础上的独创的理论模型，在这点游先生给我们提供高屋建瓴的系统化的解决方案，谆谆教导，读起来十分亲切。
全书几十万字，分析了国内几年来大量的失败和成功案例，剖析精辟如里，并且不离核心的理论模块和工具，其专业水准和敬业精神令人钦佩。
同时也引发了笔者深深的思考，为什么有这么多失败的案例可供参考和前鉴，而企业一旦遇上了危机事件为何还无法避免陷入公众指责的麻木、狡辩和稚嫩呢我在甲方任职多年高层，有过感同身受的直接体验，说说我的看法，也许有些偏颇甚至以偏概全，权当参考和借鉴。
1.首先很多企业往往成功运营很多年，历经无数的坎坷和辉煌至今，往往没有危机意识，或是潜意识根本不相信或者不去想能否有危机发生。
2.其次诸多企业都是本地或者是国内的龙头企业，有着资深的政府的关系和政策赋值的背景，总认为事在人为，一切都可以通过关系和政府的扶持完全摆平和安然无恙。
3.很多中小企业的中高层领导根本不敢正视危机，担心老板埋怨他们无能吃闲饭，因为想到了危机就应该有解决方案，于是危机就在潜意识里不再存在。
4.大型企业的迅猛发展滋生了很多志高意满的自以为是的状态，他们漠视危机，平时根本没有真正的危机预警体系，新闻发言人只会照本宣科企业的丰功伟绩，危机来临自然慌乱无措，甚至无可奉告。
5.国际跨国公司虽然有自己的危机预警体系和公关部门，甚至有专职的公关公司指导，但往往在过度的自信和自设的细致原则之下，过度追求责任和后果，希图找到毫发无损的解决措施。
就像游先生所说的面对鳄鱼咬腿，是断腿求生还是挣扎无救的选择中，往往断腿求生才是最佳选择；而且他们常常陷入我们多年来如何发展、绝对不可能的自我辩解之中，给危机的解决不断的设置新的障碍，完全违背了在危机出现时先讲情，后论理，最后问法的次序准则，使得事态常常恶化而无法收拾。
品读危机公关
品读危机公关
谭古
【期刊名称】《科技创业》
【年(卷),期】2008(000)012
【摘要】2008年的中国．注定了是不平凡的。
雪灾。
地震．矿难各种天灾人祸至今让人心有余悸：而奥运的辉煌．改革开放30年的里程碑．又让人不得不去感慨这个国家的成长与富强。
然而这些事件中关于危机公关的几个小插曲，却让人不得不在悲喜两重天中保持一种理性的冷静．成功的也好．失败的也罢，面对着这些典型的危机公关案例，你不得不去思考。
而对于看起来和危机公关相距甚远的创业者们来说，仔细地研读一番，对于自己来说肯定是百利而无一害的。
【总页数】3页(P24-26)
【作者】谭古
【作者单位】无
【正文语种】中文
【中图分类】F270
【相关文献】
1.网络危机公关--对蒙牛陷害门的危机公关事件思考
2.运用危机公关5S原则论“达芬奇”危机公关的败笔与对策
3.城市形象危机公关中的对抗式解读——以东莞扫黄危机公关为例
4.新媒体时代下危机公关写作的原则与方法探究——海底捞火锅危机公关成功案例分析
5.网络危机公关在于“快”——评《危机公关的网络挑战》
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酒店危机公关新闻发布会提问
酒店危机公关新闻发布会提问
（原创实用版）
目录
1.酒店危机公关新闻发布会的背景
2.发布会上的提问内容
3.提问对酒店危机公关的影响
4.酒店应对提问的策略
5.结论
正文
【酒店危机公关新闻发布会提问】
随着社会的发展和经济的繁荣，酒店行业也日益竞争激烈。
在这个过程中，酒店危机公关新闻发布会成为了各大酒店向外界传递信息的重要途径。
在新闻发布会上，提问环节对于酒店危机公关的成功与否具有关键作用。
本文将探讨酒店危机公关新闻发布会上的提问内容、提问对酒店危机公关的影响以及酒店应对提问的策略。
在新闻发布会上，记者们会就酒店危机事件提出各种问题，以求获得第一手资料。
提问内容可能包括：危机事件的起因、影响范围、酒店采取的应对措施、对受害者的赔偿方案以及未来如何防止类似事件的再次发生等。
针对这些问题，酒店方需要做好充分的准备，以便在发布会上给出清晰、明确的回答。
提问对酒店危机公关的影响是显而易见的。
恰当的提问能够帮助酒店澄清事实、传达诚意，从而减轻危机对酒店声誉的损害。
反之，如果酒店在应对提问时回答不当，可能会引起舆论的质疑和批评，进一步加剧危机的影响。
为了应对各种提问，酒店需要采取一定的策略。
首先，酒店应当在危
机发生后迅速组建危机处理团队，对事件进行全面调查，以便在发布会上提供准确的信息。
其次，酒店需要制定危机公关策略，明确对外传达的核心信息，确保在回答提问时保持一致。
最后，酒店还需加强与媒体的沟通，了解记者的关注点，从而在发布会上更好地应对各种提问。
总之，酒店危机公关新闻发布会的提问环节对酒店危机公关的成功与否具有重要意义。
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采访主题：每经网就危机公关问题采访谭老师
1纵观古今中外，商海风云变幻，企业日常公关传播，在释放企业和品牌的影响力层面起到了举足轻重的作用，您是怎样看待危机管理的？
危机管理是企业做好公共关系的前提，也是企业打造品牌的基础。
商业世界没有安全的孤岛，
逆境和危机无所不在，并且常常在以为最安全的时刻给企业致命一击。
企业什么时候会发生
危机是难以预料的一一在我的想法里，发生危机是正常的事，没有危机才是异常，如何面对变幻莫测的逆境和挑战，化逆境为契机，这种对生存智慧的思考是企业生死攸关的大事。
2、危机可以预言吗？
对于危机管理而言，任何问题的发生均有先兆，危机的发展也有生命周期。
通过将事态的发展分为几个阶段，并且在不同的阶段施加影响，解决问题和化解矛盾的方法即变得清晰可辨。
3、针对危机管理，您有什么更好的建议吗？
(1)、风险与机会并存！
我在很小的时候听到过一个故事，一个强盗特重视培养他的孙子，在他孙子成年之时就拉着
他的孙子上第一课：即参观绞刑架。
他对孙子说：”你一不小心、一失手就要被吊死。
”孙子说："谁要敢吊死我，我就把绞刑架砍了。
”但是爷爷说："可不能砍啊！如果没了绞刑架，
大家都成强盗了，我们做什么？”这个故事说明，机会与风险永远同在，如果风险没了，机
会也就没了。
老辈人说风险与机会并存！我则进一步认为：危机即转机。
⑵、面临风险，做出决策
危机对于任何一家企业来说都是重大的考验，面对危机的压力，每一家企业的管理者都面临
风险的决策，面对危机的压力，因为决策得当可以控制住危机之火的漫延，决策失误可能给企业带来严重的后果。
谭小芳老师认为，当危机来临之时，如何冷静分析形势，权衡各方利
益格局，从而在复杂的利益与情感的博弈中做出最正确的决断，这正是在一种危机四伏的时
代中，每一位企业管理者都必须培养的关键管理力。
中国企业的死亡率很高。
小企业如此，大企业也不例外。
死因很多：有的是因为制度问题，有的是因为管理问题，有的是因为产业选择问题，也有的是外部环境问题，还有不少企业是因为不善于进行危机管理，所以做出了错误的决策。
(3)、危机管理体系
多年的咨询顾问与管理实践经历，使我目睹了很多的企业触雷崩溃乃至重伤的事件，如几年前三株的中毒事件，秦池的勾兑风波，冠生园的陈馅灾难；近期的如雀巢的3+奶粉碘超标，光明的过期奶事件等等。
所有这一切都暴露了企业的危机管理意识淡薄，远没有达到象海尔
提倡的如履薄冰，战战兢兢”的敏感意识。
潜在危机一旦处理不慎，就会全盘皆输，甚至连
翻本的机会都没有。
所以我提倡企业将危机管理纳入到企业的战略当中去，建立一套严密的
管理危机的体系，未雨绸缪运筹帷幄，以适应现代企业的健康良性发展之需要。
(4)、危机管理与盈利模式有关
危机事件看似是道德问题，而实质经常是盈利模式问题。
模式不对，烦恼常在，与私德无关。
盈利模式有三种：1,好公司用造福能力挣钱；2，绑匪用伤害能力挣钱；3，危机重灾区(如政府机构和百度)用重构利益格局的能力挣钱。
在这种模式中，君子也难免恶名。
所以，做对事比做好人更重要。
⑸、互联网时代，更讲究慎独”
在互联网时代，传播进入筛网模式”，每个人都被筛网包围。
结果是：1,任何比筛眼大的
信息都传不出去。
用传播量来堆积传播效果的做法终结了。
用见报字数衡量公关服务的甲方
们三思。
2,没有黑幕和灰箱，你在被随时窥伺。
怎么办？问公关公司不如问孔夫子，他会告诉你两个字：慎独”。
(6)、学会危中求机，努力转危为机！
面对国际金融危机冲击，我们必须正确判断形势，充分估计困难，多管齐下，有效化解，把危机带来的损失降到最低。
同时更要看到，在这场严重的国际金融危机冲击中，挑战前所未有，机遇也前所未有。
应对复杂多变的形势，保持经济平稳较快发展，要求我们辩证对待危与机”，学会在危中求机，努力转危为机，牢牢掌握发展的主动权。
风险和危机，它不随我们的意志为转移，该发生时必然发生，只不过有时我们可以控制某些危机。
危机不幸发生时，使遭受的损失不至于达到致命的程度。
也就是说，我们可以用我们的智慧使这些不幸的结果
最小化。
4、您是怎样理解’中国式危机”的？
比如，2008年发生的三聚氰胺事件、2009年的这个门那个门、2010年的霸王洗发水，还有
这次的陷害门”等等，本来是一种潜在危机，然而因为企业的忽视，突然就变成了：比如三鹿的突发危机。
在奶行业的那场危机中，三鹿最初是小危机，但由于其对举报的漠视和推诿，在经济利益推动下继续任意妄为，于是变成了大危机。
古往今来，只有常胜将军，没有永胜将军。
商场如战场，只有长胜企业家，没有永胜企业家。
企业危机乃至商海沉浮”，都是经常发生的事，关键在于正确应对。
因此，危机管理是一门学问，是企业管理不可分割的重要组成。
随着品牌竞争的日趋激烈以及媒体监督和经济法规
的逐步完善，越来越多的品牌危机出现在公众的视线当中，而危机发生的频率、产生的影响
力和波及的范围都足以说明中国品牌已进入了危机高发期。
在激烈的市场竞争中，能否预防
以及能否在危机发生后成功地进行危机管理，关乎企业的生死存亡。
5、摆脱被动舆论局面、应对公共突破性危机事件，都和危机公关有密不可分的联系，您能谈谈您的理解和建议吗？
我国古代《兵经一百》里说：目前为机，转瞬为机；乘之为机，失之无机。
”危机”两字,
着力在机”字，能够转危”为机”，力挽狂澜，扭转局面，方显沧海本色，才是真英雄的气度；在动态中在不平衡中取得平衡，在逆境中变劣势为优势，才是真本事。
企业处在开放的
环境中，不管大小、潜在突发、行业的还是自己的，也不可能一次都不遭遇危机。
作为客观存在的企业危机，具有多棱性和互相转化性。
6、前不久，一篇叫《肯德基内幕》帖子在网上流传，作者揭发了肯德基所养殖的鸡都是三
头六翼的畸形鸡，您是怎样看待的？
企业危机发生与演变中有一个重要的现象被称为蝴蝶效应”，意为当企业发生某一方面的重
要危机事件时，如果未能在最短时间内进行强有力的控制，公众或媒体会自发围绕着此某一
项危机进行延展或聚合，将企业其他方面的失误危机都挖掘出来，将其变成企业的次危机现象。
同时如滚雪球般，围绕着主危机，越来越多的次危机或次次危机将相继被揭出，最终形成一场影响力巨大的危机飓风。