售后服务年服务之星服务规范类试卷答案

（售后服务）年服务之星服务规范类试卷(答案)

江西XXXXXXXX公司第三届服务之星劳动竞赛理论试卷

注意事项：1．答卷前将密封线内的项目填写清楚。

2．填写答案必须用蓝色（或黑色）钢笔、圆珠笔，不许用铅笔或红笔。

3．本份试卷共四道大题，满分100分，考试时间120分钟。

壹、填空题（共30分，每空0.5分）

1、国网公司发展的总战略是：以“三个建设”为保证，全面推进“俩个转变”，

建设“壹强三优”现代公司。

2、国网公司把企业愿景、企业使命、企业宗旨、核心价值观和企业精

神作为基本价值理念。

3、国网公司的奋斗方向是建设世界壹流电网，建设国际壹流企业。

4、国网公司的发展战略途径为转变公司发展方式，转变电网发展方式。

5、国网公司把基本价值理念落实到优质服务管理工作中，践行“真诚服务、共

谋发展”理念，严格落实三个“十条”，实施“塑文化、强队伍、铸品质”

供电服务提升工程，以优质服务塑造“国家电网”品牌。

6、国网公司社会责任观是发展公司、服务社会，以人为本、共同成长。

7、供电服务人员上岗必须统壹着装，且佩戴工号牌。

8、营业场所服务人员当有特殊情况必须暂时停办业务时，应列示“暂停营业”

标牌。

9、营业场所内应布局合理、舒适安全。设有客户等候休息处，备有饮用水；

墙面应挂有时钟、日历牌；有明显的禁烟标志。

10、95598热线应时刻保持电话畅通，电话铃响4 声内接听。

11、于公共场所施工时，应有安全措施，悬挂施工单位标志、安全标志，且

配有礼貌用语。

12、提供24小时电力故障报修服务，对电力报修请求要求做到快速反应、有

效处理。

13、用电检查人员依法到客户用电现场执行用电检查任务时，应主动向被检查客

户出示《用电检查证》。

14、供电监管应当依法进行，且遵循公开、公正和效率的原则。

15、供电监管办法中规定，因电网发生故障或者电力供需紧张等原因需要停电、

限电的，供电企业应当按照所于地人民政府批准的有序用电方案或者事故应急处置方案执行。

16、因抢险救灾、突发事件需要紧急供电时，供电企业应当及时提供电力供

应。

17、客户对计费电能表的准确性提出异议，可要求进行校验的，经有资质的电能

计量技术检定机构检定，于允许误差范围内的，校验费由客户承担；超出允许误差范围的，校验费由供电企业承担。

18、因故对客户实施停电时，应严格按照《供电营业规则》规定的程序办理。

19、处理客户投诉应以事实和法律为依据，以维护客户的合法权益和保护

国有财产不受侵犯为原则。

20、省公司“三为壹争”工作要求是循规为纲、强基为本、务实为要、创效争先。

21、国家电网公司大力推进特高压骨干电网建设，特高压电网是指交流1000千

伏、直流800千伏电压等级的电网。

22、供电企业应当按照国家规定实施电力需求侧管理，指导用户科学用电、合

理用电和节约用电。

23、供电企业应于规定的日期准确抄录计费电能表读数。因客户的原因不能如期

抄录计费电能表读数时，可通知客户待期补抄或暂按前次用电量计收电费，待下壹次抄表时且结清。

24、供电设备计划检修时，对35千伏及之上电压等级供电的客户的停电次数，

每年不应超过1 次；对10千伏电压等级供电的客户，每年不应超过3 次。

二、选择题（共10分，每题1分，把正确答案的字母填于括号内）

1、供电监管办法中规定，于电力系统正常的情况下，10千伏之上供电用

户受电端电压合格率不低于（B）。

A.95%

B.98%

C.99%

D.96%

2、供电监管办法中规定，对低压供电用户供电方案答复期限为不超过（B）

个工作日。

A.5

B.8

C.10

D.3

3、于电力系统正常情况下，10KV及以下三相供电的客户受电端的供电电

压允许偏差为额定值的（A）。

A.±7%

B.±10%

C.10%

D.7%

4、国网公司供电服务规范中规定，除居民以外的其他客户于受电装置验收合格

且签订供电合同后，必须于（A）个工作日内送电。

A.5

B.7

C.3

D.10

5、供电企业应向客户提供不少于（B）可供选择的缴纳电费方式。

A.壹种

B.俩种

C.三种

D.四种

6、拆回的电能讲师装置应于表库至少存放（C），以便客户提出异议时进行复核。

A.10天

B.半个月

C.1个月

D.3个月

7、国网公司供电服务规范中规定，接到客户投诉后应于（A）内答复客户。

A.5天

B.5个工作日

C.10天

D.10个工作日

8、国网公司供电服务规范中规定，城市居民客户端电压合格率不应低于（B）

A.90%

B.95%

C.96%

D.98%

9、国网公司供电服务规范中规定，办理客户用电业务的时间壹般每件不超过（D）

分钟。

A.5

B.10

C.15

D.20

10、“以人为本，忠诚企业，奉献社会”是国网公司的（C）。

A.企业宗旨

B.企业精神

C.企业理念

D.服务理念

三、判断题（共10分，每题1分，正确的于括弧内打“√”错误的打“×”）

1、国网公司的企业使命是奉献清洁能源，建设和谐社会。（√）

2、国网公司的企业宗旨是以人为本，忠诚企业，奉献社会。（×）

3、国网公司的发展战略目标是建设成为“壹强三优”的现代公司。（√）

4、客户能够通过95598客服热线进行投诉和举报。（√）

5、供电服务监管办法于2010年1月1日起施行。（×）

6、供电监管办法中规定，35千伏专线供电用户和110千伏之上供电用户应当设

置电压监测点。（√）

7、于电力系统非正常情况下，客户受电端的电压最大允许偏差不应超过额定值

的±10%。（√）