实施有效护患沟通 提高患者满意度
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参 考 文 献 ｉ 周 文 霞 ，郭 桂 萍 ．一 般 自我 效 能 感 ：概 念 、理 论 和 应 用ｆＪ１．中 国
人 民大学学报 ，２００６，（１）：９１～９７． ２ 张继 平 ，王 爱 军 ．ＩＣＵ护 士工 作 压 力 源 、心理 健 康 状 况 及 应 对
方式的研 究［Ｊ］．护理管理杂志 ，２００４，４（８）：１－４． ３ 邓仁 丽．自我 效能理论在 护理教 育 中的研 究进展 ［Ｊ］．护理 学
护患沟通是护理 人员与病人 之间的信息交 流及相互作用 了详细的培训计划 ，包括全 院护士长培 训计 划 、全 院护士培训
的过程 ，是护士人际沟通 的主要 内容 ，是建立 良好护患关 系、圆 计划 、新上 岗护士培训计划 。
满完成护理工作 的重要环 节。随着整体护理 的开展 ，以病人为 １．２＿３ 培训方法根据在职教育的特点 ，采用 多种 形式 培训 ，包
杂志 ，２００５，２０（２３）：６５． ４ 张炜兴 ，黄秋 娜 ，卢焕平．浅谈 护理 团队精 神 的培 养和体会
保全院护士参加学 习 ，采取 对不 同层 次护士分批培训 ，并制定 ２．２．３ 掌握护 患沟通与交流 的方式及技 巧是有效沟通 的重要 条 件 护 患 沟 通 的过 程 是 通 过 语 言 行 为 和 非 语 言 行 为 来 完 成
工 作 单 位 ：４２２６００ 绥 宁 县 湖 南 省绥 宁县 人 民 医院 收 稿 日期 ：２００９—９—１５
的。语 言性 沟通是指交流 时使用语 言和文字进行沟通 ；非语言 沟通是一种不使用词语 ，而 在沟通 中借助动 作 、表情 、手势 、眼
３ 小 结 ＩＣＵ护理人员只有不断提 高 自我效能感 ，才能满足病人越
来越高的要求 ，适应新的护理模式与 日新月异的护理发展 的需 要。ＩＣＵ护士应积极主动地参与各种 学习和培训 ，在工作 中保 持 积 极 的 态度 ，提 高 自身 素 质 ，增 强 自我 效 能 感 。护 理 管 理 者 应 认识到培养护士 自我效 能感在提 高护理质量 、护理管理效能 中 的作用 ，提供支持 ，帮助护士增强效能感 。
强 的护 士 长 组 成 ，共 ５人 ，年 龄在 ３４～４５岁 ，均 为 主管 护 师 职 称 人对她产生信任感 ，从 而愿 意与她交流 ，同时护 理人员具备 的
以上 。
知识能对病人作出针对性 指导。
１．２．２ 确 定 培 训 目标 ，制 定 培 训 计 划 ，包 括 正 确 运 用 语 言 与 非 ２．２．２ 良好 的技术是维 系沟通的纽带 敏 捷娴熟 、准确 、轻巧
共 １０２人 为 培训 与 考 核 对 象 ，全 部 为 女 性 ，年 龄 １９—４５岁 。学 ２．２．１ 护理人员具备完 善的疾病 知识 、护理 伦理 、心理及其 它
历 ：中专 ４３人 ，大专 ５９人。职称 ：护士 ４５人 ，护师 ３６人 ，主管 相关 的理论知识 ，以及 符合病人生 理 、心理 需要的沟通是深层
错 事故的发生 ，降低 病人 的投诉 率 ，同时护士也 可以通过沟通 学 习并展开讨论 ，最后护患 沟通 检查 委员会不定时到科室对 ６
的方式去识别和满足病人 的需要 ，实现护 患零 距离 ，全面提高 大 临床项 目ｆ人院护理 、相关 检查 、相关治疗 护理 、相关疾病 知
患者满 意度 ，促进病人早 日康复。本院 自 ２００８年 １月以来对全 识宣教 、出院病人 电话 回访 、出院指导）进行 随机抽考 。
中心 ，为病人提供 生理 、心理 、社 会 、文化等方 面的护理服务及 括集体讲课 、护理查房 、现场指导 、经验交 流 、小组讨论 、知识 竞 护理教育 ，成为 当前护理工作 的主要 内容 。良好 的护患沟通不 赛 、随机床旁抽考等。
仅可提高护理质量 ，增进护 理人员对病人 的了解 ，降低护理差 １．２．４ 拟定 临床护士 沟通能力 考核 的评 分标准 （见 表 １），组 织
护师 ２１人 ，均未参 加过 系统 的沟通技 巧理论及应用技 能培训 。 次沟通的基础。护患沟通障碍 的主要原 因是 ：沟通知识缺乏（占
１．２ 方法
４５％），专业知识缺乏（占 ３０％），病人方 面的原 因（占 ２５％）ｆ”。当护
１．２．１ 成 立护 患沟通检查小组 ，由护理部成 员及 部分沟通能力 理人员具备丰富的疾病知识及护理人文理论 知识 时 ，容易使病
语言交流技巧 、治疗性 的会谈技巧 、日常护患沟通技 巧 、特殊情 的操作 ，让患者感到护士是美的化身 ，善 良的使者 ，从而产生信
况下的沟通技巧 、护患沟通技巧在临床 的不 良应用等 。由于护 任和安全感 ，强化 了护 士的职业效应 ，为护患 沟通打下 了坚实
士工作三班制 ，岗位工作繁忙 ，为了解 决工作 与学习的矛盾 ，确 的 基 础 。 来自实施有效护患沟通 提高患者满意度
唐 萍 珠
摘要 探 讨 实施有效护患沟通在提 高患者满意度 中的作用和促进 护患沟通的对策 ，包括护理部成 立护 患沟通检查 小组 ，通过培 训 、角 色体 验 、专 项 考 核 及 开展 医院 不 同部 门 间 员 工 的 交 流 活 动 ，提 高 了临 床 护 士 的 沟 通 能 力 。认 为积 极 倡 导 与 实施 有 效 的 护 患 沟 通 ，可提 高患 者 满 意 度 ，从 而 实现 “护 患 零 距 离 ，护 理 零 投 诉 ”。 关键 词 ：护 患沟 通 ；满 意度 ；质 量
体 临床护士进行系统 的沟通技巧理论 、应用技能培训及考核 ， ２ 促 进 护 患 沟 通 的对 策
取得 了显著效果 ，现总结 如下。
２．１ 明确护患沟通 的 目的与内容 ，在护 理服务过程中 ，应 以满
１ 对 象 与 方 法
足 病 人 的需 求 为 主 要 沟 通 目的 。
１．１ 培训与考核对象 ２００８年 １月以来 ，本 院临床在职护士 ２．２ 护理人员 自身 良好 的素质是 护患沟通 的关键
人 民大学学报 ，２００６，（１）：９１～９７． ２ 张继 平 ，王 爱 军 ．ＩＣＵ护 士工 作 压 力 源 、心理 健 康 状 况 及 应 对
方式的研 究［Ｊ］．护理管理杂志 ，２００４，４（８）：１－４． ３ 邓仁 丽．自我 效能理论在 护理教 育 中的研 究进展 ［Ｊ］．护理 学
护患沟通是护理 人员与病人 之间的信息交 流及相互作用 了详细的培训计划 ，包括全 院护士长培 训计 划 、全 院护士培训
的过程 ，是护士人际沟通 的主要 内容 ，是建立 良好护患关 系、圆 计划 、新上 岗护士培训计划 。
满完成护理工作 的重要环 节。随着整体护理 的开展 ，以病人为 １．２＿３ 培训方法根据在职教育的特点 ，采用 多种 形式 培训 ，包
杂志 ，２００５，２０（２３）：６５． ４ 张炜兴 ，黄秋 娜 ，卢焕平．浅谈 护理 团队精 神 的培 养和体会
保全院护士参加学 习 ，采取 对不 同层 次护士分批培训 ，并制定 ２．２．３ 掌握护 患沟通与交流 的方式及技 巧是有效沟通 的重要 条 件 护 患 沟 通 的过 程 是 通 过 语 言 行 为 和 非 语 言 行 为 来 完 成
工 作 单 位 ：４２２６００ 绥 宁 县 湖 南 省绥 宁县 人 民 医院 收 稿 日期 ：２００９—９—１５
的。语 言性 沟通是指交流 时使用语 言和文字进行沟通 ；非语言 沟通是一种不使用词语 ，而 在沟通 中借助动 作 、表情 、手势 、眼
３ 小 结 ＩＣＵ护理人员只有不断提 高 自我效能感 ，才能满足病人越
来越高的要求 ，适应新的护理模式与 日新月异的护理发展 的需 要。ＩＣＵ护士应积极主动地参与各种 学习和培训 ，在工作 中保 持 积 极 的 态度 ，提 高 自身 素 质 ，增 强 自我 效 能 感 。护 理 管 理 者 应 认识到培养护士 自我效 能感在提 高护理质量 、护理管理效能 中 的作用 ，提供支持 ，帮助护士增强效能感 。
强 的护 士 长 组 成 ，共 ５人 ，年 龄在 ３４～４５岁 ，均 为 主管 护 师 职 称 人对她产生信任感 ，从 而愿 意与她交流 ，同时护 理人员具备 的
以上 。
知识能对病人作出针对性 指导。
１．２．２ 确 定 培 训 目标 ，制 定 培 训 计 划 ，包 括 正 确 运 用 语 言 与 非 ２．２．２ 良好 的技术是维 系沟通的纽带 敏 捷娴熟 、准确 、轻巧
共 １０２人 为 培训 与 考 核 对 象 ，全 部 为 女 性 ，年 龄 １９—４５岁 。学 ２．２．１ 护理人员具备完 善的疾病 知识 、护理 伦理 、心理及其 它
历 ：中专 ４３人 ，大专 ５９人。职称 ：护士 ４５人 ，护师 ３６人 ，主管 相关 的理论知识 ，以及 符合病人生 理 、心理 需要的沟通是深层
错 事故的发生 ，降低 病人 的投诉 率 ，同时护士也 可以通过沟通 学 习并展开讨论 ，最后护患 沟通 检查 委员会不定时到科室对 ６
的方式去识别和满足病人 的需要 ，实现护 患零 距离 ，全面提高 大 临床项 目ｆ人院护理 、相关 检查 、相关治疗 护理 、相关疾病 知
患者满 意度 ，促进病人早 日康复。本院 自 ２００８年 １月以来对全 识宣教 、出院病人 电话 回访 、出院指导）进行 随机抽考 。
中心 ，为病人提供 生理 、心理 、社 会 、文化等方 面的护理服务及 括集体讲课 、护理查房 、现场指导 、经验交 流 、小组讨论 、知识 竞 护理教育 ，成为 当前护理工作 的主要 内容 。良好 的护患沟通不 赛 、随机床旁抽考等。
仅可提高护理质量 ，增进护 理人员对病人 的了解 ，降低护理差 １．２．４ 拟定 临床护士 沟通能力 考核 的评 分标准 （见 表 １），组 织
护师 ２１人 ，均未参 加过 系统 的沟通技 巧理论及应用技 能培训 。 次沟通的基础。护患沟通障碍 的主要原 因是 ：沟通知识缺乏（占
１．２ 方法
４５％），专业知识缺乏（占 ３０％），病人方 面的原 因（占 ２５％）ｆ”。当护
１．２．１ 成 立护 患沟通检查小组 ，由护理部成 员及 部分沟通能力 理人员具备丰富的疾病知识及护理人文理论 知识 时 ，容易使病
语言交流技巧 、治疗性 的会谈技巧 、日常护患沟通技 巧 、特殊情 的操作 ，让患者感到护士是美的化身 ，善 良的使者 ，从而产生信
况下的沟通技巧 、护患沟通技巧在临床 的不 良应用等 。由于护 任和安全感 ，强化 了护 士的职业效应 ，为护患 沟通打下 了坚实
士工作三班制 ，岗位工作繁忙 ，为了解 决工作 与学习的矛盾 ，确 的 基 础 。 来自实施有效护患沟通 提高患者满意度
唐 萍 珠
摘要 探 讨 实施有效护患沟通在提 高患者满意度 中的作用和促进 护患沟通的对策 ，包括护理部成 立护 患沟通检查 小组 ，通过培 训 、角 色体 验 、专 项 考 核 及 开展 医院 不 同部 门 间 员 工 的 交 流 活 动 ，提 高 了临 床 护 士 的 沟 通 能 力 。认 为积 极 倡 导 与 实施 有 效 的 护 患 沟 通 ，可提 高患 者 满 意 度 ，从 而 实现 “护 患 零 距 离 ，护 理 零 投 诉 ”。 关键 词 ：护 患沟 通 ；满 意度 ；质 量
体 临床护士进行系统 的沟通技巧理论 、应用技能培训及考核 ， ２ 促 进 护 患 沟 通 的对 策
取得 了显著效果 ，现总结 如下。
２．１ 明确护患沟通 的 目的与内容 ，在护 理服务过程中 ，应 以满
１ 对 象 与 方 法
足 病 人 的需 求 为 主 要 沟 通 目的 。
１．１ 培训与考核对象 ２００８年 １月以来 ，本 院临床在职护士 ２．２ 护理人员 自身 良好 的素质是 护患沟通 的关键