龙湖物业营销案场物业服务创新案例分享汇报

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常州龙湖郦城营销案例

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项目概况
基本概况：
区位占地面积建筑面积绿化率车位数物业费物业公司规划布局当前均价常州天宁区青龙板块 31万m2 65万m2 35% 520个建筑类别容积率最早开盘时间总户数装修情况开发商全程营销 100栋联排别墅；22栋叠加别墅；25栋高层住宅高层均价6500元/平米别墅均价12000元/平米别墅（联排、叠加），高层 2.2 2010-06 1040套毛坯龙湖集团自销
绝对保密
20120719
常州龙湖郦城案例完整篇
此报告仅供客户内部使用，未经中国房地产信息集团 | 克而瑞（中国）信息技术有限公司的书面许可，其它任何机构和个人不得擅自传阅、引用或复制。
目录
Part 1 项目概况 Part 2 推案分析 Part 3 户型分析 Part 4 营销策略 Part 5 活动策略 Part 6 现场营造 Part 7 广告策略 Part 8 总结
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项目概况
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形象定位
龙湖集团在常州首个项目：龙湖郦城
案名：龙湖郦城
项目定位语：龙湖郦城写给河流的诗 SLOGAN：不仅只是一场优雅的邂逅
阶段
导入期
推广语
1、09年10月龙湖首次进驻常州 2、09年，这座城市有了郦城。 1、如果迷路，愿在托斯卡纳 2、创新叠墅香醍漫步。 1、龙湖，给常州的不止是传奇 2、以传世美墅，复兴城市传奇 1、改善型置业市场的珍惜宠儿 2、愈低调愈传奇 1、香醍伊墅，90-220㎡臻藏户型顺势加推！ 2、拥有一生最美的风景 3、90-140平米新组团全新登场 1、2012年1-7月常州金额销售冠军
72号楼
4/2/3
复式合计
185-222
291-318

上海龙湖紫都城营销案例完整篇

周边商业配套较少，主要的生活配套主要依托亍项目西侧的青浦镇，但仍距传统的青浦镇中心、新镇中心都有一定距离
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项目概况——区位情况
3
东方商厦
2
新城盛景商业步行街
3
青浦百货
7
项目概况——项目现状
龙湖紫都城的施工迚度相对比较快，但由于有一定量的住宅底商以及需要精装交付，因此建造工期需要2年，于2015年8月交房。
20131220
上海龙湖紫都城营销案例
目彔
项目概况
基本信息区位情况项目现状
销售策略
形象定位推案情况活动策略广告配合成交情况案场管理客户分析
启示总结
2
基本信息区位情况项目现状
3
项目概况——基本信息
基本概况：区位
占地面积建筑面积绿化率车位配比物业费物业公司规划布局当前均价
在建内部装修 1号楼
2号楼
在建内部装修
在建内部装修 3号楼
4号楼
在建内部装修
龙湖紫都城目前处在施工阶段，
从13年6月开工，截至目前历时
5个月，南北两区住宅楼已基本
成形，建工速度还是相当快的，
北区
这还得归功于龙湖企业产品标
准化体系。
已建至18F 5号楼
6号楼
已建至16F
已建至18F 7号楼
已建至18F
4
项目概况——区位情况
未来轨交规划
本案汇金路站
17号线
虹桥火车站
中山公园
2号线
人民广场
17号线目前已经开工建设，预计2016年建成通车，东起虹桥火车站，西至东方绿舟，全程约35.3公里，含预留站兯14站。本项目距离17号线汇金路站大概500米，步行时间约5-10分钟，将来社区业主出行比较便利。从汇金路站出发到虹桥枢纽约15分钟（7站），至中山公园约40分钟（14站），至人民广场约50分钟（18站），至陆家嘴约60分钟（20站），相比11#线嘉定至中山公园（16站）、7#线美兮湖至静安寺（19站）所需1小时的时间有较大优势

龙湖物业营销案场物业服务创新案例分享汇报

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90ml可乐搭配3颗冰块，让可乐的畅快口感达到极致，带来2-3C的最佳入口体验。
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玻璃杯进行彻底的清洁消毒烘干之后，用蒸气再次加湿杯体，再用口布擦拭去除残留水渍。
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不经意处的一抹艳丽，
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每日对路面及石材地面清扫，擦拭每一处边角，垃圾不超过垃圾桶的2/3。
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每一扇玻璃幕墙光洁透亮，不见一点指纹，更没有丝毫灰尘的痕迹。对工作细节的苛求就是对完美的追求，不管从哪个角度，愿透过玻璃看到的是触手可及的美好未来。
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服务场景ห้องสมุดไป่ตู้关图片
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水果拼盘、炖品甜品、
拉花咖啡、茶艺服务……只有想不到，没有做不到。
THANK YOU!
只为你心里一刹那的触动。
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不仅有擦手纸的小“心机”，
卫生间内还设有叫铃响应，以备意外时刻的不时之需。
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每一把待客的雨伞，都有固定放置的位置和方向。服务客户的每件器物干净整洁，每时每刻保持良好的秩序感。严谨的服务方能匹配房屋建造工艺匠心品质。
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干货：龙湖物业的36个细节服务（亮点）

⼲货：龙湖物业的36个细节服务（亮点）细节决定成败物业服务的卓越主要体现在系统条件下的细节管理上，龙湖物业紧紧围绕客户需求通过各基础服务部门在细节管理上精⼼挖掘，创造出⼀个⼜⼀个令⼈叹为观⽌的亮点。

客户服务我们已经习惯了“⼯作时间”的标牌，从“⼯作”到“服务”的转变在细微之处让业主感受到物业服务的温暖。

公告栏中发布的通知在右下位置都标有该通告的保留时间。

避免了业主因为阅读了过期信息⽽导致的各种不便。

客服⼈员和基层员⼯佩戴的⼯牌印有姓名、职务，业主可以直接称呼其名，有效拉近客服与业主之间的距离，同时也便于业主投诉。

龙湖物业的客服⼈员和安管队员对业主的识别率可以达到惊⼈的85%以上，与业主亲如⼀家⼈。

每⼀处业主体验到的地⽅都要经过刻意的装饰，包括接待台正对着客户的显⽰器的背⾯。

客服中⼼前台为⽼⼈专门准备的⽼花镜，据说⾄少有5个度数，以备不同的⼈使⽤，考虑之细，令⼈感动。

层出不穷的社区甚⾄跨社区⽂化活动，丰富业主业余⽣活，促进业主间沟通交流。

园区公共区域的温馨提⽰，让业主感觉物业就像⾃⼰的家⼈，⼼的距离⼀下⼦拉近。

安管安管队伍内部分为不同的等级，不同的级别使⽤不同的肩章标志，享受不同的薪⾦待遇，让基层员⼯在短期内找到⾃⼰的⽬标，获得满⾜感，从⽽极⼤激发其⼯作的积极性。

肩章上星的数量代表队员的等级胸前佩戴的⼯号牌能够显⽰出队员的姓名和级别，⼯号牌设计成活动的样式，便于员⼯晋升后更换。

安管宿舍⾛廊上悬挂着服务标准挂图和着装整体整理挂图，时刻提醒队员检查⾃⼰的⼯作标准和仪容仪表，将规范性思维深深植⼊员⼯脑海中。

夜间巡逻配备软鞋垫在龙湖社区，每个负责安保⼯作的队员，都有⼀双特殊的装备：软鞋垫。

这是因为，龙湖物业⼯作⼈员在⼀次巡逻时发现，在夜深⼈静社区住户都已安睡之时，保安队员们巡逻时鞋⼦摩擦地⾯发出的声⾳显得特别清晰。

为了不打扰业主的睡眠，从此龙湖物管有了⽐别⼈更多⼀层的要求，晚上巡逻值班的队员要换上软鞋垫，发声接近零分贝，保证夜⾥的安宁不受打扰。

龙湖物业服务亮点

该花的钱一分也不吝啬，不该花的钱一分也不浪费
一如继往的工作激情：我一定要会，我一定能行！我一定能做到更好!
鼓励创新：
说出你的建议！你的建议将带来意想不到的收获
共同进步：
和同事一起进步、和公司一起发展
发挥员工的智慧：工作中的每一次改进都来源于员工点点滴滴的智慧
人人都是教练：把的好的方法在最短时间内教会给更多的人
向员工授权：
相信我们的员工，他有出色的工作能力
在平凡中创造非凡：
把简单平凡的工作正确地做上成百上千遍
让员工是公司最大的财富：尊重员工、培养员工
员工满意：
先有满意的员工，才能有满意的客户
公司是员工的大舞台：只要你愿意，就能发挥你的智慧和潜能
追求高品质的生活：
真诚付出，你生活会更精彩
工作与生活的平衡：
公司核心价值观
龙湖物业事业发展的动力
对客户价值的承
诺
龙湖物业的事业目标
龙湖对人的基本态度和主张
追求卓越的
激情和智慧
没有被污染的宝贵
的龙湖人际环境
对人的尊重
简单真诚的人际关系
公司核心价值观（1/4）——“对人的尊重”
❖ 员工是公司服务的直接实现者，员工是公司品牌的塑造者，员工是公司最大的财富；
追求卓越的激情和智慧
对人的尊重
简单真诚的人际关系
❖ 营造和谐社区，成为构建和谐社会的推动者;
❖ 增进邻里感情，营造社区情结;
❖ 让丰富多彩、健康温馨的社区生活成为人们工作之外的最乐意
公司核心价值观（4/4）——““追求卓越的激情和智慧”
元素：
注重流程和标准：流程和标准让我们正确地做事
合理的节约：

销售力专题研究——以融绿、龙湖为例

案场销售经理语录：公司导向就是一切为了销售，为了成交！所有工作所有部门为了这个目标都必须全力配合。客户只有一个理由可以不买，就是真没钱！如果暂时没钱公司可以借给他。只要能够成交，公司什么都支持营销！
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“留，或者走”：高激励与高淘汰的正反激励融绿龙湖销售力核心
融绿核心销售力解读之高激励高淘汰
龙湖核心销售力之渠道
特征及优势：
【成本低】渠道成员全部为大学生，工资80元-100元/天，成交激励200元-3000元。【贡献高】部分项目通过低成本的渠道团队拓客，渠道来访比例最高可达50%以上。【管控强】建立洗脑式的渠道团队，实习生对锻炼自己、个人成就、团队认可和成交奖金的渴望极高富有激情，与外包call客中心及派单公司等相比，易管控结果。【育人才】实习过程中表现优异的可以发展为组长，可直接进入绽放招聘三荐给到6-8‰的佣金。各部门一起解决客户抗性，一切都不是问题，一切为了销售。
回款
对签约及回款要求高，扣销售员的工资，但是公司会为资金紧张的客户提供借款或贷款，额度及利息都可以与公司谈。
孙宏斌对销售的本质的4点归纳： 1）找到好的销售员，提高佣金比例； 2）所有思考和行动围绕： “客户是谁，在哪，找出来，成交” ； 3）产品满足客户需求； 4）客户对产品和服务满意。
案例：成长速度快、中坚力量原集团营销总监及70%以上城市公司的营销总监为绽放出身（北京/原成都/原苏南/原上海/原云南/原沈阳/原大连/原厦门/原杭州公司等）。
招聘与选拔
选拔导向选拔过程
成长路径
0.5-1年 1-2年 3-4年 5-6年
项目销冠营销主管营销经理营销总监
2
“传销式”渠道：低成本、高贡献龙湖龙湖销售力核心

龙湖物业全国首发物业管理报告

龙湖物业全国首发物业管理报告一、报告简介本报告旨在全面分析龙湖物业在全国范围内的物业管理情况，并提出相关建议。

通过对物业管理的评估和分析，希望能够为龙湖物业的发展和改进提供依据。

二、物业管理情况概述龙湖物业作为全国领先的物业管理服务提供商，始终致力于为客户提供高品质的物业管理服务。

在全国范围内，龙湖物业管理的物业项目涉及住宅、商业、办公等多个领域，拥有一支经验丰富、专业技能过硬的团队。

物业管理涵盖了保安巡逻、绿化养护、设备维修等多个方面，为业主提供了全面的管理服务。

三、物业管理亮点1.专业团队龙湖物业拥有一支经验丰富、专业素养较高的物业管理团队。

团队成员不仅具备扎实的专业知识，还具备卓越的管理能力和良好的服务意识。

他们能够根据不同的物业项目特点，提供量身定制的管理方案，使得物业管理更加高效、有序。

2.科技应用龙湖物业注重科技应用，通过引进先进的物业管理系统，提升了工作效率和服务质量。

物业管理系统涵盖了投诉处理、信息管理、维修保养等多个模块，能够快速响应业主需求，并实时反馈处理进度。

同时，还可以通过大数据分析，提供决策支持，优化物业管理的方案。

3.服务质量龙湖物业以“客户至上”为宗旨，将服务质量放在首位。

除了提供标准化、规范化的物业管理服务外，还注重细节，时刻关注业主的需求和反馈。

通过定期开展满意度调查，及时改进服务不足之处，保证业主的满意度和忠诚度。

四、物业管理改进建议1.提升员工素质继续加强对物业管理团队的培训，提升其专业素养和服务意识。

注重发现和培养人才，引进行业内的先进理念和管理经验，进一步提升团队整体水平。

2.加强科技应用进一步推进物业管理系统的应用，并不断优化和扩展系统的功能。

结合人工智能和大数据分析等技术手段，提高物业管理的智能化水平，为业主提供更加便捷、高效的服务。

3.创新服务模式积极探索创新的服务模式，关注业主的个性化需求，提供差异化的服务。

例如，可以引入社区活动、健身等增值服务，增加业主的满意度和黏性。

龙湖物业服务亮点

向员工授权：
相信我们的员工，他有出色的工作能力
在平凡中创造非凡：
把简单平凡的工作正确地做上成百上千遍
让员工是公司最大的财富：尊重员工、培养员工
员工满意：
先有满意的员工，才能有满意的客户
公司是员工的大舞台：只要你愿意，就能发挥你的智慧和潜能
追求高品质的生活：
真诚付出，你生活会更精彩
工作与生活的平衡：
核心价值观是表明企业赞成什么或否定什么、支持什么或反对什么，是企业基本价值判断依据。
经营管理原则是指导公司政策制度、经营管理和员工行为的准则。
企业文化元素是企业文化最基本的单位，是企业文化的具体观点和行为表现。简洁明了、易于理解、便于传播企业文化案例是以真实的企业人物故事、优秀事迹的形式表现企业文化。
出对客户的尊重； • 同路人是我们的工作中的同事、合作伙伴、我们的分供方，也
包括我们的生活中的同学、朋友、战友、家人……，尊重同路人是龙湖人基本修养。
对客户价值的承诺
追求卓越的激情和智慧
对人的尊重
简单真诚的人际关系
公司核心价值观（1/4）——“对人的尊重”
元素：
善待你一生：
真挚永恒地善待自己、善待同事、善待客户、善待同路人
满意+惊喜
龙湖小故事的宣染
物管中心作业指导
重庆学习及培训的效应
▪ 고객 Data의 Integration
月物度业及费时收激缴励率 99.37 荣誉称号
龙湖小故事与案例报事完率 98.17%
银行代扣55% 入职客引户导满和意度培训
绩效评估后的工作调整及工资涨幅
客户满意率有参观学习机会
• 我们的员工值得每一个人尊重； • 员工要尊重自身的价值，工作无贵贱之分，我们的盛情服务要

龙湖物业服务的经典故事

龙湖物业服务的经典故事龙湖物业服务的经典故事提要：重庆的夏日酷热难当。

一位龙湖的业主带着自己的孩子去到社区内的游泳池消暑纳凉，傍晚十分一家人慢慢悠悠回家，路过一处门岗时龙湖物业服务的经典故事身在重庆，听说过龙湖的许多楼盘，也参加了龙湖的招聘会，但是一直没有深深地去了解他，虽然知道公司的文化氛围发理念相当不错，但是一直认为公司和老一辈的革命家有联系的缘故，才能发展到这个水平。

今天，我仔细看了许多资料后，我不得不承认我观念上的巨大错误，龙湖，没有象保利一样，靠着高端的产品，谋取暴利，而是执着得用“善待你一生”的经营理念，成为我心目中最值得敬佩的企业！房产界的名人，一个极具智慧的企业家，同样是中国第一的房地产企业BoSS的王石能用“可怕”来形容这个企业的原因，有以下10条：1，我的鞋被人动了！江湖相传：当年王石率一行人造访龙湖的样板间，脱下皮鞋放置门口。

当王石一行人行色匆匆参观完毕回到门口，发现那双皮鞋已经调转方向，鞋头朝外正好适宜穿着。

显然鞋子是有人刻意动过了，王石顿时心生寒意，遂感到龙湖这家企业在细节上的可怕之处。

2，水晶郦城里的“挡风墙”2005年新周刊重庆特刊《第N城》，大篇幅提及龙湖及龙民，更将龙湖誉为重庆“居住生活的时尚导师”。

而当《地产商》记者亲身来到水晶郦城之时，也感叹新周刊所言的确不虚。

且不说现代极简主义的高层低密度建筑，草多树少、层次分明景观过渡，单说中庭花园一排环状的玻璃幕墙。

起初记者以为是装饰小品，但事后得知，这是在冬季专为老年人设置的“挡风墙”。

在龙湖，如此细腻的人文意识已经深入了景观细节。

3，软环境——鞋套、耳麦、路灯在高档小区内夜晚是宁静的，通常情况下最大的干扰不是汽车发动机，也不是孩子的啼哭，而是保安巡逻的脚步声和对讲机的嚣叫声，甚至是社区内过于明亮的路灯。

在龙湖的别墅区，你绝对不会因为诸如此类的干扰而无法入眠，因为他们的保安深夜巡逻必须穿上鞋套，而对讲机也换成耳麦对讲系统，晚11点以后路灯一率调暗30%。

龙湖_品牌价值的案例分析

提供卓越的品质体验感受，建立以“客户最佳体验”为核
心的示范区，将客户能接触到的一切做到极致。
用色彩斑斓，美轮美奂的示范区强势冲击客户，温馨的生
活情景营销激发客户购买欲望。
全国标准 4 成本优化
标准化操作思路，不同城市在标准的同时又保证品质处于螺旋上升中。选用适合当地气候
地质的材料，优化成本。
细节品质 5 人性服务
整齐的鞋套
书房一角
北京龙湖魔鬼在细节 • 1：
铺满鲜花的垃圾箱
示范区中的雨伞
善待自然的环保理念
刻有企业理念的井盖
北京龙湖魔鬼在细节
随处可见的不死花
十字隔窗，相框的感受
五重景观一角：绿地/花阵/植被/灌木/大灌木
露台的场景
随处可见的鸟笼
感谢聆听
整体的人文氛围、自然环境、优质建筑，让人震撼和惊艳。
标准化操作思路，不同城市在标准的同时又保证品质处于螺旋上升中。选用适合当地气候
地质的材料，优化成本。
5 细节品质人性服务
秉承“善待你一生”的服务理念，贯穿到每一个细节，以
细节感动客户，以专业打动客户，并以品牌故事的方式广为宣传，深入人心。
北京龙湖魔鬼在细节
“一带一路”
龙湖_品牌价值的案例分析
龙湖集团核心技能
• 强大的品牌号召力，众口称赞的产品，一流的客户体验，人性化的物业服务，铸就龙湖在所进入城市领先的市场地位：
1 资源成长地块
集中城市主要发展区域、城市中心、优质资源区域的高成
大规模快节奏长性、稀缺性土地，分享区域发展和升值的红利，是龙湖的
投资重点。
全国标准 4 成本优化
集中城市主要发展区域、城市中心、优质资源区域的高成长性、稀缺性土地，分享区域发

会讲故事的龙湖物业

会讲故事的龙湖物业2009年08月06日15:41来源：人民网-房产频道观后感：细节决定品质，细节决定成败知识创造价值，应注重（物管）知识积累，利用技术硬件、文化软件等平台将知识沉淀下来，注重知识的分享和输出，并积极创造。

物管品质的提升关键在于人能力提升途径：标准化（基础）→员工认同→长尾理论（个体创造）在服务品质提升中创造增值服务物管介入开发流程，成功在起点会讲故事的龙湖物业（1）龙湖物业是一家非常会讲故事的企业。

"我给你讲个小故事。

"龙湖的员工和业主随时都会向来访者讲一个他亲身经历或者听说的小故事。

龙湖·南苑的业主向红告诉媒体，2006年重庆大旱酷热，她和儿子出门游泳时忘记了锁门，小区保安在门口整整等了她4个小时。

有一次小区突然停电，业主林女士从9层楼没有去过的消防通道走下来时，发现楼梯扶手竟然干干净净，手上没有沾一点灰尘，让这位业主惊叹不已。

为了这一点，龙湖物业的保洁员一年365天都在打扫擦洗。

龙湖物业每年都会把关于员工的小故事汇集成一个小册子，这些故事大多摘编自业主的口述或者感谢信、员工在内部论坛的发贴以及业主刊物《龙湖大家庭》的投稿。

"讲故事"是房地产常用的营销手段，很多开发商都会讲出关于小区的某棵树、某个景观等的故事，但是龙湖的"小故事"更多地集中在物业员工之间，员工和业主的关系中。

林彬说："人生是由经历组成的，有经历就得与人打交道。

有交道就会发生故事，只有故事才会有记忆和感动。

"《2007版龙湖物管小故事》讲述了数十则关于员工的故事，其中包括一位儿女在外刚刚丧偶的老业主感谢保洁大姐每天陪她聊天安慰她；一位非业主的市民感谢龙湖保安接待他老家到重庆在火车站走失的母亲；以及一位新入职的员工感谢老员工钟孝刚的对他的指导。

对于龙湖物业来说，这些故事不仅仅是一种收获，更是一种管理技巧、一种营销方式、一种企业文化，它几乎是龙湖的全部。

《龙湖案例分享》课件

"龙湖是一个可怕的企业。"王石对龙湖也有着很高的评价，称龙湖地产创业者境界很高，做事情非常投入，在重庆发展10年，始终保持着领先品牌的地位，和精益求精的态度是分不开的。而且，王石预见，龙湖地产在成都等地，也会做得很不错。王石还希望，购房人和业界朋友不妨去重庆看看龙湖地产做的项目，肯定会对龙湖的产品信心大增的。
项目工程部职能负责人
项目营销部职能负责人
项目研发部职能负责人
。。。。。
全国布局，三级管控运筹帷幄（集团、公司、项目）
3.龙湖当前在项目运营管理组织架构
2007年后
集团运营体系集团总经理
投资发展及运营管理部总经理
运营中心
成熟地区公司已采用
PMO运营体系
区域公司总经理
运营副总
运营中心
发展部职能负责人
战略：龙湖在此阶段内，采取的是多项目、多业态、多区域的开发模式，龙湖通过区域聚焦战略来实现组织的扩张。
1.2002年12月，龙湖地产进军北京，在当地设立了分公司，但是并未在当年进行项目开发，2005年，龙湖才在北京进行正式的项目开发。2004年11 月，龙湖地产进军成都，在当地设立的分公司，并进行了项目开发。2007年 9月，龙湖在西安设立了分公司，同年11月，龙湖上海分公司成立。龙湖地产全国扩张的战略全面展开。 2.在每一个地区内，龙湖通过区域聚焦来实现自身的发展。2007年，在北京蛰伏5年之后，龙湖地产几乎同时推出了两个别墅项目，并在当地取得了非常出色的销售效果。可见龙湖在区域聚焦战略下，并不急于采取行动，而是通过细致、深入的调查后才会迅速行动。
产品
人才
组织能力
发展关键点-管理是一切的本源
1. 2004年6月，当时只在重庆有业务的龙湖地产做出了一份“人力资源管理现状评估报告”，正是这份报告，开始了龙湖的全国化人才战略之旅。同年开始了“仕官生制度”。就是直接从应届毕业生中招聘那些具有中高层管理或专业技术培养潜力的人，并尽早给予有挑战的工作职责。04年第二季度，龙湖对自身人力资源管理现状评估；第三季度，人员标准更新及现有人力资源盘点。

龙湖地产客服案例

案例七
业主林某装修完居住一个月发现墙面及楼板有多处明显的裂痕，而且这些裂痕有逐渐扩大的迹象，于是找到开发公司要求进行检测和维修。可几个月过去了，开发公司并没有派人检查，也没有给林某一个说法，于是找到物业管理企业，要求进行检测和维修。物业管理企业称房子仍在保修期内，质量问题应当由开发商来负责。业主林某没办法，就拒交物业服务费，前后主有半年多。物业企业无奈之下将林某告上法庭。诉称：业主林某无正当理由，故意不交物业服务费，请求判处林某补交拖欠的物业服务费，并按规定缴纳相应的滞纳金。业主林某答辩：开发公司交付的房子存在严重的质量问题、我们已向开发商和物业管理企业多次提出检查、维修的要求，但两家企业均不给予答复。开发商与物业管理企业是父子关系，以拒交物业服务费的方式来作为抗辩的理由是合理合法的。说明理由。
案例五

徐先生花费大量时间和金钱刚刚装修好的新房，被楼上住房跑水搞得卫生间、厨房和客厅部分屋顶起皮。找到楼上业主，答复是他家一点也没漏，并且很不情愿配合检查问题。虽说物业公司的工程人员多次协调已解决了问题。但是徐先生心里还是不痛快，认为物业在装修管理上没有尽到责任，所以拒绝缴纳物业管理费。他询问：如果对物业服务不满意，是否可以不交纳物业管理费？
点评:
分析：判决结果：驳回原告业主家属的全部诉讼请求。理由：物业管理公司对笔架山庄的全体业主及非业主使用人尤其本案中的被害人的人身、财产安全，不负有法定、合同约定的义务，亦不负有附随义务。《物业管理条例》第三十六条规定，“物业管理企业应当按照物业服务合同的约定，提供相应的服务。物业管理企业未能履行物业服务合同的约定，导致业主人身、财产安全受到损害的，应当依法承担相应的法律责任”。所以，物业管理公司是否应对其管理区域内人身、财产安全负责，应由业主委员会与物业管理公司所签订的《物业服务合同》确定。

物业服务企业的服务创新

物业服务企业的服务创新作为为房地产开发建设的延续和完善，物业服务在社会生活中发挥着重要作用，随着城市品位迅速提高以及全社会业主意识、专业化服务意识的整体增强，物业服务企业想要在未来的市场竞争中取得好的业绩，除了规范管理外，还应加强创新服务。

如果说做好物业服务的规范服务是为了让客户满意，那么，创新的物业服务则是为客户创造惊喜的点睛之笔。

有了惊喜才有口碑，有了口碑才会给企业带来更大的生存发展空间和机会。

物业服务的创新意识及特点物业服务是一种综合性的服务：具有广泛的内涵和外延。

物业服务的核心意义不应该仅仅限于提供环境保洁、秩序维护及工程维保服务，它的核心价值在于为业主创造一个和谐宜居的生活环境。

“服务的最高境界是让客户永远觉得自己是赢家。

”而为了达成这个目标，物业服务企业需要以满足客户实际需求为前提，根据对象、环境、阶段的变化，通过合理设计达到客户满意的感觉，甚至超出客户期望。

物业的位置、规模、档次、新旧不同，业主的要求、需求、期望也各异。

在实际的物业服务过程中，我们研究发现，业主满意的感觉分为七个层级，分别是：居家安全、环境优美、生活便利、丰富多彩、社区和谐、保值增值和尊重感。

根据项目业态和周期的不同特点，这七种感觉也将进行不同的重要性组合。

比如，高层业主十分看重的生活便利，就别墅业态而言，其价值微乎其微，被他们排在前三位的感觉需求则是居家安全、保值增值和尊重感。

除此以外，物业创新服务还需要考虑过程结果并重、项目周期决定服务内容等特点。

并非业主所有的感觉和需求都要满足，也并非所有的服务都一定要有结果，过程中给业主带来愉快的感受，同时让他理解到物业在真正地为他考虑、努力解决问题也是很重要的内容。

随着接管时间的延续，对于接房不久的磨合期业主而言，环境优美、生活便利对他们是非常有吸引力的，而成熟期业主们对于丰富多彩的社区活动、邻里间的社区和谐等精神层面的需求就越来越多了。

创新的物业服务就应围绕业主的组合感觉进行差异化设计，提供他们需要的菜单式服务。