J银行营业网点客户服务质量提升研究

J银行营业网点客户服务质量提升研究

随着我国经济的快速增长,国内外金融形势日新月异,互联网金融趁势而起,民营银行获准兴办,外资进入我国银行业的门槛逐步降低,我国银行业面临着前所未有的竞争压力,而民众生活水平的提高,带来对自身权益的日益关注,对银行的服务质量有了更多的期待和要求,国家相关部门对于客户权益的保护也做出了明确的规定,在此情况下,银行业只有不断提高客户的满意度和服务质量,才能赢得客户,从而获得生存和发展。基于此,本文着重探讨J银行营业网点客户服务质量的提升方法,以期为J银行,乃至银行业的营业网点客户服务质量管理提供有益的参考。本文通过对服务质量理论、服务利润链和服务金三角理论、服务接触理论的研究综述,确定了分析J银行客户服务质量的理论工具,即SERVPERF模型,通过运用SERVPERF量表对四百多名客户进行问卷调查分析,随后基于前述管理理论,确定了员工是影响客户服务的关键因素,确立了员工满意是客户满意的基础,通过对在职员工和离职员工的调查,找出影响员工满意的诸多因素;最后提出:提升外部客户服务质量是目的,提升内部客户服务质量是基础和手段;并根据前述调查结果分别从外部和内部两方面提出改进服务质量的具体措施,具有较强的现实意义和指导意义。