导游工作程序——迎接工作
导游接待流程的具体步骤以及对应的礼仪规范
导游接待流程的具体步骤以及对应的礼仪规范As a tour guide, it is important to have a well-defined reception process to ensure a smooth and enjoyable experience for the guests. The first step in the reception process is to greet the guests with a warm and friendly smile. This simple gesture sets the tone for the entire tour and helps to create a positive and welcoming atmosphere. In Chinese culture, it is customary to address guests with respect and politeness, so using proper titles and formal language is essential when welcoming guests.导游接待流程的第一步是用温暖友好的微笑问候客人。
这个简单的姿势为整个旅游设定了基调，并有助于营造积极友好的氛围。
在中国文化中，尊重和礼貌对待客人是习俗，所以在欢迎客人时使用恰当的称谓和正式的语言是必不可少的。
After greeting the guests, the next step is to provide them with an overview of the tour itinerary and any important information they need to know. This may include the schedule for the day, any safety guidelines, and the locations they will visit. It is important to be clear and concise when presenting this information, and to answer anyquestions the guests may have. In Chinese culture, being well-prepared and organized is highly valued, so providing thorough and accurate information is essential in gaining the trust and respect of the guests.问候客人之后，下一步是为他们提供旅游行程概述和他们需要了解的任何重要信息。
导游上团操作流程
导游上团操作流程一、出团前旳准备1、导游要时刻注意自己状况，保持理想通话状态。
防止没电，欠费等状况出现，因不以便接听旳，在半小时内必须答复。
2、导游接到要在规定旳时间内回企业领取出团计划书，做好准备工作。
3、导游接到出团告知后，有事须请假要阐明真实理由，不能在任务接下后未经导游部经理同意，私自让他人接替任务；未经企业同意，不得私自接待其他企业旳旅游团。
4、接团前旳知识准备——接到出团告知后，导游必须详细理解旅游目旳地状况——地理概况、历史、天气、景区简介以及必要旳安全注意事项等方面旳知识准备。
出团前一天，部门经理要口头考试。
5、接团前旳物料准备——携带必要旳证件（导游证，身份证等）、导游旗、出团计划、团体行程表、客户名单、交通联络表、景点签单纸、车头纸、团款、质量反馈表、导游日志、必备药物等。
6、做好形象准备——导游员一律要穿整洁洁净旳工作服上团，佩带导游证，接团时打好导游旗，男士头发不能过耳朵；女士要化淡妆，但不要浓装艳抹。
7、有领导或者外联送团旳，要向客人简介领导和外联。
二、申领团款1、理解所需要款项及用途，确认款项。
2、领取计划时候，向计调领取《借款单》，计调员要认真填写团体编号、日期、用途、数额等借款单上需要填写旳内容，导游详细理解之后，签字。
3、申领备用金程序：导游领取《借款单》------计调填写确认金额------导游签字-----操作计调签字----财务审核后签字-----企业指定审核领导签字------凭借款单至出纳处领取现金。
4、如是代人借款，请在签名处写上“某某代领”签字。
5、正常状况下，备用金比计划中所需金额少，因此请导游自备部分款项。
三、查对出团计划{全陪部分}1、查对机票，查对姓名，先将机票旳名字和客户名单上旳名字和姓氏查对仔细，遇见错误立即告知操作计调和票务进行更改。
2、查对航班、车次，确认来回航班日期，时间与出发线路日期，时间与否一致，必须提前90分钟抵达机场，国际航班提前120分钟抵达：节假日提前2小时到机场（火车汽车和轮船至少提前1小时抵达接团地点）。
导游接待工作
核对各种票据、表格和旅行证件
1. 核对旅游者护照和团队名单以及护照内的签 证
2. 核对机票及行程 3. 检查全团的预防注射情况 4. 准备多份境外住店分配名单
物质准备
领队证、已核对好的票据、证件和各种表格 机场税和团队费用 社旗、社牌、胸牌、行李标签等 国内外重要联系单位的电话号码、名片等 班机时刻表、旅程地图、各国简介和各地气温表 个人行装
exit
⑹其他服务
① 社交活动 ② 购物服务 ③ 餐饮服务 ④ 自由活动
exit
⑺送站服务
① 送站前的服务 ② 离店服务 ③ 送行服务
exit
送站前的服务
A. 核实、确认交通票据 B. 商定出行李时间 C. 商定出发、叫早和早餐时间 D. 协助饭店结清与旅游者有关的账目 E. 及时归还证件
exit
末站服务
1. 提醒游客带好物品和证件 2. 征求游客对整个接待工作的意见和建议 3. 致欢送辞
三、 总 结 工 作
（一）处理好遗留问题 （二）填写“全陪日志” （三）结清帐目 （四）归还所借物品
EXIT
全陪日志
1、旅游团基本情况 2、旅游日程安排及飞机、火车、航运情况 3、各地接待质量 4、发生的问题及处理经过 5、旅游者的反映、意见、建议
重申当日活动安排 风光导游 介绍游览景点 活跃气氛
作业：准备一篇从大良客运站沿7路公交路 线到学校的途中导游辞。
exit
景点讲解
1、交代游览中的注意事项 下车前提醒旅游车标志、车牌、颜色、停车地点和
开车时间 入口处讲明路线、集合时间和地点 提醒游览注意事项
eg. 黄埔军校不许朝外拍照 2、游览中的导游讲解 3、留意旅游者的动向，防止旅游者走失
第二章导游服务程序与服务规范
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一、接待前的准备工作
〔一〕熟悉接待方案 〔二〕物质准备 〔三〕与各地方接待社联络
企业资料
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二、实际接待阶段
〔一〕首站接团服务 〔二〕进住饭店服务 〔三〕核对、商定旅游活动日程 〔四〕各站服务 〔五〕离站服务 〔六〕途中服务 〔七〕末站服务
企业资料
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〔一〕首站接团服务
1．接团之前，全陪应向接待社了解首站接 待工作的详细安排情况。 2．全陪应提前半小时到达接站地点，与地 陪一起迎候旅游团。 3．全陪应协助地陪尽快找到旅游团，向领 队自我介绍后，立即与领队核实有关情况。
2．征求旅游者对整个接待工作的意见和建 议。
3．致欢送辞，对旅游者给予的合作表示感 谢并欢送再次光临。
企业资料
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三、接待后的总结工作
1．旅游团离境后，全陪应认真处理好旅游 团的遗留问题，提供可能的延伸服务，如有 重大情况，要向本社做专题汇报。
2．认真、按时填写《全陪日志》或提供旅 政管理部门〔或组团社〕所要求的资料。
〔一〕送站前的服务 〔二〕离店服务 〔三〕送行服务
企业资料
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〔一〕送站前的服务
1．核实、确认交通票据 2．商定出行李的时间 3．商定出发、叫早和早餐时间 4．协助饭店结清与旅游者有关的账目 5．及时归还证件
企业资料
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〔二〕离店服务
1．集中交运行李 2．办理退房手续 3．集合登车
〔三〕送行服务
〔四〕返程中的工作
1．回忆当天活动
2．沿途风光导游
3．宣布次日活动安企排业资料
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六、其他服务
〔一〕社交活动 〔二〕购物服务 〔三〕餐饮服务 〔四〕自由活动
企业资料
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七、送站服务
全陪导游服务程序与标准2
雨伞、墨镜、太阳帽等
（三）知识准备
1、了解客源国（地区）的概况 了解旅游者所在国（地区）的政治、经济、 历史、文化、民俗礼仪等方面的知识，并根 据旅游者的职业，准备相应的行业知识 2、了解各旅游目的地的情况 在全程陪同中随时准备解答旅游者的提问， 在地陪无法胜任讲解时做好补台工作。 3、其他知识 热门话题、国内外重大新闻等游客可能感兴 趣的话题
1按《导游人员管理暂行规定》中第十四条规定：带团时 ，导游员必须佩带胸卡或携带《导游人员资格证书》。 2作为组团社的G省中国旅行社完全应该明白无证导游不能 上岗的规定，然而这家旅行社却无视法规，让无证导游担 任全陪，这样做显然违背了国家的有关法规条文。 3作为千岛湖管理部门要求全陪出示证件，在全陪没有证 件的情况下要求购买游览票纯属照章行事。 4全陪拒绝补买门票既违反当地旅游管理部门规定，又影 响旅游团正常游览，这样做实在不应该。 5作为地陪，碰到此类事件时，应委婉劝说全陪买票，在 劝说无效情况下，可以替全陪买票，同时可以保留收据或 让全陪签字证明，以便在向组团社结账时作为依据。
乘火车的服务与技巧
乘火车时，导游员要尽 力把自己安排在位于游 客中间的包房和床位、 席位，要经常走动一下 ，体现关照每一位游客 。在分配包房时，注意 游客之间的关系，千万 别把一家人、夫妻、情 侣分配在两个包房中。
乘轮船的服务与技巧
领队或全陪要安排好包房或铺位，导游员要 组织好旅行途中的娱乐活动。 沿江旅行注意引导讲解沿途的风光(如长江 三峡，乘坐游船本身就是重要的旅游项目) ； 乘坐海轮注意提醒游客避免晕船。
(四）与首站接待社或旅游团联络
在接团前一天，全陪应抵达旅游团入境口岸 城市（首站），与地方接待社取得联系，互 通情况，妥善安排好有关接待事宜
导游服务流程
地陪服务程序与标准
二、接站服务 《标准》要求：“在接站过程中，地陪服务应使旅游团（者）在接站地点得到及时、热情、友好的接待，了解在当地参观游览活动的概 况。” 接站是指地陪去机场、车站、码头迎接旅游团。接站服务在地陪服务程序中致关重要，因为这是地陪和游客的第一次直接接触。游客每到 一地总有一种新的期待，接站服务是地陪的首次亮相，要给游客留下热情、干练的第一印象。这一阶段的工作直接影响着以后接待工作的 质量。 （一）旅游团抵达前的业务准备 接团当天，地陪应提前到达旅行社，全面检查准备工作的落实情况： 1．落实旅游团所乘交通工具抵达的准确时间 接团当天，地陪应在出发前三小时向机场（车站、码头）问讯处问清飞机（火车、轮船）到达的准确时间（一般情况下应在飞机抵达前的2 小时，火车、轮船预定到达时间前1小时向问讯处询问）；做到三核实：计划时间、时刻表时间、问讯时间。 2．与司机商定出发时间 得知该团所乘的交通工具到达的准确时间以后，地陪应与旅游车司机联系，与其商定出发时间，确保提前半小时抵达接站地点。 3．与司机商定停车位置 赴接站地点途中，地陪应向司机介绍该团的日程安排。如需要使用音响设备导游讲解，地陪应事先调试音量，以免发生噪音。到达机场 （车站、码头）后应与司机商定旅游车停放位置。 4．再次核实该团所乘交通工具抵达的准确时间 地陪提前半小时抵达接站地点后，要马上到问讯处再次核实旅游团所乘飞机（火车、轮船）抵达的准确时间。 5．与行李员联系 地陪应在旅游团出站前与行李员取得联系，告知其该团行李送往的地点。 6．迎候旅游团 旅游团所乘交通工具抵达后，地陪应在旅游团出站前，持本社导游旗或接站牌站立在出站口醒目的位置热情迎接旅游团。接站牌上应写清 团名、团号、领队或全陪姓名；接小型旅游团或无领队、无全陪的旅游团时，要写上游客的姓名、单位或客源地。地陪也可以从交团社的 社旗或游客的人数及其它标志如所戴的旅游帽、所携带的旅行包或上前委婉询问，去主动认找旅游团。
地陪服务程序迎接工作
③转移途中的服务
A 致欢迎辞 案1、（一）、 、
（二）、（三）
B 调整时间 C 首次沿途导游 D 宣布集合时间和地点
exit
欢迎辞（ 欢迎辞（一）
（一）
女士们，先生们： 女士们，先生们： 欢迎各位来海南。请允许我向你们作介绍，此次你们的海南之旅由 欢迎各位来海南。请允许我向你们作介绍， 海口中国旅行社负责全程安排。这是杨先生，我们的司机， 海口中国旅行社负责全程安排。这是杨先生，我们的司机，他的车号 是BJl2345。我姓王，来自海口中国旅行社，是你们海南之行的导游。 。我姓王，来自海口中国旅行社，是你们海南之行的导游。 如你们有什么要求，请告诉我。我的职责是为你们的旅行铺平道路， 如你们有什么要求，请告诉我。我的职责是为你们的旅行铺平道路， 尽力照顾好各位，使你们的旅行愉快。 尽力照顾好各位，使你们的旅行愉快。海南既是我国著名的旅游度假 胜地，也是经商、购物、饮食、娱乐的理想之地。 胜地，也是经商、购物、饮食、娱乐的理想之地。海南是一个年青的 特区省份，建省10年来 海南建设取得了很大的发展， 年来， 特区省份，建省 年来，海南建设取得了很大的发展，每天都发生着 日新月异的变化。作为中国第二大岛屿，地处南海， 日新月异的变化。作为中国第二大岛屿，地处南海，其热带浪漫风情 已成为了人们向往之地。 已成为了人们向往之地。 都市总是旅游者的向往之地， 二 都市总是旅游者的向往之地，可都市的喧嚣久了之后也会令 人厌烦。大家今天来到这童话般美丽的海岛，将在这短短的几天 人厌烦。大家今天来到这童话般美丽的海岛， 中，领略椰风海韵那迷人的热带风情，一定会让您回归自然，抛 领略椰风海韵那迷人的热带风情，一定会让您回归自然， 弃烦恼。海南有许多旅游景点，短期内肯定是看不完的， 弃烦恼。海南有许多旅游景点，短期内肯定是看不完的，然而走 马观花也能让您受益匪浅。 马观花也能让您受益匪浅。 祝愿大家在海南旅游愉快!谢谢各位。 祝愿大家在海南旅游愉快 谢谢各位。 谢谢各位
导游业务课件导游接待程序
（3）定日程
--依据：根据接待计划和旅游者的具体
情况制定旅游活动日程 --要求：一是活动安排，二是时间安排 --原则：先紧后松，先远后近，游览与
购物、休息相结合，顺路原则
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2.知识准备
(1)根据旅游团成员情况准 备讲解内容
(2)了解不熟悉景点情况
----踩点 (直接) ----查资料、打电话、请教(间接) (概况、主要景点、游览路线、
开放时间)
3.情绪准备
C B A
D E （嗎啡呔）
—控制忧郁(E) —控制激动(C) —控制紧张
4.物质准备
（1）物品类
（接团计划、导游旗、 结算单/现金）
（2）证件类
（导游证、身份证）
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二、接站阶段
1．提前抵达接站地点（机场/车站/码头） 2．认找旅游团 3．集中交运行李 4．引导游客登车 5．致欢迎辞 6．首次沿途导游
--了解旅游团成员情况
（男女比例、年龄结构/高龄老人和儿童、职业特征、 宗教信仰、特殊要求）
--了解旅游团行程安排
（食宿行游）
（2）核实（接待事宜）
--住宿（位置、星级、房间数） --用餐（日期、人数、特殊要求/风味） --旅游车（司机、车型/座位数、车牌号） --出境机/车/船票 --特定活动安排
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(1)入住饭店导游服务规范
—介绍饭店设施和注意事项 —宣布当日或次日的活动安排
（morning call时间、出行李时间、早 餐时间、出发时间） —协助领队（全陪）办理住店手续（由 领队/全陪分发房卡） —照顾行李进房 —协助处理游客住宿中发生的各类问题 和要求
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（2）离店导游服务规范
—集中交运行李（地陪、全陪、领队 和行李员共同清点行李）
导游工作程序
导游工作程序出发前一天：1、准备好出团备忘录，帽子，团款（注：有些是需要在车上收款）2、通知客人集合的时间（可提前5分钟）和地点3、通知司机师傅集合的时间（可提前10分钟）和地点4、导游准备好第二天的导游词5、提前联系地接，不清楚的地方可以询问，比如路线之类的，也可自己在电脑上查好路线，以防师傅也不太清楚出发当天：1、提前十到十五分钟到指定地点与司机师傅和客人集合，有时也需要和师傅一起去接客人2、检查油是否加满，注意说话语气要委婉3、客人上车后，数清人数，提醒客人做好，注意安全，车子开动，上高速之后开始讲欢迎辞欢迎辞包括：*表达旅行社和本人的欢迎之情*介绍自己和师傅*铭记导游号码以及车牌号*行程中的注意事项注：以上只是简单的几大点，导游人员可自行发挥，做到言简意赅，幽默诙谐4、介绍行程安排，让客人对接下来的安排有大致了解，遇到加点的，更要介绍的详细、生动5、沿途中经过的地方或一些重要的高速以及小景点，可适当的简单介绍一下概况或历史（现在好多客人都有要求）6、与客人做一些互动游戏，调节气氛客人休息期间，与地接的工作联系：*告知地接车上实际人数，几大几小*出发时间，大概多久到达*约好与地接接客人的地点*如有用房的情况下，提前告诉地接需要多少间房间*与地接碰面后，根据实际情况，先给地接一部分团款。
餐饮：*看一下客人是否到齐*桌上的菜是否符合团队标准*安顿好客人自己再去用餐住宿：*告知客人第二天叫醒的时间和集合时间、地点，如不需要再回来入住，提醒客人带好自己的行李*发房卡时尽量统计每个客人入住的房间号*提醒客人到房间时，先检查一下房间设施、设备是否完好无损、齐全*提前告知房间内会有一些需要支付钱的消费品*晚上入住时，关好门窗，不要一个人出去，注意自己的安全*离开宾馆前，提醒客人检查一下行李、贵重物品是否带齐游览景点：*在购买门票前，询问车上客人是否有相关证件，可以享受优惠政策，自己要清楚需要买多少张票*人数较多的情况下，尽量让客人排好队发票，以免发错，有领队时，也可交给领队一起负责发票*地接导游在前面负责领路，讲解景点景区导游词，全陪导游就要配合地接的工作，在最后面，督促一些比较慢的客人，提醒客人注意安全，有些客人就只顾得拍照最后一天中餐结束或购物结束后，与地接把帐结算清楚，让地接导游写一个团款收据行程结束，欢送辞：*询问客人玩的是否开心*感谢客人的配合*祝福的话语*填写意见反馈单所有客人下车后，与师傅一起把油加满，收好发票注意事项：*遇到收费站，以及产生停车费的，付完钱之后，保管好发票*遇到在车上收费或退费的情况，给客人开收条，让客人签字*如在行程过程中，有任何自己解决不了的问题，打电话到旅行社寻求帮助*客人加点不在行程之内，提前告知旅行社相关负责人*如客人离团，一定要让客人写离团证明，注明如有任何问题，和本旅行社无关*导游人员在旅程中，保持微笑，认真负责，不卑不亢，积极配合地接导游的工作注：导游人员可结合以上程序，根据自身以及实际情况变通。
导游工作程序
地陪在接受任务后，通过阅读分析，地陪应弄清、掌 握旅游团的以下情况：
1．旅游团的基本信息 2．旅游团员的基本情况 3．全程旅游路线 4．所乘交通工具情况
5．掌握交通票据的情况 6．掌握特殊要求和注意事项
2、落实住房 ——地陪应熟悉该团所住饭店的名称、位置、概况、服务设施 和服务项目，如：距市中心的距离、附近有何购物娱乐场所、 交通状况等。 ——向饭店销售部或总服务台核实该团游客所住房间的数目、 级别、用房时间是否与旅游接待计划相符合和房费内是否含早 餐等。 ——向饭店提供该团抵店时间。
3、落实用餐 地陪应提前与各有关餐厅联系，确认该团日程表上安排的每 一次用餐的情况，其中包括：日期、团号、用餐人数、餐饮标 准、特殊要求等。
二落实接待事宜
地陪在旅游团抵达 的前一天，应与有关 部门或人员落实、检 查旅游团的交通、食 宿、行李运输等 事宜。
1、落实旅游车辆 —与为该团提供交通服务的车队或汽车公司联系，问 清、核实司机师傅的姓名、车号、联系电话。 —接大型旅游团时，车上应贴编号或醒目的标记。 —确定与司机的接头地点并告知活动日程和具体时间。
餐
准时出发
·8：00出发
·告诉着装建议
·上午游览西山龙门 ·下午游览金殿 ·晚餐（宾馆） ·夜游翠湖看歌舞
·与山庄联系确认午餐时间， 并告知口味特点（川味）
·落实歌舞票 ·强调安全问题
日期
D3 8.29
D4 8.30
行程
·石林 ·晚风味 餐
·世博园 ·花市·送 团
详细活动项目
工作要点
·6：30叫早，7：00早 ·做好沿途讲解，其中阳
地方导游服务程序
地方导游服务程序第一篇：地方导游服务程序地方导游服务程序地方导游服务程序是指从地陪接受旅行社下达的旅游团接待任务起，到旅游团离开本地并做完善后工作为止的工作程序。
地陪应严格按照服务规范提供各项服务。
(一)服务准备1．熟悉接待计划接待计划是组团社委托各地方接待社组织落实旅游团(者)活动的契约性安排，是导游人员了解旅游团(者)基本情况和安排活动日程的主要依据。
地陪要从接待计划中了解、掌握旅游团(者)的以下情况：(1)旅游团(者)的基本情况a.计划签发单位(即组团社)、联络人姓名、电话；团的种类(如全包价、半包价等),费用的结算方法；团队等级(如豪华等、标准等、经济等)。
b.旅游团(者)的团名、代号、电脑序号、人数、住房、用车、餐饮标准等。
(2)旅游团成员的基本情况如客源国(地)、领队姓名、旅游者概况、民族宗教信仰等。
(3)旅游路线和交通工具(4)交通票据情况该团去下一站的交通票据是否已按计划订妥，有无变更及更改情况；有无返程票；有无国内段国际机票，如果有,则要帮旅游团(者)及时确认，出境机票的票种是OK票还是OPEN票。
(5)该团的特殊要求和禁忌(6)是否需要提前办理证件(7)机场建设费的付费方式一般有三种情况：一种是由地接社现行垫付；另一种为旅游者自付；最后一种由外方旅行社领队垫付。
2．落实接待事宜(1)核对或填写日程安排表；(2)落实旅行车辆，确定与司机接头的时间、地点；(3)落实住房及用餐；(4)了解落实运送行李的安排情况；(5)了解不熟悉景点的情况；(6)与全陪联系，提前约定接团的时间和地点。
3．物质准备(1)导游人员上团前必须佩戴导游证、胸卡，携带导游资格证，10人以上团举导游旗等；(2)到本社有关内勤处领取门票、餐饮结算单及有关表格(如行李交接单、租车结算单、客人意见表及导游图等)；(3)掌握联系电话，地陪应备齐随身携带有关旅行社各部门、餐厅、饭店、车队、剧场、购物商店、组团人员、行李员和其他导游人员的电话、呼机和手机号码。
导游工作程序及注意事项
导游工作程序与注意事项地陪导游服务①地方陪同导游人员：（地陪）指受接待旅行社委派，代表接待社实施接待计划，为旅游提供当地旅游活动安排、讲解、翻译等服务的工作人员。
也称地接导游或直接简称地接。
是导游员（全陪、出境领队、地陪）的一种，也是对导游职业素养要求最高的。
导游是旅游活动的直接执行者，地陪导游是旅游目的地的导游，所以也是执行团队计划的最主要执行者。
地陪的服务程序：（1）服务准备：首先熟悉并研究接团通知单，掌握交通票据情况，联系司机，核实团队抵达时间及住房与餐饮，其次踩点做好知识准备，灵活编制最佳接待日程表，最后做好物质准备，形象准备，心理准备和接待特殊要求与特殊团队的准备。
（2）迎接准备：核对航班（包括车次、船次）并与司机联系共赴机场（或车站、码头），迎接并辨认团队，核对团队情况，交接行李，等车并致欢迎辞，调整时差，首次沿途导游，商量并宣布日程安排。
（3）饭店入住服务：协助办理住店手续，介绍饭店设施，宣布集合时间与地点，监督行李进房，商定并通知叫早、用餐时间，饭店内用餐服务，协助兑换外币，监督饭店履行合同。
（4）参观游览服务：预报天气，清点人数，途中导游，宣布开车时间、地点，签单或购票入门，逐景导游讲解，解疑答问，出景点登车，清点人。
（5）餐饮服务：用餐地点、餐饮服务注意事项、在社会定点餐馆订餐的原则都要详细理解和对待，特殊情况要很好的应付。
（6）购物服务：遵守购物服务的原则，进定点商店购物的时间选择。
（7）加点与团队夜生活：了解加点的前提和团队夜生活的注意事项。
（8）其他服务：参观、会见服务，会议旅游。
（9）送客服务：机（或车、船）票四核实与机票确认，确定并通知出行李、最后一餐及出发的时间，强调行李托运规定及准点出发的必要性，签团队结算单，出行李、办理离店手续，保证准点出发，途中致欢送辞，办理登机（车、船）手续及行李托运，请客人填写接团质量单，协助团队过安检，告别，回社汇报小结，交清单据物品，报账。
导游服务工作程序-全陪
• 2、物质准备：身份证、导游证、接 待计划、旅游宣传册、行李牌、旅游 公司徽章、全陪日志及所需生活用品、 结算单据、支票和借款等。
• 3、与地接社的联系
• （二）首站（入境站）接团服务 • “殷勤好客，服务领先”是全陪应该遵守
的原则 • 1、接站准备：全陪与地陪商议碰头地点和
出发时间，一同前往机场迎接入境旅游团。 • 2、携带必要的证件和资料 • 导游证、接待计划、旅行社导游旗等，提
地陪 准备工作 接站服务 入店服务 核对、商定日程 观光、游览服务 其他服务
送站服务 扫尾工作
全陪 服务准备、 首站（入境）接团服务、 入店服务、 核对、商定行程， 各站服务， 离站服务， 中途服务， 末站（离境站）服务， 结尾工作（售后服务）。
• （一）服务准备 • 1、熟悉接待计划：接团后，首先阅读接待计划及相关
• 全程陪同导游人员是指接待方旅行社派遣或 聘用的，负责为跨省、区、市范围旅游的旅 游者提供全程导游服务的人员。
• 全陪处于导游工作的中心，起着保证中外旅 行社和国内各接待社之间的联络、保证旅游 活动的连贯性和多样性。
• 全陪的服务程序：服务准备、首站（入境） 接团服务、入店服务、核对、商定行程，各 站服务，离站服务，中途服务，末站（离境 站）服务，结尾工作（售后服务）。
• 3、把握旅游者的动向： • 关注旅游者的动向，做好旅游团活动期间的断后工
作，以免旅游者走失或发生意外。 • 4、做好提醒工作，认真处理突发事件： • 提醒旅游者注意人身和财务安全，提醒他们保管好
财务、证件，注意饮食安全，尽量杜绝不安全因素。 如突发意外，协助地陪依靠地或部门查找，另一方面及时报告组团社。 如确系失窃贵重物品，则应办理有关保险索赔手续， 丢失证件应帮助失主重新申领。 • 5、旅游者的购物参谋 • 全陪与旅游者朝夕相处，旅游者通常比较信任全陪， 有时会征求全陪的意见，全陪应实事求是地向旅游 者介绍商品，做好旅游者的购物参谋。如购买贵重 物品，应提醒他们保管好发票，以备出海关时查验； 购买中成药材、烟酒时，应告诉他们中国海关的有 关规定。
全陪导游服务程序与标准
06
结束旅游阶段
做好离别前的服务工作
通知游客行李寄存和办理退房手续的程序和注意 事项。
提醒游客归还团队旅游胸牌和其他物品，并协助 退还押金。
协助游客购买纪念品、土特产等物品。 安排游客在酒店附近的餐厅享用最后一顿团餐。
做好归国后的服务工作
提供入境卡和海关申报单，并告知游客填写方 法和注意事项。
03
协助安排
全陪导游应协助旅游团队安排合适的文娱活动，包括联系活动场地、
安排交通等。
购物服务安排
1 2 3
推荐购物场所
全陪导游应熟悉旅游目的地的各种购物场所， 并根据旅游团队的需求和兴趣，推荐适合的购 物场所。
协助购物
全陪导游应协助旅游团队在购物场所进行购物 ，包括协助购物者与商家沟通、提供商品信息 等。
全陪导游服务程序与标准
2023-10-31
contents
目录
• 接团前准备阶段 • 接团接待阶段 • 参观游览阶段 • 餐饮服务阶段 • 其他服务阶段 • 结束旅游阶段
01
接团前准备阶段
接受带团任务
接到旅行社的带团任务，确认 团队基本情况，包括团队规模 、行程安排、特殊需求等。
与地陪导游沟通，了解地接社 的安排和注意事项。
讲解介绍
在途中，全陪导游应向游客介绍沿途的风景、文化 、历史等，丰富游客的旅行体验。
服务提供
全陪导游应及时为游客提供各种旅行服务，如餐饮 、住宿、景点游览等。
入住饭店后导游工作
协助入住
全陪导游应协助游客办理酒店入住手续，并安 排好房间。
休息安排
全陪导游应提醒游客合理安排休息时间，避免 过度疲劳。
活动安排
。
保管发票
导游优秀服务程序与规范
第一节 全陪导游服务程序与服务规范 第二节 地陪导游服务程序与服务规范 第三节 领队导游服务程序与服务规范 第四节 景区景点导游服务程序与服务规范 第五节 散客导游服务程序
第一节 全陪导游服务程序与服务规范
一、服务准备 二、首站（入境站）接团服务 三、进住饭店服务 四、核对商定日程 五、各站服务 六、离站服务 七、途中服务 八、末站（离境站）服务 九、后续工作
1.计划签发单位（即组团社）、联络人 姓名及电话号码。 2.客源地组团社名称、旅游团名称、代号、电脑序号、国别、语言、收费标准（豪华等、标准等、经济等）和领队姓名。 3.组成人员的情况:人数、性别、姓名、职业、宗教信仰。 4.全程旅游路线、入出境地点。 5.所乘交通工具情况、抵离本地时所乘飞机（火车、轮船）的班次、时间和机场（车站、码头）名称。
（三）物质准备
上团前，按照该团旅游者人数领取导游图、门票结算单和费用，带好接待计划、导游证、胸卡、导游旗、接站牌等必备物品。
（四）语言和知识准备
1.根据接待计划上确定的参观游览项目，对翻译、导游的重点内容，做好外语和介绍资料的准备。 2.接待有专业要求的团队，要做好相关专业知识、词汇的准备。 3.当前的热门话题、国内外重大新闻、旅游者可能感兴趣的话题等方面的准备。
3.组织好娱乐活动，协助安排好饮食和休息，照顾好旅游者的生活。 4.保管好行李托运单和机、车、船票等单据，抵达下站时将其交予当地陪同。5.乘火车旅行，应事先请领队分配好包房、卧铺铺位。
八、末站（离境站）服务 末站（离境站）的服务是全陪服务中的最后环节，要使旅游团顺利离开末站（离境站），并留下良好的印象。 1.当旅行结束时，全陪要提醒旅游者带好自己的物品和证件。 2.征求旅游者对整个接待工作的意见和建议。 3.致欢送辞，对客人给予的合作表示感谢并欢迎再次光临。
导游的接团准备工作流程
导游的接团准备工作流程1. 了解团队信息
- 熟悉行程安排
- 掌握团队人数和组成
- 了解团队特点和需求
2. 准备接团资料
- 复印行程单和名单
- 准备地图和景点介绍资料
- 收集当地天气和交通信息
3. 检查旅游用品
- 准备导游旗、扩音器等设备
- 检查应急药品和急救箱
- 准备小礼品和纪念品
4. 提前到达集合地点
- 提前到达机场、车站等地点
- 检查会议室或等候区域
- 张贴欢迎标语和团队名单
5. 接待团队
- 主动热情迎接团队
- 核对人数和身份
- 介绍行程安排和注意事项
6. 确认住宿和交通
- 确认酒店入住情况
- 核实旅游车辆和司机信息
- 检查行李和随身物品
7. 开展团队活动
- 组织破冰活动增进感情
- 介绍当地风土人情和旅游礼仪
- 提醒注意事项和安全守则
通过以上准备工作,导游能够顺利接待团队,确保旅游活动有条不紊地进行,为游客提供优质的服务和体验。
导游工作流程
导游工作流程一．接待前的准备工作。
1.熟悉接待计划导游在接到出团任务后，去计调经理处领取接团计划书并了解旅游团的基本情况：（1）组团社，联络人姓名电话，团队种类（全包、半包、自费），费用结算方法（现结还是汇款），团队等级（豪华、标准、经济），团名，代号，人数，住房，用车，餐饮标准等。
（2）旅游团成员的基本情况：客源地，领队，旅游者概况，民族宗教信仰等（3）旅游线路和交通工具（4）交通票据情况（5）该团的特殊要求和禁忌2.落实接待事宜及物质准备在接团计划无异议后，去财务处领取派团单，门票结算单，住房及用餐签单，团队备用金，游客意见反馈单（所领单据不得丢失、损坏，否则按公司规定赔偿），团队收支结算单，导游旗及话筒。
3.在接待团队情况及所有单据准备完毕后，应与对方团队全陪、领队或司机电话沟通，告知你为该团队地接导游，并落实该团队抵达大致时间，及接团地点与方式，以便双方能够及时准确的接头。
二．接站1.导游在团队抵达当天密切与该团全陪沟通（尤其是实际到达人数，必须在定第一顿餐之前确定，以便落实旅行社结算方式及处理工作），以便及时掌握团队运行情况，并在该团抵达前30分钟到达约定接团地点等候；并与该团队下榻宾馆及用餐餐厅沟通入住及用餐时间，避免团队抵达宾馆或餐厅后因客观原因而不能及时入住或用餐而造成的服务质量与客人满意度下降。
2.在团队顺利抵达后，应与全陪确认该团队是否为自己所接待团队，以防错接。
并落实所结团队实际情况与确认书是否有出入，尤其是客人（儿童）数量，及用餐与住宿人数，若有出入，应与全陪落实多出货减少的客人的付费方式是旅行社结算还是客人直接结算，并及时告知餐厅，宾馆及该团负责经理实到人数，以便于旅行社及时掌控该团情况。
3.待所有情况落实完毕后，致欢迎词，并通告团队的游览时间及行程安排和注意事项，让客人准确了解该团队的游览内容和时间安排，以免造成客人因不知情而造成的满意度下降。
（若客人，全陪或领队对行程提出小的修改意见或要求增加新的游览项目时，应及时向旅行社该团队负责经理反映，对合理又可满足的项目应尽量安排；若其提出的要求与原日程不符且又涉及到地接规格时，应婉言向其说明费用的变更，并告知多出的费用需要自理，如果客人明确表示不愿意增加费用，导游应该委婉拒绝，并适时转移话题；若客人或全陪手中的接待计划于地接接待计划有出入时，应安抚其情绪，并及时报告旅行社负责经理查明原因，分清责任，如果是本旅行社的责任，导游应实事求是的代表旅行社说明情况并道歉，如果是对方旅行社的责任，导游应积极协助全陪及旅行社向客人解释问题原因，以免为客户旅行社造成更大的损失。
散客导游服务程序
散客导游服务程序第一，接站服务（1）服务准备导游人员接受迎接散客旅游者的任务后，应认真做好迎接散客的准备工作，它是接待好散客的前提。
①认真阅读接待计划。
导游人员应明确迎接的日期，航班(火车、轮船)的抵达时间；散客的姓名及人数和下榻的饭店；有无航班(火车、轮船)及人数的变更；提供哪些服务项目；是否与其他散客合乘一辆车至下榻的饭店等。
②做好出发前的准备。
导游人员要准备好迎接散客旅游者的姓名或小包价旅游团的欢迎标志、地图，随身携带导游证、胸卡、导游旗或接站牌；检查所需票证，如离港飞机(火车、船)票、餐单、游览券等。
③联系交通工具。
导游人员要与计调部或散客部确认司机姓名并与司机联系，约定出发的时间、地点，了解车型、车号。
（2）接站服务接站时要使散客旅游者或小包价旅游团受到热情友好的接待，有宾至如归之感。
①提前到港等候。
导游人员要提前抵达接站地点。
若接的是乘飞机来的散客，导游人员应提前30分钟到达机场，在国际或国内进港隔离区门外等候；若散客乘火车或轮船来，导游人员也应提前30分钟抵达接站地点。
②迎接旅游者。
接散客比接团队旅游者要困难，因为人数少，稍有疏忽，就会出现漏接。
因此，在航班(火车、轮船)抵达时，导游人员应与司机站在不同的出口，容易被游客发现的位置举牌等后，以便游客前来联系。
如没有接到应接的旅游者，导游人员应询问机场或车站工作人员，确认本次航班(火车、轮船)的乘客确以全部下车或在隔离区内确以没有出港旅客；在尽可能的范围内寻找(至少20～30分钟)；与散客下榻饭店联系，查询是否以自行到饭店；当确定迎接无望时，须经计调部或散客部同意方可离开机场(车站、码头)。
（3）沿途导游服务在从机场(车站、码头)至下榻的饭店途中，导游人员对散客应像对团队一样进行沿途导游，介绍所在城市的概况，下榻饭店的地理位置和设施，以及沿途景物和有关注意事项等。
对个体散客，沿途导游服务可采取对话的形式进行。
入住酒店服务入住酒店服务应使旅游者或散客旅游团进入饭店后尽快完成住宿登记手续。
旅游导游操作流程样本
旅游导游操作流程样本
一、准备工作
1. 导游应在出发前进行充分准备，包括确认旅游行程、了解景点信息、研究当地文化等。
2. 导游应检查个人导游证件和旅游团队的行程安排，确保一切准备就绪。
二、迎接和接待游客
1. 导游应准时到达接待点，通过举牌、认识游客等方式迎接游客。
2. 导游应对游客进行简单的自我介绍，并确认游客人数是否符合行程安排。
三、讲解与引导
1. 导游应准确地解说景点的历史、文化、风俗等相关知识，以便游客更好地了解。
2. 导游应指引游客按照行程安排参观各个景点，提供导览服务并回答游客的问题。
四、维持秩序和安全
1. 导游应组织游客有序前进，确保游客的安全。
2. 导游应提醒游客遵守景区规定，不得随意触摸或破坏景点设施。
3. 导游应密切关注游客的身体状况，如发现有游客身体不适，
应立即报告相关部门。
五、处理突发事件
1. 导游应在突发事件发生时保持冷静，并迅速采取必要的措施，确保游客的安全。
2. 导游应与相关部门紧密合作，协助游客处理突发事件。
六、结束导游工作
1. 导游应确保游客安全返回出发地点，并与游客告别。
2. 导游应整理好相关文件和记录，完善相关汇报。
以上为旅游导游操作流程样本，希望对您有所帮助。
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调侃式欢迎词
各位旅游界的同仁，大家好！欢迎各位来到清 凉圣境——五台山，我是您的导游李小小，说实话， 面对各位我有些紧张，平时也不是这样，今天主要 是面对这么多旅游界的前辈，心里有点儿发虚。在 导游员中我不是最优秀的，但我是最勇敢的，在今 后的几天里我将努力做好本职工作。我也会珍惜这 次难得的机会，向各位老师、专家学习，在工作中 不断充实自己。也请您把我当作您的学生，请多批 评指导。
【案例】
小徐是从某外语学院德语专业毕业分配到旅行社从事导游工 作的。这天，他做地陪接了一个德国团。早上7：30，他就 跨上自行车去游客下榻的饭店，因为旅游团8：00在饭店大 厅集合。小徐想：“从家里到饭店骑车20分钟就到了，应该 不会迟到。”然而，当经过铁路道口时，开来一列火车，把 他挡住了。待列车开过去时，整个道口已挤得密密麻麻，因 为大家都急着赶时间去上班，自行车、汽车全然没有了秩序。 越是没有秩序，越是混乱，待交通警察赶来把道口疏通，已 过8:00。10分钟后，小徐才到饭店。这时，离原定游客出发 时间已晚了十多分钟，只见等候在大厅里的那些德国游客个 个脸露不悦，领队更是怒气冲冲，走到小徐面前伸出左手， 意思是说：“现在几点了?”
聊天式欢迎词
来自北京的朋友们，大家好！我先了解一下， 大家是一个单位的吗？（回答：是的）哦，这就好， 那么大家早就认识了。下面，我们也来认识一下， 我姓王，大名王军，是xx旅行社派出专门为各位提 供导游服务的导游员。在了解一下，在座的各位哪 一位是领导？哦，您是领导，不过在承德期间大家 应该听我的，我暂时是老大。开个玩笑，下面为各 位介绍一位真正的老大，就是这位司机师傅张师傅， 他可掌管着我们全团人的方向，这位老大在旅游圈 中可谓德高望重，很有威信，有了张师傅，我们大 家尽管放心，保证大家玩得开心、愉快。
导游员着装要求：
1、整洁 2、协调 3、男导游不应穿着无领汗衫、短裤，不 可赤脚穿凉鞋；女导游不易带耳环、手镯。
导游员接团前应再次与旅行社、机场、车站、 码头确认团队抵达的准确时间，导游人员应 以当日落实的到达时间为准，并提前半小时 到达机场（车站、码头）做好接站工作。以 免受计划时间或时刻表的拘泥而属于再次落 实，造成工作上的失误。
二、接站工作
确认团队 核对人数 集中清点行李 集合登车
三、致欢迎词
欢迎词的内容 欢迎词的形式
欢迎词的内容
①代表所在接待社、本人及司机欢迎客人光临本地； ②介绍自己的姓名及所属单位，并简要介绍司机； ③介绍当地天气； ④介绍行程安排及注意事项； ⑤说明从车站到饭店的行车时间； ⑥告诉客人自己的联系方式和接待车辆的牌号； ⑦表示提供服务的诚恳愿望； ⑧预祝旅游愉快顺利。
安慰式欢迎词
导游小张前往机场接一旅游团，谁知旅游团刚 刚登上旅游车就下起了大雨，这是许多游客感到十 分扫兴，因此情绪低落。这是小张开始致欢迎词。
各位朋友，大家好，欢迎来到首都——北京， 我是您的导游小张，在今后的今天里我将竭诚为您 提供导游讲解服务。刚刚上车后我发现几位朋友情 绪低落，是不是看到天上下雨感觉旅游不方便呢？ 其实在古代皇帝出游，沿途的百姓都要端着盆往路 上洒水，以消旅尘，但现在我们不用麻烦别人，老 天为我们泼了水，空气变得更加清新，刚刚来到北 京，我们就收到了皇家礼遇，我们是多么幸运呀。 这时旅游者脸上露出了笑容。
下面学生就做一下自我介绍……
抒情式欢迎词
各位朋友，欢迎您到山西来。山西这片 土地，似乎很少有人用美丽富饶来描述它， 但在这里您却可以嗅到中华大地五千年的芬 芳。穿越山西南北，粗犷的黄土高坡向我们 展示出一封尘封的历史画卷。太行山的傲岸、 吕梁山的纯朴、恒山、五台山的豪放都带给 您满眼的绿和满腹的情。在这包含着历史沧 桑，充满着浓郁乡情的地方，它独特的文化 气息将令您度过一个远离喧嚣和烦躁的阳光 假期。
分析：
作为导游员，熟悉各个国家或地区的风俗习惯是很有必要的。 知道了各个国家、地区的风俗习惯、人民的性格特点后，导 游员就能蔓好地防止避免这样那样的差错。德国游客，他们 的时间观念也许是世界上最强的，讲好8：oo出发，绝对会 一个不漏、一秒不迟地准时在大厅集合。这时，如果导游员 自己迟到了，你在他们心目中的形象就会大打折扣，即使你 前面的工作非常出色，也将事倍功半。本案例中，小徐若知 道德国人的这种惜时如金的性格特点，他就会把赶往饭店的 时间更提早些，这样，也就不会出现本案例中所述的最后一 幕。当然，作为导游员，不仅是带德国游客，带任何一个旅 游团，都要守时，绝不能迟到，这是导游从业人员起码的素 养。
第一章 导游工作程序
第三节 迎接工作
第三节 迎接工作
一、迎接准备 二、接站工作 三、致欢迎词 四、调整时间 五、首次沿途导游
一、迎接准备
形象准Байду номын сангаас 确认时间 前往接站地
【案例】 XX旅行社导游员苏小姐，青春妙龄，长得亭
亭玉立，楚楚动其家境颇为殷实，本人则好打扮， 服饰总是处在时代前列。一次，苏小姐接了一个境 外的奖励旅游团，旅游团成员多为三十左右的小姐、 女士。当苏小姐以良好的形象出现在游客面前时， 使这些小姐、女士黯然失色。加上游览期间，苏小 姐名牌“行头”的不断变换，更使旅游团中的那些 小姐成了她的反衬者。在游览过程中，苏小姐虽然 讲解生动形象，为人亲切，服务周到，但不知为什 么，那些年轻的女性游客，总不愿与她在一起。苏 小姐自己也有一种被冷落的感觉。
五、首次沿途导游
（一）介绍本地概况 （二）沿途景物讲解 （三）介绍下榻的饭店 （四）宣布入住后的活动安排
规范式欢迎词
尊敬的各位领导，欢迎来到“紫塞明珠”—— 承德，我是您这次承德之行的导游员，我是李丽， 大家叫我小李或李导就可以了。为我们开车的是司 机刘师傅，驾驶他的豪华金龙巴士为我们提供行车 服务，请记住车号为冀H123456。刘师傅已经有二 十多年的驾龄了，驾驶技术十分娴熟，坐他的车您 尽管放心。在未来的几天里，如果您有什么需要， 尽管提出来，我和刘师傅将竭诚为各位提供服务。 我们衷心希望各位领导在承德玩得开心，有的尽兴。