第七章 服务仪表礼仪
仪表礼仪：服务员的仪态礼仪常识
仪表礼仪：服务员的仪态礼仪常识仪表礼仪：服务员的仪态礼仪常识服务人员在工作中的表情神态如何，在服务对象看来，往往与其职业素质、礼仪水准与工作态度直接相关。
在许多国家的服务礼仪中，服务行业在对其从业人员进行岗前培训中，微笑往往被列为重要的培训科目之一。
在人际交往中，站姿是一个人全部仪态的根本。
站姿不美，其他姿势也是无法做到优美典雅。
因此，在一般情况下，服务人员应当采用标准站姿。
服务人员在工作中行走时，尤其是当自己行进的姿势有目共睹时，务必要符合礼仪规范的要求，做到既优雅稳重又保持正确的节奏。
服务人员在采取蹲姿服务时，应当掌握规范的下蹲姿，而不可给服务对象留下不文明的印象。
在一般情况下，不允许服务人员在服务岗位上采取坐姿。
如果在服务的过程中需要自己采取作姿时，也必须自觉地采用正确的坐姿。
服务人员在做手势时，要讲究柔美、流畅，避免僵硬死板、缺乏韵味。
同时配合延伸、表情和其他姿态，使手势更显得协调大方。
1、待人谦恭、表情友好、适时调整、真心诚意1、注视对方的双眼：注视对方的双眼，即可以表示自己对对方全神贯注，又可以表示对对方所讲话正在洗耳恭听。
问候对方、听取诉说、征求意见、强调要点、表示诚意、向人道贺或与人道别，皆应注视对方的双眼。
但是，时间上不宜时间过久，否则双方都会比较尴尬。
2、对方的面部：与服务对方交谈时，可以以对方的整个面部为注视区域。
注视他人的面部时，最好不要聚焦于一处，而且三点柔视为宜。
在工作岗位上接待服务对象时，注视对方的面部是最为常用的。
3、对方的全身：同服务对象相距较远时，服务人员一般应当以对方的全身为注视点在站立服务时，往往会有此必要。
4、对方的局部：服务人员在工作中，往往会因为实际需要，而对服务对象身体的某一部分多加注视。
例如：在接递物品时，应注视对方的手部。
特别需要说明的是，如果没有任何理由，而去注视打量服务对象的头顶部、胸部、臀部或大腿都失礼的表现。
当对方是异性时，注视那些“禁区”，还会引起对方的强烈反感。
服务仪容、仪表、仪态标准
服务仪容、仪表、仪态标准是指人的相貌和面容，特别要注意头部、肢体等暴露在外的部分。
的要求主要集中在头部、面部和肢体修饰、美容化妆等。
是指人的外表，包括人的穿着、举止、风度等。
是指服务人员的外表，包括制服、套裙、领带、工牌等。
是人有教养、充满自信的完美表达。
就是服务人员的身体姿态，包括站姿、坐姿、行姿、表情以及身体展示的各种动作等。
1、服务仪容仪表自然大方得体，符合工作需要及安全规则。
精神奕奕，充满活力，整齐清洁。
头发要经常梳洗，保持整齐清洁、自然色泽，要求前不覆额、侧不掩耳，切勿标新立异。
男员工后不及领；女员工不能用夸张头饰，如是长发的可将其挽束起来，不能任意披散。
1、脸部：面部保持干净清爽，无汗渍和油污等不洁之物。
女员工可淡妆打扮，不得浓妆艳抹。
2、眼睛：注意眼部保洁，在工作时无眼屎，无睡意，不充血；不戴墨镜或有色眼镜；女员工不用人造睫毛。
3、耳朵：内外干净，无耳屎。
女性不戴垂吊式耳环。
4、鼻子：保持鼻孔干净，常修剪鼻毛，不让其外露。
5、嘴部：保持口腔清洁，牙齿整齐洁白无异味，嘴角无泡沫；饭后应对照镜子检查有无食物残渣。
女员工不用深色或艳丽口红。
上班前不吃异味食品（如大蒜，韭菜），不喝含酒精的饮料。
6、脖子：配戴饰物不得外露。
7、胡须：男员工应每日上班前修剪胡须。
8、妆容：女员工应化淡妆，不得浓妆艳抹，不得在办公室（对客区域）或大堂公共区域化妆注意个人卫生，身体、面部、手部保持清洁。
勤洗澡，无体味。
上班时不得在工作场所内饮酒，以免散发酒气。
手部：保持指甲洁净、整齐，不留长指甲，勤修剪；不涂有颜色的指甲油，手指和手腕上不得配戴夸张饰物，可以戴手表，要以正装为好，不得戴过分张扬的手表。
保持指甲干净，不留长指甲及涂有色指甲油。
工作时间内着本岗位规定制服，非因工作需要，外出时或下班后不得穿着制服。
上班前要整理好制服，保持干净、平整，无明显污迹、破损。
在当班的过程中，要常检查自身着装情况，发现异常要及时整理，但不得在公共场所进行。
服务人员仪容仪表礼仪文档
2020服务人员仪容仪表礼仪文档Document Writing服务人员仪容仪表礼仪文档前言语料：温馨提醒，公务文书，又叫公务文件，简称公文，是法定机关与社会组织在公务活动中为行使职权，实施管理而制定的具有法定效用和规范体式的书面文字材料，是传达和贯彻方针和政策，发布行政法规和规章，实行行政措施，指示答复问题，知道，布置和商洽工作，报告情况，交流经验的重要工具本文内容如下：【下载该文档后使用Word打开】礼是表示敬意的通称，是表示尊敬的言语或动作，是人们在长期的生活实践中由于风俗习惯而形成的为大家共同遵守的仪式。
下面是为大家准备的，希望可以帮助大家!服务人员仪容仪表礼仪(一)整体要求1、身体整洁：保持身体整洁无异味。
2、容光焕发：注意饮食卫生，劳逸结合，保持精神饱满。
3、适量化妆：女性必须化淡妆，但应适当不夸张。
4、头发整洁：经常洗头，做到没有头屑，男性不得留胡须。
5、口腔清新：保持口腔清新，无异味。
6、双手整洁：勤剪指甲，经常洗手，保持双手卫生。
7、制服整齐：制服常换洗，穿着要整齐，皮鞋要擦亮。
(二)男性1、服饰：衣装整齐、干净、无污迹和明显皱折;扣好扭扣，结正领带;西服不宜过长或过短;衬衫袖口不宜过肥，穿西服时应穿皮鞋;西装上衣的口袋里不应装东西，上衣领子不要乱别徽章，装饰以少为宜2、头发：头发要经常修剪，发脚长度以保持不盖耳部和不触衣领为宜;不得留胡须，要每天修脸以无胡茬为合格3、装饰：可隔日刮脸，但不得化妆(三)女性1、服饰：女式西服须做得稍微短些，以充分体现女性腰部、臀部的曲线美;如果配裤子则可将上装做得稍长一点，穿西装裙时不宜花袜子，袜口不要露在裤子或裙子之外2、头发：头发要常洗，上班前要梳理整齐，不宜披散发，可加少量头油，保证无头屑3、装饰：女员工要化淡妆，要求坟底不能打的太厚，均匀与其肤色底色协调;忌用过多香水或刺激性气味强香水服务人员基本礼仪——举止言谈(一)站姿1、躯干：挺胸、收腹、紧臀、颈项挺直、头部端正、微收下颌。
服务员的仪表礼仪_个人礼仪_
服务员的仪表礼仪服务员的仪表礼仪(一)(一)仪容1、头发要勤于梳洗、长短适中、发型得体、美化自然。
男性头发不宜太长或过短(光头)，发式要协调，不可怪异。
2、面容要勤于洗脸，使之干净清爽，无汗渍、无油污、无泪痕、无其它任何不洁之物。
(1)眼睛。
要随时注意、及时清除眼部分泌物。
若眼睛患有传染病，应自觉回避公务、社交活动。
(2)耳朵。
在洗澡、洗头、洗脸时，不要忘记清洗耳朵和耳孔的分泌物，但忌在他人面前做。
(3)鼻子。
应注意保持鼻腔清洁，不要随处吸鼻子、擤鼻涕，不要在人前挖鼻孔、捉“鼻牛”。
(4)嘴巴。
饭后要刷牙，去除口腔异物、异味。
重要公务之前忌食烟、酒、葱、蒜、韭菜等气味刺鼻的食品。
(5)胡子。
不允许留胡须。
3、手臂手臂被视为交往中的“第二名片”。
(1)手掌。
是“制作”手语的关键部位，应当勤洗手，不要使自己与“不卫生”划等号。
(2)指甲。
应定期修剪，不要留长指甲，不要使其看上去脏兮兮、黑乎乎。
修剪手指甲，应令其不超过手指尖为宜。
(3)肩臂。
在工作岗位、公务活动或正式场合中，不要使肩部裸露在衣服之外，不要穿无袖装。
(4)腋毛。
属于“个人隐私”，不要为他人所见。
在正式场合，一定不要穿可能会令其外现的服装。
4、腿部上班期间或正式场合，不允许穿短裤，女同志不要穿超短裙，也不要光着腿不穿袜子。
5、脚部不允许光着脚穿鞋子。
不要在正式场合穿拖鞋、凉鞋。
6、化妆原则：美化、自然、得法、协调。
礼规：勿当众化妆，匆在异性面前化妆，勿使化妆妨碍于人，勿使妆面残缺，勿借用他人的化妆品，勿评论别人的化妆。
女性员工化妆应给人清洁健康的印象，不能浓妆艳抹，不宜用香味浓列的香水。
7、异响咳嗽、哈欠、喷嚏、吐痰、清嗓、吸鼻、打嗝等声响，都是不雅之声，统称为异响，在正式场合不要出现。
在众人面前，若他人不慎制造了异响，明智的做法是视若不见。
若本人不慎弄出了异响，应向身边人道歉，不要若无其事。
8、口腔保持清洁，上班前不能喝酒或吃异味食品。
服务人员仪表礼仪
服务人员仪表礼仪服务人员仪容仪表仪表:1、发式:头发整洁,发型大方,不染发(黑*除外),不用异味发油,短发前不及眉,旁不遮耳,后不及衣领;长发一律盘起;2、面容:精神饱满,保持清洁,化淡妆;3、口腔:牙齿清洁,口气清新,上班前不吃异味食品;4、手:不留长指*,保持清洁,除手表、结婚戒指外,不戴其它饰物;5、衣服:上班时统一着工装,衣着得体整洁,端正佩戴工号牌(卡)。
衣袖、裤管不得卷起(实际*作需要时除外),衬衣下摆扎进裤内。
腰带为黑*,不在外腰带上戴钥匙链;6、鞋:会议服务员穿着黑*半高(实心)跟布鞋,大厅接待员穿着黑*半高跟皮鞋,布鞋保持清洁,无破损,皮鞋表面保持光亮,禁止穿着时装鞋;7、袜子:着肉*长筒袜,抻平整、无破洞,不露袜口(冬季可着深*袜);8、身体:勤洗澡,无体味,香水清淡。
举止:1、站姿:抬头、挺胸、收腹、头正、肩平、颈部伸直,面带微笑、两手自然放与西服最后一个纽扣处,并右手握左手,右手在上,左手在下,两腿伸直、加紧,两脚跟并拢,脚尖分开成30o,两腿之间不得有空隙。
2、走姿:上身应保持站姿的要求。
行走时,头不要东张西望、左顾右盼,两臂自然下垂,并自然的前后摆动,幅度应适中,迈动的步子应该轻而稳,尽量减轻地面与鞋跟的摩擦声。
3、坐姿:上身与站姿的要求相同。
走到椅子的面前,背对椅子,应保持站姿姿势,将两手沿臀部向下轻轻抚平衣(裙)下摆,坐于椅子距前沿的1/3处,两手自然放与两腿之上,右手在上,左手在下,右手握左手,两腿并拢,两膝盖合紧,两脚尖并拢且向里收一下,以保持坐姿的优美。
如果客人在你的右侧,应将身子向右轻一下,以方便两人的交流,侧身的同时,两腿稍微侧一下,做到坐姿的优美,上身也跟着向右侧一下,两手应放与右腿之上。
投诉。
服务人员仪容仪表的礼仪规范
服务人员仪容仪表的礼仪规范服务人员仪容仪表的礼仪规范一、概述服务人员作为企业和机构的代表，其仪容仪表直接影响到客户对企业或机构的印象和信任度。
良好的仪容仪表体现了服务人员的形象和专业素质，对于提高工作效率和客户满意度起到重要作用。
因此，制定一套符合企业或机构形象的服务人员仪容仪表的礼仪规范是非常必要的。
二、服装规范1. 统一服装服务人员应统一着装，服装颜色、款式和质地应与企业或机构的形象相符，以体现一致性和专业性。
2. 清洁整齐服装应保持干净整洁，避免褶皱和污渍影响形象。
服装也应定期清洗和保养，以保持质感和光泽。
3. 适合场合根据工作场所和性质的不同，服务人员应根据需要选择合适的服装，避免过于随便或过于庄重的装扮。
三、个人形象规范1. 发型整齐服务人员的发型应整齐有序，避免弄乱或凌乱的造型。
发型应根据不同场合和个人形象的特点进行梳理，以展现专业和亲和力。
2. 清洁面容服务人员应保持面容清洁，避免面部皮肤的油脂和污垢。
如果有必要，可以使用化妆品修饰面部，但不宜过度浓妆。
3. 健康体态服务人员应保持健康的体态，保持拔正背部、收腹挺胸的姿势。
避免走路时低头或垂肩驼背的不良姿势。
四、配饰规范1. 饰品简洁服装配饰应简洁大方，不宜过于花哨或夸张。
避免佩戴过多饰品，如项链、手链、耳环等，以免造成不必要的干扰和注意力分散。
2. 符合职业特点服务人员的配饰应符合职业特点和企业形象。
例如，金融机构的服务人员可以佩戴相对正式的领带，而酒店服务人员可以佩戴标志性的胸牌。
五、仪容仪表的日常维护1. 保持整洁服务人员应注意保持仪容仪表的整洁，包括衣服、发型、面部等。
及时处理衣物上的污渍，保持发型的定型，保持面部肌肤的清洁。
2. 定期保养服装和饰品应定期清洗和保养，以防止质地退色和变形。
对于化妆品和个人护理用品也应仔细选择和使用，以保持皮肤的健康状态。
3. 注意口臭和体臭问题服务人员应避免口臭和体臭问题，经常清洁牙齿，使用口香糖或漱口水等，保持口气清新。
服务人员仪容仪表规范要求
一．仪态规范餐饮店服务人员每天都要和很多客人打交道，因此应保持良好的仪态，即站有站姿，行走自然优美，态度端庄稳重、落落大方。
具体来说要注意以下几方面的内容。
1．站立姿态优美而典雅的站立姿态，是体现服务人员自身素养的一个方面，是体现服务人员仪表美的起点和基础。
（1）立正站好，两脚跟相靠，脚尖开度在45-60度。
（2）双腿并扰立直，挺胸、收腹、梗颈、提臀。
（3）身体重心线应在两腿中间，向上穿过脊柱及头部，身体重心主要靠双脚掌、脚弓支撑。
（4）双肩平，自然放松。
双臂放松，自然下垂于体侧或双手放在腹前交叉，左手放在右手上。
（5）双目平视前方，下颌微收，嘴微闭，面带微笑。
（6）站立时要防止身体重心偏左或偏右，站立时间长太累时，可变换为稍息的姿势，其要求是：身体保持挺直，身体重心偏移到左脚或右脚上。
另一条腿微向内前屈，脚部肌肉放松。
（7）男服务员：左脚向左横迈一小步，两脚之间距离不超过肩宽，以20厘米左右为宜，两脚尖向正前方，身体重心落于两脚之间，身体直立。
双手放在腹部交叉，挺胸、收腹。
（8）女服务员：双脚大致呈“V”字形，脚尖开度为50度左右，右脚在前，将右脚跟靠于左脚内侧前端，身体重心可落于双脚上，也可落于一只脚上，通过变化身体的重心来减轻站立长久后的疲劳。
双手交叉于腹前。
2．行走姿态人的行走姿态是一种动态的美，服务人员在餐厅工作时，经常处于行走的状态中。
要能给客人一种标准的动态美感，让客人得到精神上的享受。
行走姿态的基本方法和要求如下。
（1）身体正直，抬头，眼睛平视，面带微笑，肩部放松，手臂伸直放松。
手指自然弯曲。
双臂自然地前后摆动，摆动的幅度为35厘米左右，双臂外开不要超过20度。
（2）行走时身体重心稍向前倾，重心落在脚掌的前部，腹部和臀部要向前提，由大腿带动小腿向前迈进。
脚尖略开，脚跟先接触地面，着地后保持身体重心送到前脚，使身体前移。
（3）行走路线要成为直线，而不能走出两条平行线。
步速和步幅也是正确行走姿态的重要要求，由于服务工作的性质，服务人员在行走时要保持一定的步速。
服务仪态礼仪
服务仪态礼仪服务行业中，仪态礼仪是至关重要的。
一位服务人员的仪态和礼仪对顾客体验和企业形象有着深远的影响。
本文将从仪容仪表、言行举止和服务态度三个方面探讨服务仪态礼仪的重要性以及如何提升自身的仪态礼仪素养。
仪容仪表是服务人员的外在形象的体现。
穿着整洁干净、得体合适的服装对于给顾客留下良好印象至关重要。
服务行业中，通常会有一套统一的工作服装，服务人员应该始终保持服装的整洁、雅观，并且确保服装符合公司的形象要求。
此外，服务人员的仪容整洁也是至关重要的。
注意保持头发的清洁整齐，妆容适度自然，服饰不显得邋遢或过于张扬。
正确佩戴工牌和礼帽等职业标识也是维护服务仪容仪表的一部分。
言行举止是服务人员展现职业素养的重要方面。
在与顾客交流时，要注意用语文明得体，避免口头赞美过于夸张或不真诚。
礼貌善意的问候和微笑是服务人员与顾客之间建立良好关系的基础。
此外，服务人员应该注重细节，体现专业性。
例如，注意使用规范、准确的语言表达，避免使用带有歧视或冒犯性的词汇。
注意态度和语气的亲切友好，善于倾听并提供恰当的建议。
当面对问题或投诉时，沉着冷静，尽力解决而不是争辩或推脱责任。
服务态度是服务仪态礼仪的核心。
积极主动地为顾客提供帮助，并力求满足顾客的需求是每个服务人员应该具备的核心素质。
耐心和细心是其中非常重要的品质，服务人员应该倾听顾客的需求，并详细了解他们的要求。
同时，服务人员也应该有良好的问题解决能力，能够高效地解决顾客遇到的问题，确保顾客的满意度。
另外，服务人员应该具备团队合作和积极主动的工作态度。
他们应该乐于协助同事，共同完成工作任务，而不是只关注自己的工作。
积极主动地主动寻找和解决问题，提供帮助和建议，为提升整个团队的工作效率做贡献。
为了提高服务仪态礼仪，服务人员可以参加专业培训并反思自身表现。
专业培训可以帮助他们获得更全面的知识和技能，以更好地履行服务职责。
同时，他们可以经常反思自己的表现，寻找改进的方向，并接受他人的建议和反馈。
服务礼仪(仪表举止行为要求)
护士服务礼仪规范（一）仪表1、上班一律着规定的工作服、帽，整洁、无破损，里穿军装，衣扣要扣牢，佩戴好胸牌；穿裙子时，不超露出工作服、工作裤的底边，工作期间必须穿肉色长筒袜，工作服内衣领不得过高出工作服衣领，穿软底浅色工作鞋。
2、头发清洁美观，前不过眉，后不过肩，头发梳理整齐，长法盘于脑后发网固定，燕帽端正；不佩戴戒指、手镯、耳环、脚链、项链等饰品，不留长指甲，不涂指甲油，淡妆上岗。
3、微笑服务、语言文明，体态、走姿、坐立、站姿、体姿语言符合职业规范的要求。
工作场所不大声喧哗，做到“四轻”。
4、病区内不得穿拖鞋、背心、短裤。
（二）举止护理人员举止要维护患者的利益，合乎环境和传统习俗的要求，掌握分寸，稳重大方，符合人体力学原则，发挥正常的生理功能及最佳生理姿势，提高工作效率。
1、站立时：自然平稳，下颌内收，双眼平视，颈、胸、腰和背部自然挺直，两臂自然下垂或自然交叉于腹前。
2、坐时：上身端正挺直，两肩稍向后展，双腿并拢后收，也可小腿交叉后收。
3、行走时：体态轻盈，双眼平视，挺胸收腹，双肩放松，双手自然前后摆动，两脚走直线。
4、推车行走时：将手固定在车把上，平稳推行。
5、双手端盘行走时：双手端盘靠近腰部，前臂与上臂呈90度角，以手掌和手指托起盘子。
6、进门时：用侧臂开门，不能用脚踢。
7、手持病历和书本行走时：将病历或书本放在左臂内侧，左手轻握边缘，下侧靠紧腰部，与身体呈锐角。
8、下蹲操作或拾物品时：双脚前后错开，屈膝下蹲。
（三）行为要求举止端庄大方，言语亲切热情，走路轻盈，动作轻柔，沉着冷静，谨言慎行，不勾肩搭背、嬉笑打闹。
1、真诚地对病人付以爱心、同情心、关心、责任心。
2、适时地给予病人以亲切的微笑与问侯。
做一个耐心细致的解释者，鼓励病人积极治疗，树立战胜疾病的信心。
3、遇到同事或熟悉的病人及外单位客人应注意礼节礼貌，主动问候。
对问路病人应热情给予指导，遇病人发生意外时，应主动运送抢救。
4、除抢救工作需要外，乘电梯应让病人先行。
服务员仪容仪表及日常行为规范
服务员仪容仪表及日常行为规范一、仪容仪表规范1. 服装：- 服务员应穿着干净整洁的制服，并保持衣物的熨烫平整。
- 制服应符合企业或餐厅的规定。
遵守制服着装要求，不得随意更改或混搭服装。
- 配戴工作所需的标识物，如工作牌或徽章。
2. 发型：- 发型应整洁，不凌乱。
- 长发的服务员应将头发束起或整齐地梳理，以免影响服务质量。
3. 身体卫生：- 服务员应在上班前保持良好的个人卫生，包括清洁身体、修剪指甲等。
- 保持清爽的口气并避免吸烟，以确保与客人交流时的良好口碑。
4. 脸部护理：- 服务员应保持面部的清洁与保湿。
- 如有疤痕或明显的面部损伤，应使用合适的遮瑕方式避免给客人带来不适。
二、日常行为规范1. 礼貌与热情：- 服务员应对客人始终保持礼貌和热情的态度，提供优质的服务体验。
- 主动向客人问好并用礼貌用语回答客人的问题，例如感谢客人、祝福客人等。
2. 语言表达：- 使用规范的语言和措辞与客人交流，避免使用粗俗、不雅或冒犯性的言辞。
- 注意语速和音量，确保客人可以清晰地听到您的声音。
3. 沟通能力：- 服务员应具备良好的沟通技巧，能够清楚理解客人的需求并提供准确的信息或建议。
- 主动沟通并解决客人的问题或投诉，以确保客人的满意度和快乐体验。
4. 秩序与纪律：- 遵守企业或餐厅规定的工作时间和休假政策。
- 遵守工作流程和规章制度，不得私自改变标准操作流程。
- 尊重上级和同事，和睦相处，保持团队合作精神。
以上就是我们的服务员仪容仪表及日常行为规范，请所有服务员务必遵守。
服务人员仪容仪表的礼仪规范
服务人员仪容仪表的礼仪规范服务人员仪容仪表礼仪(一)整体要求1、身体干净：保持身体干净无异味。
2、容光焕发：留意饮食卫生，劳逸结合，保持精神饱满。
3、适量化妆：女性必需化淡妆，但应适当不夸张。
4、头发干净：常常洗头，做到没有头屑，男性不得留胡须。
5、口腔清爽：保持口腔清爽，无异味。
6、双手干净：勤剪指甲，常常洗手，保持双手卫生。
7、制服整齐：制服常换洗，穿着要整齐，皮鞋要擦亮。
(二)男性1、服饰：衣装整齐、洁净、无污迹和明显皱折;扣好扭扣，结正领带;西服不宜过长或过短;衬衫袖口不宜过肥，穿西服时应穿皮鞋;西装上衣的口袋里不应装东西，上衣领子不要乱别徽章，装饰以少为宜2、头发：头发要常常修剪，发脚长度以保持不盖耳部和不触衣领为宜;不得留胡须，要每天修脸以无胡茬为合格3、装饰：可隔日刮脸，但不得化妆(三)女性1、服饰：女式西服须做得略微短些，以充分体现女性腰部、臀部的曲线美;假如配裤子则可将上装做得稍长一点，穿西装裙时不宜花袜子，袜口不要露在裤子或裙子之外2、头发：头发要常洗，上班前要梳理整齐，不宜披散发，可加少量头油，保证无头屑3、装饰：女员工要化淡妆，要求坟底不能打的太厚，匀称与其肤色底色协调;忌用过多香水或刺激性气味强香水服务人员必需学会的礼仪学问第一部分、服务礼仪的概念其次部分、服务行业从业人员个人形象塑造一、服务人员仪容仪表礼仪1、仪表的重要内涵2、仪表是素养和品位的体现3、仪表和胜利联系在一起二、仪容的修饰--日常工作化妆1、化妆的技巧2、发型要求3、发饰的要求三、仪表的外在体现——工作着装的礼仪1、工作装选定的TPOR原则2、工装的选定与穿着3、职业服装款式与着装礼仪规范4、工作装与体态的协调四、服务人员形体礼仪1、形体语言——您另一张无字的名片2、非语言符号的作用五、服务人员体姿礼仪专项训练1、服务站姿2、服务坐姿3、服务走姿4、服务蹲姿六、表情1、眼神2、眉毛3、嘴4、呼吸第三讲：服务人员的微笑服务礼仪概论1、仪容仪表2、真诚微笑3、身体语言4、期盼眼神第四讲：服务人员微笑服务礼仪与技巧1、面部表情2、眼神的运用(1)凝视的部位(2)凝视的角度(3)凝视的技巧3、面部表情(微笑)(1)笑的种类(2)微笑的要领(3)笑容是提升好感度的捷径4、服务行业服务的微笑练习服务员的形象礼仪规范一、仪容仪表的规范：1、修饰：包括化妆、服饰、发型等，恰当利用化妆掩盖外表短处，强化特长是敬重他人，敬重自我的需要。
服务人员的仪容仪表
服务人员的仪容仪表一、面部修饰1、形象端正、秀丽，看上去赏心悦目（面善）；2、注重修饰，经常修整，打扮自己的容貌，并保持修整后的容貌状态；3、外出归来，午休完毕，流汗流泪，接触灰尘之后，自觉地及时洗脸，眼角、鼻孔、耳后、勃颈等面面俱到，使之无灰尘，无泥垢，无汗渍、无分泌物；4、出现痤疮、疱疹等过敏性症状，应及时治疗，切勿任其自然或自行处理（抓、挠、挤等）；5、要求服务员面部修饰自然，不准面部有贴饰等装饰品；6、经常梳理，清洁自己的眉毛，过淡、过稀的眉毛必须进行修饰，保持眉行的美观；7、眼部无分泌物，如出现眼病，如沙眼等及时治疗并休息；8、耳部要求经常除垢，注意保洁，不准佩戴耳饰；9、切勿当众以手去处鼻涕、挖鼻孔、乱弹乱抹鼻垢、更不要用力将其吸入腹中，应在无人在场时用手帕、纸巾进行辅助，定期修剪鼻毛，出现“黑头”要认真的清洗或用专门的鼻贴；10、每天至少刷两次牙，禁食气味刺鼻的食品和会有酒精类的饮料，如：葱、蒜、韭菜等，禁止吸烟；11、平时有意识的呵护自己的唇部，不使自己的唇部开裂，爆皮，另外还应避免嘴角残留异物；12、男服务人员要求上岗剃须，女服务员若出现一些过于浓重的汗毛则应该及时将其去除；二、肢部修饰1、保持手臂的清洁，避免出现粗糙，破裂、红肿、生疮、长癣或有创伤不断；2、勤洗手，要求做到上岗之前要洗手，手脏之后要洗手，解除精密物品或入口之物要洗手，规定洗手之时要洗手，上过卫生间要洗手，下班之前要洗手；3、不要蓄长指甲，通常不宜长过其指尖，要求三天一修剪，每天一检查，不要在指甲上涂画艳装，禁止在手臂上刺字，刻画，还应当注意及时修剪指甲周围的死皮；4、勤于洗脚，每天清洗一次，勤换袜子，每天一次，勤换鞋子；5、女服务人员若穿裙子，注意不要光腿，最好选择连裤袜，经常检查趾甲。
三、发部修饰1、服务人员每周至少应对自己的头发清洗两三次，确保每个月修剪头发一次，出门上班前、换装上岗前、下班后要认真地梳理头发，注意梳理头发时不得在岗上，断发、头屑不易随手乱扔；2、男服务人员修饰头发时，必须做到前发不覆额头，侧发不掩盖耳朵，后发不触及衣领，要求统一平头，寸发；3、女服员头发一般不宜长过肩部，不宜挡住眼睛，长头发必须盘起来，梳理整齐，发饰选择颜色轻庄重，并且带有统一头花；4、不得使自己的头发发型过分时髦，使其与自己身份相符；5、假如自己的头发布过油黑，特别是早生白发或长有一头染色的头发，将其染黑；四、化妆修饰1、化妆上岗、淡妆上岗、遵守淡雅、简洁、适度、庄重和避短的化妆守则；2、如果自己的皮肤不过好，尽量打一些粉底，但是切勿忘记脖颈部位；3、女服务员要求上岗施眼影，要有尾次感，涂唇彩，一般选用红色，但是要注意仔细检查，用纸巾吸去多余唇膏；4、如若发现自己有体味，就适当喷一些香水不要将它直接喷在衣服上，头发上或身上，其他易于出汗之处，正确的部位应该是腕部，耳后，颌下，膝后；5、禁忌化妆离奇出众，技法出错，残妆示人，岗上化妆；一、站立姿势1、男服务员注意表现出男性刚健、潇洒、英武、强壮的风采，力求给人一种“劲”的壮美感，可以将右手握左手，叠放在腹前，双脚呈“V”型重心落于前脚掌，过于劳累时重心可转移到另一只脚，收复、挺胸，双肩向自然打开，下颌微软，头部抬起头挺直，面带微笑，待岗与客人交流都可以采取服务站姿；2、女性服务员要注意表现出女性的轻盈，妩媚、娴静、典雅的韵味，女服务员与客人交流时的站姿和男服务员的站姿一样都是服务站姿在待岗时，将双手相握放于腹中，双脚站成“丁”字步，即一只脚的后腿紧跟另一只脚的脚背，身体稍微向前倾，上肢与男性服务员一样放手腹部脐中；3、不得出现身躯歪斜，弯腰驼背，趴伏依靠，双腿打叉等不良站姿；4、保安站姿，抬头挺胸，目光平视下颌微收，双手放于背后，两脚自然的打开与肩同宽；二、行进姿势1、进行姿势的知识要点是：身体协调、姿势优美、步伐从容、步态平稳、步幅适中、速度均匀、走成直线；2、步幅适度要求行进中每一步的距离应当与本人的一只脚的长度相近，速度保持在每分钟60—100步左右；3、重心放在前脚掌，使自己身体的重心随着脚步不断地向前过渡，切勿让身体停留在自己的后脚上；4、身体协调造型优美，走成直线，不要走“八”字步，“鸭脖子”等不雅走姿；5、不得出现横冲直撞、悍然抢行、阻挡道路、不守秩序、蹦蹦跳跳、本来跑去、等不良的站姿；走路要轻，落脚不要过分用劲，避免制造噪声；6、陪同引导客人应注意：（1）应居于客人左前方1—2米处，（2）协调行进速度与客人协调，（3）及时关照提醒,(4)采用正确体位，应以头部，上身转向对方；7、上下楼梯时注意：（1）减少楼梯上的停留，（2）坚持“左上右下”的原则，（3）注意礼让客人，当与客人碰头或前方有客人时应先让客人先行，并站立问好，服务人员找一个适当的位置，待客人过后再通过；8、出入房间需要注意几点：（1）事先通报，叩门三下，允许后停留三秒钟再进，（2）以手关门，切勿用膝盖，臂部撞，脚尖踢，脚跟蹬，（3）面向他人，最好反手关门，反手开门，（4）为人拉门，拉门后立即进入房间打开房灯，静候客人；9、退出房间应面向客人后腿几步，方才转身离开，切勿扭头就走；三、蹲坐姿势1、基本的蹲姿，上身保持挺直，两腿弯曲一脚前后半蹲姿，通常不允许过多的蹲姿；2、如遇一些特殊情况，如整理工作环境，给予客人帮助，提供必要服务，捡拾地面物品，自己照顾自己，应当采用蹲姿；3、不准在待岗时毫无理由旁若无人的蹲在那里；4、坐姿要求身体挺直，不靠椅背，坐椅面的2/3面积，男服务人员双腿磕稍微分开，女服务员双腿并陇，侧向一方，注意头部摆正，面带微笑；5、入座要求：（1）在他人之后入座，（2）在合“礼”之处就座，坐下后同时向周围的人致意，（3）坐下之后调整体位，（4）起身缓慢，站好再走，（5）手臂可以叠放在两条大腿之间，也可以双手放在两条腿上；四、手臂姿势1、服务人员运用手势时，必须遵守三项基本原则，（1）使用规范化手势，（2）注意区域性的差异，（3）牢记手势宜少忌多；2、手持物品一定要稳妥，到位，自然、卫生即持物之时，在端水之时，在端果盘等入口的食物时，不要把手指搭在杯，碗、碟、盘过沿，尽量使用双手；3、不要将带有尖、人的物品直指对方，应朝向自己的方向，把手柄递与客人；4、手势一般都要求掌心向外，自然，大方指引方向时手臂自然伸开指向行进的方向即可；5、与人握手时注意先后顺序，尊者在前，女士在先，右手相握，时间控制在3—5分钟；6、不允许在工作中指指点点，随意摆手，端起双臂，双手抱头，摆弄手指，手插口袋，搔首弄姿等不良手势；五、表情神态1、服务人员应遵循：表现恭谦、表现友好、表现适时、表现真诚的原则；2、服务人员应当注意对方的双眼，不要过多于注视客人的局部，特别是异性的一些“禁区”；3、要保持微笑，基本方法，先放松自己的面部肌肉，然后嘴角微微向上翘起，让嘴唇呈弧线，在不牵动鼻子，不发出笑声的前提下，眼睛睁大，轻轻一笑。
服务员仪容仪表要求
服务员仪容仪表要求1、服务员仪容仪表总体要求：容貌端正,举止大方；端庄稳重，不卑不亢；态度和蔼,待人诚恳；服饰庄重，整洁挺括;打扮得体，淡妆素抹；训练有素，言行恰当。
2、容貌:表情明朗、面带微笑，亲切和善、端庄大方。
2。
1头发梳理整洁，前不遮眉，后不过领。
男服务员不得留鬓角、胡须；女服务员如留长发，应用统一样式发卡把头发盘起，不擦浓味发油，发型美观大方;2.2上班不佩带项链、手镯、戒指、耳环等贵重饰物;2.3不留长指甲，涂指甲油和浓妆艳抹,要淡妆上岗。
3、着装：佩戴工号牌（戴在左胸前)；4、个人卫生：4。
1做到“四勤"，即勤洗手、洗澡;勤理发、修面；勤还洗衣服；勤修剪指甲；4。
2班前不吃生葱、生蒜等有浓烈异味的食品。
5、站立服务:站立要自然大方，位置适当，姿势端正，双目平视，面带笑容,女服务员两手叉交放在脐下，右手放在左手上，以保持随时可以提供服务的姿态。
男服务员站立时,双脚与肩同宽,左手握右手背在腰部以下。
不准双手交叉在腰间、抱在胸前，站立时不背靠旁倚或前扶他物。
6、行走：步子要轻而稳，步幅不能过大，要潇洒自然、舒展大方，眼睛要平视前方或宾客。
不能与客人抢道穿行,因工作需要必须超越客人时,要礼貌致歉，遇到宾客要点头致意，并说“您早”、“您好”等礼貌用语。
行走，一般在右侧(不走中间)，行走时尽可能保持直线前进。
遇有急事，可加快步伐,但不可慌张奔跑。
7、手势：要做到，正规、得体、适度、手掌向上。
打请姿时一定要按规范要求，五指自然并拢，将手臂伸出，掌心向上。
不同的请姿用不同的方式，如“请进餐厅时”用曲臂式，“指点方向时”用直臂式。
在服务中表示“请”用横摆式，“请客人入座”用斜式.8、服务员应做到“三轻”：即说话轻、走路轻、操作轻。
递茶、上菜、撤菜。
上饭时要轻拿轻放，动作要有条不紊；开、关门不要用力过猛，要始终保持安静.9、服务员的举止应做到：在宾客面前不可交头接耳、指手画脚,也不可有抓头、搔痒、挖耳朵等一些小动作,要举止得体。
服务人员仪容仪表的礼仪
服务人员仪容仪表的礼仪一、仪容仪表标准(1)头发须清洁、整齐;无头垢、头屑，无散发异臭味;女员工的短发不可过肩;长发须盘起来;发束要夹紧，以免行走时发髻摇晃;留海一定不能遮眉;男员工的头发前不过眉，侧不过耳，后不过领;男员工不能留有鬓角;禁止染发及留奇形怪发。
(2)面部上班前必须洗脸并保持脸面干净清爽，男员工必须每天刮修脸面，不能留须;眼睛内无分泌物且不能布满血丝、出现黑眼圈或疲劳无神;鼻毛不外露，保持鼻孔内清洁;每天刷牙并保持牙齿洁白、干净，口气清新;无异臭味;保持脖子的干净清洁，勿出现白脸黑脖子的现象;女员工上班前应把眉毛修饰好。
(3)制服制服必须整洁、熨平整并按需要更换;整齐干净，无污迹，无变*、变形;不可露出自己的衣服;双肩无头皮屑，袖口、衣领无油污;领带要平直，领结要结得漂亮;裤脚、衣袖不可卷起;衣领要平整，不可竖起;衬衣勿一半掖在里面一半外露;依照制服设计，系上纽扣，挂上挂钩，系好皮带;爱护制服，使无破损、无扣子脱落、无裂缝、掉边等现象。
(4)工牌(员工*)工作期间，应将洁净的工号牌或员工*随时佩戴在左胸前。
(5)鞋袜除的配发工鞋或指定配衬鞋款外，须穿表面光滑的黑*皮鞋;皮鞋应保持光亮、干净、无破损;且式样简洁大方，无多余装饰物;布鞋应干净，无污迹及破损;一定要穿完好的袜子，保持干净，无异味;男员工袜子颜*应是纯黑*、深灰*或深兰*;女员工袜子颜*为淡灰*或肉*。
(6)首饰及其它装饰物：左手或右手腕上只允许戴一只手表，不准佩戴多余饰物;不许戴戒指(结婚戒指除外);手表和戒指必须美观、简洁、大方;可以戴项链，但不要显露出来;不允许戴手链、手镯及脚链、脚镯;男员工不许戴耳环，女员工可以戴紧贴于耳垂的圆环形或钉扣形耳环;出品人员严禁手上戴饰物。
(7)化妆指*必须干净和经过修整，且不能超过1.5毫米;不许涂有*指*油;不许使用气味浓烈的香水;。
服务员仪容仪表标准
服务员仪容仪表标准第一篇：服务员仪容仪表标准服务员仪容仪表标准一、男员工1.表情自然，面带微笑，亲切和蔼，端庄稳重，落落大方，不卑不亢。
2.保持工装整洁，外形美观，纽扣完整，下摆扎入裤腰内，不可卷袖子，不可穿着高领深色棉毛衫。
3.穿黑色平跟鞋，鞋底无钉，穿深色袜子，不允许穿白色袜子，保持工鞋整洁。
4.工装上必须正确佩戴工号牌，工号牌佩戴在左胸上部，必须端正，醒目，保持工号牌清洁。
5.不留胡须、发髻、鼻毛不可长出鼻孔。
6.严禁男员工化妆和手臂上纹身。
7.不使用香味过浓的须后水，香水，护肤品。
8.经常修剪头发，头发梳理整齐，不盖耳，不触及衣领，不吹烫怪异发型，严禁彩色染发。
9.保持双手及指甲清洁，及时修剪指甲，不在手上涂写。
10.保持口腔卫生，上班前不吃带异味的食物及酒精饮料。
11.勤洗澡，勤换衣，防止汗臭和体臭。
二、女员工1.表情自然，面带微笑，亲切和蔼，端庄稳重，落落大方，不卑不亢。
2.保持工装整洁，外观美观，纽扣完整，衬衣下不掉出裙腰外。
3.穿着丝袜无破洞，丝袜颜色接近肤色为宜。
4.穿黑色平跟鞋，鞋底无洞。
5.班前头发梳理整齐，保持头发整洁，自然，防止头皮屑，不留辫子或扎马尾，长发应当束起，前不盖眼，后不过肩，头发不能蓬松和披散，不染怪异发型。
6.不留长指甲，保持双手及指甲清洁，不可涂有色指甲。
7.上班前宜化淡妆，不浓妆艳抹。
8.注意粉底，眼影，眼线，眼眉的化妆效果与工作环境相适应，不使用香味过浓的香味，化妆品。
9.仅限一枚为限，戴在右手无名指上。
10.领针一枚为限，别针不应与胸针，纪念章，奖章，企业广告同时使用。
三、服务员站姿标准躯干：胸部自然挺括，两肩水平放松，腰部向内收紧，向后发力，身体重心垂直向下。
头部：端庄，自然，面带微笑，嘴微闭，眼睛平视前方或注视周围客人。
双臂：男员工自然下垂，双手交叉放在身后，右手放在左手腕部上，女员工自然下垂，双手交叉放在在身前，右手握住左手食指，左手大拇指自然紧贴右手虎口上。
仪表礼仪：服务员的仪态礼仪常识
仪表礼仪：服务员的仪态礼仪常识服务人员在工作中的表情神态如何，在服务对象看来，往往与其职业素质、礼仪水准与工作态度直接相关。
在许多国家的服务礼仪中，服务行业在对其从业人员进行岗前培训中，微笑往往被列为重要的培训科目之一。
在人际交往中，站姿是一个人全部仪态的根本。
站姿不美，其他姿势也是无法做到优美典雅。
因此，在一般情况下，服务人员应当采用标准站姿。
服务人员在工作中行走时，尤其是当自己行进的姿势有目共睹时，务必要符合礼仪规范的要求，做到既优雅稳重又保持正确的节奏。
服务人员在采取蹲姿服务时，应当掌握规范的下蹲姿，而不可给服务对象留下不文明的印象。
在一般情况下，不允许服务人员在服务岗位上采取坐姿。
如果在服务的过程中需要自己采取作姿时，也必须自觉地采用正确的坐姿。
服务人员在做手势时，要讲究柔美、流畅，避免僵硬死板、缺乏韵味。
同时配合延伸、表情和其他姿态，使手势更显得协调大方。
一、表情1、待人谦恭、表情友好、适时调整、真心诚意二、眼神的运用1、注视对方的双眼：注视对方的双眼，即可以表示自己对对方全神贯注，又可以表示对对方所讲话正在洗耳恭听。
问候对方、听取诉说、征求意见、强调要点、表示诚意、向人道贺或与人道别，皆应注视对方的双眼。
但是，时间上不宜时间过久，否则双方都会比较尴尬。
2、对方的面部：与服务对方交谈时，可以以对方的整个面部为注视区域。
注视他人的面部时，最好不要聚焦于一处，而且三点柔视为宜。
在工作岗位上接待服务对象时，注视对方的面部是最为常用的。
3、对方的全身：同服务对象相距较远时，服务人员一般应当以对方的全身为注视点在站立服务时，往往会有此必要。
4、对方的局部：服务人员在工作中，往往会因为实际需要，而对服务对象身体的某一部分多加注视。
例如：在接递物品时，应注视对方的手部。
特别需要说明的是，如果没有任何理由，而去注视打量服务对象的头顶部、胸部、臀部或大腿都失礼的表现。
当对方是异性时，注视那些禁区，还会引起对方的强烈反感。
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2、交际中损害个人魅力的错误行为 ◎ 不注意自己说话的语气，经常以不悦而 且对立的语气说话。 ◎ 应该保持沉默的时候偏偏爱说话。 ◎ 打断别人的话。 ◎ 以傲慢的态度提出问题，给人一种只有 他最重要的印象。
◎ 不请自来。 ◎ 自吹自擂。
◎ 在不适当时刻打电话。 ◎ 在电话中谈一些别人不想听的无聊话。 ◎ 不管自己了不了解，而任意对任何事 情发表意见。
六、日本民族文化与日本企业文化
（1）神道，忠；
（2）茶道，和； （3）武士道，义。 日本企业文化的几大特点： （1）团队精神； （2）牺牲精神； （3）学习精神； （4）进取精神； （5）崇强欺弱的性格。
七、企业文化的内涵 1、企业文化就是企业管理之道。 2、企业文化就是企业的所有经营理念 以及由此而表现出来的经营行为习 惯的总和。 3、企业文化就是企业的性格。
第七章
服务礼仪
主要教学内容
1 2 文化的解释与比较 服务礼仪的作用 仪表姿态礼仪 电话、名片、握手礼仪
3
4
第一节
文化的解释与比较
一、文化的解释
【广义的文化】： 人类所创造的一切物质财富与精 神财富的总和。换言之，一切非 纯自然的东西都可称为文化。
【狭义的文化】： 特定人群的生存观念及由此产生的行
英国有一个销售高手，叫约翰 .凡顿，他 的名片也是与众不同，他的名片上印着一 个大大的25%。当他把名片递给客户时，几 乎所有的人反应都是相同的“25%，什么意 思？” 约翰.凡顿就告诉他们：“使用我们的机器 设备，你的成本就会降低25%。”一下子引 起了客户的兴趣。
2、名片的交换
（1）名片的保管 应有一个质量较好的名片夹。 名片夹应放在西装上衣口袋或公文 包里，不可放在裤子口袋里。
可以这样说
一个企业有什么样的企业文化，就会 有什么样的企业经营理念，有什么样 的企业经营理念就必然会有什么样的 经营行为习惯，有什么样的经营行为 习惯就必然会有什么样的命运结果。
第二节
服务礼仪的作用
一、礼仪的含义
礼仪就是人们在社会交往活动中应共同遵守 的行为规范和准则。“礼”字指的是尊重；仪 者仪式也，即尊重自己、别人的表现形式。 礼仪其实就是交往艺术，就是待人接物之道。
☆ 要用积极的态度和温和的语气与顾客谈话 ，顾客谈话时，要认真听，回答时，以“ 是”为先。眼睛看着对方，不断注意对方 的神情。 ☆ 当主人起身或离席时，应同时起立示意， 与顾客见面或告辞时，要不卑不亢，不 慌不忙，举止得体，有礼有节。
☆ 不要当着顾客的面，擤鼻涕、掏耳朵、剔 牙齿、修指甲、打哈欠、打喷嚏，实在忍 不住，要用手拍捂住口鼻，面朝一旁，不 要乱丢果皮纸屑等。 同样，在人前整理头发，衣服，照镜子等 行为应该尽量节制。
（2）在顾客面前的行为举止 ☆ 当看见顾客时，应该点头微笑致礼，如 无事先预约应先向顾客表示歉意，然后 再说明来意。 ☆ 在顾客家中，未经邀请，不能参观卧室 ，即使较为熟悉的，也不要任意抚摸划 玩弄顾客桌上的东西，更不能玩顾客名 片，不要触动室内的书籍、花草及其它 陈设物品。
☆ 主人未坐定之前，不宜先坐下，坐姿要 端正，不要跷“二郎腿”。
5、配
饰
鞋（舒适度、质地、款式、色彩） 袜（色彩、质地） 包（色彩、形状、大小、质地、风格） 围巾（色彩、图案、质地、风格） 首饰（以少为佳、习俗、与服饰搭配）
三、仪表姿态礼仪
1、行为举止 （1）到顾客办公室或家中访问，进门之前 先按门铃或轻轻敲门，然后站在门口 等候。按门铃或敲门的时间不要过长， 无人或未经主人允许，不要擅自进入 室内。
3、服饰与场合
工作：大方、简洁、干练 （职业装） 晚会：庄重、高贵、华丽 （正装） 社交：时尚、别致 （时装） 街市：整洁、随意 （休闲装、时装） 旅行：舒适、简便、易打理 （旅行装） 运动：宽松、舒适、活动自如 （运动装） 居家：轻松、舒适 （家居装）
4、服饰色彩搭配
（4）贴身式握手 通常是政治人物或党派领导人使用 的握手方法。他们握手时，前臂和 手肘是弯的，而交握的手都贴近右 边的西装口袋。使用这种握手的人 总是很谨慎，保守而不愿冒风险。
（5）抓不紧式握手 这种握手与前面提到的松软无力握 手又不一样，这种方式根本称不上 握手。这种人虽然伸出了手，却是 僵直的，手指头几乎不动，根本没 有抓住对方的手。这种握手等于在 传达一种信息： “我一点都不想与你有瓜葛”。
二、文化的四个特点 1、人都必然生活在一定的文化背景中。 2、不同文化塑造了不同的人群，不同 的人群又反过来创造了不同的文化。 3、文化都是一种积淀和传播的结果。 4、所有的文化都处在不停的变化中。
三、中国传统文化的"五轻五重"
重道德，轻利益； 重传统；轻创新； 重关系；轻契约； 重权威；轻民意； 重人治；轻法治。
◎ 公然质问他人意见的可靠性。 ◎ 以傲慢的态度拒绝他人的要求。
◎ 在别人的朋友面前说一些瞧不起他的话。 ◎ 指责和自己意见不同的人。 ◎ 评论别人的无能力。
◎ 当着他人的面，指正部属和同事的错误。 ◎ 请求别人帮忙被拒绝后心生抱怨。 ◎ 措词不当或具有攻击性。 ◎ 当场表示不喜欢。
◎ 对政治或宗教发出抱怨。
不同特质的人会有不同的握手表现：
（1）握手时表现得松软无力 这种人通常比较悲观，对未来也没 有什么期望。比较年轻、没有经验 的人，握手时也会有这种表现。
（2）握手时很犹豫 这类人不太了解人生的方向，也不 知道该做哪些事。在等你采取主动。
（3）挤压式握手 握手时像老虎钳一样，这种人总喜 欢摆出干练、有权势的样子。
加州大学洛杉矶分校的一项研究表明：个 人留下的印象，7%取决于用辞，38%取决 于音质，55%取决于非语言交流。
一、化妆（美容、护肤、除味）礼仪 1、化妆的含义 是以一定的美学与心理学为基础， 利用绘画的手段与色彩原理，融汇 了服装、发型等完成对人的一种完 整的整体塑造。
2、化妆的要求
自然：一般工作、社交场合，淡妆， 以不易为人察觉为佳 晚会、宴会，浓妆，配合晚会 礼服 协调：香味不杂乱、化妆风格与色调 配合服装 避人：忌当众化妆、补妆、更衣
二、服饰礼仪
1、服饰的功能 保暖、御寒 塑造自我形象（形体美、文化修养、 审美情趣） 体现地位（个人身份、团体形象） 表达对他人的尊重
2、服饰礼仪基本原则
符合身份 扬长避短 区分场合 遵守常规 服饰搭配TPO T (time)：时间、季节、时代 P (place)：地点、场合 O (object)：目的、对象、身份
二、服务礼仪的重要性
1、体现修养
2、树立形象 3、促进交往 4、促进销售 5、宏扬文化
举例说明礼仪的重要性：你是受欢迎的
三、服务礼仪的原则
自觉遵守原则 尊重平等原则 宽容从俗原则 真诚适度原则
第三节
仪表姿态礼仪
化妆礼仪 服饰礼仪 姿态礼仪
良好形象 魅力四射 “你永远没有第二次机会来赢得一个好的第 一印象。” 经验表明，在最初见面的10秒 —30秒钟时间内可以决定他（她）对他（ 她）的第一印象。
课堂走姿表演
6、其他姿态
低处拾物 上下楼梯 搭乘轿车
第四节
电话、名片、握手礼仪
电话礼仪 名片礼仪 握手礼仪
一、电话礼仪
接听、打电话应注意的事项
（1）用规范、礼貌的语言。 （2）用普通话。 （3）注意说话的速度，速度一致性。 （4）声音高低适度。 （5）在接听电话时要有“哦”、“我明白” 等类似的话，表明你在倾听讲话。
推销员小赵，非常想把产品推销给有 大量购买潜力的张经理，并与之建立 联系，这个张经理不太热情。
三、握手礼仪 在欧洲（如法国、意大利等,一天至少 要握手4次），早上到办公室时会握手 ,中午吃午饭时要握手，吃完午饭要握 手,下班时也要握手。在加拿大,一般人 只在第一次见面,或有一段时间未碰面 时才会握手。
4、站姿
双手自然垂放，双腿并拢或略微分开 重心放稳，不左右反复移动 不抖动双脚，不抓耳挠腮 挺胸收腹，双肩放松 不抱双臂，不叉腰，不抄口袋 不倚靠门框、墙壁，不撑桌面 手势自然，不夸张过度
5、走姿
双目平视，不东张西望 双臂自然摆动，双手不放裤子口袋 靠右行，不抢道 步伐稳健，不拖沓 不勾肩搭背，不嬉笑打闹 办公场所，不奔跑，不边走边吃 逛马路，男士靠外侧，帮女士拎包 上楼梯，男士在后；下楼梯，男士在前 进门时，男士开门
（2）名片的发放 事先准备好，拿名片动作干净利落 ，否则，给人不爽快的感觉。 站立、双手发放。 先发给地位高的或顺时针发放。
名片交换表演：由两位同学扮演 背景（一） 推销员小赵，非常想把产品推销给有 大量购买潜力的张经理，并与之建立 联系，这个张经理为人热情、爽快。
名片交换表演：由两位同学扮演 背景（二）
◎ 经常向人诉苦，包括个人经济、健康、工 作情况，但对别人的问题却不予关心，从 不感 兴趣。
◎ 缺乏投入感，悄然独立。 ◎ 反应过敏，语气浮夸粗俗。 ◎ 在别人面前表现对某人过于亲密的行为。 ◎ 过分热衷于取得别人好感。
3、坐姿
轻拉椅子，从容入座 上身挺直，双腿收拢 双脚落地，不翘椅子 不抖动双腿，不扭来扭去 不趴伏在桌上，不摊靠在座位 不在长辈面前翘二郎腿 离座后，将椅子归位
同色搭配（注意层次） 相似色搭配 对比色搭配 主色调搭配（突出一种主色调） 与人物搭配（肤色、发色、身材、气质） 与服装特性搭配（风格、质地、价值） TPO原则（季节、场合、目的）
白领女士
女士职场着装六忌
忌过分杂乱 忌过分鲜艳 忌过分暴露 忌过分