课程顾问11种疑难场景应对和分析
课程顾问容易犯的二十个错误
课程顾问容易犯的二十个错误错误一: 电话咨询中直接报价给客户（犯错机率：☆（犯错机率：☆ 影响力：☆☆）影响力：☆☆）英语课程本身就是个无形的产品，客户在没有看到学校的环境以及没有对课程进行详细了解的情况下先了解到价格，通常他们来玛玛洛可的概率会很低。
虽然，然，CC CC 认为这样做可以先筛选掉些经济能力差的客户，但是他们不知道，其实把本来可以成为玛玛洛可学员的客户也一同挡在门外了。
把本来可以成为玛玛洛可学员的客户也一同挡在门外了。
错误二：电话咨询中过多谈及课程细节（犯错机率：☆（犯错机率：☆ 影响力：☆）影响力：☆） 电话里如果让客户了解到很多课程详细内容，试问有谁还会跑来学校咨询？电话里我们可以多询问些孩子现在的英语状况、存在的问题，电话里我们可以多询问些孩子现在的英语状况、存在的问题，CC CC 只需要传达这样一个信息给客户：你孩子在英语学习上的问题在玛玛洛可都能帮助解决。
让他带着好奇、带着希望来学校进一步了解。
带着好奇、带着希望来学校进一步了解。
错误三：电话预约时间不确定（犯错机率：☆☆（犯错机率：☆☆ 影响力：☆☆）影响力：☆☆）切忌，不能说“您什么时间有空？”，因为客户往往会回答“最近很忙，要出差，我空下来再联系你吧。
”或“时间不能定，哪天有空我就过来。
”这样的邀约率率会很低，约率率会很低，或者联系的客户到别的学校那里去报名了。
或者联系的客户到别的学校那里去报名了。
或者联系的客户到别的学校那里去报名了。
所以，所以，所以，我们在约时间我们在约时间的时候，尽量给客户2个选择，如“您看周六还是周日方便？”“上午还是下午有空？”这样一句话，其实有一点心理暗示，让他只能从这2个选择里选。
如果客户实在确认不了时间，客户实在确认不了时间，CC CC 先预设一个时间，然后告诉客户再确认。
这样留有机会再联系客户。
机会再联系客户。
错误四：忘记询问一些重要信息（犯错机率：☆（犯错机率：☆ 影响力：☆☆☆）影响力：☆☆☆）例如：没有留下对方姓名和电话，没有多了解孩子的英语情况等等。
“一对一”课程顾问，70个常见问题应对话术来袭！
“⼀对⼀”课程顾问，70个常见问题应对话术来袭！在进⾏“⼀对⼀班”的销售时，咨询师在和家长沟通时，家长总是有各种各样的问题，看上去成交有戏了，但是难免总会有障碍，不幸卡住了。
⾯对家长的种种问题，我们应该怎么回答？1、⼀对⼀家教班相对于辅导班的好处。
答：⼀对⼀可以更有针对性地给学⽣辅导，包括培养⽅案，每次课的教案还有课后的练习都是针对于单个孩⼦的。
⽼师的所有教课活动都是基于学⽣具体情况的，因此在时间利⽤率上和学⽣的进步上是更⾼的！2、家教班的师资来源于哪⾥？答：⽼师这个您放⼼的，有学校名师，有专门做⼀对⼀家教的⽼师。
3、⽼师是什么样的学历、背景？以前有过怎样的教学经验？答：⽼师都是有过实际的教学经验的，少则三到五年，多则⼗多年的教龄，都是⼀些实际带过课，有实际教学⽔平的教师，否则不会被我们录⽤。
4、家教班⽬前没有成功案例，⽼师的教学质量怎么样？答：家教班⽬前通过期中考试和期末考试的成绩来看，我们有很多的学员进步都是质的飞跃，基本上每⼀位学员都有相应的进步和提⾼。
⽼师的教学质量是吻合每⼀位学⽣的实际情况的，所以教学质量是有所保证的。
5、为什么叫“家教”却不能上门？答：我们是⼀对⼀家教班的形式，所以不能提供上门，并且这些授课的教师的确是教师不等同于上门的⼤学⽣。
6、为什么必须⼀次性报4个⽉？学费不能⽉付么？答：因为学⽣的学习是⼀个长期的过程，是量变到质变的过程，不是上⼀两个⽉就可以解决的，当然每节课会有每节课的收获。
并且家长和学⽣⼀旦满意这位⽼师，那么这位⽼师的时间是为这位学⽣准备的，签约的时间越长越能保证上课时间的稳定性，最重要的是⽼师是为学⽣在做⼀个长期长远的学习计划。
7、隔断式的教学环境能否保证教学质量，是否会互相影响？答：相对来说如果没有⼀点影响是不太现实的，但是因为是⼀对⼀的形式所以这种影响是很⼩的，因为⽼师在教学的过程当中会对学⽣有引导，不会影响正常的教学。
8、4个⽉之后能达到⼀个什么效果，有什么样的承诺？答：如果要硬性的承诺的话，是不会给学⽣以及家长下的，但是我们可以保证的是每节课都会有不同的收获，协议上规定是可以随时终⽌协议就是给家长最⼤的承诺，之所以我们有这样的承诺，就是因为我们可以保证我们的教学质量。
课程顾问疑难情景应对
课程顾问疑难情景应对1、对课程一无所知，目的性很差，只知道XX学校有英语培训慕名而来，问她一些问题一问三不知应对策略：针对此类顾客，课程顾问最重要的是要保持耐心，首先引导顾客，让顾客明确她的需求，如果她的实际需求能够同我们提供的课程有一定的贴合度，课程顾问应引导顾客学习适合的课程，如果她的实际需求同我们提供的课程距离较大，课程顾问应当把我们的课程适用的人群，以及我们的主要优势谈清楚，并询问她身边的朋友有没有适合的，可以让顾客介绍过来。
应对示例：顾客：您好，我想咨询一下你们英语培训的课程，你能给我介绍一下吗？课程顾问：好的，先生(女士)请问您想学习哪方面的课程呢？顾客：我也不太知道我应该学什么，我只是觉得你们**培训挺好的，常从报纸和广告牌上看到你们的报道，所以想了解一下你们的培训。
课程顾问：这样吧，您能先谈谈您的情况和您的看法吗?我们随便聊聊，然后我根据您的情况，看看您是否适合学习我们的课程，看看我能给您提供什么帮助？顾客：顾客开始谈自己的情况，谈自己的需求。
课程顾问：课程顾问应当根据顾客的实际情况，判断顾客的需求同我们课程的贴合度。
如果她的实际需求同我们提供的课程距离较大，应当大致把我们相关课程的适用的人群和我们的主要优势谈清楚，并询问她身边的朋友有没有适合的，可以让顾客介绍过来，然后礼貌结束。
如果她的实际需求能够同我们提供的课程有一定的贴合度，课程顾问应当引导顾客学习适合她的课程，进入咨询过程。
2、态度极为不配合，不填写登记表，不留电话。
(保守型，防卫型顾客)应对策略：此类顾客一般保持较高的戒备心里，不愿意透露自己的信息，害怕会受到骚扰或者伤害，针对此类顾客课程顾问应当首先同顾客之间创造一种轻松和信任的气氛，灵活对待。
首先可以向她说明我们让顾客填写表格的原因是为了节省顾客的时间，然后促使她填写表格；如果拒不填写表格，可以先让顾客咨询，在咨询过程中取得顾客的信任，等待时机，让课程顾问代填。
应对示例：顾客：您好，我想咨询一下你们有关英语培训课程的事情。
课程顾问常见问题及解答
关于前台咨询常见问题的回答在实际的销售过程中，学员及学生家长会提出各种各样的问题，所有的销售人员须了解怎样回答这些问题,回答质量的好坏直接决定学员和家长对学校的印象。
一.课程顾问守则1、个性须喜欢小孩子如果个性不喜欢小孩子，则不适合当课程顾问。
家长喜欢自己的小孩受别人喜欢。
２、两人结伴来班务一定要配合好,拉开一个3、问小朋友要有艺术小朋友，这边很好玩!对不对? 你喜欢到这边来玩！对不对？４、如果来访者问的问题很专业须提防是否是同业派来的间谍.回答问题须避重就轻。
二.学校(含学校课程、兴趣班及同业比较)1、小新星英语是一个什么样的机构？小新星英语于1987 年成立于湖南长沙，采用连锁特许经营的方式办学，迄今为止已在全国27省建立了500多个分支机构,是一家专门从事少儿英语培训的教育机构.2、你们采用什么授课方式？与其它英语学校的区别？你们的特色和优势？我们采用的是“情景表演式”的教学模式,我们知道孩子都喜欢听故事,所以我们利用孩子的这一特点,采用童话作为我们的主要教学内容。
充分利用儿童“好玩,好奇,好胜，好表扬”的心理特征,以游戏为我们的主要教学手段，让孩子在很轻松的氛围中掌握老师教授的内容,最后让孩子会听会说会表演，培养孩子学习英语的浓厚兴趣和自信心。
3、小新星英语教学与剑桥少儿英语有何区别剑桥英语优点：1)剑桥带有半官方背景,由团中央、教育部考试中心协助推出（实质上属社会力量办学）。
２)剑桥品牌使人产生丰富的联想。
３)剑桥少儿英语等级考试满足了家长望子成龙的心理。
4)剑桥少儿英语教材有多种版本，其中有两种版本的教材编写得科学、系统、严谨。
剑桥英语缺陷：1）以应试教学为目的,决定其教学方法比较枯燥、单调。
星期一至星期五在学校考，双休日来到业余学校又是考,无疑使学生精神负担加重，容易丧失学习兴趣。
2）剑桥考试是一种内部等级,对考生作用不大。
小新星特色:1、20０4年和北京大学外语学院合作后，在师资培训、教材编写以及在北大举行各类英语竞赛、英语文化夏令营、少儿暑期口语强化训练(全外教)等方面得到北大的全力支持，品牌及美誉度得到进一步提升。
课程顾问常见问题分析
一、相关中小学课外培训机构的优劣势对比欧阳学文1.学而思1）优势：除了新东方外的首家上市中小学课外辅导机构，时间长，规模广，教研教学实力积淀相对较深2）劣势：高层震动，创始人曹允东离职，相传是内部分化的结果；快速的扩张导致优质师资匹配不足；另外，打着学而思旗号的“智康”在业内的名声欠佳，被笑称“智力康复中心”。
3）他是学而思的一个事业部，跟学而思没有太大的关系，独立性更强，很多家长反映在这边上课好几年效果不是很好，我们有好多学员是从智康转过来的。
4）价格按照40分钟收费，费用是北京最高的，但性价比不是很匹配。
5）价格随年级的变化而变化。
改革后，咨询、班主任是一个人，需要负责的事情比较多，没有太多的精力监控学生的学习情况2.巨人教育1）优势：京城首家成规模的大型辅导机构，历史最长，规模最大，北京市场上的知名度较高。
2）劣势：随着巨人的快速扩张，伴随着管理混乱的乱象；由于其战略方向不够明确，辅导门类极其繁杂，无法集中优势资源凸显课外辅导的优势；另外，教学教研实力的薄弱，管理的欠缺，让巨人的可持续发展令人忧心！3）他是巨人旗下的一对一产品，老师分档，但是对于家长不是特别透明，价格比较贵，听说1000元一个小时的都有，但是家长反映孩子在那边上课的效果不是很好。
3.学大教育1）优势：从一家大学生家教网站演变而来，01年成立，目前发展到全国各地各个核心城市和区域，数百家直营校区。
其咨询师能力在业内较为突出。
2）劣势：商业气息极为浓郁，教学和教研实力薄弱。
人性化管理极为欠缺，在业内以忽悠著称。
不是因为历史长，笔者都不愿意动手。
3）学大教育的经营更像个公司，而不是学校，他们没有专门的教研，好多老师都是兼职的，老师没有相关的培训，教学效果无法保证4.京翰教育1）优势：基本情况类似于学大教育。
其后续的班主任能力在业内较为突出。
2）劣势：目前被安博教育集团收购，目前有点两头蛇的意味；去年央视对其的负面报道，真是可以窥斑见豹，助各位看官了解京翰！3）京翰的老师声称是一线在职老师，实际上家长无法考证老师的真实性，大部分是类似于“走穴”的老师为主，老师方面无法得到保证。
课程顾问常见问题集
报班一 小班授课，实
问题五：
现在有很多在线培训机构也都是差不多的学习模式，好像也 不太有明显的吸引力和竞争力.XX的核心优势是什么?
现在很多，线下线上的不计其数，只单单拿线上来说，和我们 相似的会有很多，但是任何一个机构都是以赢利为目的，所以现目 前大家还是以学习的时间作为强制性要求，而XX学院时间是可以灵 活自己把控的。
➢ 2.我们的上课模式是：录播课+项目，直播课，老师一对一指导。都是 进入个人中心里面学习，自己的数据会变动。直播课的内容，一方面， 是重点难点的讲解、项目讲解或者软件操作讲解，大家差距1、2周几次 直播课，影响不会很大；另一方面，如果基础不好，除了直播课时间， 可以花更多的时间跟老师一对一学习。人与人肯定有差距，就算去线下 上课还有差距呢，人家还是大班上课，所以纠结这一点，意义有多大呢？
通用话术：
1.官网视频是我们企业直通班课程的培训教材。教材也只 是模块性的知识点讲解，是给学员参考学习的。报班之后，首先，我们 在LPS系统里，每课后面会导入对应的练习和项目，边学边练，项目实战 ，打游戏通关的学习模式。除此之外，我们还会配合直播课，老师一对 一辅导的模式进行教学。到后期还会有大型商业实战等直接能满足就业 或者技能提升的强化训练。知识点会更饱满，更多的也是项目的积累。 2.小班教学，一个技术老师和班主任全程盯对，学习数据能够做到
可能会有一些培训机构还是打出打游戏通关的学习方式，但虚 有其表，没有落实到真正的协议里，而XX学院是为学习效果买单， 培训的目的就是学好，学到想要的东西，任何一个人都会去担心如 果没有怎么办，而XX学院就会为后面效果买单，保就业。如果没有 学好，经调查退回全部学费。
课程顾问常见问答
课程顾问常见问题总结一、现在报名，现在不是马上开班，不用急，等开办了再来报1、从孩子角度出发，不适合插班。
2、名额有限。
3、以后有免费的活动都可以让家长来参加。
4、送礼品（特别活动）。
5、强调下一个班开班的时间好处。
二、幼儿园已经学了，现在就没必要了1、幼儿园人数、教学方式、无教案，无大纲，part time。
2、幼儿园是什么情况，中教还是外教，一周几次。
3、教学方式继续补充。
4、幼儿园教师是幼师专业，但是我们的教师既是幼师又是英语专业。
三．内容太简单了，量太少了（是Demo）1、示范课是上课的缩减。
2、强调专业性，为什么设置不同级别的（培养能力，以后潜力无限)内容，课举例。
3、听得懂颜色，但是不会说，不理解，不会运用。
4、强调其实并不容易。
四．孩子太小，大点再说1、家长觉得适合年纪是多大。
2、现在孩子是学习英语年龄黄金阶段，今后要花两倍甚至三倍以上的时间来学习同样的内容，现在把孩子送到国外，他学习语言的能力肯定比成人强。
3、孩子是不能等待长大，同龄中的定位是变不了，其它同龄的孩子都在学了。
4、越小的孩子能将英语作为母语来学习，逻辑思维，想象能力等一些能力随着年龄增长会增长，唯一只有语言随着年龄的增长但能力却在下降，孩子的敏感期只有一次，错过了会耽误孩子的一生，因为英语已经是世界性的语言，以后孩子走到哪都要用的。
五．班级人数太多了（60分钟）1、根据年龄阶段来设定游戏。
2、讲教学方法。
结合Demo。
3、学习语言为了交流，到幼儿园和小学人数更多会有落差。
4、语言学习最佳人数10人，好的国际幼儿园，都是这样。
5、对比其他机构人数，吉的堡20人，迪士尼15人，英孚15人，所有机构都15人左右，唯一我们坚持10人小班化，保持教学效果。
六．我们没有时间复习1、每节课15分钟复习及有复习CD。
2、复习的重要性。
3、将它运用到平时的生活中，例如Goodbay ，锻炼英文思维习惯。
4、想学好英文，要花多少时间是改变不了的，只是早学，还是上小学同时输入。
顾问工作总结：处理疑难问题的技巧与方法
顾问工作总结：处理疑难问题的技巧与方法处理疑难问题的技巧与方法2023年了，顾问工作依然是企业不可或缺的角色之一。
作为顾问，一个重要的职责就是帮助客户解决各种疑难问题。
在这里，我想分享一些我在处理疑难问题时的技巧和方法，希望能对同行有所帮助。
技巧一：问题分析在面临一个问题时，我们需要先对该问题进行充分的分析。
这包括了问题的出现背景、原因、影响等。
举个例子，客户反馈公司的销售业绩不好，我们需要对此进行分析，看是否是市场环境、竞争对手或者内部问题导致的。
如果是内部问题，我们需要进一步探究是销售人员素质、市场定位等问题导致的。
技巧二：细节拆解进行问题分析后，我们可以将问题拆解成若干个细节问题，这样有助于我们更好地掌握问题的实质。
依旧以销售业绩问题为例，我们可以将问题拆解成以下几个细节问题：销售人员绩效考核制度是否合理？销售人员是否有足够的培训和指导？销售策略是否合理？如此拆解后，我们可以针对每个细节问题找到最有效的解决方法。
技巧三：有效交流与客户进行有效的沟通和交流也是处理疑难问题的重要技巧。
在交流过程中，我们需要注意以下几点：1.聆听客户的问题和需求，避免自己的主观臆断。
2.及时向客户反馈调查、分析和解决方案。
3.与客户保持良好的沟通，不仅有助于解决当前问题，还有助于长期的合作关系。
技巧四：寻求多方解决方案在解决问题时，一定要保持开放的思维，不要只考虑一种方案。
我们应该寻求多方的解决方案，然后选择最佳的解决方案。
比如，面对销售业绩不佳的问题，我们可以从销售策略、客户服务、市场定位等方面入手，寻找最佳的方案。
方法一：团队协作顾问工作中，需要团队协作来解决疑难问题。
团队协作既可以提高效率，也可以提高解决问题的质量。
在团队协作中，我们需要明确每个人的职责和任务，并确保每个人都有相应的资源和支持。
此外，我们还需要定期召开会议，汇报问题解决的进展情况，及时调整方案。
方法二：数据分析数据分析是解决问题的重要方法之一。
讲师授课情景管理
三、讲师上台时感到紧张不安
课前提早到教室，与学员交谈； 以亲切有礼貌的口吻问候学员 不要说出没有信心的话； 用诚恳稳健的话作为开场白； 善用互动技巧请学员表达想法； 视学员反应，适时调整讲授内容及方式，切
勿一味地将所知告知学员；
四、单项讲授造成气氛沉闷
讲师授课之情景管理
王晶晶整理
讲师临场所面对的10个问题
事前准备不足造成信心不够？ 低估或误判学员之需求？ 讲师上台时感到紧张不安？ 单向讲授造成气氛沉闷？ 学员注意力不集中或打瞌睡？
讲师临场所面对的10个问题
学员程度不同影响授课进度？ 讲师努力授课仍无法引起学员兴趣？ 技术或专业课程之学习过程沉闷单调？ 学员上课意愿低落，甚至态度不良？ 讲师无法回答或满足学生的提问？
法。
八、技术或专业课程之学习过程沉闷单调
开始上课时，先作系统架构说明； 运用WHAT/HOW/EXAMPLE方式授课； 提出实例（正、反面）解说，以吸引学员； 适时作分组交流讨论，了解彼此理解程度； 给予有奖徽答，提高趣味性及参与性； 必要时进行测验，以了解学员状况。
九、学员上课意愿低落，甚至态度不良
事前所作的教案，应分配时间于讲授与互动； 视察学员表情，适时转换话题或教学活动； 善用教学七巧
五、学员注意力不集中或打瞌睡时
以询问方式增进彼此互动； 适时作体操或一些团队活动； 进行小组研讨，给予学员轻松对话机会； 善用不同的训练方法； 有奖问答或小组竞赛；
六、学员程度不同影响授课进度
一、事前准备不足造成信心不够
运用互动技巧，让学员多参与 平常应准备题外教材，以供急需； 已经临场前不用太想事前准备之事； 掌握课程之重点，善用教学工具及训练方法。
课程顾问家长常见异议问题话术(14版)
课程顾问家长常见问题异议处理1、你们的学费太贵了，能优惠点吗？答1：我们机构是个大品牌，和小机构相比是贵了点，但您想想看，您的孩子，在我们学校得到的是高品质的教学和服务，我们XX学校一贯的原则就是教学质量和服务从不打折！答2：怎么会贵呢？平均每天才4元，每天省下4块钱，就能帮您解决非常头痛的孩子学习问题，更重要的是，孩子成绩好了，您才能安心去工作才能去挣更多的钱，培养孩子是投资而不是消费，您说是吗？答3：您把孩子送到我们这里来，最看中的是价格还是教学质量呢？我想，您最看中的是我们这里优质的教学和贴心的服务，对吧？答4：很多东西用钱都能买到，唯独知识和时间买不到。
答5：现在物价都上涨了，买一条鱼都得20-30块钱，您什么时候心疼过？身体需要营养，脑袋更需要营养，及时给脑袋投资，才能在中考和高考残酷的竞争中取胜。
答6：学习不是用贵与不贵来衡量的，而是用值与不值，您说是吧？答7：我们的收费标准是比有些学校要高一些，那是因为我们聘请的老师全部是一线的优秀的骨干教师。
2、其他机构的，更便宜！答1：我们一直将孩子的学习效果放在第一位，为此我们的老师倾注了所有的时间和精力，同时，我们办学3年来，1500多个的案例都证明了，我们的教学方法，可以让孩子的学习时间至少缩短一半，您在我们这里交一学期的学费，相当于在别的学校学2期，这样算的话，您的孩子在我们这里学习，实际上不是贵了，而是便宜了。
答2：师资是最关键的，不同水平的老师，收费标准当然不一样了，我们这里绝对不会为了招揽学生，而去聘用兼职的大学生。
3、好的，我再比较一下其他的学校，决定了再答复你，好吗？答1：好的，学校好不好，比较了，才知道。
本市的培训机构挺多的，我所知道的就有二百多家，除非您亲自逐一去比较，否则您不可能知道到底哪个学校最好，您说对吗？答2：我支持您去好好比较一下。
不过，我有个建议，您可以先带孩子过来试听一下，然后您再去比较其他的机构。
如果您发现别的学校教学质量比我们更好，或者提供的教学服务更好，您可以带孩子到别的机构就读。
课程顾问谈单时避免谈的五个问题
做教育行业课程顾问免不了要与大量的家长打交道、维护客户关系，那么对于课程顾问而言学会沟通无疑非常重要。
无论是面对同事或客户，我们都需要一些沟通的技巧与规则。
课程顾问谈单时一定要避开这四个陷阱!1、切勿过度揣摩客户意图误解在沟通中是最常出现的错误，造成这样误解的原因无非是是思考客户的“话外之音”，当客户表达某个意思的时候，不要揣摩对方想要表达的意图是什么。
职场上的沟通中是要直截了当的表明自己的意思，绕弯只会让人摸不着头脑。
过度的揣摩客户的意图，很容易让自己产生一种不信任、孤立的心理，产生不必要的的误解;明确表达自己的观点反而会让人更轻松。
2、切勿过度随性人与人的成长和教育环境不同，说话的习惯方式也不同。
课程顾问可以和客户达成良好的关系，也需要达成良好的关系，但这种关系不能过度随性。
你和客户可以一起聊天，但并不意味着你要放弃专业技能。
嘻嘻哈哈，勾肩搭背，那不是“亲和力”，只会让客户看到你不专业，不靠谱。
形象的塑造不是一朝一夕的事情，破坏掉却在旦夕之间。
在与客户打交道时，要尽量不带有明显个人、时代、地域色彩的词语和句子。
3、切勿反问句在课程销售中，当家长需要让课程顾问推荐适合孩子的课程时候，很多课程顾问为了揣摩家长的意思，都会反问一句：你觉得什么样的课程适合您的孩子呢?其实，这种做法对于很多客户来说不适用，他们更想获得的是一个明确的答案。
在与客户沟通时候，课程顾问可以诱导性问出客户的想法、喜好，但绝不能对所有问题都采用反问，这不仅会让客户犹豫不决，对签单不利，还会让客户感觉你的不专业，什么都不懂的感觉。
4、切勿传播负面情绪在机构培训中心内部有着一些负面信息，以及不利的市场变化的走向，内部高层的斗争，各种八卦绯闻等。
但在面对客户的时候，负面信息绝对不是聊天的开场白。
有些课程顾问在和家长沟通时，聊多了就讲出各种自己内心想法，也不管好得、坏的，对签单有利或不利。
试想一下，如果在缴费报名，你跟家长说中心管理、卫生环境不好等负面信息，那么试问家长还会有购买意向吗?格子匠是专注在线教育解决方案的技术服务商。
(完整版)课程顾问的11种疑难场景应对和分析
课程顾问的11种疑难场景分析及应对？培训学校招生过程中，大部分成交的最后一环，都会落到招生顾问那里,那么在招生最后一环,能否解决客户的疑问，事关招生成败,今天我们对招生顾问11个疑难场景进行切片式分析，掌握一般的应对策略。
不管何种方式招生，教学质量才是核心，培训学校一定要以提高考试培训质量来指导教学和管理，形成口碑效应，继而促进自发招生.1、盲目型顾客对课程一无所知,目的性很差，只知道XX学校有英语培训慕名而来，问她一些问题一问三不知。
应对策略：针对此类顾客，课程顾问最重要的是要保持耐心,首先引导顾客，让顾客明确她的需求，如果她的实际需求能够同我们提供的课程有一定的贴合度，课程顾问应引导顾客学习适合的课程，如果她的实际需求同我们提供的课程距离较大，课程顾问应当把我们的课程适用的人群，以及我们的主要优势谈清楚，并询问她身边的朋友有没有适合的，可以让顾客介绍过来。
应对示例：顾客：您好，我想咨询一下你们英语培训的课程，你能给我介绍一下吗？课程顾问:好的，先生（女士）请问您想学习哪方面的课程呢？顾客：我也不太知道我应该学什么，我只是觉得你们*＊培训挺好的，常从报纸和广告牌上看到你们的报道，所以想了解一下你们的培训。
课程顾问：这样吧，您能先谈谈您的情况和您的看法吗？我们随便聊聊，然后我根据您的情况,看看您是否适合学习我们的课程,看看我能给您提供什么帮助？顾客：顾客开始谈自己的情况，谈自己的需求。
课程顾问:课程顾问应当根据顾客的实际情况，判断顾客的需求同我们课程的贴合度.如果她的实际需求同我们提供的课程距离较大,应当大致把我们相关课程的适用的人群和我们的主要优势谈清楚，并询问她身边的朋友有没有适合的,可以让顾客介绍过来,然后礼貌结束。
如果她的实际需求能够同我们提供的课程有一定的贴合度，课程顾问应当引导顾客学习适合她的课程，进入咨询过程。
2、保守型顾客态度极为不配合，不填写登记表,不留电话。
(保守型，防卫型顾客)应对策略：此类顾客一般保持较高的戒备心里，不愿意透露自己的信息，害怕会受到骚扰或者伤害，针对此类顾客课程顾问应当首先同顾客之间创造一种轻松和信任的气氛，灵活对待。
课程顾问预案模板
一、预案背景为应对课程顾问在工作中可能遇到的各种突发情况，提高工作效率和服务质量，特制定本预案。
本预案旨在确保课程顾问在面对各种问题时能够迅速、有效地应对，保障学员、家长及机构的权益。
二、预案目标1. 提高课程顾问应对突发问题的能力；2. 确保学员、家长及机构的权益不受损害；3. 提升课程顾问的工作效率和服务质量。
三、预案内容1. 突发情况分类（1）学员方面：学员请假、退费、投诉等；（2）家长方面：家长咨询、投诉、意见反馈等；（3）课程方面：课程调整、教师变动、课程取消等；（4）其他：突发事件、政策变动等。
2. 应对措施（1）学员方面①学员请假：了解学员请假原因，协助办理请假手续，确保学员权益；②学员退费：根据机构规定，协助学员办理退费手续，保障学员权益；③学员投诉：耐心倾听学员诉求，积极寻求解决方案，及时反馈给相关部门。
（2）家长方面①家长咨询：详细解答家长疑问，提供专业建议，引导家长了解课程内容；②家长投诉：认真对待家长投诉，分析问题原因，积极寻求解决方案，及时反馈给相关部门；③家长意见反馈：收集家长意见，及时向相关部门反馈，为机构改进提供依据。
（3）课程方面①课程调整：根据机构安排，及时通知学员及家长，调整课程时间、地点等；②教师变动：提前告知学员及家长，解释教师变动原因，确保教学质量；③课程取消：及时通知学员及家长，解释课程取消原因，提供解决方案。
（4）其他①突发事件：迅速了解事件情况，采取应急措施，确保学员及家长安全；②政策变动：密切关注政策变动，及时调整工作策略，确保工作顺利进行。
3. 应急处理流程（1）接听电话或面对家长咨询时，耐心倾听，了解问题；（2）根据问题类型，迅速采取相应措施；（3）将问题及处理结果记录在案；（4）及时向上级汇报问题及处理结果；（5）总结经验，持续改进工作。
四、预案执行与监督1. 课程顾问应认真学习本预案，提高应对突发问题的能力；2. 机构定期组织预案演练，检验预案效果；3. 机构对预案执行情况进行监督，确保预案落实到位。
课程顾问常见问题及解答
关于前台咨询常见问题的答复在实际的销售过程中，学员及学生家长会提出各种各样的问题，所有的销售人员须了解怎样答复这些问题，答复质量的好坏直接决定学员和家长对学校的印象。
一.课程参谋守那么1、个性须喜欢小孩子如果个性不喜欢小孩子，那么不适合当课程参谋。
家长喜欢自己的小孩受别人喜欢。
2、两人结伴来班务一定要配合好,拉开一个3、问小朋友要有艺术小朋友,这边很好玩!对不对? 你喜欢到这边来玩! 对不对?4、如果来访者问的问题很专业须提防是否是同业派来的间谍.答复下列问题须避重就轻。
二.学校(含学校课程、兴趣班及同业比拟)1、小新星英语是一个什么样的机构？小新星英语于1987 年成立于湖南长沙,采用连锁特许经营的方式办学,迄今为止已在全国27省建立了500多个分支机构,是一家专门从事少儿英语培训的教育机构.2、你们采用什么授课方式？与其它英语学校的区别？你们的特色和优势？我们采用的是“情景表演式〞的教学模式,我们知道孩子都喜欢听故事,所以我们利用孩子的这一特点,采用童话作为我们的主要教学内容。
充分利用儿童“好玩,好奇,好胜,好表扬〞的心理特征,以游戏为我们的主要教学手段,让孩子在很轻松的气氛中掌握教师教授的内容,最后让孩子会听会说会表演,培养孩子学习英语的浓厚兴趣和自信心。
3、小新星英语教学与剑桥少儿英语有何区别剑桥英语优点：1〕剑桥带有半官方背景，由团中央、教育部考试中心协助推出〔实质上属社会力量办学〕。
2〕剑桥品牌使人产生丰富的联想。
3〕剑桥少儿英语等级考试满足了家长望子成龙的心理。
4〕剑桥少儿英语教材有多种版本，其中有两种版本的教材编写得科学、系统、严谨。
剑桥英语缺陷：1〕以应试教学为目的，决定其教学方法比拟枯燥、单调。
星期一至星期五在学校考，双休日来到业余学校又是考，无疑使学生精神负担加重，容易丧失学习兴趣。
2〕剑桥考试是一种内部等级，对考生作用不大。
小新星特色：1、2004年和北京大学外语学院合作后，在师资培训、教材编写以及在北大举行各类英语竞赛、英语文化夏令营、少儿暑期口语强化训练〔全外教〕等方面得到北大的全力支持，品牌及美誉度得到进一步提升。
教育培训机构课程顾问谈单常见问题
教育培训机构课程顾问谈单常见问题一、觉得价格贵分析家长心理：觉得价格贵（支付力问题）？觉得性价比不值（价值问题）？觉得比其它机构贵（有对比）卖点：价值，师资，效果家长觉得贵，首先我们要确定是：真贵？还是假贵？话术：家长您是觉得这个价格跟什么比贵了呢？（第一时间确定家长是对比着其它机构还是没有钱，或者认为我们的课程不值这个价钱）话术：其实妈妈真的很理解您，但是一个小时XX的价格真的不高，最好的课程一定是配备最资深的教师和资源，因为这个价格带给您孩子的是最优质的师资和最好的教学服务，首先我们优胜为您的孩子匹配的每一位老师都是经过层层帅选，长期保持家长好口碑的专业老师，您肯定希望把孩子交给专业的人，一个好的老师是无可替代的，对吧？我相信您在最初想给孩子报课外辅导班的时候，首先考虑的也不是价格的高低，而最关注的一定也是找一家教学质量高的机构，把孩子的学习成绩提高，您说是吗？只是现在的机构很多，您也是因为要谨慎选择一家最好的，在了解的过程中，发现价格参差不齐，才开始关注贵与便宜的问题，其实XX妈妈，我相信您也是有判断的，好的机构一定也有一个好的价钱，因为不单纯体现在一个方面，好的机构会给您保障，品牌的影响力一定是长久的口碑做的出来，从老师的资质，教学服务，对孩子学习细节和习惯的把控，都会有非常好的保障，自然在价格上不用与单纯靠价格便宜来吸引生源的机构，因为家长有一部分就体现在价格上（举个例子：就像您要买一份保险，您认为保险对目前个人的保证非常重要，您也一定会选最有保障的大型保险公司购买，因为当一旦需要保险理赔，您的权益会第一时间得到保障，但这样的公司产品一定价格不会是很便宜的）您也咨询了一些便宜的机构，什么原因没有选择开始学习呢？（停顿3秒钟，等家长怎么说）您也没有选择，在心里一定也在衡量价值对吧？其实XX，咱们真的不要只是看似花了一个便宜的价钱，而选择了一家机构，因为这样的机构，教师的资质无法保证，教学服务可能会跟不上，不仅钱花的没价值，主要要浪费了孩子的时间，孩子的时间是不可逆的，是钱无法买回来的呀（然后再核算费用，解决其他异议）二、需要商量家长主要心理：不是决策人，还需要去对比，对产品不是太了解可能性卖点：公司品牌，转介绍，课程设置，老师资质等（产品）回答重点：（要分析是真商量还是假商量）话术：正向引导：问另外一半意见：您和孩子爸爸（妈妈）之前关于孩子的教育问题有讨论过吗？之前是怎么订的呢？爸爸知道孩子来试听的事情吗？他支持吗？对一对一的模式认可吗？其实适合孩子有效才是我们最希望的，爸爸肯定不会反对学习这件事的，什么原因会不支持呢？您需要多久的时间考虑？或者跟爸爸商量？这样，您现在可以给爸爸打一个电话。
10问题分析与解决
掌握事实
1、问题的界定
2、原因分析
3、根本原因分析
4、对策和建议
地点：授课现场
时间：授课中
标准和规定：，授课前的分析和调研，保证课程对学员的针对性和适用性
现状：学员对设备没有具体的形象，对安全要点不理解。提出先熟悉设备再讲பைடு நூலகம்备安全要点。
结果和影响：现场参观可能会影响进度，不参观可能对讲师接下来的授课效果也会造成影响。
2、告诉学员，接受新事物是需要一个过程的，可以先耐心的听讲，随后再到车间进行熟悉设备。
3、与培训组织者沟通，先讲完工艺的课程再进行本课程。
永久性杜绝措施：
将自己授课过程遇到的所有问题,及时编写成'问题分析与解决',汇总后，利用业余时间冷静地思考最优解决方案,而不要等到了现场出现状况再想办法,预防永远是’未雨绸缪’。
授课现场学员的挑战,这是学员为主体产生的问题。
1、学员不了解设备，对培训内容不能充分的了解。
2、培训组织者未对设备工艺进行事先培训。
讲师经验不丰富，对授课对象的知识状况了解不清。
3-2、讲师经验不丰富，师授课经验不足，授课前没有做好预防性动作；
临时性措施：
1、放慢节奏，先放相关设备的视频，接着进行对该设备安全点进行讲解。
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课程顾问的11种疑难场景分析及应对？培训学校招生过程中，大部分成交的最后一环，都会落到招生顾问那里，那么在招生最后一环，能否解决客户的疑问，事关招生成败，今天我们对招生顾问11个疑难场景进行切片式分析，掌握一般的应对策略。
不管何种方式招生，教学质量才是核心，培训学校一定要以提高考试培训质量来指导教学和管理，形成口碑效应，继而促进自发招生。
1、盲目型顾客对课程一无所知，目的性很差，只知道XX学校有英语培训慕名而来，问她一些问题一问三不知。
应对策略：针对此类顾客，课程顾问最重要的是要保持耐心，首先引导顾客，让顾客明确她的需求，如果她的实际需求能够同我们提供的课程有一定的贴合度，课程顾问应引导顾客学习适合的课程，如果她的实际需求同我们提供的课程距离较大，课程顾问应当把我们的课程适用的人群，以及我们的主要优势谈清楚，并询问她身边的朋友有没有适合的，可以让顾客介绍过来。
应对示例：顾客：您好，我想咨询一下你们英语培训的课程，你能给我介绍一下吗？课程顾问：好的，先生(女士)请问您想学习哪方面的课程呢？顾客：我也不太知道我应该学什么，我只是觉得你们**培训挺好的，常从报纸和广告牌上看到你们的报道，所以想了解一下你们的培训。
课程顾问：这样吧，您能先谈谈您的情况和您的看法吗?我们随便聊聊，然后我根据您的情况，看看您是否适合学习我们的课程，看看我能给您提供什么帮助？顾客：顾客开始谈自己的情况，谈自己的需求。
课程顾问：课程顾问应当根据顾客的实际情况，判断顾客的需求同我们课程的贴合度。
如果她的实际需求同我们提供的课程距离较大，应当大致把我们相关课程的适用的人群和我们的主要优势谈清楚，并询问她身边的朋友有没有适合的，可以让顾客介绍过来，然后礼貌结束。
如果她的实际需求能够同我们提供的课程有一定的贴合度，课程顾问应当引导顾客学习适合她的课程，进入咨询过程。
2、保守型顾客态度极为不配合，不填写登记表，不留电话。
(保守型，防卫型顾客)应对策略：此类顾客一般保持较高的戒备心里，不愿意透露自己的信息，害怕会受到骚扰或者伤害，针对此类顾客课程顾问应当首先同顾客之间创造一种轻松和信任的气氛，灵活对待。
首先可以向她说明我们让顾客填写表格的原因是为了节省顾客的时间，然后促使她填写表格；如果拒不填写表格，可以先让顾客咨询，在咨询过程中取得顾客的信任，等待时机，让课程顾问代填。
应对示例：顾客：您好，我想咨询一下你们有关英语培训课程的事情。
课程顾问：好的，您先看一下我们的有关宣传资料，填写一下咨询登记表，然后我给您咨询一下。
顾客：还填写咨询表吗？可以不填吗？我觉得没有必要。
课程顾问：是这样的先生(女士)，您填的这张咨询表，主要是把您的大概情况填写一下，是为了我们课程顾问更好的了解您的具体情况，以便给您提出更合理的建议。
顾客：(顾客一般会有两种情况)好的那我填写一下以。
我看没有必要吧？课程顾问：1)针对比较配合的顾客，课程顾问可以引导进入咨询阶段。
2)针对不配合的顾客，课程顾问可以先引导顾客进入咨询阶段，然后在咨询过程中取得顾客的信任，让顾客放下戒备的心理等待时机(可以给顾客聊聊新概念的背景，让顾客意识到我们对品牌是负责的，同顾客聊聊感兴趣的话题，寻找同顾客沟通的桥梁)3、沉默型顾客性格压抑，严重内向型，或者心理最近很压抑不敢表白自己的想法，一直很沉默，不说话。
1)应对策略:不自信：此类顾客属于不太敢表露自己的一个群体，缺乏自信，同别人沟通有障碍。
针对此类顾客，课程顾问应当首先创造一种轻松祥和的气氛，让顾客感到能便于讲话。
课程顾问应当使用技巧，探询影响顾客不敢表露的真正原因，然后寻找切入点，当鼓励顾客说出她们的想法，让她们建立起自信。
2)应对策略:沉默：说话声音有气无力，说话时紧张，不敢多言。
课程顾问应尽量表现的自然，平易近人，减少给顾客造成的专业感觉，尽量使用聊天的方式进行。
可以聊一聊顾客原来所学的专业，毕业的学校或对顾客现有工作的看法。
让顾客感到你很亲切，喜欢同你聊天，首先建立起与顾客沟通的气氛，然后逐步询问顾客主要关心的问题，并给予解答。
应对示例:顾客：我觉得英语太难学了，我行吗？课程顾问：呵呵，王小姐,您知道英语学习是一种语言的学习，语言的学习需要不断地让信息对大脑进行刺激,不像数学需要很强的逻辑推理与抽象思维能力，到了一定程度会有一个瓶颈产生,学习英语您所需要付出的只是时间，只要您肯花时间去学，加上有了课堂这样的环境,没有学不会的道理,刚才通过给您做的测试,我发现您的薄弱点在于语法这一块,原因在于过去我们学习语法都是为了应试，而没有去应用，这样造成语法学了又忘,如此反复,您想想,王小姐，现在如果让您做的是语文的语法填空题您会觉得难吗？是的,不会，而且您能做的很快,因为这些在日常生活中您时常用到,而在新概念,您通过树立正确的英语学习观的同时自然能够突破语法,因此我相信您学习英语一定行。
课程顾问：课程顾问要掌握些英语的学习理论,让客户觉得新奇同时认同课程顾问的分析,如口语突破听力，口语突破语法,逆向学习突破听力,通过改变口腔肌肉突破语音等.给顾客分析时要发现顾客的优点，真诚地赞美顾客，同时让客户认为其薄弱的地方并非无法解决(如怕语法,可以说明从应用方面突破语法;如怕记单词，夸他理解力很好,关键是时间花的不够或是技巧不够，每天至少背单词半个小时，同时还要进行相关应用训练来记忆,如通过背诵句子、背诵课文来突破单词记忆;如怕听力，就让她采用逆向学习法，即先不看答案，反复听，直到将听的内容大致写出来，实在听不出来的内容先写上音标,这样能短时间内增强顾客捕捉信息的能力;如感觉口语难学，交流有困难，则采用通过句子及课文的背诵来掌握口语，同时突破听力，让顾客增加信心，打消顾客的疑虑，让顾客感觉到自己一定能学会。
4、犹豫型顾客顾客在咨询过程中正准备签单时，突然变的非常犹豫，怎样应对？原因分析:1、想一下你刚才说了什么话，是否说了一名歧异的话，一句不肯定的话，从而动摇了顾客的信心？2、是否触犯了顾客的利益？3、是否向顾客提供了不准确的信息或数据，让顾客产生了怀疑？应对策略：这时课程顾问首先应当反思自己刚才是否出现了错误或者失误，如果能够自己认识到，要勇于承认错误，然后给顾客解释清楚，让顾客感到你是真诚的；如果不能确认自己在哪里出现了失误，则可以直接向顾客发问，问顾客还有什么时候疑问，然后针对疑问进行澄清和解释，但是要注意不要和顾客进行长时间纠缠。
应对示例：顾客：(沉默，行为表示出犹豫的神态)课程顾问：张小姐，哦！刚才我可能有一点说的不明确，是这样的，我给您解释一下，……课程顾问：您还有什么疑问或者哪里还有不明白的地方?我可以给您进一步的解答?5、群体顾客针对群体咨询时(两个或者两个人以上)，在咨询过程中有一个人提出异议从而影响了其她咨询者的情绪时怎样处理？应对策略：应对这样的顾客，一个重要原则是：冷处理。
对顾客引发的异议不用去理会，要让顾客争辩，使顾客的异议自然化解，同时一定要把自已的注意力转移到其她咨询者身上。
6、唠叨型顾客遇到喋喋不休、说起话来毫无逻辑性、喜欢在一些毫无意义小事情上不断重复的顾客怎么办？应对策略：遇到这类顾客，你可以毫不犹豫地打断她的话，使话题转到英语培训培训上来，但语气不可生硬、态度不要恶劣。
7、家长陪同遇到有家长陪同的咨询者怎样处理？应对策略：针对于家庭型咨询者，需要对家长的心理有所揣摩，进行如下心理分析：一般家长与孩子共同来咨询，绝大多数的学生在10~20岁左右，在家长眼里，她们还不具备独立评判事物好坏的能力，加之家长对中心了解不多，所以课程顾问的举手头足以及咨询现场的表现对她们能否报名起着至关重要的作用。
家长习惯了孩子接受正规教育的流程，所以课程顾问应该表现的更象学校教员，循循善诱的引导孩子报名，而且处处要强调新概念英语培训的优势及正规性(可以从学校的发展历史与目前的规模、社会荣誉、师资等去引导)。
在咨询过程中，要让家长感到课程顾问是站在家庭利益的角度上替她们考虑问题，提出建议，取得家长的信任是关键。
总之，在咨询过程中多替孩子考虑，提出合理的学习计划，打动家长。
8、要求打折遇到客户一直要求打折的怎样处理？应对策略：这类客户会要求打折的原因主要有两点：一、客户同过去某个时期的打折相比较感觉当时更便宜，想通过要求打折探出我们能给予的折扣;二、对我们产品的认可度不够加上由于生活习惯使然，喜欢谈打折。
这样，课程顾问就必须耐心且非常有诚意地同其进行分析教育产品的特殊性，同时说出我们的优势：如品牌、荣誉、师资、小班教学等，让其产生对我们产品的认同,从而转移其在价格上的注意力，最后让其认识到贪图便宜，不仅是金钱上的浪费，更可惜的是时间上的浪费.应对示例：顾客：“给我打9折吧“课程顾问(笑)：“是这样的，王小姐，您知道，教育产品不同于其它商品，它会对人们今后的生活产生重大的影响，而教育产品对于一个人来说最关键的在于它的教学质量，而非价格，为了保障教学质量，我们必须请好的老师，给学员不断提供好的产品，我们采取小班制教学，每个班不多于30人，这样既保障了课堂的氛围，又保障了老师可以关注到每一位同学，我们认为，为每一位学员提供良好的教学服务才是最关键的，而对于学员来说，几个月的学习最重要的是能够学有所获，否则不仅是钱白花了，最可惜的时间浪费了，您说对吗？”，然后微笑地望着对方，用沉默给予对方压力。
9、价格怀疑遇上客户咨询过收费较高的中心，来学校咨询时是感觉价格差价太大从而怀疑学校的教学质量时怎么处理？应对策略：这类客户往往是认同了收费高的中心的学习方式，但对其的收费很难接受，因此想寻求物美价廉的中心学习，但同时又对一些收费低的中心的教质量表示怀疑。
第一，要让它感觉英语学习仅是一种语言学习，并非是稀缺产品，不必花过多的费用去学习，同时让其认识到，收费高的中心仅是环境上及收费上的高端，而非学高端英语，这样能够让其打消对高端收费中心的迷信。
第二、说出我们的优势：如品牌、荣誉、师资、小班教学等，让其产生对我们产品的认同10、考试通过率？如果顾客问到考试类课程的通过率有多少该怎么回答?应对策略：像这类问题的回答如果说高了客户不信，说低了也令客户失望，最好的办法就是打太极，从另一方面去回答这个问题，将客户的关注的焦点从通过率转移至别处。
应对示例：顾客：你们这4级的通过率有多少？课程顾问：是这样的，王小姐，您知道考4级是否能够通过，主要取决与三个方面：第一，老师是否教得好;第二，学生对知识掌握了多少;第三，考场临场发挥如何。
我们的老师对于4级的命题有着多年的研究经验，在教学中能够抓住重点进行教学，刚才通过同你您的沟通，我感觉您的基础并不差，相信通过一段时间的努力，应能顺利地过4级考试。
11开班率低？如果客户要咨询的课程近期开班率很低该怎么办?应对策略：像这类问题如果因为仅是以让他马上报名为目的,则一段时间后因为班级开不起来而造成退款的机率较大,切不可因为想让对方马上报名而乱承诺，当然，也不可冒然同客户说这个班开不起来或等到人数满了就开班。