ISO20000服务事件管理程序

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变更管理程序(ISO20000-1：2018)

变更管理程序

1目的

变更管理的目的是保证变更在受控方式下正确评估，批准和实施。减少和杜绝非授权变更，降低变更风险和对业务的影响。

2过程定义

事件从服务热线到事件管理再到问题管理是一个解决力度逐步加强的过程，但也是一个治标未治本的过程。要真正做到防范于未然或者减少事件影响，必须实施一定的变更以消除事件产生的根本原因。有变更必然会有风险，因此，加强对变更过程的控制，以防变更过程中的疏忽、资源短缺、准备不足等等原因造成变更失败或产生新的事件已经成为IT服务提供者必须重视和认识考虑的问题。

2.1范围

变更管理流程涵盖IT服务环节的所有变更。一般不包括：

1）尚处于开发和测试阶段的系统和应用的变更

2）不需要其他介入的或由用户自身发起的变更行为

2.2过程负责人

变更管理负责人

2.3主要输入

2.4主要输出

2.5职责权限

1）变更管理负责人

iso20000信息技术服务体系认证流程和资料

ISO20000信息技术服务体系认证流程和资料

一、引言

信息技术服务在现代社会中扮演着越来越重要的角色，ISO20000信

息技术服务体系认证作为国际上公认的信息技术服务质量管理标准，

对于提升企业的服务质量、推动企业的信息化进程具有重要意义。本

文将深入探讨ISO20000信息技术服务体系认证的流程和所需资料，

并分享本人对该主题的个人观点和理解。

二、ISO20000信息技术服务体系认证流程

1. 筹备阶段

ISO20000信息技术服务体系认证的筹备阶段是该认证过程中最为重

要的阶段。在筹备阶段，企业需明确认证的目标和范围，建立

ISO20000信息技术服务体系认证项目组，制定质量手册和程序文件，培训认证的相关人员，并进行内审和管理评审。

2. 实施阶段

在筹备阶段的基础上，企业需进入ISO20000信息技术服务体系认证

的实施阶段。在该阶段，企业需要制定实施计划，并将质量手册、程

序文件和其他相关的文件纳入到信息技术服务体系中。企业需要对实

施中的服务过程进行监控和测量，以确保ISO20000的要求得到满足。

3. 审核阶段

审核阶段是ISO20000信息技术服务体系认证的关键阶段，企业需要

通过内部审核和外部审核来进行审核过程。在内部审核的过程中，企

业需要对信息技术服务体系进行审查，并进行必要的改进。而在外部

审核过程中，企业需要请权威机构对其信息技术服务体系进行审核，

以确认其是否符合ISO20000的要求。

4. 证书颁发阶段

经过审核通过后，企业将会获得ISO20000信息技术服务体系认证，

ISO20000服务问题管理程序

服务问题管理

1目的

问题管理流程的根本目的是对发生在客户生产环境中的问题进行管理，找出产生这些问题的根本原因，然后根据需要通过变更请求(RFC)、变通方法或建议的预防性措施来消除引起事件的深层次根源以防止事件再次发生，从而为客户建立一个稳定的IT环境，提高IT服务的可用性。

问题管理流程常常需要和变更管理流程一起来实施找出解决方案，以便从根本上解决问题。其目的包括：

●查明事故或问题产生的根本原因，制定解决方案和防止事故再次发生的预防措

施。

●实施主动问题管理，在事故发生之前发现和解决可能导致事故产生的问题。

●提高IT服务的可靠性，降低IT支持成本。

2适用范围

问题管理范围包括ABC信息技术有限公司合同范围内的客户的IT生产和运行环境中发生的服务事件提起的问题，本文档作为问题管理流程详细设计的交付物，适用对象为与问题管理流程相关的所有技术与管理人员。

3术语定义

3.1问题

问题是分析多个呈现相同症状的事件或重大、长时间未解决故障后发现的某种情形，它是导致外在故障的潜在未知原因。

3.2问题管理

分析诊断问题根本原因从而提出解决方案或变通方法解决问题的过程。

3.3已知错误

确认根本原因的问题。

4岗位与职责

4.1问题经理

●接受问题专家的分析报告，对问题进行审核确认；

●确保所有相关问题信息都被正确登记；

●对登记的问题进行分级和分类；

●将问题分派给所属相关专业的问题处理专家进行处理；

●监控问题解决全过程，确保问题分派了正确支持人员，提高解决率；

●根据问题优先级合理分派IT资源；

●必要时组织客户探讨问题解决方案和变通方法；

ISO20000IT服务管理系统控制程序

ISO20000IT服务管理系统控制程序ISO/IEC 20000-1:2018 IT服务管理系统控制程序

本文档旨在详细阐述ISO/IEC 20000-1:2018标准下IT服务管理系统的控制程序，确保组织提供一致、可靠的IT服务，同时满足内外部客户的需求。

1. 引言

1.1 目的

本文档旨在为组织提供一个框架，通过实施ISO/IEC 20000-1:2018标准，确保IT服务管理系统(ITSMS)的有效运行，从而提供高质量的服务。

1.2 范围

本文档适用于组织的内部和外部客户，涵盖IT服务管理的所有方面，包括服务战略、设计、过渡和运营。

2. 职责和角色

2.1 角色和职责

- 服务管理负责人：负责制定和维护ITSMS，确保其符合ISO/IEC 20000-1:2018标准要求。

- 服务提供者：负责提供服务的实际执行，确保服务满足既定的目标和指标。

- 客户：负责提出服务需求，参与服务改进，并对所接收的服务进行评价。

- 工作人员：负责执行具体的服务管理流程和任务。

3. 服务管理流程

3.1 服务战略

- 服务需求分析：确定内部和外部客户的需求，评估服务的可

行性和效益。

- 服务级别目标(SLA)制定：基于需求分析，制定服务级别目标，确保服务满足客户期望。

- 财务管理：确保服务的财务可行性，包括成本效益分析和预

算管理。

3.2 服务设计

- 服务设计框架：制定服务设计框架，包括服务组件、服务架

构和能力需求。

- 服务模型和框架：开发和维护服务模型，包括服务组件、服

务架构和能力需求。

- 服务生命周期管理：确保在整个服务生命周期内，服务质量

ISO20000体系文件-IT服务管理(ITSM)-三级-公司信息中心问题管理流程

公司信息中心问题管理流程

修订记录

1 文档介绍 (4)

1.1 文档简介 (4)

1.2 文档目标 (4)

2 角色和职责 (5)

2.1 问题主管 (5)

2.2 问题分析专家 (5)

2.3 问题发起人 (5)

3 流程目标 (6)

4 流程描述 (7)

5 流程指标 (9)

6 流程改进 (9)

1 文档介绍

1.1 文档简介

本文档定义了问题管理流程，确定了流程中的人员角色与职责。规范了信息中心问题管理流程以有效地解决、管理问题，将由IT基础设施中的错误引发的事件和问题给业务带来的负面影响最小化，并防止与这些错误相关事件的复发，提高IT系统和服务的质量，为XXXX公司的业务快速发展提供更优质的IT服务。

本文档的主要内容包括：

●目标，描述问题管理流程所要达到的目标；

●流程描述，包括流程图、活动说明及输入输出；

●人员角色和职责，描述管理流程中主要的角色，以及角色所担负的职

责和活动；

●关键绩效指标，定义衡量流程绩效的指标；

●流程改进，定义流程回顾和改进方法。

1.2 文档目标

本文档是XXXX公司信息中心实施问题管理流程的指导文档，本文档所描述的问题管理流程在IT服务管理中起到的主要作用包括：

●提高IT服务质量；

●降低突发事件量；

●提供永久解决方案；

●提高组织的学习能力；

●提高服务台事件解决率。

2 角色和职责

2.1 问题主管

问题主管负责在问题的解决过程中，遇到需要协调部门外资源时、需要对具有高优先级的问题解决方案进行审核时，协调、分派该解决问题所需的资源，包括人力、物力等，并从整体上把握问题解决所需的所有资源。职责包括：

ISO20000-1：2018体系文件-事件管理程序

事件管理程序

信息技术有限责任公司

变更履历

1 简介 (4)

1.1目的 (4)

1.2适用范围 (4)

1.3术语表 (4)

1.4引用文件 (6)

2 职责 (6)

2.1服务台 (6)

2.2一线/二线支持组 (7)

2.3外部资源 (7)

2.4服务部经理................................................................................. 错误！未定义书签。

3 流程图 (8)

4 具体内容 (9)

4.1接受/记录事件 (9)

4.2分级/分类和初步支持 (9)

4.3调查和分析 (10)

4.4解决和恢复 (10)

4.5事件关闭 (11)

4.6过程的跟踪监控 (11)

5 事件升级过程 (11)

5.1事件严重程度定义 (11)

5.2事件升级步骤 (11)

6 事件管理过程与其他流程的关系 (12)

6.1事件管理过程与其他关系 (12)

7 事件管理过程的KPI (13)

7.1KPI定义 (13)

8输出的文件和记录 (14)

1简介

1.1目的

事件管理过程提供日程支持服务的接口，以降低因IT事件带来的影响。该过程关注尽可能快的恢复服务以满足预定服务等级协议（SLA）的要求。

1.2适用范围

事件管理过程适用于记录、处理、关闭事件并监督整个过程的管理活动，事件管理过程包括服务台和相应的支持组。

1.3术语表

●事件：

指服务的任何异常，并将导致或可能导致服务的中断或服务质量下降的事态。

●服务请求：

来自客户对IT服务的信息、建议、标准变更或访问请求。例如要求增加内存、安装某个软件、账号申请、变更请求等。变更通常不认为是一个事件，而是一个变更请求（RFC）。但两者的处理方式相近，因此在事件处理过程中也包括对服务请求的处理，即事件包含服务请求。

ISO20000体系文件--可持续性流程管理办法

ISO20000体系文件--可持续性流程管理办

法

一、引言

本文档旨在制定可持续性流程管理办法，以满足ISO国际标准的要求。本办法适用于所有具有ISO认证的组织，旨在确保组织的流程在实施和持续改进过程中能够保持高效运作。

二、定义

1. 可持续性流程：指组织在符合ISO标准的前提下，通过合理的资源配置和有效的风险管理，保障流程的可持续性和效率。

2. ISO国际标准：指为IT服务管理（ITSM）领域制定的一系列要求和指南，旨在帮助组织确保其IT服务的质量和持续性。

三、管理框架

本办法基于以下管理框架，确保可持续性流程的有效实施和持续改进：

1. PDCA循环：按照计划（Plan）、执行（Do）、检查（Check）、改进（Act）的循环进行流程管理。

2. 风险管理：识别、评估和处理流程中存在的风险和机会，采

取相应措施保证可持续性。

四、流程管理要求

根据ISO国际标准的要求，以下是可持续性流程的管理要求：

1. 流程评估：定期评估流程的有效性和效率。

2. 流程改进：根据评估结果，制定并实施改进措施，持续提升

流程运行效果。

3. 资源管理：合理分配资源，确保流程的顺利运行和持续改进。

4. 流程监控：建立流程监控机制，及时发现和解决流程中的问题。

5. 风险管理：识别和评估流程中的风险，采取相应措施进行风

险管理。

6. 持续改进：持续跟踪流程的改进效果，及时调整和改进流程

管理办法。

五、流程管理的责任与角色

为确保可持续性流程的实施和改进，以下是相关责任和角色的

分工：

1. 高层管理：负责确定流程管理的战略方向和目标。

iso20000信息技术服务管理措施

ISO20000信息技术服务管理措施

1.引言

随着信息技术的快速发展和广泛应用，各行各业对于信息系统和技术服务的需求越来越高。为了保证信息技术服务的质量和可持续发展，国际标准化组织（IS O）制定了I SO/I EC20000标准，旨在帮助组织建立和实施有效的信息技术服务管理体系（IT SM S）。

本文将介绍I SO/I EC20000标准所要求的信息技术服务管理措施，旨在帮助组织提升信息技术服务的质量和效率。

2.建立ITS MS

2.1确定服务管理的范围和目标

在建立I TS MS之前，组织需要明确自己的服务管理范围和目标。这包括确定服务的类型、覆盖的业务范围以及希望达到的服务质量水平等。通过明确范围和目标，组织可以有针对性地制定管理措施。

2.2建立服务流程和流程指南

根据服务管理的范围和目标，组织需要建立适合的服务管理流程和相应的流程指南。服务流程应包括服务请求管理、变更管理、问题管理、事件管理等。流程指南则详细描述了每个服务流程的操作步骤和要求，以保证流程的执行一致性和高效性。

2.3建立服务级别协议（S L A）

服务级别协议是组织与客户之间就服务提供的各方面约定所达成的协议。建立服务级别协议可以明确双方的责任和权益，同时也是组织向客户承诺提供优质服务的重要方式。S LA应包括服务的可用性、响应时间、故障处理时间等关键指标。

3.实施ITS MS

3.1风险管理

在实施I TS MS过程中，风险管理是不可忽视的一环。组织需要评估和

识别可能对服务管理造成影响的风险，并制定相应的风险应对策略。例如，组织可以建立备份和恢复机制来保证信息系统的可靠性和可用性。

(最新整理)ISO20000管理体系文件--服务级别流程管理办法

ISO20000管理体系文件--服务级别流程管理办法

编辑整理：

尊敬的读者朋友们：

这里是精品文档编辑中心，本文档内容是由我和我的同事精心编辑整理后发布的，发布之前我们对文中内容进行仔细校对，但是难免会有疏漏的地方，但是任然希望（ISO20000管理体系文件--服务级别流程管理办法）的内容能够给您的工作和学习带来便利。同时也真诚的希望收到您的建议和反馈，这将是我们进步的源泉，前进的动力。

本文可编辑可修改，如果觉得对您有帮助请收藏以便随时查阅，最后祝您生活愉快业绩进步，以下为ISO20000管理体系文件--服务级别流程管理办法的全部内容。

[本文件中出现的任何文字叙述、文档格式、插图、照片、方法、过程等

内容,除另有特别注明,版权均属公司所有,受到有关产权及版权法保护。任何

个人、机构未经公司的书面授权许可，不得以任何方式复制或引用本文件的

任何片断。］

信息技术服务管理体系服务级别流程管理办法

文件编号：SD—02001

1.概述 (1)

1.1。...............................................目标1

1。2................................................范围1

1.2。1。.................................流程适用范围1

1.2.2....................................流程管理范围1

2.角色和职责 (2)

2.1.服务级别管理流程负责人 (2)

2。2。......................................服务级别经理2 2。3..........................................协议维护人2

ISO20000服务流程总图

事件管理程序

· 接受和记录· 检查和诊断· 解决和恢复·

事件关闭

问题管理

· 识别与记录· 分析和诊断· 实施解决方案·

问题关闭

配置管理程序

规划

· 识别配置项· 配置项控制·

解决问题·

验证和审计

变更管理程序· 发起变更请求· 审批变更请求· 实施变更操作· 跟踪和验证·

变更关闭

发布管理程序

· 设计、构建和配置· 接受发布· 导入计划

· 沟通、准备、谈判·

分发和安装

服务台

· 响应服务请求· 调度工程师· 全程跟踪事件·

发布通知信息

知识库管理程序· 构建知识库· 知识的收集管理· 知识库更新维护·

知识库展现

服务连续和可用性管理程序

· 创建检修计划· 召开检修评审会· 执行信息系统检修· 跟踪检修计划执行

引发事件

反馈信息

提供配置项信息用于事件处理

引发和控制对配置项的修改

提供配置信息帮助变更进行评估分析

实施检修计划

执行检修

提交标准解决方案

提供参考信息

提交标准解决方案

提供参考信息

提供配置项信息用于问题外理提供解决方案减少事件发生

形成问题

提供配置项信息用于发布处理

建立配置项信息

多项关联变更的组合

提供解决方案

问题处理过程引发变更请求

事件处理过程引发变更请求

ISO20000体系文件-服务级别管理程序(DOC)

服务级别管理程序(#CP-0010)

目的

本过程描述公司采用的过程方法以有效地管理服务级别管理过程。该文件表明公司IT部门符合IS0 20000中对服务级别管理过程(IS0 20000-1:2005 6.1)的要求。

范围

IT服务管理体系中的服务级别管理覆盖Internet服务、管理网络服务、管理安全服务和数据中心服务。

1.服务级别管理过程

1.1服务级别管理策划（计划）

开发服务级别管理并以ITSM计划为目标。

1.2定义服务级别管理（执行）

SLM建立框架使IT部门通过计划、实施和进行服务交付管理关注客户。服务级别管理管理和协调服务级别，包括：

服务要求、服务目标和期望的协议

测量和报告达到的服务级别

调查纠正措施和正在进行的服务改进项目

1.3 SLM的控制和评审（检查）

为符合IS0 20000-1:2005, IT部门引入框架检查服务级别管理过程的结果。IT部门有责任每月评审可用性级别并提交关键绩效报告。

1.4 SLM反应行动（改进）

IT部门应按月评审不同服务的服务级别并指定员工评估和监控服务级别。如果没有达到服务级别，IT部门应采取改进措施确定问题。

2.服务级别管理程序

2.1服务目录

服务目录定义IT部门提供的所有服务。（略）

2.2服务级别协议

服务级别协议是IT部门需要达到的正式文件。

2.2.1有效期

有效期在相关SLA文件中明确。在有效期内，SLA有效，直到新的协议签定为止。

2.2.2授权

2.2.3 沟通

2.2.4联系

2.2.5服务时间

所有服务需要7*24小时的服务。这在服务目录中有描述。

2.2.6计划和协定的中断

ISO20000管理体系要求

ISO 20000-1:2005 IT服务管理(ITSM)规范是关于IT服务的标准,提出了用户实施IT管理的基本基线,对用户如何解决客户化和专业化问题提出了明确的要求。

ISO 20000-1:2005主要表现为前端客户需求管理和后端流程管理。

在前端,ITSM要解决如何明确客户需求,明确了解客户的业务需求和对IT服务的需求,核心就是对IT服务的级别的明确和管理。在签订了服务等级协议后,ITSM要解决一个增值化角度。

ITSM的后端思路,就是通过流程化、规范化和最佳实践,来处理IT的事件处理、变更管理、配置管理、发布管理、确保性能和客户服务,用流程方法来跟踪完成,保证效率和服务水平。

把前端和后端两点贯穿起来,这个流程就是如何客户化和专业化的过程。

ITSM目标是提供管理体系(也叫质量管理体系),包括方针和框架,以有效管理和实施所有的IT服务。

ISO 20000-1:2005该条款包括(按照流程编号标明) 1管理职责

2文件要求

3能力、意识和培训

4服务管理的策划与实施

对服务管理的实施和交付进行策划和实施,整合了ISO管理体系标准基于流程导向的方法(PDCA)。4.1服务管理的策划(规划Plan)

4.2实施服务管理并提供服务(执行Do)

4.3监视、测量和评审(检查Check)

4.4持续改进(行动Act)。

5新服务或变更服务的策划与实施

采用项目管理的方法进行新项目和变更项目的规划和实施。

6ISO20000管理流程

ISO20000-2:2005标准包括了5大过程及13个管理面,如下(序号按照流程编号标明):

ISO20000服务安全管理程序

服务信息安全管理

1目的

本文档的编写目的是确保在IT服务过程中，有效的保障公司IT服务对象的信息系统和服务活动安全，实现系统稳定的运行，达到服务安全的效果。

具体的安全目标包括：

●保证公司IT服务对象的信息系统和数据的可用性、保密性和完整性，保证系统

稳定、可靠、安全的运行。

●为公司IT服务对象的信息安全保障体系提供执行方法和方案，确保其信息安全

保障目标的实现。

2适用范围

本体系适用于紫光华宇公司运维服务部和客户服务部的信息安全管理工作：

●运维服务部服务合同中确定保障的所有IT服务对象的物理资产、软件资产和数

据资产的IT服务安全管理；客户服务部所提供IT服务对象的物理资产、软件资产和数据资产的安全管理。

●运维服务部和客户服务部所有工作人员，为这两个部门提供服务的供应商，客

户现场相关服务厂商、集成商和供应商。

3术语定义

3.1可用性

合法用户的正常请求能及时，正确，安全地得到服务或回应。

3.2保密性

静态信息防止非授权访问和动态信息防止被窃听，解密。

3.3完整性

信息在存储和传输时不被篡改，破坏，或避免信息包的丢失，乱序等不破坏信息的正确性。

3.4风险评估

依据有关信息安全技术与管理标准，对信息系统及由其处理、传输和存储的信息的保密性、完整性和可用性等安全属性进行评价的过程。它要评估资产面临的威胁以及威胁利用脆弱性导致安全事件的可能性，并结合安全事件所涉及的资产价值来判断安全事件一旦发生对组织造成的影响。

4岗位与职责

4.1领导层（IT服务领导组）

●贯彻执行国家信息安全相关规定，负责对服务工作中的信息安全工作进行组织

ISO20000体系文件-IT服务管理(ITSM)-三级-公司信息中心事件管理流程

公司信息中心事件管理流程

修订记录

1 文档介绍 (4)

1.1 文档简介 (4)

1.2 文档目标 (4)

2 角色和职责 (5)

2.1 事件主管 (5)

2.2 服务台/一线支持 (5)

2.3 二线支持 (6)

2.4 三线支持 (6)

3 流程目标 (6)

4 流程描述 (7)

5 流程指标 (8)

6 流程改进 (8)

1 文档介绍

1.1 文档简介

本文档定义了事件管理流程。该流程可以帮助XXXX公司信息中心及时应对和处理企业IT运营过程中出现的各种意外情况，通过单点联系、优先级设定、升级机制等处理用户提交的每一个事件申请，从而使服务尽快恢复到正常水平，同时尽可能避免或缩短业务中断，将IT突发事件对组织和用户的业务活动的负面影响降至最低，最终提高企业内部用户的满意度。文档内容包括：

●目标，描述事件管理流程所要达到的目标；

●流程详述，包括流程图、活动描述及输入输出；

●人员角色和职责，描述管理中主要的角色，以及角色所担负的职责和

活动；

●衡量指标，定义衡量管理绩效的指标；

●流程改进，定义流程回顾和改进方法。

1.2 文档目标

本文档是XXXX公司信息中心实施事件管理流程中的蓝本和指导思想，建议查阅者是与事件管理流程相关的所有技术与管理人员。

本文档所描述的流程在IT服务管理中有许多作用，列举如下：

●提高了客户的信任和客户满意度，减少了客户请求丢失或忽视；

●提高了响应速度，团队协作、团队沟通以及资源管理的效率；

●更多及时的事件解决措施，降低了对业务的负面影响；

●加强了对第三方以及供应商的控制；

●能对员工做出更好的工作安排，提高效率。