JS税务呼叫中心运营模式优化研究

JS税务呼叫中心运营模式优化研究

随着我国服务型政府建设的不断加速,在“政府再造”的时代背景下,政府的管理职能应从“管理企业、管理民众”向“服务于社会、服务于公众”转变,政府也应将其所服务的企业、公众像企业对待客户一样分类处理,畅通与客户交流的渠道、分析客户的需求,针对不同客户做出特定的决策,从而能够提供满足不同客户需求的服务。政务类呼叫中心作为政府联系社会各行各业、快速收集公众最直接需求的重要渠道,对政府实现政务电子化,提升服务对象满意度将会有很大的帮助。伴随着经济的飞速发展和信息化技术的日新月异,企业的经营形式更加多样化和复杂化,同时国家税制也在不断完善,因此纳税人对纳税咨询需求也呈现出多变性的特点。作为政府社会管理和公共服务的重要组成部门之一的税务部门,近年来,税收热线的建设也全面铺开,本文以JS税务呼叫中心为研究对象,在分析发达国家税务热线和国内优秀税务热线服务现状与特点的基础上,以税务呼叫中心作为政府服务部门视角出发,从服务型政府的理念入手,阐述了客户关系理论和公共关系理论在纳税服务热线中的应用。

本文创新之处在于引入公共关系理论和客户关系理论CRM的理念与方法并结合现代“互联网+”思维,对JS税务呼叫中心现状、存在问题、发展目标、运营模式改进等多个方面进行了研究,理论与实践相结合,提出了切实可行的JS税务呼叫中心建设模式优化设计方案,以实现打造智慧税务呼叫中心的目标。