大堂副理新员工在岗专业培训计划
大堂副理学习培训计划.doc
大堂副理学习培训计划一、客房：（8天）2019.5.20—2019.5.27学习内容：(一)、熟悉客房的基本工作流程。
1、熟悉楼层房型及房价。
2、熟悉客房内的物品名称，做房程序以及对客服务。
3、掌握接打电话礼仪、铺床、抹尘、卫生间、物品摆放，空房的工作程序。
4、掌握住房、做夜床、布草的整理及换洗的工作程序。
5、掌握退房、客人离店查房的工作程序。
6、掌握消毒的工作程序。
7、掌握客房中心帐务处理工作流程、信息传递的方式方法及对员工考核规定。
(二)、了解IVP客房的物品配备及接待程序。
二、餐厅：（15天）2019.5.28—2019.6.11学习内容：(一)、熟悉餐厅的基本工作流程。
1、掌握宴会厅、风味餐厅、多功能厅、会议室桌形及可容纳人数。
2、了解上班时间及对员工仪容仪表的要求。
3、了解消毒程序，（一刮、二洗、三冲、四消毒、五保洁）4、掌握摆台程序（餐具的摆放标准、物品配备及酒水领取过程）。
5、掌握餐前服务、餐中服务、餐后收尾、迎领客人、倒酒、上菜服务的基本程序；(二)、掌握会议的服务程序、会议座签如何摆放；(三)、了解零点菜品标准菜单的内容、开餐时间、餐饮部各项收费标准。
三、前厅部（洗涤部）：（1天）2019.6.12学习内容：（一）了解总台、门童、商务中心及精品屋的工作流程、服务时间；（二）了解各项服务收费标准；（三）了解洗涤部工作流程及洗衣收费标准。
四、康乐部：（1天）2019.6.13学习内容：（一）了解美容美发、桑拿、乒乓球室、保龄球及健身房的设施设备、工作流程、各项服务收费标准及服务时间。
五、工程部：（0.5天）2019.6.14学习内容：（一）了解工程水、电、暖的基本运作、电梯运行、消防室的工作流程；六、接待公寓：（0.5天）2019.6.14学习内容：（一）了解接待公寓各部门工作时间、收费标准、房间数量、房型、餐位数等；七、前厅部大堂副理岗位实习：（16）2019.6.15—2019.6.30学习内容：1、学习会议、VIP接待的引领、协调及全程跟踪服务。
酒店前台新员工的入职培训计划(三篇)
酒店前台新员工的入职培训计划前台接待培训新员工应该注意以下几点：1、必须给新员工讲述企业的中长期和近期计划，这样让员工在进入工作状态前对酒店的工作、生活环境、前台、有一个比较详细理解，要不员工在进入工作岗位前无法找到要将自己的事业交给企业的理由，自然新员工的流失率也就无法降下来。
2、要在新员工培训中详细地将酒店工作流程进行比较详细地了解，特别是涉及员工日常工作过程中需要知道的流程，如预订程序、接待程序、快速准确办理散客和团队入住程序等，当然酒店所涉及的流程很多，为防止员工在接触工作后不清楚工作流程及其他相关流程而办事处处碰壁，工作效率提不上去，使员工产生厌烦的心理，作好这方面的培训是为员工营造良好工作环境的基础。
3、通过新员工的培训，告知其此岗位前途和对个人发展的帮助，这是安定员工的关键。
以下是具体培训流程和方法：总体原则是将工作做到标准化、规范化、制度化，即在合适的时间、合适的地点，用合适的方式，说合适的话，做合适的事。
酒店接待的工作流程早班1.按酒店规定，检查自己的仪容仪表，精神饱满，准时到达工作岗位。
2.签阅交班本，按工作要求检查房卡，与上一班交接班，了解哪些工作需要本班帮助解决，以及当天的客房预订情况，特别是VIP客人（包括在住及预抵）。
3.检查并整理台面卫生，补充入住登记单和房卡等必用品。
4.办理散客和团体入住手续。
（对于能确认房号的预抵把房卡做好和预定单一并放入预定夹里）5.于中午12：00AM之后协助大堂副理办理续房和延房手续。
6.下班之前半小时打印一份当日所开房间表，核对当日房间确保准确无误。
7.下班前与收银和房屋中心核对房卡是否全部收回，未收回则写交班。
8.当班过程中，应把未能完成之工作或特别事项写在交班本内。
9.检查房卡，与接班人员交接班。
中班1.按酒店规定，检查自己的仪容仪表，精神饱满，准时到达工作岗位。
2.签阅交班本，按工作要求检查房卡，与上一班交接班，了解哪些工作需要本班帮助解决，以及当天的客房预订情况，特别是VIP客人（包括在住及预抵）。
酒店大堂副理工作总结及工作计划
酒店大堂副理工作总结及工作计划一、工作总结在过去的一年中，我担任酒店大堂副理一职，负责协助大堂经理全面管理大堂工作。
通过长时间的工作经验和不断的学习，我取得了一系列进展和成就。
以下是对我的工作总结：首先，我致力于提高客户服务质量。
我注重熟悉每位客人的需求，并积极应对客人的投诉和问题。
我与员工进行密切合作，确保每个服务细节得到最大程度的满足和改善。
我也定期组织员工参与培训课程，提高他们的专业知识和服务水平。
其次，我加强了酒店大堂的组织管理。
我制定了明确的工作流程和标准操作程序，确保每位员工都清楚自己的职责和任务。
我也建立了一个高效的沟通和协作体系，使大堂工作更加顺畅和高效。
第三，我注重员工的培训和激励。
我定期组织内部培训和外部培训，以提高员工的专业知识和技能水平。
我也会及时给予员工表扬和奖励，鼓励他们提供更好的服务和工作表现。
我相信员工的积极性和工作创造力对于酒店的整体发展至关重要。
最后，我不断关注市场趋势和竞争对手的动态。
我经常研究行业报告和市场分析，以了解客户需求的变化和新兴市场的机会。
我积极与其他酒店进行合作和交流，以寻求更多的合作机会和发展空间。
二、工作计划在未来的一年中，我将继续努力改进大堂管理和提高客户服务质量。
以下是我对未来工作的计划：1. 提升员工培训计划：我将进一步改进员工培训计划，根据员工的不同需求和发展方向，提供专业化的培训课程和发展机会。
这将有助于提升员工的工作效率和个人成长。
2. 持续优化客户服务：我将与团队一起，继续关注客户的需求和反馈，不断改进服务流程和服务标准。
我们将引入更多的技术工具和创新方法，提高客户的满意度和忠诚度。
3. 强化沟通和协作：我将加强与团队成员和其他部门的沟通和协作，以实现跨部门和跨职能的无缝合作。
我们将定期召开会议和座谈会，共同解决工作中的问题和挑战。
4. 制定绩效评估和激励机制：我将建立更加完善的绩效评估和激励机制，以鼓励员工发挥潜力和提高工作绩效。
大堂新工培训
新疆昆仑宾馆前厅部新员工培训计划培训分部：前厅培训岗位：大堂副理培训目的：为使新入职员工尽快熟悉宾馆及所在岗位，尽快掌握岗位技能日期时间培训内容培训方式培训地点备注第一周1、部门领导介绍讲述并附相关资料部门办公室/或工作地点每天：15:30-16:302、部门/分部负责人介绍及电话3、部门组织架构介绍4、部门/分部团队人员介绍5、部门工作内容6、仪容仪表规定7、工作地点、时间、班次、考勤规定说明8、工作注意事项9、宾馆历史介绍10、宾馆规章制度（员工手册学习）11、部门规章制度12、部门优秀及劣质案例学习分析13、岗位职责14、各项设施设备使用说明及操作演示说明15、紧急事件处理讲述16、工作区域参观介绍带领参观第二周1.酒店可提供的服务设施、功能及分布2.酒店各部门内线电话的熟悉讲述并附相关资料南楼前台3.酒店楼层房类、房数及房价的分布4.前厅各电话接听标准及规范用语、总机转接电话的操作5.大堂副理宾客服务技巧宾客投诉处理6. 宾馆设施设备赔损处理7. GRO贴身管家工作职责与内容8. 餐前检查规范及流程带领参观并讲述工作地点9. 会前检查规范及流程10. 预抵房检查规范及流程每日礼貌问询电话的处理演示说明南楼前台11.VIP宾客服务工作12.宾客意见表征询13.对本周学习内容进行考核测试笔试、提问第三周大堂副理突发事件的处理（一）1、火情处理2、停电紧急处理3、逃帐处理讲述并附相关资料南楼前台大堂副理突发事件的处理（二）1、醉酒客人处理2、宾客受伤事件处理3、客人物品丢失处理讲述并附相关资料南楼前台大堂副理突发事件的处理（三）1、DND房处理2、盗窃处理3、遗留物品处理讲述并附相关资料南楼前台大堂副理突发事件的处理（四）1、打架事件处理2、客人物品丢失处理3、医疗服务处理讲述并附相关资料南楼前台大堂副理工作管理绩效1、大厅管理工作要点2、大堂副理工作案例分析3、大堂副理工作技巧分析讲述并附相关资料南楼前台对本周学习内容进行考核测试笔试、提问南楼前台第四周前台基础业务知识培训：实操南楼前台1.散客预定、入住及退房的办理2.续住及换房的程序3.延时退房的操作程序4.收取现金、信用卡刷卡操作3. 入住资料的查询、公安系统传输4.宾客历史资料的查询5.押金收取的程序6.如何开发票及查询、退票、废票7.夜审工作、账单的核对对本周学习内容进行考核测试笔试、提问南楼前台部门负责人：分管领导：日期：日期：。
大堂副理全年培训计划
大堂副理全年培训计划一、培训目标本培训计划的目标是全面提升大堂副理的管理水平和领导能力，使其能够更好地应对日常工作中的挑战和问题，进一步提高团队的绩效和竞争力。
二、培训内容1.管理技能培训1.1领导力培训领导力是大堂副理必备的核心能力之一。
通过领导力培训，帮助大堂副理明确领导角色定位，提升沟通协调能力，激发团队潜能，打造高效团队。
1.2团队管理培训团队管理能力是大堂副理的一项重要能力。
通过团队管理培训，帮助大堂副理建立高效团队，提升团队协作和执行力，提高工作效率。
1.3人际关系与沟通技巧培训良好的人际关系和沟通技巧对于大堂副理来说至关重要。
通过人际关系与沟通技巧培训，帮助大堂副理建立良好的人际关系，提升沟通技巧，有效解决工作中的矛盾和问题。
2.专业知识培训2.1酒店管理知识培训作为大堂副理，对酒店管理知识的掌握至关重要。
通过酒店管理知识培训，帮助大堂副理了解酒店管理的相关知识，提升专业素养。
2.2客户服务技能培训客户服务是酒店行业的核心竞争力之一。
通过客户服务技能培训，帮助大堂副理提升客户服务意识，改善服务态度，提高客户满意度。
3.自我提升培训3.1时间管理与压力管理培训作为管理者，时间管理与压力管理是大堂副理必须具备的能力。
通过时间管理与压力管理培训，帮助大堂副理有效规划工作时间，减轻工作压力，提高工作效率。
3.2团队激励与激励培训团队激励与激励能力是大堂副理的重要素质。
通过团队激励与激励培训，帮助大堂副理激发团队成员的工作激情，提高团队士气，激励团队持续进步。
三、培训方式1.集中培训每季度组织一次集中培训，邀请专业培训机构或相关管理专家进行全面系统的培训。
2.线上学习定期组织线上学习活动，提供相关学习资源，让大堂副理可以随时随地进行学习。
3.案例导入通过案例导入的方式，将理论知识与实际工作相结合，帮助大堂副理更加深入地理解和掌握相关知识。
四、培训计划1月份：客户服务技能培训2月份：领导力培训3月份：团队管理培训4月份：酒店管理知识培训5月份：人际关系与沟通技巧培训6月份：团队激励与激励培训7月份：时间管理与压力管理培训8月份：客户服务技能培训9月份：领导力培训10月份：团队管理培训11月份：酒店管理知识培训12月份：自我提升培训五、培训评估1.定期考核每季度对大堂副理进行一次岗位能力考核，评估其在相关培训内容上的知识掌握和实际应用情况。
大堂副理一周培训计划
大堂副理一周培训计划第一天：团队管理与领导力上午：1.1 管理理念介绍：介绍现代管理理念，包括领导力、激励与激励员工、目标管理等内容，培训内容注重与团队管理相关的理论和案例分享，让学员了解各种管理理念。
下午：1.2 团队合作与沟通：团队的组成与特点，如何构建高效的团队，如何进行团队合作与沟通，并进行案例分析和演练。
第二天：服务质量与客户关系管理上午：2.1 服务质量概念与标准：介绍服务质量的概念与标准，培训内容注重对服务行业的特点和客户需求进行分析，以及如何提升服务质量。
下午：2.2 客户关系管理：介绍客户关系管理的基本概念和重要性，培训内容着重讲解客户沟通技巧、客户投诉处理以及客户关怀的策略。
第三天：销售与市场推广上午：3.1 销售技巧与方法：介绍销售技巧和方法，包括客户挖掘、客户需求分析、产品介绍、销售谈判等内容，培训内容注重案例分析和实战演练。
下午：3.2 市场推广策略：介绍市场推广的基本策略和方法，培训内容注重线上线下市场推广的实践案例分析。
第四天：财务管理与预算控制上午：4.1 财务管理基础：介绍财务管理的基本概念和内容，包括财务报表、成本控制、资金管理等内容，培训内容注重案例分析和财务管理实践。
下午：4.2 预算控制与绩效评估：介绍预算控制的基本概念和重要性，培训内容注重如何编制预算、如何进行预算控制，并结合实际案例进行讲解。
第五天：人力资源管理与团队培训上午：5.1 人力资源管理概念：介绍人力资源管理的基本概念和重要性，包括招聘、培训、绩效评估、激励与福利等内容，培训内容注重员工管理的实践案例分析。
下午：5.2 团队培训与发展：介绍团队培训的方法和策略，培训内容注重岗前培训、在职培训以及团队发展的实践案例分析。
结业答辩与总结：对学员进行结业答辩，并就一周的培训进行总结和回顾，评估学员的学习效果，收集学员的反馈意见。
以上是大堂副理一周培训计划，希望通过此次培训，学员们可以在管理理念、服务质量、销售与市场推广、财务管理、人力资源管理等方面有更深入的理解和精进自己的职业技能。
大堂经理新员工培训计划
大堂经理新员工培训计划一、前言新员工的入职培训是企业管理的一项必不可少的工作，尤其是对于大堂经理这个关键岗位来说，培训计划更是至关重要。
本文将从大堂经理的岗位职责、工作技能、管理能力等方面出发，制定一套全面有效的新员工培训计划，旨在帮助新员工尽快适应岗位，更好地完成工作。
二、岗位职责1. 接待客人，提供优质服务，解决客人的各种问题和需求；2. 管理大堂的日常运营工作，包括工作人员的调配与管理、客房清洁卫生等；3. 协助制定和执行大堂服务标准与流程，保障顾客满意度；4. 协调不同部门之间的合作，推动服务品质的提升；5. 处理客人投诉和纠纷，确保问题得到及时妥善解决。
三、工作技能1. 沟通能力：能够清晰表达信息，善于倾听他人的需求和意见，善于与各种类型的人打交道；2. 服务意识：对客户的需求能够敏锐地捕捉到，善于提供有效的解决方案；3. 问题解决能力：面对突发事件或客人的投诉，能够迅速分析问题并采取有效的措施予以解决；4. 多任务处理能力：能够同时处理多项任务，保持高效率的工作状态；5. 团队协作能力：善于和其他工作人员合作，有强烈的责任感和团队合作意识。
四、培训计划1. 理论知识培训（1）品牌理念和服务标准：介绍酒店的品牌理念和服务标准，培养新员工对品牌的认同感和服务意识；（2）大堂经理的工作职责与要求：讲解大堂经理的工作职责以及所需具备的能力和素质；（3）酒店组织架构与部门职责：介绍酒店的组织架构和各部门的职责，帮助新员工了解整个酒店的运营情况。
2. 技能操作培训（1）前台接待工作流程：结合实际案例，详细介绍客人入住、结账、退房等前台工作流程；（2）客房清洁卫生管理：介绍客房清洁卫生的标准和要求，并现场指导员工如何进行房间清洁；（3）客情处理：通过角色扮演和实际案例分析等方式，培训员工如何与客人有效沟通、处理客人投诉等技巧。
3. 情景模拟培训在培训期间，安排新员工通过情景模拟练习，模拟各种日常工作场景，让员工通过实际操作来巩固学习效果。
新员工在岗专业技能培训计划
掌握礼宾部各项工作程序及标准，通过实践能基本掌握各项程序。能达到基本熟练程度。
4
在经理或主管的指导下进行礼宾部的日常工作（包括：门厅迎送服务、散客行李服务、团队行李服务、寄存与提取行李服务、雨伞租借、租车服务、机场代表、VIP迎送服务，提供问询服务等）。
5
由熟练员工带领进行礼宾部日常工作，并就常见问题和易误操作事项随时指出并纠正。
6新员工在：
序号
专业技能培训内容
起止日期
指导人签字
学习情况评估
受训人签字
1
部门经理与新员工入职谈话
入职日
2
酒店服务意识，礼貌礼仪的培训。学习礼宾部的章制度及工作职责，了解客房的分布、种类、房内设施及房假，宾馆各营业点，营业时间及电话号码。
6
独立上岗工作，并随时纠正失误，且进行培训并进行考核。
专业技能学习
情况总评估
部门主管签字：部门经理签字：
考试成绩
专业理论：
专业实作：
写字楼大堂副理培训计划
写字楼大堂副理培训计划一、前言作为写字楼大堂副理，对于客户服务和大堂管理技能的掌握是至关重要的。
只有掌握了这些技能，我们才能更好地服务客户，提升大堂管理水平，为公司赢取更多的商机。
因此，我们制定了这份写字楼大堂副理培训计划，旨在提高所有副理的服务水平和管理能力，帮助大家更好地应对各种挑战。
二、培训目标1. 提升客户服务能力：通过培训，提升副理的服务意识和服务技能，让客户感受到更优质的服务体验。
2. 提高大堂管理水平：通过培训，提升副理的管理能力，做到有条不紊地管理大堂日常工作。
3. 塑造优秀形象：通过培训，提升副理的形象修养，成为公司的良好代言人。
三、培训内容1. 客户服务技能- 善于倾听和沟通：学习如何倾听客户需求，有针对性地进行沟通。
- 主动解决问题：学习处理客户投诉和问题的技巧，有效化解矛盾。
- 服务技能提升：学习提升服务技能的方法，使客户满意度得到提升。
2. 大堂管理技能- 日常工作安排：学习如何合理安排大堂工作，提高效率。
- 突发事件处理：学习处理大堂突发事件的应对方法，做到有备无患。
- 团队协作：培养团队合作精神，提高整个团队的执行力和效率。
3. 形象修养- 外表形象：学习如何打理自己的仪容仪表，提高个人形象。
- 语言修养：学习如何用文明、礼貌的语言与客户交流，树立良好的形象。
- 仪态举止：学习如何优雅自如地处理各种场合，提升仪态修养。
四、培训方式1. 理论学习：开展客户服务和大堂管理方面的理论培训，让副理们对各种技能进行系统的学习。
2. 实际操作：通过实际操作，让副理们在实践中不断提升自己的技能，掌握应对各种情况的能力。
3. 角色扮演：组织副理们进行角色扮演练习，模拟客户服务场景，锻炼副理们的应对能力。
4. 专业指导：邀请相关领域的专家和管理者给副理们提供专业指导和培训，让副理们受益匪浅。
五、培训计划1. 第一阶段（1周）：客户服务技能培训- 第1天：客户服务理论学习- 第2-4天：实际操作和角色扮演- 第5天：客户服务技能总结和答疑2. 第二阶段（1周）：大堂管理技能培训- 第6天：大堂管理理论学习- 第7-9天：实际操作和角色扮演- 第10天：大堂管理技能总结和答疑3. 第三阶段（1周）：形象修养培训- 第11天：形象修养理论学习- 第12-14天：实际操作和角色扮演- 第15天：形象修养技能总结和答疑六、培训评估在培训结束后，我们将进行培训评估，主要从以下几个方面进行评估：1. 知识掌握程度：通过考试或问卷调查的方式，评估副理们对知识的掌握程度。
酒店大堂副理工作计划
酒店大堂副理工作计划一、引言作为酒店大堂副理，我将承担管理和运营酒店大堂的重要职责。
为了确保酒店顺利运营，提升顾客满意度，我制定了以下工作计划。
二、提升服务质量1. 加强员工培训- 制定针对前台员工的培训计划，包括礼貌待客、行李接送和预订流程等。
- 指导员工与顾客互动的技巧，如主动问候、微笑和倾听顾客需求。
- 安排经验丰富的员工担任新员工的导师，提供实际操作指导和反馈。
2. 确保高效顾客服务- 优化前台排队系统，以提高顾客入住效率，如引入电子入住登记、多功能自助机等。
- 定期组织员工会议，分享工作经验和解决方案，以提升团队协作和沟通能力。
- 原则性安排人手，避免高峰期出现顾客等待时间过长的情况。
三、改善大堂环境1. 大堂布局与装饰- 分析大堂布局，合理规划各个功能区域，达到舒适和便捷的效果。
- 定期维护大堂装饰，保持整洁、温馨的环境。
- 引入绿色植物和艺术品，提升大堂的艺术氛围和观赏性。
2. 提升大堂氛围- 选择适宜的背景音乐，烘托出轻松宜人的氛围。
- 定期举办主题活动和展览，吸引顾客的注意和参与度。
- 设立咖啡角或休息区，为顾客提供休憩和社交的场所。
四、加强安全管理1. 提升安全意识- 定期组织员工参加消防、急救和安全培训，加强员工的安全知识和应急能力。
- 建立并执行安全规程，严格执行安全巡查和检查工作。
- 加强对大堂顾客财物的保护和安全，确保酒店形象和顾客信任度。
2. 配备安全设施- 安装闭路电视（CCTV）及监控设备，对大堂和周边区域进行全面监控。
- 增加安全保卫人员，确保酒店大堂的安全和秩序。
五、建立持续改进机制1. 收集顾客反馈- 多渠道获取顾客反馈，如满意度调查、建议信箱等。
- 分析顾客反馈，发现问题和改进机会。
- 及时回应顾客反馈，解决问题并表达歉意，提升顾客关系。
2. 数据分析与改进- 收集并分析大堂运营数据，例如入住率、平均房价和客户投诉等。
- 基于数据分析结果，制定改进计划并跟踪执行情况。
酒店大堂服务员的培训计划
酒店大堂服务员的培训计划一、培训目标1. 提升大堂服务员的专业水平和服务意识，使他们能够提供高质量的服务，并在工作中展现出专业的态度和技能。
2. 增强大堂服务员的团队合作意识和沟通能力，使他们能够更好地协调各部门工作，提高服务效率。
3. 培养大堂服务员的紧急处理能力和客户问题解决能力，提高客户满意度。
二、培训内容1. 酒店服务文化1.1 酒店品牌文化介绍1.2 酒店服务理念和标准1.3 客户服务态度和技巧1.4 酒店业务流程和规章制度2. 大堂服务员职责2.1 大堂服务员的工作内容和职责2.2 大堂服务员与其他部门协作的流程和方式2.3 大堂服务员的形象管理和仪容仪表规范3. 客户服务技能3.1 客户沟通技巧和应对客户问题的方法3.2 服务指南和服务流程3.3 客户需求的洞察和反馈处理4. 工作技能培训4.1 前台接待流程和技巧4.2 客房服务技能培训4.3 其他服务设施的使用和介绍4.4 安全防范知识和危机处理方法5. 团队合作和沟通能力5.1 团队协作意识的培养5.2 回访和反馈机制5.3 大堂服务员之间的协作与沟通5.4 跨部门合作的流程和方式6. 紧急处理和问题解决能力6.1 突发事件处理的流程和方法6.2 客户问题解决的技巧和策略6.3 客户投诉处理的流程和标准三、培训方式1. 内部培训1.1 安排酒店相关部门经理和老师进行内部培训，传授酒店服务理念和标准。
1.2 班主任负责对大堂服务员进行一对一的服务技能培训，定期开展实际操作训练。
2. 外部培训2.1 邀请行业专家和知名讲师进行客户服务、沟通技巧等方面的专业培训。
2.2 参加相关行业的培训课程和展会，接受最新的服务理念和技术培训。
3. 在岗培训3.1 培训期间，大堂服务员将在实际工作中接受培训师的指导和观察，及时纠正和改进工作中存在的问题。
3.2 配置导师，由行业资深员工指导新员工适应工作环境和学习业务知识。
四、培训评估1. 考核评比1.1 设置培训目标和标准，对大堂服务员的知识技能、工作态度和实际操作进行考核评比。
酒店大堂吧员工培训计划
酒店大堂吧员工培训计划一、培训目的与背景酒店大堂吧是酒店的重要部分，它是酒店的一个窗口，也是客人休闲和交流的场所。
因此，大堂吧的服务质量和员工的素质直接关系到客人的入住体验和整体服务水平。
为了提升大堂吧员工的专业素养，提高服务质量，特制定本培训计划，旨在帮助员工掌握相关技能，提升服务品质。
二、培训目标1. 提高员工服务意识。
提高认识到员工作为服务行业的人员，服务是工作的核心内容，只有加强服务意识，才能更好地为客人提供优质的服务。
2. 熟悉产品知识。
通过培训，让员工了解大堂吧的产品，包括酒水、饮品和小吃等，做到了解产品、熟练操作。
3. 掌握专业技能。
培训员工以提升其制作饮品的技能，包括调制鸡尾酒、咖啡和茶等，提高其专业水平。
4. 培养团队合作精神。
通过团队合作、分工协作等方式，加强员工间的合作意识，提升服务效率和客户满意度。
三、培训内容：1. 服务意识1.1 培训员工倾听、微笑、尊重和礼貌的基本服务态度；1.2 介绍酒店的服务宗旨和服务标准，教育员工热情周到的服务态度；1.3 对员工进行情绪管理和压力释放的心理辅导。
2. 产品知识2.1 详细介绍酒水、饮品和小吃的种类、特点和制作方法；2.2 员工实地参观酒水仓库和食品仓库，了解产品的保存和使用；2.3 员工学习产品的摆放和陈列、整理和存储，避免浪费和过期。
3. 专业技能3.1 员工学习咖啡的制作方法和技巧，包括美式、拿铁、卡布奇诺等；3.2 员工学习茶的冲泡、品茶和冰茶制作的技巧；3.3 培训员工调制鸡尾酒的配比和制作方法，包括常规鸡尾酒和特色鸡尾酒。
4. 团队合作4.1 分组进行团队合作练习，培养员工间的沟通与合作意识；4.2 员工进行模拟客户服务练习，学会合理分工和协作；4.3 每月一次的团队活动，增强员工的归属感和团队凝聚力。
四、培训方法：1. 主题讲座1.1 专业讲师针对以上培训内容和目标进行系统讲解；1.2 员工进行互动提问，鼓励员工发表自己的见解和体会；1.3 结合实例，让员工更加深入地理解培训内容。
酒店大堂副理培训计划
酒店大堂副理培训计划第一部分：培训目的和意义酒店大堂副理是酒店管理团队中非常重要的一员，他们负责酒店大堂的日常管理和运营工作，包括前台接待、客户服务、预订管理、员工管理等方面。
因此，培训大堂副理非常重要，目的在于提高大堂副理们的管理和服务水平，提升酒店整体的运营效率和服务品质，从而提高客户满意度，增加酒店的竞争力和盈利能力。
第二部分：培训内容和方法1. 酒店管理理论知识培训1.1 酒店管理概论1.2 客户服务理论1.3 酒店营销策略1.4 团队管理与领导力1.5 客户关系管理2. 大堂运营管理培训2.1 前台接待流程2.2 酒店预订管理2.3 入住与退房流程2.4 服务质量控制2.5 投诉处理与客户满意度管理3. 技能培训3.1 沟通与协调能力3.2 时间管理与工作效率3.3 团队协作和领导能力3.4 客户关系维护与发展4. 专业知识培训4.1 酒店行业动态与发展趋势4.2 新技术应用与创新管理4.3 市场营销策略与战略合作第三部分：培训流程和时间安排1. 培训时间：3个月2. 培训形式：理论学习、案例分析、实地操作3. 培训地点：酒店内部培训室、实习场地4. 培训流程：第一阶段（1个月）：理论学习- 第1周：酒店管理理论知识培训- 第2周：大堂运营管理培训- 第3周：技能培训- 第4周：专业知识培训第二阶段（1个月）：实地操作- 第5-6周：分组实地操作练习- 第7-8周：个人实地操作练习- 第9-10周：实地操作总结与评估第三阶段（1个月）：实习与考核- 第11-12周：实习期间在实际工作岗位上进行实习与考核第四部分：培训考核与评估1. 培训考核方式：结合理论考核、实地操作考核和实习考核2. 培训考核标准：按照学习成绩、实地操作表现、实习成绩进行综合评定3. 培训评估方法：学员满意度调查、相关部门评价、老员工评价第五部分：培训后续跟进与反馈1. 培训后续跟进：定期对培训学员进行跟进，了解学员在工作中的实际表现和职业发展情况2. 培训反馈：收集学员对培训的反馈意见和建议，总结培训效果，为今后的培训提供参考第六部分：培训师资与资源保障1. 师资来源：酒店内部管理团队、外部专业培训机构2. 师资配置：根据培训内容和方式，安排具有丰富酒店管理和教学经验的师资3. 师资培训：对培训师资进行专业培训和指导，确保培训质量第七部分：培训方案的实施预算1. 师资费用2. 培训场地费用3. 培训资料费用4. 学员生活费用第八部分：培训计划总结酒店大堂副理培训计划的实施，对提升酒店服务品质、加强团队协作和管理水平、提高酒店整体竞争力和盈利能力具有重要意义。
大堂副理老员工培训计划
大堂副理老员工培训计划第一章：培训计划介绍一、培训目的本次培训的目的是为了提升大堂副理老员工的专业素养，加强其对酒店大堂服务的理解和把握，提高员工的管理能力和领导力，为提升酒店服务质量和客户满意度做好准备。
二、培训对象本次培训对象是酒店大堂副理及具有一定工作经验并希望提升自己管理能力和服务水平的老员工。
三、培训时间和地点培训时间：2023年1月3日至1月6日培训地点：酒店大堂会议室四、培训方式1. 理论讲解：通过专业讲师授课，讲解大堂服务的基本知识和管理技巧。
2. 案例分析：通过案例分析，让员工学习和理解实际工作中可能遇到的问题和解决方法。
3. 角色扮演：通过角色扮演的方式，让员工模拟处理客户投诉或突发事件，提升其处理问题的能力。
第二章：培训内容一、大堂服务管理理论1. 大堂服务概念及特点2. 大堂服务流程设计3. 大堂服务标准化管理4. 客户需求分析与满意度管理二、客户关系管理1. 客户关系管理的意义和重要性2. 如何处理客户投诉3. 提升客户满意度的方法和技巧4. 客户忠诚度的建立三、团队管理与领导力1. 团队建设与培训2. 团队协作与沟通技巧3. 大堂副理的领导力培养4. 有效管理下属员工的方法四、应急事件管理1. 大堂突发事件处理流程2. 火灾、地震等突发情况下的处理方法3. 安全意识和应急预案的执行五、服务质量管理1. 服务品质的概念和原则2. 提升服务质量的方法和技巧3. 客户满意度调查与分析第三章：培训方法一、理论讲解通过专业讲师授课，讲解大堂服务的基本理论知识和管理技巧。
帮助员工建立正确的服务理念和管理思路。
二、案例分析通过实际发生的案例，让员工学习和理解实际工作中可能遇到的问题和解决方法，培养员工处理实际工作中的问题的能力。
三、角色扮演通过角色扮演的方式，让员工模拟处理客户投诉或突发事件，提升其处理问题的能力和应对突发情况的能力。
第四章：培训管理一、培训前准备1. 培训计划的制定2. 通知培训对象并告知培训内容和时间地点3. 培训资料的准备4. 培训场地的布置二、培训中的管理1. 培训时间和地点的管理2. 培训进度的跟进和调整3. 员工学习情况的收集和反馈三、培训后的总结和评估1. 培训内容的总结和评估2. 员工学习效果的评估和总结3. 培训成果的考核第五章：培训成果的评估一、考核方式培训结束后，通过考试、实际操作和表现等多种方式对员工进行全面评估。
酒店大堂副理年度培训计划
酒店大堂副理年度培训计划背景：作为一家具有国际影响力的五星级酒店，我们始终致力于提供高品质的服务和卓越的客户体验。
酒店大堂副理作为酒店管理团队中具有重要职责的一部分，是保证酒店日常运营和客户满意度的重要角色。
酒店大堂副理需具备卓越的管理和领导能力，能够高效地协调和组织大堂服务团队的工作，同时还要负责客户投诉处理、员工培训和日常巡视等工作。
因此，我们十分重视大堂副理的培训和发展，始终致力于提升他们的专业素养和管理能力，以满足酒店日益增长的业务需求。
年度培训计划目标：- 提升大堂副理的领导和管理能力，提高团队整体运营水平- 强化沟通和客户服务技能，提升客户满意度- 导入最新的酒店管理技术和理念，提高酒店业务效率和创新能力- 培养大堂副理的自我管理和职业发展能力，更好地适应酒店的未来发展需要培训内容：一、领导和管理能力提升1. 领导力训练课程：包括领导力理论、领导行为、领导实践等内容，帮助大堂副理掌握领导自己的团队和管理整个大堂服务运营的能力。
2. 团队协作和团队建设：介绍团队合作的重要性，并通过团队建设活动和案例学习等形式，帮助大堂副理提升团队协作和组织管理能力。
3. 项目管理课程：介绍项目管理的基本理念和方法，帮助大堂副理更好地管理酒店大堂服务的项目和任务。
二、沟通和客户服务技能提升1. 客户服务技能培训：包括客户需求分析、客户沟通技巧、客户关系管理等内容，帮助大堂副理更好地处理客户问题，提升客户满意度。
2. 投诉处理和危机管理：介绍投诉处理和危机管理的基本原则和方法，通过模拟案例和实际培训，帮助大堂副理更好地处理客户投诉和危机事件。
3. 国际礼仪和文化差异：介绍国际礼仪和文化差异，帮助大堂副理更好地处理各国客户的服务需求，提升国际客户满意度。
三、酒店管理技术和创新能力提升1. 最新酒店管理技术和软件培训：介绍最新的酒店管理技术和软件，包括酒店管理系统、客户关系管理系统等，提高大堂副理的业务技术水平。
大堂吧新员工培训计划
并且要询问客人是否需要加冰块
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b) 一般客人会站在吧台外面，当着客人面倒好酒，注意倒酒 姿势及个人卫
生.c) 配杯垫，一小碟免费花生米，放一托盘里，左手单手 端托，微笑走到客
人右侧，并 提示客人（打扰一下），同时身子蹲下，单腿曲 膝，半蹲式服务，把客人所点酒水放客人正前方，起身，询问客 人有无其他需要，若无，礼貌的 对客人说：请慢用。离开
大堂吧新员工培训计划
大堂吧新员工培训计划由我整理，希望给你工作、学习、生 活带来方便。
新员工培训计划 一、大堂吧简介 大堂吧又称是大堂酒廊或是咖啡厅, 又称 Lobby lounge 或 Lobby bar，是酒店在大堂开设的为客人提供酒水和小食的雅座区。 二、大堂吧规章制度 大堂吧员工岗位职责 1、执行上级指示，努力完成上级布置的工作任务。 2、精通业务，熟练掌握本部门各种工具、器皿的使用方法。 3、认识、了解所供酒水的特性、饮用形式和掌握一定的酒水 知识。 4、懂得一些基本的服务知识，善于向客人推销酒水，努力做 好服务接待工作。 5、加强业务学习，不断提高自己的专业水平。 6、负责自己所属区域的清洁卫生工作。 7、与楼面服务员保持良好的合作关系。 大堂吧员工守则 1、大堂吧员工要注意仪容仪表和礼貌礼节，见到同事和客人
大堂副理新工培训计划
大堂副理新工培训计划每周五培训，共四周(一)酒店规章制度及员工手册的了解、大堂副理岗位职责、每日工作检查表的落实、礼节礼貌仪容仪表规范培训。
(二)宾客投诉处理、客房赔损处理。
(三)贴身管家服务、贵重物品寄存流程、客遗物品处理流程。
(四)前台业务知识及技能培训、夜审工作内容培训。
(五) 大堂副理应知应会(六) 1、新年房价政策(七) 2、春节期间的优惠促销活动(八) 二月份：大堂副理宾客服务技巧（一）(九) 1、大堂客户关注工作(十) 2、宾客投诉处理的开展(十一) 3、VIP跟踪服务工作(十二) 三月份：大堂副理宾客服务技巧（二）(十三) 1、超额预定的处理(十四) 2、处理宾客推迟离店(十五) 四月份：大堂副理宾客服务技巧（三）(十六) 1、GRO工作职责与内容(十七) 2、礼貌电话的处理(十八) 五月份：大堂副理突发事件的处理（一）(十九) 1、火情处理(二十) 2、停电紧急处理(二十一) 3、逃帐处理(二十二) 六月份：大堂副理突发事件的处理（二）(二十三) 1、醉酒客人处理(二十四) 2、宾客受伤事件处理(二十五) 3、客人物品丢失处理(二十六) 七月份：大堂副理突发事件的处理（三）(二十七) 1、打架事件处理(二十八) 2、客人物品丢失处理(二十九) 3、医疗服务处理(三十) 八月份：大堂副理突发事件的处理（四）(三十一) 1、DND房处理(三十二) 2、盗窃处理(三十三) 3、遗留物品处理(三十四) 九月份：大堂副理工作管理绩效（一）(三十五) 1、大厅管理工作要点(三十六) 2、大堂副理工作难点解析(三十七) 3、大堂副理工作技巧分析(三十八) 十月份：大堂副理工作管理绩效（二）(三十九) 3、大堂副理客史档案汇总学习(四十) 十一月份：大堂副理应知应会(四十一) 1、前台业务知识学习(四十二) 2、礼宾业务知识学习(四十三) 3、大堂副理业务知识学习礼宾员新工培训计划每周五培训，共四周(一)礼节礼貌及行为仪态规范1.行李寄存与领取的服务礼貌用语2.访客将物品转交住客礼貌用语3.雨伞租借服务礼貌用语礼宾员的岗位服务技能规范（二）门厅岗迎接客人规范2）开车门服务规范4）行李房的规章制度3）了解酒店及景区应知应会）5）雨伞租借4.行李岗位员工的服务技能规范1）1）散客进店、离店 2）团队进店、离店 3）行李寄存及领取3）电梯口迎接客人规范5.问询、客人信件及留言服务规范6.问询应掌握得信息范围及资料2）客人信件的处理3）行李车、雨伞架、的保养与维护7.岗位服务礼貌用语。
大堂培训计划
一、培训目标1. 提高员工对酒店大堂服务的理解和认知，提升服务质量和效率；2. 强化员工服务意识，提高对客户需求的敏感度和理解力；3. 提升员工应变能力，处理客户投诉和突发事件的能力；4. 增强员工沟通和协作能力，提高整体团队效率。
二、培训对象大堂部所有员工，包括大堂经理、前台接待员、门童、行李员等。
三、培训内容1. 酒店大堂服务概述- 介绍酒店大堂的重要性，以及大堂服务对整体酒店形象和客户满意度的影响；- 大堂服务包括的具体工作任务和职责，以及各岗位之间的协作和配合。
2. 客户服务技巧- 培训员工服务态度、服务技巧和服务流程，包括问候客户、处理客户咨询、解决客户问题等；- 提高员工对客户需求的理解和敏感度，培养细心、耐心和周到的服务态度。
3. 投诉处理和矛盾调解- 培训员工对待客户投诉的正确态度和方法，包括沟通技巧、解决问题、调解矛盾等；- 提高员工的问题解决能力和沟通能力，培养善于化解矛盾和处理复杂情况的能力。
4. 防范突发事件和安全管理- 培训员工对防范盗窃、火灾、泄漏等突发事件的预防意识和应急处理能力；- 提高员工对酒店安全规章制度的认知和遵守，防止意外事件的发生。
5. 团队建设和协作- 开展团队建设活动，增进员工之间的沟通和信任，提高协作意识和团队凝聚力；- 提高员工对团队精神和公司文化的认知，增强员工的归属感和责任感。
1. 讲授培训- 通过讲师现场授课，结合PPT、视频资料等方式进行培训内容的讲解和传达；- 组织员工参与讨论和互动，提高员工的学习兴趣和参与度。
2. 角色扮演- 设计和安排客户投诉、突发事件等情景，让员工进行角色扮演，提高员工处理问题的能力和应变能力；- 对员工的表现进行评估和反馈，指导改进和提升能力。
3. 实地操作- 安排员工到其他酒店进行实地观摩和学习，了解行业最新发展和先进经验；- 培训期间安排员工在现场进行实际操作演练，加强技能的实战训练。
五、培训时间和地点- 培训时间：连续3天，每天8小时，便于员工全面接受培训内容；- 培训地点：酒店会议室和大堂工作场所，便于员工学习和实践相结合。
大堂副理培训方案
大堂副理培训方案第一篇：大堂副理培训方案市场营销部大堂副理岗位培训计划一、温泉酒店概况大酒店是集餐饮、客房、康乐、会议于一体的四星级大酒店。
其经营宗旨是“满意+惊喜，将服务做到极致”。
酒店占地120亩，建筑面积4.8万平方米。
有客房211间，餐饮有41个包厢，桑拿中心的温泉水取自地下900米深的地热水，此为酒店名称的由来。
本酒店组织结构中大堂副理隶属于市场营销部，营销的核心是围绕满足客人的合理要求，最终目的是为酒店盈利。
成功的营销是酒店在激烈的市场竞争中处于不败之地的有效保证。
营销常常代表客人的要求和利益，而大堂副理则代表总经理全权处理宾客投诉等复杂事项。
两者看似矛盾实则统一。
大堂副理应做好顾客与经营部门的协调工作。
服务是酒店的主要产品，服务是真诚的，作为以客人为本、以服务为本的酒店员工，我们感谢客人的光临，我们要满腔热忱的回馈他们。
二、工作内容及规程大堂副理应站在酒店利益的立场上机智、果断、敏捷地处理宾客投诉、宾客生命安全及财产赔偿的复杂事项，每天设立二十四小时当值，即分三班进行工作。
早班大堂副理上班后应与前班做好交接工作，监督检查前堂全体员工的行为及仪容仪表，协助前厅部进行管理。
详细了解当日住客情况及当日重要活动情况；如有VIP接待，要检查接待工作，在VIP到达之前检查其房间内温度及卫生状况及门锁使用情况；巡视大堂各区域及贵宾室卫生情况，检查大堂各设施设备情况；做好用餐客人的引领工作；协助前台了解退房客人的意见和建议，做好记录；监督各岗位员工的工作与纪律情况；了解订餐情况，做好送迎工作；整理当班次有关事宜，与中班交班。
中班签到，与早班交接。
了解当日主要活动，值班经理，住房情况，贵宾室现在状态；了解客人需求，及时通知各相关环节。
监督各在岗员工的表现；与客人沟通，收集客人信息，及时处理好疑难问题；有会议及团队进驻时，维持好大堂秩序，协调礼宾为客人运送行李；带客人参观酒店，并同时推销酒店的其它产品；检查霓虹灯，大堂灯光开关状况及员工精神面貌；写工作日志，反馈当日所发生的一切重要事情。
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5
大堂副理的工作流程（早班、中班和夜班）
第1周
6
大堂副理日报、酒店讯息和礼仪问候电话的制作规范
第2周
7
VIP接待程序（VIP房间的检查、及VIP抵店和离店的接待程序和要求）
第2周
8
宾客投诉的处理
第2周9引领宾客参观店和房间的规范和要求第2周
10
宾客礼仪问候电话的注意事项
第2周
11
宾客遗失物品的处理
新员工在岗专业技能培训计划
部门：班组：工号：职务：
姓名：性别：到职日期：
序号
专业技能培训内容
起止日期
指导人签字
学习情况评估
受训员工签字
1
酒店概况和酒店产品知识
第1周
2
认识酒店总经理和各部门经理
第1周
3
了解酒店和部门的组织结构和规章制度，及本岗位工作职责
第1周
4
仪容仪表、礼貌礼节和电话礼仪的规范和要求
第2周
12
检查房态差异表
第2周
13
宾客紧急事件的处理
第2周
14
跑帐客人事件的处理
第2周
15
IC卡门锁操作细则
第2周
16
如何启用保险箱程序
第2周
17
每日水果的赠送和客人生日的操作规范
第2周
18
跟班大堂副理实习
第3周
专业技能
学习情况
总评估
部门主管签字：部门经理签字：
考试成绩
专业理论：
专业实作：
专业英语：