《旅游住宿服务》PPT课件

二、住房方面个别要求的处理
四．要求延长住店时间
有空房——满足（自付房费） 没有空房——协助联系其他饭店（房费自理）
五．要求购买房中设置
旅游者看中了客房内的某一摆设，要求购置，导游人 员可协助其与饭店有关部门联系，满足游客的要求。
三、住宿服务实训
实训内容一：入店服务
实训准备 1.提前下发接待计划。 2.学生分组，认真按照接待计划做好服务准备。 3.情景模拟准备：旅游者、地陪、全陪、领队、酒店接 待员、行李员等。 4.物质准备：话筒、导游旗、导游证、分房名单、房卡 等等。
情境三 生活服务
任务八 住宿服务
任务八 住宿服务
1一、 住宿服务程序
二
住房方面个别要求的处理
三
住宿服务实训
任务八 住宿服务
教学方法和手段：
1、任务驱动下的案例教学 2、讲授法 3、小组讨论 4、情景模拟法 5、角色扮演法 6、实地演练法 7、融入式教学法
课时安排：2 教具选用：多媒体设备 教学场地：多媒体教室、酒店
三、住宿服务实训
实训内容二：住宿方面个别要求的处理
一、实训准备 • 1.提前布置任务：游客在住房方面的个别要求 • 2.下发实训材料 二．实训地点：酒店 三、实训内容与步骤
• • • • 1.给出具体任务：游客在住房方面的个别要求 2.学生分小组，分别扮演全陪、地陪、领队、游客、酒店服务员。 3.设置场景，游客入住后提出一些个别要求，导游来处理这些要求。 4.评价：学生自评、小组互评、教师（或优秀导游员）点评。
三、住宿服务实训
课后作业：
1. 请同学们利用课余时间去酒店了解住房登记的相关程 序。 2.选择你熟悉的一家饭店，撰写该饭店的介绍词，要求上 交。
一、住宿服务程序
（一）住在旅游活动中的作用
饭店作为重要的旅游资源，被列为旅游业三大要素之 一，它常常是一个国家、地区旅游业发展水平和接待能力 的重要标志。一个好的饭店不仅有供游客吃、住、娱、购 、健身等方面的设施，还应有自己的拳头产品－某项独具 特色的服务项目来赢得旅客的喜爱：如：风味餐厅、娱乐 健身、“微笑”为核心的热情服务而闻名。
一．要求调换饭店
（协议中条款不宜太具体）
与地接社联系 予以调换
确有困难， 提出具体 补偿条件
பைடு நூலகம்
二、住房方面个别要求的处理
二．要求调换房间
卫生条件 不达标
要求调换不同朝向、 不同层次统一标准客房 要求更高标准客房
二、住房方面个别要求的处理
三．要求住单间
由于游客生活习惯不同或因同室矛盾，要求住单间。 导游人员应先请领队调解或内部调整，若调解不成，饭店 如有空房，可满足其要求，但导游人员必须事先说明，房 费有游客自理（一般由提出方付房费）
三、住宿服务实训
实训步骤：
1.将旅游团带至酒店前厅找地方让客人休息； 2.地陪、全陪协助，由领队办理住店登记手续； 3.领队分发房卡； 4.导游掌握团员的房间号，并将自己房号和联系的办法告知游客； 5.地陪介绍酒店设施的功能、位置； 6.照顾行李进房,巡房及处理相关问题; 7.带领旅游团用好第一餐； 8.向旅游者宣布当日或次日的活动安排； 9.安排叫早服务，确认早餐形式； 10.带领旅游者用好第一餐 11.教师点评
一、住宿服务程序
（二）住的安排技巧
要根据旅游者年龄、性别、兴趣爱 好及旅游服务的等级等不同情况为之 选择喜爱的住宿。
一、住宿服务程序
（三）导游员提供住的服务程序
① ② ③ ④ ⑤ ⑥ ⑦ ⑧ ⑨ ⑩ 核实游客下榻饭店地基本情况 了解游客下榻饭店地情况 介绍下榻的饭店 协助办理住店手续 介绍饭店设施 照顾行李进房 带领团队用好第一餐 宣布当日或次日活动安排 协助处理游客入住后的各类问题 确定叫早时间
3.通过对饭店的介绍，引申介绍当地旅游业的发展
一、住宿服务程序
4.注重饭店人文之美的介绍，使游客获得身心双重享受。
我国许多的旅游城市和旅游区， 在饭店的建设中，引入了当地居民建筑的 风格，在装饰上体现了地方特色和民族特 色，使得饭店本身就成为审美对象，满足 了游客猎奇得心理。
二、住房方面个别要求的处理
一、住宿服务程序
（三）住的导游讲解
1.学会介绍星级饭店 有经验的导游员，在首次导游时，就先提一下准备入 住的酒店的位置、星级标准、服务水平，让游客一到达就 吃一颗“定心丸”。
一、住宿服务程序
2.介绍所下榻饭店的特色服务
【提示】不同饭店导游讲解要点： 老饭店——历史悠久、牌子响亮、服务规范是身份的象 征； 新饭店——设备齐全、装潢考究，虽不知名但住起来实 惠、舒适； 闹市区——交通方便、商铺集中、夜生活丰富、自由活 动好去处； 僻静区——闹中取静、环境幽雅、空气清新、休闲度假 的最好选择。