云投稿：服务业顾客流失原因对顾客感知回归价值和回归意向影响的实证研究
客户流失原因分析
客户流失原因分析现如今，企业在竞争激烈的市场环境中要想获得稳定的盈利并持续发展，客户的忠诚度至关重要。
然而，客户流失却是许多企业面临的一个严峻问题。
本文将分析一些造成客户流失的重要因素，并提出一些建议帮助企业降低客户流失率。
1. 产品或服务质量问题在如今信息传播迅速的时代，消费者对产品或服务的质量要求越来越高。
如果企业的产品或服务存在质量问题，客户很可能会流失。
这包括产品不符合规范、服务不到位或无法满足客户的需求等情况。
因此，企业应该严格把控产品或服务的质量，从而确保客户的满意度和忠诚度。
2. 价格过高或竞争对手价格优势客户在选择产品或服务时通常会考虑价格因素。
如果企业的产品或服务价格过高，与竞争对手相比没有明显的优势，客户就有可能转而选择其他更便宜的替代品。
因此，企业应该合理定价，同时考虑客户的购买力和市场竞争情况，制定出有吸引力的价格策略。
3. 不满意的客户服务客户服务是保持客户忠诚度的重要因素。
如果客户在与企业进行沟通或解决问题时遇到困难或得不到及时的响应，他们很可能会感到不满意并选择离开。
因此，企业应该建立良好的客户服务体系，培训员工提供专业、高效的服务，并且积极听取客户的反馈并改进服务质量。
4. 缺乏个性化定制与关怀在大数据时代，企业应该利用数据分析技术进行个性化定制与关怀。
如果企业未能根据客户的需求和偏好提供定制化的产品或服务，客户可能会感到被忽视或不重视，从而选择转向其他企业。
因此，企业应该注重客户关系管理，通过数据分析了解客户的需求，并提供更加贴合客户需求的定制化解决方案。
5. 不满意的售后服务售后服务是客户对企业的一个重要评价指标。
如果企业在售后服务过程中遇到问题，无法及时解决客户的反馈和投诉，客户可能会对企业产生负面的印象，并选择不再继续合作。
因此，企业应该建立完善的售后服务机制，及时回应客户的问题，并积极采取措施解决问题，以增强客户的满意度和忠诚度。
6. 市场竞争压力在激烈的市场竞争中，竞争对手的吸引力和营销策略可能会促使客户流失。
客户流失原因分析报告制定挽留策略
客户流失原因分析报告制定挽留策略一、引言在当今竞争激烈的市场环境中，客户流失是每个企业都面临的问题。
客户流失不仅会影响企业的盈利能力，还会削弱企业的竞争力。
因此，对于客户流失的原因进行深入分析，并制定有效的挽留策略，是每个企业都必须重视和解决的问题。
本报告旨在对客户流失的原因进行分析，并提出相应的挽留策略，以帮助企业降低客户流失率，增加客户忠诚度。
二、客户流失原因分析1.产品或服务质量问题客户流失的一个主要原因是产品或服务质量问题。
如果企业无法提供高质量的产品或服务，客户就会转向竞争对手。
质量问题可能包括产品故障、迟交货、差劲的客户服务等。
2.价格竞争另一个导致客户流失的原因是价格竞争。
如果企业在市场上没有竞争力的价格策略，客户可能会寻找更具竞争力的替代品。
降价可能会吸引新客户，但对于老客户来说，他们可能认为自己没有得到公平的待遇，从而转向其他供应商。
3.缺乏关怀和沟通企业缺乏对客户的关怀和沟通也是导致客户流失的原因之一。
客户不仅需要良好的产品或服务，还需要感受到企业的关心和重视。
如果企业对客户的需求和反馈缺乏关注，或者沟通不畅，客户可能会感到被忽视而选择离开。
4.竞争对手的挑战竞争对手的挑战是导致客户流失的另一个重要原因。
如果竞争对手能够提供更好的产品、更好的价格和更好的服务，客户很可能会转投竞争对手。
因此，企业需要密切关注竞争对手的动态，并及时做出相应的调整和改进。
三、制定挽留策略1.提升产品或服务质量为了避免因产品或服务质量问题而失去客户，企业应该持续改进产品或服务，确保其质量达到或超过客户的期望。
同时，建立质量控制体系，提高产品或服务的一致性和可靠性，以增加客户的满意度和忠诚度。
2.优化价格策略企业需要根据市场需求和竞争对手的定价策略来制定合理的价格策略。
除了考虑产品成本和盈利能力外，还应该考虑客户的付费意愿和价值认知。
同时，企业可以通过提供附加值服务或特殊优惠来增加客户的认同感和忠诚度。
客户流失原因分析总结
客户流失原因分析总结一、引言客户流失是企业经营过程中的一项极为重要的现象。
随着市场的竞争日益激烈，了解和分析客户流失原因对企业的发展至关重要。
本文将围绕客户流失原因展开深入的分析和总结，以期为企业提供有针对性的解决方案，从而提升客户满意度和忠诚度。
二、服务质量问题1. 服务态度不佳客户往往对企业的服务态度有很高的期望，如果企业在服务过程中表现出不友善、不耐烦等态度，将导致客户流失。
因此，企业需要加强员工的服务意识培养，提升服务态度和沟通能力。
2. 服务效率低下客户在购买产品或服务时，期望能够得到快速、高效的解决方案。
如果企业的服务效率低下，客户将会失去耐心，进而选择其他竞争对手。
因此，企业应注重提高服务流程的效率，并积极采用科技手段来提升服务效果。
三、产品质量问题1. 产品性能不符合期望客户购买产品时，最关注的是产品是否能够满足其需求。
如果产品的性能不符合期望，客户将失去信心，并选择其他更优质的产品。
因此，企业需要严格控制产品质量，确保产品的性能与宣传相符。
2. 售后服务不到位售后服务对客户的满意度和忠诚度具有重要影响。
如果企业的售后服务不到位，无法及时解决客户的问题和需求，客户将会感到被冷落，从而选择离开。
因此，企业需要加强售后服务团队的培训，提高售后服务质量。
四、价格竞争问题1. 价格过高在市场竞争中，客户往往会对价格敏感。
如果企业定价过高，超出客户承受范围，客户将会选择更具竞争力的价格更低的产品。
因此，企业应关注市场行情，根据客户需求和竞争对手定价，确保价格的合理性与竞争力。
2. 价格降低导致产品质量下降企业为了在价格战中取胜，往往会降低产品的质量以减少成本。
然而，如果产品质量下降导致客户的体验不佳，客户将选择更高质量的产品。
因此，企业应坚持优质产品的生产，不仅要满足价格要求，还要确保产品的稳定性和可靠性。
五、营销策略问题1. 无差异化竞争策略在市场竞争中，企业如果没有独特的差异化竞争策略，难以吸引客户的关注和忠诚度。
服务业顾客流失原因对顾客感知回归价值和回归意向影响的实证研究
服务业顾客流失原因对顾客感知回归价值和回归意向影响的实证研究作者：胡其亮苏伯文来源：《成都理工大学学报·社会科学版》2014年第04期收稿日期：2014 03 18摘要：在顾客关系管理研究中，顾客获取、顾客维持、顾客忠诚都得到了较为深入的研究。
而对于流失顾客的赢回研究是长期来被学者们忽视的一角。
本文以顾客赢回为背景，从实证的角度考察了顾客流失原因及不同水平的赢回策略对顾客感知回归价值及顾客回归意向的影响。
研究表明，因企业自身原因而导致流失的顾客在面对相同水平的赢回提供时，表现出较低的价值感知和回归意向；同时，高水平的赢回措施对顾客的感知价值和赢回意向产生显著积极作用。
文章最后为顾客赢回今后的研究提出了几点建设性意见。
关键词：顾客赢回;感知回归价值;回归意向;顾客流失；准实验设计中图分类号： F274文献标志码： A 文章编号：1672 0539(2014)04 0080 04顾客作为企业的重要关注对象，拥有顾客数量是企业竞争力的核心体现之一。
因此对顾客的获取和维持成为企业经营活动的重中之重。
然而不管企业怎样努力，顾客流失还是不可避免的。
Griffin和Lowenstein（2001）的一项研究表明，不同的行业都存在不同程度的顾客流失现象，其中最严重的报纸订阅服务顾客流失率达66%，其次是长话服务及移动电话服务达30%左右，而像网络服务提供商的流失率也达到22%。
Stuass和Friege（1999）通过案例研究发现，某读书俱乐部新顾客的投资回报率为23%，而对于流失的老顾客而言，这种投资回报率达到214%。
顾客赢回是一项比顾客维持更有利的活动。
然而目前对于企业具体应该采取怎样的对策来赢回流失顾客的研究却很少。
本文从服务行业顾客流失的原因分析入手，探寻顾客赢回中企业服务质量的改进对顾客回归意向的影响。
旨在为企业制定具体赢回策略提供可参考借鉴的对策意见。
一、相关理论分析和假设（一）流失原因对顾客赢回效果的影响顾客流失（customer defedted），是指顾客与企业终止关系的一个过程。
客户流失分析报告：分析客户流失原因和改进机会
客户流失分析报告：分析客户流失原因和改进机会一、引言这份客户流失分析报告旨在通过对客户流失原因的分析和改进机会的探讨，帮助企业更好地理解、预测和管理客户流失现象。
客户流失对任何企业来说都是一项严峻的挑战，它不仅意味着失去了重要的收益来源，还可能对企业形象和声誉带来负面影响。
因此，对客户流失进行深入研究，并找出改进机会以降低流失率，对企业的持续发展具有重要意义。
二、客户流失原因1. 产品或服务质量问题客户流失中最主要的原因之一是产品或服务质量问题。
当企业的产品或服务无法满足客户的需求或期望时，客户很可能选择转向竞争对手。
因此，企业应该不断关注产品或服务质量的改进，以提高客户的满意度和忠诚度。
2. 客户服务不佳客户服务的质量是客户满意度的重要因素。
如果客户在与企业进行交流或解决问题时遇到困难或受到不礼貌的对待，他们可能会感到不满，并决定离开企业。
因此，企业应该提高员工的服务意识和能力，建立良好的客户服务体系，以增强与客户的关系。
3. 价格竞争激烈当市场上存在价格竞争激烈的情况时，客户往往会选择价格更低的产品或服务。
因此，企业需要找到其他差异化竞争的方式，比如提供更高品质的产品或服务、与客户建立长期合作关系等，以提高客户对企业的忠诚度。
三、改进机会1. 加强产品或服务质量管理企业应该建立完善的产品或服务质量管理体系，通过对产品或服务的质量进行监控和改进，提高产品或服务的可靠性和性能，满足客户的需求和期望。
此外，企业还可以通过市场调研等方式了解客户对产品或服务的满意度，及时解决客户反馈的问题。
2. 提升客户服务水平企业应该加强员工的培训和教育，提高员工的服务意识和能力，确保客户在与企业进行交流或解决问题时得到及时、准确、礼貌的回应。
此外，企业还可以提供一对一的客户经理服务，建立客户的个性化需求档案，以提升客户的满意度和忠诚度。
3. 制定差异化竞争战略面对价格竞争激烈的市场环境，企业应该寻找其他差异化竞争的方式，通过提供更高品质的产品或服务、创新的解决方案、与客户建立长期合作关系等，来吸引和留住客户。
用户流失数据分析报告原因分析与挽留策略
用户流失数据分析报告原因分析与挽留策略用户流失数据分析报告：原因分析与挽留策略一、引言近年来，随着互联网的快速发展，用户留存成为各个行业的重要指标之一。
然而，不可避免地，用户流失也是现实中的一个问题。
本报告旨在通过对用户流失数据进行分析，找出造成用户流失的原因，并提出相应的挽留策略。
二、原因分析用户流失可能受到多种因素的影响，以下是对其中一些常见原因的分析：1. 缺乏个性化服务当用户感受不到个性化的关怀时，他们更容易流失。
数据显示，缺乏个性化服务是导致用户流失的主要原因之一。
公司应该根据用户的兴趣、购买历史和行为等数据，为用户提供定制化的产品推荐和服务。
2. 使用体验差用户体验是用户决定是否流失的重要因素。
如果产品的界面设计不美观，功能体验不佳或者存在严重的BUG，用户就很难忍受。
因此，公司应该不断优化产品的用户体验，确保用户能够流畅地使用产品。
3. 服务质量不达标用户往往会对公司提供的服务质量进行评估，如果服务质量不达标，用户就会失去信任感。
为了减少流失率，公司应该注重提高客户服务水平，解决用户的问题和疑虑，确保用户获得满意的服务。
4. 竞争对手优势市场上往往存在许多竞争对手，如果竞争对手的产品或服务更具吸引力，用户就有可能转而选择竞争对手。
因此，公司应该密切关注竞争对手的动向，不断提升自身的产品品质和服务水平。
三、挽留策略针对以上原因分析，为了降低用户流失率，提出以下挽留策略：1. 实施个性化营销通过对用户数据的深度分析，提供个性化的产品推荐和定制化的服务。
给用户提供与其兴趣和购买历史相符的内容，提升用户的满意度和忠诚度。
2. 持续改进产品体验与用户保持紧密联系，关注用户的反馈和需求。
根据用户的反馈意见，持续改进产品的界面设计、功能体验和稳定性，提高用户的满意度。
3. 提高服务质量公司应该建立完善的客户服务体系，及时解决用户的问题和疑虑。
为用户提供高质量的售前咨询和售后技术支持，增加用户的信任感和忠诚度。
客户流失分析报告流失原因和挽回策略
客户流失分析报告流失原因和挽回策略客户流失分析报告一、引言客户流失是一个常见的问题，对企业造成了巨大的损失。
了解客户流失的原因，并采取相应的挽回策略，对企业的持续发展至关重要。
本报告将对客户流失的原因进行分析，并提出有效的挽回策略。
二、客户流失原因分析1. 产品或服务质量问题客户流失的一个主要原因是产品或服务质量不达标。
客户对于产品或服务的质量有着较高的期望，如果企业无法满足客户的需求，客户将很可能选择流失。
2. 价格竞争价格是影响客户忠诚度的一个关键因素。
如果竞争对手提供了更具吸引力的价格，客户可能会倾向于选择更便宜的产品或服务，从而导致流失。
3. 缺乏个性化关怀客户希望被认可和重视，如果企业缺乏对客户的个性化关怀，缺少与客户的有效沟通，客户会感到不被重视，增加了流失的可能性。
4. 竞争对手的促销策略竞争对手的促销策略可能吸引了原本属于我们企业的客户。
如果竞争对手能够提供更具吸引力的优惠活动或奖励计划，客户可能会转而选择竞争对手的产品或服务。
5. 客户不满意度客户满意度是客户忠诚度的关键指标。
如果客户对企业的产品或服务存在不满意的情况，包括客户体验不佳、交付延迟等问题，客户流失的风险将会增加。
三、客户挽回策略1. 提供优质的售后服务客户对于售后服务的质量也是考量其忠诚度的重要因素。
企业可以通过加强服务团队的培训，提高服务的质量，提供更多的技术支持和解决方案，以提升客户的满意度和忠诚度。
2. 个性化关怀企业可以通过建立客户档案，了解客户的需求和偏好，并根据不同客户的特点，提供个性化的关怀。
比如定期与客户进行沟通，提供定制化产品或服务，从而增强客户的忠诚度。
3. 调整价格策略企业可以评估市场价格和竞争对手的策略，适时调整自己的价格策略，以提升产品或服务的竞争力。
同时，可以通过促销活动或奖励计划，吸引客户回流。
4. 加强市场营销和品牌推广通过加大市场营销力度，提升品牌知名度和形象，吸引更多的潜在客户，并刺激现有客户的再次购买。
客户流失原因分析报告
客户流失原因分析报告概述：本报告旨在分析客户流失的原因，并提出相应的解决方案，以帮助企业降低客户流失率，增强客户满意度和忠诚度。
通过对客户流失的深入研究和数据分析，我们得出以下结论。
一、不满意的产品或服务质量客户对产品或服务质量的满意程度是影响客户流失的重要因素之一。
如果产品质量不稳定，服务不到位或者不符合客户的期望，客户很可能会考虑寻找其他供应商或服务提供商。
针对这一问题，我们建议企业采取以下措施：1. 加强产品研发和质量控制，确保产品符合客户期望并具有可靠性。
2. 提供及时、高效的售后服务，解决客户问题并积极回应客户反馈。
3. 定期开展客户满意度调研，了解客户需求和期望，及时改进产品和服务。
二、竞争对手的侵蚀竞争对手的产品、服务及价格优势是导致客户流失的另一个重要原因。
如果竞争对手能够提供更好的产品或服务，并以更有竞争力的价格吸引客户，客户忠诚度将变得脆弱。
为了应对竞争对手的侵蚀，企业可以考虑以下策略：1. 深入研究竞争对手的产品、服务和定价策略，了解其优势和劣势。
2. 通过改进产品质量和服务水平，提高客户满意度，增强客户忠诚度。
3. 采用差异化定价策略，根据客户需求和产品特点制定合理的价格体系。
三、客户体验不佳客户体验的好坏对客户忠诚度具有重要影响。
如果客户在使用产品或服务的过程中遇到问题，或者遭遇不愉快的购买经历，他们更有可能选择离开。
为了改善客户体验，企业可以考虑以下措施：1. 提供个性化的产品和定制化的服务，满足客户个体化需求。
2. 积极倾听客户反馈，及时改进产品和服务，解决客户问题。
3. 提供便捷的购买渠道和良好的售后支持，提高客户满意度和购买体验。
四、缺乏有效的客户关系管理良好的客户关系管理对于保持客户忠诚度至关重要。
如果企业无法与客户建立稳固的关系，并提供个性化的沟通与支持，客户流失率将会增加。
为了改善客户关系管理，企业可以考虑以下方法：1. 建立客户关系管理系统，记录客户信息、购买历史和沟通记录。
客户流失原因分析及应对报告
客户流失原因分析及应对报告尊敬的领导：根据您的要求，我进行了对客户流失原因的分析，并为此撰写了一份详细的报告。
以下是报告的内容：一、引言客户流失是每个企业都面临的重要问题之一。
随着市场竞争的加剧，客户更加注重服务质量和客户体验，这对企业来说是巨大的挑战。
本报告将重点分析客户流失的原因，并提供相应的应对措施。
二、客户流失的原因1. 产品或服务质量不达标产品或服务质量不仅仅意味着产品本身的性能，还包括企业的服务态度、售后服务等方面。
如果产品存在质量问题，或者售后服务不到位，客户很可能选择寻找其他供应商。
2. 价格过高或不具竞争力在竞争激烈的市场环境中，价格一直是客户选择的重要因素。
如果企业的产品价格过高，或者竞争对手提供了更具竞争力的价格，客户很可能会流失。
3. 缺乏个性化服务现代客户对于个性化服务的需求越来越高。
如果企业对客户缺乏深入了解，无法提供满足客户需求的个性化服务，则客户很可能会流失。
4. 沟通不畅或沟通不及时良好的沟通可以建立客户和企业之间的良好关系。
如果企业在沟通方面存在问题，如回复电子邮件过慢、电话咨询回复不及时等，客户可能对企业感到不满，选择流失。
5. 竞争对手的吸引力竞争对手的吸引力是客户流失的另一个重要原因。
竞争对手提供了更具吸引力的产品和服务，或者采用了更具竞争力的价格策略，客户很可能转向竞争对手。
三、应对措施1. 提高产品或服务质量企业应投入更多资源来提升产品或服务质量，确保产品的性能和可靠性达到客户的期望。
同时，建立高效的售后服务体系，及时解决客户遇到的问题，增加客户的满意度和忠诚度。
2. 制定合理的价格策略企业需要根据市场需求和竞争对手的价格水平，制定合理的价格策略。
可以考虑通过降价、促销活动等方式提升产品的竞争力，吸引更多客户并提高客户留存率。
3. 加强客户关系管理建立完善的客户关系管理系统，加深对客户的了解，并将客户信息进行分类和分析，实施个性化服务策略。
例如，通过定期沟通、邀请参加客户活动等方式，增强客户与企业之间的黏性。
浅析服务业行业员工流失的原因分析及对策论文
大学论文的浅析服务业行业员工流失的原因分析及对策摘要：随着经济的发展和社会的进步，服务业行业成为中国经济增长的重要支柱。
然而，服务业行业却面临着严重的员工流失问题，这给企业带来了巨大的困扰和损失。
本论文旨在探讨服务业行业员工流失的原因，并提出相应的解决策略。
通过广泛调查和研究，本文分析了服务业员工流失的主要原因，如工作压力、薪资福利不足、缺乏职业发展机会等，并针对这些问题提出了培养员工忠诚度、改善薪资福利待遇、提供职业发展机会等解决方案。
关键词：服务业、员工流失、原因分析、解决策略、工作压力、薪资福利、职业发展一、引言：服务业作为现代经济的重要组成部分，在促进就业和经济增长方面起到了关键作用。
然而，服务业行业普遍存在员工流失的问题，这不仅给企业造成了人才损失，还影响到了其运营和竞争力。
因此，深入分析服务业员工流失的原因，并提出相应的解决策略，对于提高员工满意度和保持人才稳定具有重要意义。
二、方法：本研究采用了调查问卷和实地访谈相结合的方法。
首先，我们通过设计问卷，收集了一定数量的服务业员工对员工流失原因的看法和评价。
然后，我们选择了代表性的服务业企业，进行实地访谈，与企业管理层和员工进行深入交流，了解他们对员工流失问题的观点和经验。
最后，通过对收集到的数据进行整理和分析，得出了相应的结论和对策。
三、结果与讨论：通过调查和访谈的分析，我们得出以下结论：首先，工作压力是导致服务业员工流失的主要原因之一，包括长时间工作、高强度工作和缺乏工作支持等因素；其次，薪资福利不足也是员工流失的重要原因，员工希望得到更好的薪资待遇和福利保障；此外，缺乏职业发展机会也是导致员工流失的一个重要因素，员工渴望有更多的晋升机会和培训发展空间。
针对这些问题，我们提出了一些解决策略，如改进工作环境、提高薪资福利待遇、建立职业发展通道等。
四、结论：服务业行业员工流失是一个复杂的问题，但通过深入分析和采取相应的措施，可以有效减少员工流失率。
客户流失问题研究综述
客户流失问题研究综述在当今市场竞争日益激烈的环境下，客户流失已成为许多企业面临的重要问题。
客户流失不仅会导致企业销售收入的减少，还会对企业的声誉和长期发展产生负面影响。
因此，深入探讨客户流失问题的成因、发展与现状，提出有效的对策与建议，对于企业持续健康发展具有重要意义。
一、客户流失问题的背景与意义客户流失是指客户因各种原因停止使用或减少使用企业产品或服务的现象。
客户流失的原因主要包括：产品质量问题、服务不满意、竞争对手的吸引力、自身需求变化等。
客户流失问题对于企业的重要性主要体现在以下方面：1、影响企业盈利：客户流失会导致企业销售收入减少，进而影响企业的盈利能力和经济效益。
2、损害企业形象：客户流失会对企业的声誉和形象产生负面影响，使得企业难以吸引新的客户。
3、降低企业竞争力：客户流失会使得企业失去原有的市场份额，降低企业的竞争力。
二、客户流失问题的发展与现状随着市场竞争的加剧，客户流失问题愈发普遍，涉及的行业和领域也越来越广泛。
不同行业、不同类型客户的流失现象具有各自的特点和原因。
例如，高服务成本行业（如金融、医疗等）由于服务质量和价格的原因容易导致客户流失；技术密集型行业（如IT、电子等）则因产品升级换代速度快，容易导致客户因不适应新技术而流失。
客户流失问题的现状呈现出以下特点：1、复杂性：客户流失的原因愈发复杂，涉及到产品质量、服务体验、品牌形象等多个方面。
2、长期性：客户流失往往是一个长期的过程，需要企业持续和投入来防止客户流失。
3、严重性：客户流失问题已经对企业产生了严重的经济和声誉影响，需要企业高度重视。
三、客户流失问题的成因与影响客户流失问题的成因主要包括以下几个方面：1、客户生命周期：客户生命周期包括考察期、形成期、稳定期和衰退期。
在不同生命周期阶段，客户对产品或服务的需求和态度存在差异，企业未能及时调整策略以满足客户需求时，可能导致客户流失。
2、客户价值：当企业无法提供满足客户期望的价值时，客户可能转而寻求其他供应商。
客户流失分析报告分析客户流失原因与预防措施
客户流失分析报告分析客户流失原因与预防措施客户流失分析报告：分析客户流失原因与预防措施一、引言在当前激烈的市场竞争中，客户的流失对企业的生存和发展至关重要。
为了提高客户保留率，并制定有效的预防措施，我公司进行了一项客户流失分析。
本报告旨在深入分析客户流失的原因，并提出相应的预防措施。
二、客户流失原因分析1.产品或服务质量问题产品或服务质量是客户最为关注的因素之一。
如果产品存在质量问题，或者服务不到位，客户很容易流失。
通过对流失客户的调查和分析，发现以下几个主要问题：（1）产品质量不稳定，存在常见问题，并缺乏及时解决的方案；（2）服务响应速度慢，不能及时满足客户需求；（3）售后服务不到位，不能有效解决客户问题。
2.价格竞争力不足在市场竞争激烈的行业中，价格是一个重要的竞争因素。
如果企业的产品价格过高，或者相同品质的产品在市场上同类产品价格更低，客户很容易流失。
调查结果显示，以下几个原因导致了客户流失：（1）产品价格偏高，难以满足客户的期望价值；（2）同类产品价格更低，但质量相似或更优。
3.竞争品牌影响力加强伴随着市场的快速发展，竞争对手的品牌影响力日益增强，对客户构成了持续的吸引力。
通过对流失客户的访谈，发现以下几个问题：（1）竞争对手具备更好的品牌形象和市场知名度；（2）竞争对手提供了更广泛的产品线，满足了客户多样化的需求；（3）竞争对手有更好的销售和服务团队。
4.客户沟通不畅有效的沟通是企业与客户之间建立良好关系的关键。
如果客户在与企业的沟通中遇到问题，他们可能会选择流失。
根据调查结果，我们了解到以下几个方面存在问题：（1）客户反馈渠道不畅，导致问题不能及时解决；（2）企业与客户之间的沟通方式单一，无法满足多样化的沟通需求；（3）企业对客户意见和建议的反馈不及时。
三、预防措施1.改进产品和服务质量针对产品或服务质量问题，我们应制定以下预防措施：（1）建立质量控制体系，确保产品质量的稳定性和可靠性；（2）加强售后服务团队的培训，提高服务质量和响应速度；（3）建立客户投诉处理机制，及时解决客户问题。
客户流失的原因分析
客户流失的原因分析1. 产品或服务质量不达标客户流失的一个主要原因是产品或服务质量不达标。
当产品无法满足客户的需求，或者服务质量不符合客户的期望时，客户可能会感到失望并选择转向竞争对手。
这可能包括产品的性能问题、故障率高、客户服务响应慢等。
因此，提供高品质的产品和服务是保留客户的关键。
2. 缺乏个性化关怀客户希望被认可和重视，而缺乏个性化关怀是导致客户流失的另一个原因。
如果企业无法理解客户的需求并提供个性化的解决方案，客户可能会感到不被重视，并且会开始寻找能够满足他们需求的企业。
因此，建立良好的客户关系管理体系，提供个性化的客户体验是保持客户忠诚度的关键。
3. 价格竞争力不强在竞争激烈的市场环境下，价格是客户选择的一个重要因素。
如果企业的产品或服务价格不具有竞争力，客户有可能会选择转向价格更具吸引力的竞争对手。
因此，企业应该合理定价，并提供相对价值更高的产品或服务，以吸引并留住客户。
4. 无效的沟通和不良的客户体验无效的沟通和不良的客户体验也是导致客户流失的原因之一。
如果企业在沟通过程中出现问题，或者在提供服务时存在着不愉快的体验，客户可能会感到不满并选择离开。
因此，建立良好的沟通渠道，并提供愉快、顺畅的客户体验，对于保持客户的忠诚度非常重要。
5. 缺乏持续关怀和售后服务客户流失的另一个原因是缺乏持续关怀和售后服务。
一旦交易完成，企业往往会忽视与客户的关系，并缺乏后续的关怀和支持。
而客户希望能够在购买后得到持续的关注和支持，而不仅仅是一次性的交易。
因此，提供持续的关怀和优质的售后服务对于保持客户的忠诚度至关重要。
综上所述，客户流失的原因可以归结为产品或服务质量不达标、缺乏个性化关怀、价格竞争力不强、无效的沟通和不良的客户体验，以及缺乏持续关怀和售后服务。
企业应该重视这些原因，并通过改进自身的业务流程和服务质量，以留住客户并增强客户关系，从而提高客户的忠诚度。
客户流失分析报告
引言概述:客户流失是每个企业都面临的一个重要问题。
如何减少客户流失并增加客户忠诚度对于企业的长期发展至关重要。
本文是客户流失分析报告的第二部分，将从不同的角度分析客户流失的原因，并提出相应的解决方案。
通过详细的数据和案例研究，帮助企业了解客户流失的主要原因和影响因素，从而采取针对性的措施。
正文内容:一、客户服务问题1.不满意的服务质量企业在客户服务中出现的问题，如员工态度恶劣、回应速度慢等，会让客户感到不满意。
解决方案：加强员工培训，培养良好的服务态度；提高服务响应速度，确保客户的问题能够及时解决。
2.问题解决不及时或不完善客户提出的问题没有得到及时和满意的解决，会导致客户对企业失去信心。
解决方案：建立健全的客户服务反馈机制，确保客户问题能够得到及时处理；加强内部沟通协作，提高问题解决的效率和质量。
二、产品或服务质量问题1.产品或服务质量不达标企业提供的产品或服务质量未达到客户的期望，无法满足客户的需求。
解决方案：加强产品或服务的质量管理，确保产品或服务符合客户的要求；定期进行市场调研，了解客户的需求和反馈，及时调整产品或服务策略。
2.新产品或服务的推出不成功企业引入新产品或服务时，如果没有得到客户的认可和接受，就会导致客户流失。
解决方案：在推出新产品或服务前进行充分的市场研究和测试，确保新产品或服务能够满足客户的需求；加强宣传和推广，提高客户的认可度。
三、竞争对手的影响1.竞争对手的优势竞争对手可能提供更好的产品或服务，吸引了原本属于企业的客户。
解决方案：了解竞争对手的优势，通过自身的优势进行差异化经营，吸引客户回流；加强市场营销和品牌建设，提高自身的市场竞争力。
2.竞争对手的营销策略竞争对手可能采用激进的营销策略来吸引客户，使企业失去竞争力。
解决方案：加强市场调研，了解竞争对手的营销策略，及时调整自身的营销策略；提高客户忠诚度，降低客户被竞争对手吸引的可能性。
四、价格因素1.价格过高企业产品或服务价格过高，无法与市场竞争对手相比，导致客户流失。
消费者行为流失的原因分析及应对策略研究
消费者行为流失的原因分析及应对策略研究消费者行为是现代经济生活中的重要组成部分。
消费者的行为流失是指他们不再购买原先购买的商品或服务，转向其他产品或者放弃购买。
这种现象对于企业来说是非常严重的，它们需要了解消费者行为流失的原因并制定应对策略。
本文将探讨消费者行为流失的原因和应对措施。
一、原因分析1.品质不佳产品质量是消费者决定购买的一个最重要因素之一。
如果产品质量不可靠，消费者便不再信任这个品牌，从而转向其他的品牌和产品。
一旦消费者对产品品质不满，那么流失的速度也就开始了，并且不断加快。
2.价格偏高消费者对产品的价格也非常敏感。
企业如果想要吸引消费者，就必须让他们觉得价值相当。
如果企业定价过高，那么消费者就会选择购买其他更为经济的产品，这种情况下，企业的市场份额就会受到损失。
3.产品滞销如果企业的销售业绩在市场上处于滞销状态，那么消费者就会有信心动摇。
消费者会认为，如果一个产品没有很好地销售，那么它可能不是一个好产品，他们就会将信任转向别的品牌。
4.对消费者需求的忽视如果企业在产品设计、服务等方面没有考虑到消费者的需求，那么消费者就会感到被忽视了，他们将更愿意购买其他产品或品牌。
因此，企业在产品设计和服务方面需要更加注重消费者的需求和反馈。
5.糟糕的客户体验客户服务的质量也会影响消费者的购买决策。
如果企业的客户服务不良，例如对消费者的投诉不积极回应或采取混乱的IT系统等，那么他们就会对这个品牌感到失望和不信赖。
二、应对策略1.建立企业形象建立正面的企业形象非常重要，这有助于维护消费者的信任。
企业应该在广告和品牌营销中强调品质、价格、服务和客户体验，以满足和赢得消费者的信任。
2.关注消费者企业应该聚焦消费者并关注他们的需求。
为此，可以定期举行客户体验会议，与消费者交流互动，并记录他们的反馈，以便企业改进和完善产品和服务，提高客户满意度。
3.提供重要的收益企业应该提供具有吸引力的优惠和营销活动，以促进消费者的购买。
客户流失数据分析报告寻找流失原因与挽回策略
客户流失数据分析报告寻找流失原因与挽回策略一、引言客户流失对企业的经营影响巨大，因此了解客户流失原因并采取相应的挽回策略非常重要。
本报告旨在通过对客户流失数据的分析，寻找流失原因，并提出可行的挽回策略。
二、数据概况根据企业的销售数据库，我们对过去一年内的客户流失情况进行了分析。
以下是数据的概况：1. 客户流失率：在过去的一年内，公司共有1000位客户，其中有100位流失，流失率为10%。
2. 流失客户特征：通过对流失客户进行分析，我们发现他们主要分布在以下几个关键领域：产品质量、售后服务、价格竞争力和市场变化。
3. 流失时间段：流失客户主要集中在购买后的前三个月以及第六个月至第十二个月。
三、流失原因分析1. 产品质量：调研发现，30%的流失客户选择离开是因为产品质量问题，其中主要涉及到交付延迟、产品性能不稳定等。
2. 售后服务：25%的流失客户表示离开的原因是公司在售后服务方面的不够完善，包括无法及时解决问题、解决问题的质量不高等。
3. 价格竞争力：15%的流失客户表示选择了竞争对手的产品是因为我们的价格没有竞争力。
4. 市场变化：10%的流失客户是因为市场环境的变化选择了离开，他们转向了其他行业或市场。
四、挽回策略根据上述分析，我们可以采取以下挽回策略来减少客户流失率，并提升客户的忠诚度：1. 产品质量改进：将产品质量问题作为优先解决的任务，加强对产品交付周期的控制，提高产品性能的稳定性。
2. 优化售后服务：建立高效的客户服务体系，提供迅速响应的服务，确保客户的问题得到及时解决，同时加强服务质量的培训。
3. 价格策略调整：根据市场情况对产品价格进行合理调整，增强价格的竞争力，提供更有吸引力的优惠措施。
4. 追踪市场变化：密切关注市场环境的变化，及时调整企业策略，提早应对市场的竞争挑战。
五、总结客户流失对企业的长远发展有着重要的影响，通过对客户流失数据的分析，我们确定了产品质量、售后服务、价格竞争力和市场变化等因素对客户流失起到重要作用。
消费者流失原因及挽回策略分析
消费者流失原因及挽回策略分析近年来，各行各业都面临着消费者流失的问题。
消费者流失不仅给企业带来了经济损失，还可能影响企业形象和市场份额。
因此，了解消费者流失的原因，并采取相应的挽回策略，成为企业提升竞争力和保持市场地位的关键。
本文将深入分析消费者流失的原因，并提出几种常见的挽回策略。
消费者流失的原因多种多样。
首先，产品或服务质量不符合消费者期望是导致消费者流失的主要原因之一。
当消费者发现产品质量低劣、服务不周或者无法满足其需求时，很可能会选择放弃该品牌或者企业，并转而选择竞争对手的产品或服务。
其次，价格不合理也是导致消费者流失的常见原因。
如果产品或服务的价格过高，不符合消费者对价值的认知，消费者将会寻找更为合理的选择。
另外，竞争对手的进入和市场拓展也可能导致消费者流失。
当竞争对手推出类似或者更优质的产品或者服务时，消费者有可能将购买意愿转向竞争对手。
此外，企业经营策略、广告宣传、售后服务等方面的问题也可能导致消费者流失。
针对消费者流失的原因，企业需要采取有效的挽回策略。
首先，提高产品或服务质量是挽回消费者的基础。
企业应该在产品或服务的每个环节都严格把关，确保产品或服务的质量符合消费者期望。
此外，建立有效的售后服务体系也十分重要。
通过提供优质的售后服务，及时解决消费者的问题和投诉，增加消费者的满意度，提升消费者的忠诚度，从而挽回消费者。
其次，企业应该进行定价优化，确保产品或服务的价格合理。
企业可以通过市场调研、竞争分析等方式确定合理的定价区间，尽量满足消费者对产品或服务的价值认知。
此外，企业可以采取促销活动、打折销售等方式吸引消费者，提升销售额和市场份额。
再次，企业应该加强品牌建设和市场营销。
通过提升品牌形象和知名度，增强消费者对品牌的认同感，提高消费者的忠诚度。
同时，企业需要制定有效的市场营销策略，吸引潜在消费者，提高企业的市场占有率。
最后，企业需要加强与消费者的沟通和互动。
通过建立消费者关系管理系统，及时了解消费者需求和反馈，针对性地推出产品或服务，增强消费者满意度和忠诚度。
顾客流失原因分析报告服务质量与产品满意度
顾客流失原因分析报告服务质量与产品满意度【顾客流失原因分析报告：服务质量与产品满意度】一、引言顾客流失对于任何企业来说都是一个严重的问题，因为这意味着企业可能失去潜在的利润和市场份额。
了解顾客流失的原因对于企业改进服务质量和产品满意度至关重要。
本报告将分析导致顾客流失的原因，并提出相应的解决方案，以帮助企业降低顾客流失率。
二、服务质量对顾客流失率的影响分析服务质量是顾客决定是否选择继续购买和使用产品的重要因素之一。
以下是导致顾客流失的几个常见的服务质量问题：1. 差劲的客户服务顾客在购买产品或使用服务过程中遇到问题时，期望能得到及时有效的解决方案。
如果企业在客户服务方面表现差强人意，如回复速度慢或者解决问题能力有限，顾客很可能失去耐心并流失。
解决方案：建立高效的客户服务体系，包括培训热情友好的客服团队，提供快速响应的渠道（如在线聊天、电话热线等），并持续改进客户服务流程。
2. 产品质量问题产品质量是顾客购买决策的重要因素之一。
如果产品质量不达标，如存在频繁出现的故障或使用寿命不符合预期，顾客可能会选择流失。
解决方案：建立严格的质量控制体系，包括全面的产品测试和质量检查，确保产品符合顾客的期望和需求。
三、产品满意度对顾客流失率的影响分析除了服务质量，产品满意度也是顾客决定是否继续购买和使用产品的重要因素。
以下是导致顾客流失的几个常见的产品满意度问题：1. 产品功能不匹配如果产品功能不能满足顾客的需求或者满足程度不够高，顾客可能会选择寻找替代产品。
解决方案：开展市场调研，深入了解目标顾客的需求，将顾客需求纳入产品设计和开发过程中，并持续改进产品功能。
2. 缺乏创新性市场竞争激烈，顾客对产品的需求和期望在不断变化。
如果企业的产品缺乏创新性和差异化，顾客可能会选择转向更具吸引力和创新性的产品。
解决方案：加大研发投入，关注市场趋势和客户反馈，不断推出创新产品，以满足顾客需求。
四、解决方案和建议针对以上分析，提出以下解决方案和建议来降低顾客流失率：1. 提升服务质量加强客户服务培训，提高客服团队的专业素养和解决问题的能力。
客户流失问题研究[文献综述]
![客户流失问题研究[文献综述]](https://img.taocdn.com/s3/m/a8b7127afc4ffe473268ab47.png)
文献综述市场营销客户流失问题研究一、前言部分随着世界经济的全球化、市场的国际化，国内市场的竞争程度日趋激烈。
单个企业在处于国内外众多竞争者的大背景下，其在努力创造更高价值的同时，客户流失问题也一直存在，客户的平均生命周期的不断缩短严重影响了企业的发展。
在激烈的市场竞争和不断变化的市场需求面前，如何最大程度的降低客户流失率，增强客户关系是各大企业都面临的问题。
客户流失问题的研究也受到的各国研究者和企业的日益重视。
二、主题部分（一）客户流失的含义1、一般定义MOZER M C,WOLNIEWICZ R,GRIMES D B（2000）客户流失与客户保持(customer retention)是同一问题的两个方面，客户流失管理的目标是要实现客户挽留率的最大化与客户流失率的最小化。
客户流失概念界定对于不同行业有一定差别，一般定义为客户不再重复购买或终止服务，转而去选择另一家公司①。
客户保持是指企业维持已建立的客户关系（客户关系之指从企业角度来看的企业与客户之间的商务关系），使客户不断重复购买产品或服务的过程。
根据客户流失的意愿类型，可分为主动流失和被动流失。
被动流失是指公司主动放弃的客户，被动流失主要是由客户的欺诈行为、拖欠或滥用服务等因素所致。
主动流失客户一般占流失客户的80%左右，是客户流失预测的重点，主动流失又可分为无意流失与蓄意流失。
无意流失是由客户地点变更、财务变化或生活巨变等因素引起的，如因居住地变迁而无法获得现有服务或客户无力支付现有的服务，无意流失往往只占主动流失的一个小部分。
蓄意流失客户是流失预测建模要识别的目标对象，客户蓄意流失主要受企业产品或服务的技术因素、经济因素等影响。
2、客户流失是与客户保持的相对的概念。
当企业无法保持原有的客户关系的时候，客户转向了其他的供应商，那么从企业的角度来说则是发生了客户流失。
（李怀祖、韩新民，2006）3、对于客户流失还没有统一的定义，一般来说，客户终止与本公司的服务合同或转向其他公司提供的服务，就认为是客户流失。
基于感知转回价值的流失顾客赢回机制研究的开题报告
基于感知转回价值的流失顾客赢回机制研究的开题报告一、研究背景与意义随着市场竞争日益激烈，顾客流失已成为许多企业面临的主要问题。
针对流失顾客的挽回工作已被越来越多的企业注重，然而，这些流失的顾客通常已经陷入了一种消极状态，其对企业的认知、评价和信任程度也已受到了很大的影响，因此，如何打破这种消极态度，挽回这些顾客，重建顾客对企业的信任和价值认知，成为了企业面临的一个巨大挑战。
当前，许多企业在挽回流失顾客时依靠“优惠券”和“赠送礼品”的方式来吸引他们回到自己的门店，但这些做法未必能够真正解决流失的根本问题，也无法增强顾客对企业形象和品牌的认知和信任。
因此，本研究将通过结合传播理论和价值理论，探讨在挽回流失顾客时，如何有效激活顾客的情感体验，从而实现感知-认知-行为的全面更新，重新建立顾客根据互相信任和尊重的价值基础上的消费决策。
本研究的意义在于：在现有的流失顾客赢回理论体系的基础上，以感知和认知的价值链为核心，为企业提供挽回流失顾客的新思路和新方法，同时为传播和品牌建设理论研究提供一个实证案例。
二、研究问题针对以上研究背景和意义，本研究将提出以下两个基本研究问题：1. 感知转回价值的流失顾客赢回机制是什么？2. 感知转回价值的流失顾客赢回机制在实际应用中的有效性如何？三、研究内容和方法本研究主要采用文献分析法、深度访谈法和实证研究法对相关理论进行批判性阐释和延伸完善，并通过企业实践案例实证验证本研究提出的感知转回价值的流失顾客赢回机制。
具体研究内容包括：1. 流失顾客的感知和认知机制研究：探究流失顾客形成消极态度的原因和机制，以及如何通过有效的沟通和交流方式，让顾客重新认知企业的价值和品质。
2. 以“感知转回价值”为核心的流失顾客赢回机制研究：提出一套新的流失顾客赢回机制，从客户的心理感知、感情需求、认知判断等方面入手，通过个性化服务、定制化回访、全面重建信任等方式，实现感知转化的目标，从而赢回这些失去的顾客。
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中 图 分 类 号 ：Ｆ２ ７ ４
文 献 标 志 码 ：Ａ
文章编号：１ ６７２-０５３９ （２０１４）０４-００８０-０４
顾客作为企业 的 重 要 关 注 对 象，拥 有 顾 客 数 量 是企业竞争力的核心体现之一。因此对顾客的获取 和维持成为企业经营活动的重中之重。然而不管企 业怎样努力，顾客 流 失 还 是 不 可 避 免 的。Ｇｒｉｆｆｉｎ 和 Ｌｏｗｅｎｓｔｅｉｎ（２００１ ）的 一 项 研 究 表 明，不 同 的 行 业 都 存在不同程度的顾 客 流 失 现 象，其 中 最 严 重 的 报 纸 订阅服务顾客流失率达 ６６ ％，其 次 是 长 话 服 务 及 移 动电话服务达 ３０ ％左右，而像网 络 服 务 提 供 商 的 流 失率 也 达 到 ２２ ％。Ｓｔｕａｓｓ 和 Ｆｒｉｅｇｅ （１ ９９９ ）通 过 案 例研究发现，某读书 俱 乐 部 新 顾 客 的 投 资 回 报 率 为 ２３ ％，而对于流失的老顾客而言，这种投资回报率达 到 ２１４％。顾客赢回是一项比顾客维持更有利的活 动。
第４ 期
胡 其 亮 ，等 ：服 务 业 顾 客 流 失 原 因 对 顾 客 感 知 回 归 价 值 和 回 归 意 向 影 响 的 实 证 研 究
· ８１ ·
顾 客 赢 回，是 指 企 业 重 新 激 活 与 流 失 顾 客 关 系 的过程 （Ｔｈｏｍａｓ，Ｂｌａｔｔｂｅｒｇ 和 Ｆｏｘ ２００４ ）。 此 顾 客 赢回的效果主要体 现 在 两 个 方 面：一 方 面 是 顾 客 回 归价值感知，即顾客 对 于 企 业 赢 回 措 施 所 提 供 的 利 益 的 感 知 ；另 一 方 面 是 顾 客 回 归 意 向 ，即 重 新 购 买 企 业服务的意向。顾 客 流 失 的 原 因 不 同，在 面 对 同 样 的赢回提供时，会 有 不 同 的 反 应 （Ｔｏ ｋｍ ａｎ ，Ｄａｖｉｓ 和 Ｌｅｍｏｎ ２００７ ）。针对顾客流失原因而采取的赢回 措施对顾客感知价值与顾客回归意向的影响将产生 积极的作用。如果 顾 客 是 由 于 内 因 而 流 失 的 话，那 么对于企业本身顾 客 难 以 苛 责，同 时 也 不 会 影 响 顾 客对于企业的服务的满意度。在面对企业的赢回提 供时，顾客可能会从 更 积 极 的 角 度 评 价 企 业 的 赢 回 提供，并表现出 积 极 的 行 为 倾 向。 而 如 果 顾 客 是 因 为企业方面的原因 而 流 失 的 话，因 为 顾 客 遭 遇 过 之 前 的 服 务 失 误 ，在 面 对 企 业 的 赢 回 提 供 时 ，顾 客 对 于 赢回提供的评价及其行为倾向相对于因内用流失的 顾客可能表现得更不积极。因此：
收稿日期：２０１４-０３-１８ ｗｘｊｙ．ｑｉｋａｎｈｏｍｅ．ｃｏｍ 作者简介：胡其亮（１ ９８１ －），男，安徽池州人，工商管理硕士，助教，研究方向：企业管理，消费者行为；苏伯文（１ ９８３ －），女，湖 南
娄 底 人 ，企 业 管 理 硕 士 ，讲 师 ，研 究 方 向 ：流 通 经 济 、消 费 者 行 为 。
顾 客 的 赢 回 研 究 是 长 期 来 被 学 者 们 忽 视 的 一 角 。 本 文 以 顾 客 赢 回 为 背 景 ，从 实 证 的 角 度 考 察 了 顾 客 流 失 原 因
及 不 同 水 平 的 赢 回 策 略 对 顾 客 感 知 回 归 价 值 及 顾 客 回 归 意 向 的 影 响 。 研 究 表 明 ，因 企 业 自 身 原 因 而 导 致 流 失
的 顾 客 在 面 对 相 同 水 平 的 赢 回 提 供 时 ，表 现 出 较 低 的 价 值 感 知 和 回 归 意 向 ；同 时 ，高 水 平 的 赢 回 措 施 对 顾 客 的
感知价值和赢回意向产生显著积极作用。文章最后为顾客赢回今后的研究提出了几点建设性意见。
关 键 词 ：顾 客 赢 回 ；感 知 回 归 价 值 ；回 归 意 向 ；顾 客 流 失 ；准 实 验 设 计
假设 １ ：在面对原服务提供商的赢回提供时，因 内因流失的顾客对赢回提供的价值感知高于因外因 流失的顾客。
假设 ２ ：在面对原服务提供商的赢回提供时，因 内因流失的顾客的回归意向明显高于因外因流失的 顾客。
（二 ）服 务 质 量 改 进 对 赢 回 效 果 的 影 响 在 服 务 行 业 面 对 顾 客 的 流 失 时，企 业 的 赢 回 措 施指向一般表现为对服务质量的改进。通过改进服 务质量来吸引顾客重新光顾。关于服务质量对顾客 感知价值及行为意 向 的 研 究，很 多 学 者 都 进 行 了 探 索，并证实服务质量 对 顾 客 感 知 价 值 及 行 为 意 向 会 产生显著的影响。例如，Ｈａｒｔｌｉｎｅ 和 Ｊｏｎｅｓ（１ ９９６ ）及 Ｗａｋｅｆｉｅｌｅｄ 和 Ｂａｒｎｅｓ（１ ９９６ ）研 究 了 服 务 质 量、顾 客 价值及顾客行为意 向 三 者 之 间 的 关 系，都 得 出 服 务 质量对顾客价值将 产 生 积 极 影 响，并 通 过 顾 客 价 值 的中介作用作用于顾客行为意向的研究结论。在近 期的研究中，Ｄａｗｙｎｅ 等 人（２０００ ）研 究 服 务 质 量、顾 客满意对顾客行为 意 向 的 影 响，同 样 得 出 服 务 质 量 对顾客行为意向产生显著影响的结论。在更为复杂 的研究中，Ｈａｅｍｏｏｎ Ｏｈ（２０００ ）进 一 步 证 实，服 务 质 量对顾客价值和行为意向都将产生显著的影响。因 此 ，我 们 得 出 以 下 两 个 假 设 ： 假设 ３ ：服务 质 量 改 进 的 水 平 越 高 顾 客 感 知 的 回归价值越大。 假设 ４ ：服务 质 量 改 进 的 水 平 越 高 顾 客 回 归 意
第 ２２ 卷 第 ４ 期 ２０１４ 年 ７ 月
成 都 理 工 大 学 学 报 （社 会 科 学 版 ）
ＪＯＵＲＮＡＬ ＯＦ ＣＨＥＮＧＤＵ ＵＮＩＶＥＲＳＩＴＹ ＯＦ ＴＥＣＨＮＯＬＯＧＹ（Ｓｏｃｉａｌ Ｓｃｉｅｎｃｅｓ）
云投稿：ｗｗｗ．ｙｕｎｔｏｕｇａｏ．ｃｏｍ 文献下载 发表论文 ＱＱ：１１０５８８５８８１ ＤＯＩ：１０ ．３９６９／ｊ ．ｉｓｓｎ．１ ６７２-０５３９ ．２０１４ ．０４ ．０１ ３
向更明显。
二 、实 证 研 究 设 计 与 程 序
（一 ）数 据 收 集 方 法 与 程 序 本研究采用准实验情景模拟法来收集数据。通 过对服务质量的改 进 进 行 情 景 的 模 拟，来 体 现 企 业 赢回提供水平的高低。为了保证所模拟的场景是被 调 查 者 熟 悉 的 ，又 与 本 研 究 的 内 容 相 关 ，我 们 选 择 了 美发行业的消费者 作 为 调 查 对 象，情 景 的 模 拟 也 是 针对美发这一行业进行。通过对消费者和美发行业 经 营 者 的 访 谈 ，同 时 考 虑 到 研 究 的 可 操 作 性 ，最 终 我 们选定企业赢回提供服务质量的改进主要体现在美 发店环境的改进、美 发 师 整 体 结 构 水 平 的 调 整 及 对 服务效果的保证三个方面。 在正 式 进 行 调 查 之 前，我 们 就 赢 回 提 供 服 务 改 进水平的高低进行了前测。让被试者阅读相关赢回 提供情景，并要求 他 们 对 赢 回 措 施 的 偏 好、吸 引 力、 竞争力及价值进 行 口 头 的 评 价。 在 前 测 基 础 上，再 对情景进行修改和 再 测 试，直 到 我 们 确 信 高 低 水 平 的情景同时具有一致性 效 度 和 判 别 效 度（Ｐｅｒｄｕｅ 和 Ｓｕｍｍｅｒｓ １ ９８６ ）为止。最终定下来 的 高 低 水 平 赢 回 提供情景为： （１ ）高水平。美发店进行重新整修，配备先进的 美 发 设 备 ，拥 有 全 市 最 干 净 宽 敞 的 店 堂 ，并 设 置 专 门 的等待区；新 引 进 高 级 造 型 师 两 名，高 级 发 型 师 达 ９０ ％。他们将根据 您 的 实 际 情 况 为 您 设 计 发 型，如 果您回来可以享受 高 级 造 型 师 形 象 设 计 一 次，价 格 在普通美发师的 基 础 上 打 九 折。 在 本 店 消 费，如 果 您 有 不 满 ，我 们 将 免 费 做 到 您 满 意 为 止 ，否 则 将 无 条 件退还您全部的消费金额。 （２ ）低水平。保持干净整洁的店堂，并设置专门 的等待区；我们的发 型 师 将 根 据 您 的 需 要 为 您 专 门 设计发型；在本店 消 费 包 您 满 意，如 有 不我 们 首 先 用 开 放 式 的 问 题 要 求 被试者回 答 最 近 一 次 转 换 美 发 服 务 提 供 商 的 原 因 （假设为 Ａ 店）。这 样 既 将 被 试 者 带 到 了 真 实 的 转 换情景下，也为接下 来 顺 利 的 进 入 赢 回 提 供 的 情 景 打下了基础。如果 被 试 者 的 填 答 为 无 转 换 经 历，那 么问卷被视为无效。随后将被试者随机分配到高、 低 水 平 的 情 景 下 ，并 要 求 其 回 答 问 卷 上 面 的 问 题 。 （二 ）问 卷 设 计 问卷 总 共 包 括 三 个 部 分，第 一 部 分 以 开 放 式 的
意向及回归价值感知的测量。第三部分询问被试者 为学 生，４０ ％ 从 事 服 务 性 工 作；受 访 者 的 收 入 水 平
的 性 别 、年 龄 、收 入 、受 教 育 程 度 及 职 业 。
３３ ．１ ％集中在 １０００ 元 以 下，４５ ．７ ％ 集 中 在 １０００ 元
（三 ）数 据 收 集 数据收集同时采用问卷发放与网上调研的方
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成 都 理 工 大 学 学 报 （社 会 科 学 版 ）
２０１４ 年
问题让被试者填写 转 换 美 发 服 务 供 应 商 的 原 因；第 教育程度均匀分 布 在 高 中 及 高 中 以 下，大 专、本 科、
二部分包括企业赢 回 提 供 的 情 景，和 对 调 查 者 回 归 研究生及研究生以上四个阶 段；其 中 ２６ ％ 的 被 访 者
Ｖｏｌ．２２ Ｎｏ．４ Ｊ ｕｌ ．，２ ０ １ ４
服务业顾客流失原因对顾客感知回归价值和 回归意向影响的实证研究