秘书学第7章接待工作

7.3.4 宴请程序
３、致辞、敬酒
➢ 致辞要事先准备 好，一般主人先 讲，客人致答辞， 客人也可在宴会 中间致答辞。席 间可进行适当交 谈。
４、散席
➢主人应送客人至 大门口。
7.3.7 赴宴者礼仪
1、准时出席宴会 2、仪表整洁 3、按位落座 4、进餐要求 7、礼貌告别 6、宴会后致谢
技能训练
▪ 3．某机电总公司拟召集外地各分公司负责人到总 公司开会，会期3天。请拟定一接待计划。
7.2 会见与会谈
2、准备资料
1、收集双方的相关资料 ①对方求见的目的 ②对方的求见对象
③对方相关社会背景，如习俗、禁忌、 礼仪等特征
④对方参加会见的人数、姓名、职务等 。
⑤主要求见人的详细资料
7.2 会见与会谈
7.4 开放参观活动
2．安排开放参观的内容
参观的内容一般包括： (1)情况介绍，事先准备好简明生动、印刷精良 的宣传小册子。 (2)现场观摩，让参观者参观现场。 (3)实物展览，参观组织的成果展览室；可以陈 列资料、模型、样品等实物。此外，参观活动 内容的确定还要考虑到参观者的需要和兴趣。
（2）基本环节 亲切迎客 热情待客
礼貌送客
7.1接待工作
（3）接待过程中的次序礼仪要求
1）、就坐时，右为上座。即将客人安排在组 织领导或其它陪同人员的右边。
2）、上楼时，客人走在前，主人走在后；下 楼时，主人走在前，客人走在后。
3)、迎客时，主人走在前；送客时，主人走在 后。
7.1接待工作
4)、进梯时，有专人看守电梯的，客人先进， 先出；无人看守电梯的，主人先进，后出并 按住电钮，以防电梯门夹住客人。
1．迎接 2．致辞、 赠礼、 合影 3．会见或会谈 4．记录 7．结束
合影图
6
1---主人 2---主宾 3---第二主宾 4---客方人员（或主客插排） 7---主方人员 6---摄影师
问题讨论
1．怎样做好会见的准备工作? 2．会见与会谈准备工作的基本要求是 什么? 3．什么是会见?什么是会谈?秘书人员 为什么要做好会见与会谈的准备工作?
▪ 提示：
最好每天下班前把所有的办公用 品都整理好，第二天就不会手忙脚 乱。上班能提前10分钟到达，就有 时间把接待环境再清洁整理一遍， 良好的接待环境会使自己和客人都 愉快。
7.1接待工作
（4）了解来宾的基本情况。包括来 宾的人数、姓名、性别、年龄、民族、 职务等。 （7）确定接待规格。高规格接待； 对等接待；低规格接待
相关知识
①高规格接待固然能表现出重视、友好， 但它会占用主陪人过多的时间，经常使 用会影响主陪人的正常的工作。
②低规格接待有时是因单位的级别造成的， 有时是另有原因，用得不好，会影响与 对方的关系；对等接待是最常用的接待 方式。
相关知识
接待规格的确定：
影响到接待规格的还有如下一些因素 （1）对方与我方的关系。当对方的来访事关重 大或我方非常希望发展与对方的关系时，往往 以高规格接待。 （2）一些突然的变化会影响到既定的接待规格。 （3）对以前接待过的客人，接待规格最好参照 上一次的标准。

技能训练
▪ 1、王珂是公司的的前台秘书。上午9时，王珂还在 接听电话。这时来了两位客人。前一位是未预约的， 后一位是预约的。她怎样处理才能使所有的客人都 满意。
▪ 2、 某企业长期向某贸易公司提供产品，前些年此 类产品销路很好，供不应求，其厂长进京公干都是 由贸易公司总经理出面接待。而现在此类产品供需 已趋于平衡。其厂长此次再来，是否仍按原规格接 待?
体事宜; 3.组织来宾的参观、考察、拜访等活动; 4.为来宾其他的合理要求提供服务等。
7.1.2 类型 （1）按来访对象的国别分类 ①内宾接待； ②外宾接待
7.1 接待工作
（2）按来访对象的组织关系分类 ①上级来访接待。 ②平级来访接待。 ③下级来访接待。 ④群众来访接待。
（3）按来访者有无预约分类 ①预约来访者接待 ②未预约来访者接待
7.4 开放参观活动
(2)接待服务与要求： ①来宾到达后热情引导接待； ②放映视听资料时认真解说； ③参观过程中为来宾做向导； ④做好招待来宾的餐饮服务； ⑤耐心解答来宾提出的各种问题； ⑥做好欢送工作。
7.4 开放参观活动
7.4.2 拟订活动方案
1．确定主题 常见的主题有： (1)扩大组织的知名度，提高美誉度； (2)促进组织的业务拓展； (3)和谐组织与社区的关系； (4)增强员工或家属的自豪感。
7.3.4 宴请程序
１、迎客。秘书要提前到达宴会场所，检查相关 设备和准备工作；主人一般位于大门口迎客。 尊贵客人到达，主方还可将人员排成两排在大 门处欢迎。
7.3.4 宴请程序
▪ ２、入席。人数较多时，要事 先在桌上摆放名牌。入座时， 背对门口的座位一定要由主方 人员来坐，这是个下座。
7.1 接待工作
7.1.3 接待工作程序 1、接待前的准备工作
（1）、心理准备 ① “诚恳”的心情 ②合作的精神
7.1 接待工作
（2）、物质准备 ①、环境准备 包括前台、会客室、办公室、走廊、
楼梯。
②、办公用品的准备
包括 前厅和 会客室
7.1 接待工作
（3）业务知识和能力的准备
企业的发展历史、产品特点、规格、种类、各 部门设置及领导职工的情况； 较完备的资料，如当地宾馆名胜古迹、游览路 线、娱乐场所的名称、地点、联系方式，本市 的政治、经济、文化等情况。
▪ 桌上应放置中文座位卡，涉外会谈，要同时放 置对方语种的座位卡。如图所示。
▪ 多边会谈的座位可摆成圆形或方形。
（一）
{译员} 主宾
6
4
2
1
3
7
7
（二）
7
7
3
1
2
4
6
{译员} 主人
正门
主方 客方
相关知识
1、会见
➢ 会见，国际上一般称接见或拜会，凡身份较高的 人士会见身份较低者，或是主人会见客人，一般 都称为会见。凡身份较低的人士会见身份较高者， 或是客人会见主人，一般称为拜会或拜见。拜见 君主，又称谒见、觐见。我国不作上述区分，一 律统称会见，接见和拜见后的回访称回拜。
7.3 宴请
7.3.3 宴请的筹备 1、确定宾客名单， 发出正式请柬 2、确定宴请规格 3、确定宴请时间，选好宴请场所 4、确定菜单 7、排定座次（如图）
▪ 排定桌次和座 次。桌次地位 有高低，以主 人的桌为基准， 右高左低，近 高远低。座位 中，以主人 （女主人）为 中心，近高远 低，右上左下。
2、开放参观活动的操作流程
准备宣传小册子
放映视听材料
观看模型
引导观摩实物
中途休息服务
赠送纪念品
征求意见
7.4 开放参观活动
3、秘书的职责
(1)准备内容： ①准备与寄发请柬； ②为来宾准备休息服务处； ③准备介绍材料； ④准备特殊的参观用品，如卫生服、安全帽 等； ⑤准备茶水饮料； ⑥准备赠送的礼品和纪念品。
议室。 会谈的时间安排应先征求对方的意见。
7.2 会见与会谈
1、通知联络
会见与会谈的名单、地点、时间一 旦确定，应及时通知对方。同时，还要 了解客人抵达方式，以便告知主方的接 送方式及接送人员。如果是重要的会见 和会谈，事先应由秘书或其他工作人员 进行预备性磋商，确定会见、会谈的具 体日程。
7.2 会见与会谈
①会见的座次安排
会见时应遵循“主左客右”的原则，即客 人坐在主人的右边。涉外会见还应有译员。如 下图所示：
记录
译员
译员
主方人员 客方人员 主方人员
客方人员
主客
主人
主客 主人
7.2 会见与会谈
②会谈的座次安排
▪ 双方会谈一般将谈判桌排成长方形，双方各坐 一边，主方位于背门一侧如图(一)，或进门后的 左侧如图(二)，双方主谈人位于各方长排中央， 其他人员按右高左低排列。
接待规格的最终决定权在上司里，秘书仅提 供参考意见。
7.1 接待工作
（6）、制定接待工作计划 主要内容：确定接待规格、拟定日程安排、 提供经费列支。 1）主要陪同人员； 2）主要工作人员； 3）住宿地点、标准、房间数量； 4）宴请时间、地点、标准、人数； 5）会见、会谈时间、地点、参与人员
形成的文件：
➢ 会见分为礼节性、事务性和政治性三种。企业常 用的会见主要是社交上的礼节性会见和涉及业务 商谈、经贸洽谈等内容的事务性会见。政治性会 见一般涉及双边关系及重大国际事务等。
相关知识
2、会谈
➢ 会谈是指双方或多方就某些重大的政治、经济、 文化、军事问题，以及其他共同关心的问题交 换意见，会谈也可以指洽谈业务，即就具体业 务进行谈判、会商。会谈的内容较为正式，专 业性较强，在企业中主要指商务谈判和业务会 商。
2、 通知主方参加会见和会谈的人员
①通知主方接见人 ②通知主方陪同人员 ③通知主谈人 ④通知其他会谈人员
7.2 会见与会谈
3、了解会见与会谈的地点和时间
（1）会见的地点和时间 会见的地点一般安排在主人的办公室、会
客室或小型会议室，也可在客人的住所进行。 会见的时间根据会见的性质来定。
（2）会谈的地点和时间 会谈的地点一般安排在客人所住的宾馆会
7)、奉茶、递名片、握手。介绍时，应按职务 从高至低进行。
6)、进门时，如果门是向外开的，把门拉开后， 按住门，再请客人进。如果门是向内开的， 把门推开后，请客人先进。
日常接待工作流程图
布置接待的环境 介绍主宾双方
迎候来访者
了解来访意图
引导客人
向领导通报来访者情况
处理临时失约
必要时帮助上司中断来访
▪ 现有８人，安排在一圆桌，请安排座次， 画出示意图。
7.4 开放参观活动
7.4.1 准备与接待工作