车村镇卫生服务质量评估服务质量评估总结

卫生服务质量评估有力推进乡卫生院的管理与发展
河南省嵩县车村镇中心卫生院
二○○六年十月八日
嵩县车村镇位于嵩县南部深山区，位于三市四县结合部，总面积556平方公里，26个行政村，1.4万户5.3万人口，镇卫生院现有职工104人，其中，副高级职称6人，中级职称22人，卫生技术人员占86.5%，承担着全镇乃至周边近10万余人的卫生保健任务。

农村医疗卫生工作尤其是卫生服务质量的好坏将直接关系到广大农民的切身利益，通过卫Ⅷ项目实施，卫生院发展迅速，由于乡镇卫生院以前没有卫生服务质量管理评价指标，整个管理工作摸着石头过河，无轨可循，致使卫生院硬件建设基本到位，但整个管理标准缺乏，管理水平低，重视抓经济卫生，忽视了医疗质量及医疗安全，管理措施不力使卫生服务质量提高缓慢。

卫Ⅷ项目给我们提供了《农村中心乡镇卫生院卫生服务质量评价指南》（以下简称指南），在省、市项目办的督导下，在县项目办的外部评估和监督下，我院领导学习《指南》，转变观念，严格标准，多措并举，实行“三三制”，使全员参与，人人受控，确定了卫生院以《指南》为规范实施全过程质量管理与改进制度，把加强全过程卫生服务质量的评价做为卫生院生存与发展的保障，推出了“创新服务，强化评价，改进质量，优化分配，提升质量”的一系列卫生服务质量评价活动，有力推进了乡卫生院卫生服务质量评价和改进，提升了服务品位，大大促进了广大农民的健康。

我的具体做法是：
一、健全组织，依据《指南》制定方案，人人参与，绩效挂钩
镇卫生院组建了以院长为主的质量管理评估委员会和院科二级服务质量评估组织，下设预防保健、门诊、住院质量和财务后勤管理质量评估小组，其组长由各分管副院长担任，组员由科主任、护士长、质控人员组成。

各评估小组分工明确，机制健全，协作共事，行使指导、检查、考核、评价和监督职能。

依据卫生部国外贷款办《农村中心乡镇卫生院卫生服务质量评价指南》，结合院实际制订出了“车村镇卫生服务质量考核标准”：涉及岗位责任制、合法持证执业、卫生服务功能、急诊科、产科建设、预防接种、传染病报告、结核病防治、妇幼保健、医疗护理文书书写质量、医疗安全、后勤财务管理、医院文化、奖惩制度、病人回访制度、病人监督服务质量制度，卫生服务质量结合分配制度等共四大类十九个小项。

2005年3月份，召开了加强卫生服务质量管理评价动员大会，会上院长深刻剖析了以前忽视医疗质量及医疗安全的种种弊端，强调了增强质量意识、安全意识，转变观念，纠正以前收入单纯与经济利益挂钩的倾向，建立个人收入与德、能、勤、绩的卫生服务质量“评价与管理”、“质量与分配”相结合的质量指标体系，将卫生服务质量评估与日常卫生院管理相结合，把《指南》评价渗透到整个卫生院医疗、疾控、保健等各个工作环节，评价工作坚持院以职能部门为中枢，科室领导为骨干，全体人员自我监控为基础的自我评价和院评估委员会小组督促落实相结合，形成“人人保科室、科室保医院，医技保临床，后勤保全院”的质量管理“五保”机制。

二、多措并举，探索创新卫生服务质量评估的管理和长效机制
（一）将卫生服务质量评估结果与收入分配相结合，根据院实际情况，采取逐步推进的办法，不断调整服务质量标准，并把质量评估标准内容分解
到科室和个人，评估采取平常抽查评估与定时评估检查相结合，季末评估检查与年终评估检查相结合，突击评估检查与阶段性中心工作评估相结合。

每次根据评估实际结果与指标标准要求，每相差一个百分点扣科室与个人月工资的0.1%，对月评估结果院评价委员会汇总，召开职工大会，以简报形式向全院职工通报，各小组将存在较大问题者反馈给院长，院方向科室及个人下达责令整改通知书，对下达责令整改通知书后仍未整改的通报批评，对卫生服务质量评价管理工作起色不大、问题突出的院中层干部进行调整，对下达责令整改通知书的科室和个人一次扣月工资5%。

实施以来，共下达责令整改通知书20份，调整中层干部2名，从而确保服务质量评估工作的有效开展。

（二）建立“三三制”的现代全过程“自已管理自已”质量管理评估体系。

“三三制”是“三全一多样”、“三项原则”和“三自行动”。

“三全一多样”即全员参与、全过程质量评估、全部工作的质量评估和质量管理方法的多样化；“三项原则”即质量第一原则、预防为主的原则、系统日常管理的原则；“三自行动”即自觉执行、自我评价、自我规范。

每一位员工，无论是医护人员、后勤人员、管理人员对所做的工作都要按照院制订的卫生服务质量标准先进行自我质量检查，使每个人的工作都处于受控状态，使卫生院管理有据可查、奖惩有章可依。

每月每名职工结合自已的服务质量标准先行自我评估，评估分数由科室内进行系统评定，院质量评估小组核实评估，对院科评估分数采取正负值比率差大小来确定服务评估效果和奖惩比例，按比率差50%进行扣罚。

比如疾控组06年3月份按卫生服务质量标准要求应完成儿童五苗即时接种对象921人次，接种875人次，接种率为95%，经调查实际完成824人次，接种率89.4%，而科室和个人评估接种率为95.4%，院科评估完成接种
率比率差6.2%，本月则扣罚该科工资3.1%，使每位医务人员都融入到强化质量建设的行动中，通过人人参与质量评估，促进服务质量综合提高。

（三）建立服务质量病人评价制度和出院病人医师定时随访制度，促进卫生服务质量提升。

让病人参与卫生服务质量的制定，服务质量的评估不仅取决于卫生院内部，而且更重要的是让病人评价作为标尺，病人入院时发给病人家属一份明白卡（包含医、护人员的职责、后勤服务、住院须知、咨询办法、膳食调节、入院与出院、诊断与治疗、转科与住院）和意见书，将医疗质量的关键点转移到患者对医疗服务的监督和认可方面，把病人和家属能够看得见的、感觉到的质量评估标准交给病人，由病人来量化评估，出院时将对每位医护人员的服务质量打分后投递到院意见箱内，月底汇总，05年至今，计2016份，患者监督评估的比例已达56%。

对每月科室内的出院患者医护人员必须在1月内完成家访任务，随访内容包含患者出院后疗效判定、愈后状况、提高质量的建议、康复指导、健康教育，建立家庭健康档案，并制定保障措施，由患者及家属签字，注明联系方式等，不定时抽查考评，把病人评估服务质量和随访落实情况作为核算医护人员20%工资比例纳入科统一分配。

如06年7月份，院妇产科病房住院病人55人，收集到病人评估32份，其中科内4名大夫分别平均得91分、87分、86分、83分，4名护理人员分别平均得到88分、82分、81分、64分，平均应得分82.7分，本月科室内院科两级分配后净余1.8万元的15%（即2700元）纳入该项评估活动，则该科最高得91分，发单项工资371元，得64分发单项工资261元。

同时，医院规定医护人员必须完成上月出院病人70%随访任务，缺1人扣当事人和科负责人本月工资各0.5%，而本月该科实际随访病人32人，缺6人，则扣该科工资
540元，有效地提高卫生服务质量同时患者的满意度也大幅度提高。

院两委在质量评估与管理、分配上的施重拳、动真格对全体员工震动很大，反响强烈，思想上、质量意识及安全意识的弦绷紧了，促使全员改变工作重心，逐步扭转了在服务质量管理上观念淡薄、措施不力、应付差事的被动局面。

经过一年多来全体职工的共同努力，卫生服务质量提高了，整体服务功能增强了，医院信誉度提高了，门诊、住院人次增多了，经济收入大幅增长了，职工收入增加了。

下面一组数据就反映出认真开展卫生服务质量评估与日常医疗管理相结合给我院卫生工作带来的可喜变化。

附表：嵩县车村镇中心卫生院卫生服务质量评价汇总表
今后我们将进一步深化完善和提高，要将“质量就是生命”、“质量就是效益”的口号落到实处，把卫生服务质量评估与日常管理紧密结合起来，把狠抓医院文化，提供便民利民，树立良好的服务理念和意识溶入到卫生服务质量评估管理中，提高整体卫生服务质量。

加大基础设施建设，给患者提供标识规范、清楚、醒目的清洁、舒适、温馨的便民服务环境，使患者诊断、治疗、交费、
取药、康复锻炼等服务流程更加合理、便捷，环节简化，等候时间缩短。

并准备把保护患者隐私等纳入评估项目中，促进医患关系和谐，使我院的服务质量得到进一步的提升。