服务投诉组电信行业法律法规

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第一部分 关于电信服务规范
面对客户越来越强烈的法律意识，如何应对？
你们违反了 法律规定
无须“谈法色变”
了解客户用意，运用相关法律知识，表明 如果违法，我们会承担相应的责任。
你们要N倍 赔偿、书面 媒体道歉
该说不就说不
有理有据，运营商也要维护自身合法权益。
“有错即改，有责必担，有理有据，诚信守则”——说法谈法并不可怕，只 要我们学习了解基本的法律知识，自然可以应对自如。 )
第九条 电信业务经营者应当执行国家电信资费管理的有关规 定，明码标价，并采取 有效措施，为用户交费和查询 费用提供方便。
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第一部分 关于电信服务规范
第十条 用户申请办理电信业务时，电信业务经营者应当向用户提供该项业务的说 明。该说明 应当包括该业务的业务功能、通达范围、业务取消方式、费用收取办法、交费时间、 障碍申告电话、咨询服务电话等。电信业务宣传资料应针对业务全过程，通俗易懂， 真实准确。对用户暂停或停止服务时，应在二十四小时前通知用户。 第十一条 电信业务经营者不得以任何方式限定用户使用 其指定的业务或购买其指定的电信终端设备。 用户要求开通、变更或终止电信业务时，电信 业务经营者无正当理由不得拖延、推诿和拒绝 ，不得胁迫、刁难用户。经营本地电话业务和 移动电话业务的电信业务经营者，应当全面建 立公开、公平的电话号码用户选择机制。
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案例1 案例简介：用户李某反映其133手机办理了月费包年业务,每月赠送 10元短信费，业务使用一直正常，但最近几天发现短消息无法成功 发送，向电信客服10000反映后被告知：“因系统升级，暂时不能 发送短信至移动的号码。”对此用户表示不满。 处理回复：经查询用户号码现已可以正常发送短信，之前无法发 送具体是什么原因已无法查证，初步判断可能因五一节日期间用
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目录
第一部分 关于电信服务规范
第二部分 投诉热点案例解读与分析
第三部分 日常投诉处理建议
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因网络升级影响用户正常通信
《电信服务规范》第八条规定：“由于电信业务经营者检修
线路、设备搬迁、工程割接、网络软件升级等可预见的原因，影响 或可能影响用户使用的，应提前七十二小时通知所涉及的用户，影 响时间超过24 小时的，应同时向当地通信管理局报告。电信业务 经营者应当相应减免用户在电信服务中断期间的相关费用。 注：出现以上情形，电信业务经营者未及时告知用户的，应 当赔偿由此给用户造成的损失。
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第一部分 关于电信服务规范
第十四条 电信业务经营者应当向用户提供业务咨询、查询和障碍申告受理等服务，并采取公 布监督电话等形式，受理用户投诉。对于用户关于电信服务方面的投诉， 电信业 务经营者应在接到用户投诉之日起十五日内答复用户。 电信业务经营者在电信服务方面与用户发生纠纷的，在纠纷解决前，应当保 存相关原始资料。 第十九条 电信业务经营者应当向用户提供业务咨询、查询和障碍申告受理等服务，并采取公 布监督电话等形式，受理用户投诉。对于用户关于电信服务方面的投诉，电信业务 经营者应在接到用户投诉之日起十五日内答复用户。 电信业务经营者在电信服务方面与用户发生纠纷的，在纠纷解决前， 应当保 存相关原始资料。
企业无需承担任何责任。另根据《电信服务规范》要求，点对点短
信消发送成功率≥99%，也就意味着瞬间的故障造成短信丢失，企 业无需承担赔偿责任。而本案例中，电信客服人员未认真查询原因 就随意告知是因系统升级引起，回复口径不严谨，因此，电信公司 应承担主要责任。
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有关代理商服务问题的处理规定
《关于规范代理电信业务行为等规定的通知》（信部电函 [2004]185号）第二条：“代理商不是独立的电信业务经营主体，其 代理行为的法律责任由委托代理的电信业务经营者依法承担；”第九 条：“代理商所代理电信业务的服务质量应符合国家关于电信服务标 准的有关要求；委托代理的电信业务出现服务质量问题时，由委托代 理的电信业务经营者负责解决并承担相关责任。”
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案例2 案例简介：一电信用户反映其号码在8月份申请更改套餐，10月份 发现两个套餐重复扣款，向代理商和10000号 投诉后都没有得到解 决。 投诉回复：经核查，因代理商工作人员在为用户改套餐的同时，操 作失误同时开通了另一项包月业务，导致费用错扣，属受理人员工 作差错。用户向我方投诉后，已转交该代理商处理，因代理商迟迟 没有联系用户故导致用户投诉到管局，代理商现已与用户取得联系， 并表示会把多收费用核算好后尽快退还。
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第一部分 关于电信服务规范
第二部分 投诉热点案例解读与分析 第三部分 日常投诉处理建议
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第一部分 关于电信服务规范
中华人民共和国信息产业部令第36号《电信服务规范》已经中华人民共和 国信息产业部第八次部务会议审议通过，自2005年4月20日起施行。
第八条 电信业务经营者提供电信服务时，应公布其业务种类、服务时限、资费标准和服务 范围等内容，并报当地通信管理局备案。 由于电信业务经营者检修线路、设备搬迁、工程割接、网络及软件升级等可预见的 原因，影响或可能影响用户使用的，应提前七十二小时通告所涉及的用户。 影响用户的时间超过二十四小时或影响有特殊需求的用户使用时，应同时向当地通 信管理局报告。 电信业务经营者停止经营某种业务时，应提前三十日通知所涉及用户， 并妥 善做好用户善后工作。
户短信发送量较高，造成网络繁忙引起。现已再次联系用户向其
表示真诚的歉意，并向其解释之前不能发送短信可能因系统升级 造成，现短信功能已恢复，但用户仍不认可，用户质问系统升级
为何不提前告知 。
)Байду номын сангаас
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案例点评 根据《电信服务规范》第八条：“由于电信业务经营者因网络 软件升级等可预见的原因，影响或可能影响用户使用的，应提前七 十二小时通知所涉及的用户，影响时间超过24小时的，应同时向当 地通信管理局报告。” 上述条款不管对系统升级前的告知，还是后续用户投诉问题的 处理，都对企业提出了严格的要求，而故障只要在规定时限内修复，
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案例点评
《关于规范代理电信业务行为等规定的通知》（信部电函 [2004]185 号）”第十条：“代理商所代理的电信业务出现服务质 量问题时，由委托代理的电信业务经营者负责解决并承担相关责 任。”该案例中，用户向电信客服 10000 投诉多次，而电信公司未 本着“首问责任制”的原则及时处理用户投诉，而把责任推给代理 商，导致用户反映的问题迟迟未得到解决。另外从本案情况看，电 信公司对代理公司经营行为管理缺失，对代理人员办理的业务在工 单返回时也未对用户作适当的回访确认，因此本案中电信公司负有