银行委外催收解决方案

银行委外催收解决方案
1、业务处理流程及能力
催收工作流程
1、行政人员在接收到银行的案件及时将案件导入系统，催收人员接到所分配账户后，进行第一轮电催、信函、电邮及基础信息修复。

（1）正常逾期户的处理（逾期欠款1-3个月）
这些逾期供款的债务人大多并非出于恶意拖欠，而是因遗忘、邮误、短期现金流的问题而没有按时还款。

我们会以电话及信函提示，配合外访行动，迅速提醒债务人还款，养成他们自动自觉还款的习惯。

（2）可疑逾期户的处理（逾期拖欠3至6个月）
拖欠达三个月以上，债务人可能正面临财务压力，如失业、资金周转出现问题，因而拖欠款项。

对于这些债务人，我们会加强力度向债务人清收，提高接触频率、延长行动时间（在办公时间以外处理），包括密集式电话、外访和信函，语气转为强硬，也引入诉讼前的法律程序，包括出具催告函，援引法律条文，提醒债务人如再不还款，我们可能会代理金融机构启动司法程序，减低他们成为损失户的可能性。

这时期的工作较正常逾期户口的难度高，因此金融机构更须依赖以外包方式解决这些逾期户口，以提升回收率。

（3）恶性逾期户的处理（逾期拖欠6个月以上）
拖欠期越长，债务人恶意拖欠还款的可能性越高。

这些债务人可
能申请了多项借贷，无力还款；有时候更涉及欺诈行为，诈骗银行资金等等。

2、查找方式
（1）搜索引擎、114查询：包括镇政府、乡政府、村委会、派出所、司法所、计生、公司等，通过以上第三方争取与债务人的父母或亲属取得沟通，同时需在跟催信息中注明查询对象、查询时间、查询内容；
（2）文书网、法院查询：了解持卡人的执行信息和讼诉信息；
（3）网络搜索引擎：网搜持卡人的公司名称、持卡人姓名、电话号码、邮箱等，查找相关信息；
3、根据案件分析情况安排针对性外访，外访催收操作规范。

我公司催收团队采取电话催收与外访催收相结合的方式开展工作，在电话催收无效的情况下，针对本市及周边地区客户进行筛选后外访，提高回款率。

催收员在外访催收时，必须符合所有的要求，包括外访前准备，外访记录，严禁虚构外访记录或缺失外访记录（外访录音，照片）；
2、催收手段的合法有效性
非讼催收
（1）电话催收
电话催收在收帐过程中起着非常重要的作用。

但是，其效果在很大程度上取决于什么样的人在使用它。

电话催收人员应具备以下条件：专业知识(合同、付款条件、供应商和客户的权利和义务等);技巧(步骤、说话口气、火候的掌握等);权力(与客户谈判的权力、是否有权
对欠帐进行打折、是否有权决定停止向债务人供货及停止提供赊销等)。

催收人员应该接受相应的培训，企业应明确其拥有什么样的职责和权力等。

（2）书面函件催讨(包括传真方式)
采用信函进行催收是最正式的。

必须明确地向债务人传递一个信息，他们需要它按照双方约定的时间付款。

首先，用词应该因客户而异，或严厉或委婉;
其次，书面催讨往往还是使得诉讼时效中断的有效措施，或者是解除合同等的前置程序;
再次，如果需要作为将来诉讼仲裁的证据，那就应该使用能够证明送达到的方式，比如让对方签收、或使用邮政快递等。

（3）面访催收
对于欠款金额较高的债务人，采用面访进行催帐是非常有价值的。

公司内什么样的人员适合去面访催债，应该考虑清楚。

并且要进行必
要的培训。

（4）索要确认函和书面付款计划
在催收帐款过程中获取客户对债务的书面确认或要求对方提供
书面的付款计划是非常重要的。

书面确认和付款计划对于日后通过法律或其他严厉手段追收欠款将起到至关重要的作用。

而且，书面确认或付款计划越早拿到越好，因为，随着催帐手段越来越严厉，就越来越不容易拿到了。

而且，在特殊情况下，债务人可能在被催帐的过程中更换人员，如果能早拿到这样的书面确认，催款会更加容易。

2、诉讼仲裁方式
法律诉讼仲裁是供应商为收回债务人欠款所作的最后努力。

进行法律诉讼要注意几个方面的问题。

（1）诉前准备
首先，要确认债务人提出的履行异议已经解决，避免在法庭上面临债务人的有关抗辩。

其次，要确认债务人有足够资产清偿债务，否则即使获得有利于自己的判决也无法执行。

同时，应在律师的协助下，取得充分的证据，包括债务人的准确资料。

（2）诉讼保全
对被告的动产或不动产向法院申请诉讼保全是保证判决能够迅
速执行的重要方式。

（3）诉讼成本
法律诉讼的成本主要包括诉讼费和律师费两部分。

诉讼费是交给
法院的费用，若完全胜诉，则由被告承担;若败诉，则由原告承担;
若各有胜负，则分别由双方分担。

律师费是交给律师的费用。

律师费一般由本方承担，但也有部分案件可以要求对方承担。

（4）判决的执行
判决执行难是目前普遍存在的问题，人民法院的很多判决都不能得到及时的执行，很多判决甚至被束之高阁。

主要原因包括执行力度不够、公民和企业对法院判决淡漠、地方保护主义、债务人没有足够的资产、债务人在境外等。

如果债务人无视法院判决，仍然不付款，债权人可以申请法院强制执行。

要保证判决能够得到强制执行，债权人最好能事先了解债务人在何地拥有动产或不动产。

欠款逾期催收技巧
（1）调整心态：欠债还钱，天经地义;催收你的欠款，我有一千个理由。

催收欠款难，这是公认不争的事实。

也正是因此，不少销售人员在前往客户处催收欠款时认为这是求别人办事，要看别人脸色行事，由此造成自己没有丝毫的底气，未上阵就会表现出某种程度的畏缩。

见了客户一开口说话便羞羞答答、吞吞吐吐，以乞求对方理解、支持，好像理亏的不是欠款的客户，反倒是自己。

由于这样一种心态，让客户觉得你是好欺负的，进而故意刁难、设置推脱障碍甚或拒绝付款。

要想取得良好催收效果，自己就必须摆正自己的架势。

所以见到欠款客户的第一句话就得确立你的优势心态。

通常应当强调是我支持了你，而且我付出了一定的代价。

如：“你老兄这倒做成无本生意了，
我费了多少口舌才说服财务部哟!”，尤其是对于付款情况不佳的客户，一碰面不必跟他寒暄太久，应赶在他向你表功或诉苦之前，直截了当地告诉他，你来的目的不是求他跟自己下订单，而是他该付你一笔货款，且是专程前来。

不能给对方任何机会让他处于主动地位，在时间上做好如何对付你的思想准备。

还有的销售人员认为催得太紧太急会使欠款客户产生不愉快，影响双方以后的业务合作。

如果这样认为，你不仅收不到欠款，而且也保不住以后的合作。

要知道，客户所欠货款越多，支付越困难，越容易转向别的公司进货，你就越不能稳住这一客户，所以还是加紧催收才是上策。

（2）坚定信心，让欠款客户打消掉任何拖、赖、推、躲的思想。

鉴于银行贷款的苛刻条件限制，融资是相当困难的事，于是很多客户或许做梦都想空手套白狼，认为欠帐是一种本事，是融资能力超强的一种表现形式。

面对这种情况，不下狠心是收不回来欠帐的。

所以，在向客户初次催款时，我们应当将公司对于欠款管理的高度重视及催收手段的多样化等强势的展现出来，以坚定的口气告诉对方：宁可花两万也要收回欠款一万。

言外之意即是对于欠款不管花费多少代价，我们绝对是要一追到底，由此警示客户趁早打消可以抹掉此笔欠款的念头。

（3）根据欠款客户偿还欠款的积极性高低，把握好催收时机。

对于付款准时的客户，约定的时间必须前去，且时间一定要提早，这是收款的一个诀窍。

否则客户有时还会反咬一口，说：“我等了你
好久，你没来。

”，还有可能致使原本该支付给我们的货款，被客户挪作他用。

对于偿还欠款不是那么利索的客户，如果只是在约定的收款日期前往，很可能是白跑一趟，必须在事前就去候着，或先打电话去让他准备，催他落实。

事前上门催收时要先在公司内部做足功课，与财务部门、物控部门等对于发货、退货、开发票等数额都一一明确，确认对方所欠货款的确切金额，了解对方货款拖欠的具体时间。

如果是打电话，还得告诉他下次收款日一定准时前去，请他事先准备好这些款项。

这样做，一定比收款当天去催讨要有效得多。

如果对方总是说没钱，你就要想法安插“内线”，必要时还可花点小钱让对方的人员为我所用。

在发现对方手头有现金时，或对方帐户上刚好进一笔款项时，即刻赶去，逮个正着。

（4）到客户公司登门催收欠款时,不要看到客户有另外的客人就走开。

有的业务员总是处处为客户考虑，生怕因自己催收欠款损害了客户的形象，今后业务不好谈。

但你为他考虑，他会以为你是倚重他，因而会怠慢你。

你一定要说明来意，专门在旁边等候，说不定这本身对催收欠款还有帮助。

因为客户不希望他的客人看到债主登门，这会让他感到难堪，在新来的朋友面前没有面子。

倘若欠你的款不多，他多半会装出很痛快的样子还你的款，为的是尽快赶你走，或是挣个表现给新的合作者看。

（5）有时欠款客户一见面就百般讨好你，心里想赖账，见面了却表现得很积极。

他会假意让你稍稍等候，说自己马上去取钱还你。

但跑一圈回来，十有八九是两手空空。

这时他会向你表示对不起，另一方面还说自己已经尽力了，让你不好责备他。

这是客户在施缓兵之计。

这时，你一定要强调，今天一定得拿到欠款，否则，绝不离开。

（6）在催收欠款时，如对方有钱故意吊你的胃口，那一定在准备下一步有扯皮之事发生，应及时找出对策。

一般不能在此时去耐心地听对方说明，如客户确实发生了天灾人祸，在理解客户难处的同时，让客户也理解自己的难处，你可说就因没收到欠款，公司已让你有一个月没领到工资了，连销售部经理的工资也扣了一半。

诉说时，要做到神情严肃，力争动之以情，晓之以理。

（7）不能在拿到钱之前谈生意。

此时对方会拿“潜在的订单”做筹码与你讨价还价。

若你满足不了其要求，他还会产生不还钱“刺激”你一下的想法。

此时一定要把收欠当成唯一的大事，如这笔钱不还，那怕有天大的生意也免谈。

（8）假如你这天非常走运，在一个还款本不积极的欠款客户那里出乎意料地收到很多欠款，最好提起包包赶紧离开，以免他觉得心疼反悔，或者觉得对你有恩而向你要好处。

（9）有一种说法是：销售人员在把客户当上帝一样敬的同时，也要把他当“贼”一样地防，时刻关注一切异常情况，如客户资不抵
债快要倒闭了，或是合伙的股东撤资转为某人单干了。

一有风吹草动，得马上采取措施，防患于未然，杜绝呆帐、死帐。

（10）可打银行的牌，对欠款客户收取欠款利息。

事先发出有效书面通知，声称银行对公司催收贷款，并给公司规定出了还贷款期限，如公司没按期限归还银行贷款，银行将按“什么样的”措施处罚公司。

因此公司要求销售欠款户必须在某期限还欠，否则只好被迫对其加收利息。

如此一来，一般欠款户易于接受，使他们觉得公司是迫不得已而为之。

（11）对于经销商类的客户，暂且搁下欠款不提，但强调“要想再进货，一律现款”。

这样做可以稳住经销商，保持销量。

等经销商销售公司的产品比较稳定，形成积重难返或难舍难分的局面时，压在公司的折扣的积累增加了，再让其偿还欠款容易得多。

（12）掌握打催收欠款电话的时机。

在欠债人情绪最佳的时间打电话，他们更容易同你合作。

例如下午3:30时开始打电话最好,因他们上午一般较忙,给欠债人留下上半天做生意是个好主意,这样他们
有足够的时间进入正常的工作状态，下午是他们精神较为放松的时候一般心情都会比较好。

此时催欠容易被接受。

此外，必须避免在人家进餐的时间打电话。

履行抗辩(应对欠债的临时措施)
若在合同约定的期限内，对方未履行付款;或虽然付款期限未到，但是有理迹象表明将来对方可能无法履行付款义务的，可以采取下列措施：
（1）同时履行抗辩
1）适用条件
合同没有先后履行顺序的，应当同时履行。

一方在对方履行之前有权拒绝其履行要求。

一方在对方履行债务不符合约定时，有权拒绝其相应的履行要求。

1.双务合同;
2.该合同需由双方当事人同时履行。

同时履行指双方当事人在同一时间同时相互对待给付。

双务合同的当事人之间可以直接约定双方同时履行合同，或者不能确立谁先履行合同，双方当事人可以同时履行。

同时履行的情形是不多的。

3.是一方当事人有证据证明同时履行的对方当事人不能履行合同或者不能适当履行合同。

具备上述条件，可以行使同时履行抗辩权，即已到履行期的一方享有不履行或者部分履行的权利。

2）适用情形
1.一方当事人有证据证明对方当事人在同时履行的时间不能履行义务，即享有不履行合同的权利。

例如，买方在同时履行的日期根本无法付款，卖方在同时履行的日期有权不供货。

2.一方当事人有证据证明对方当事人在同时履行的时间只能部分履行，即有权就其不能履行部分拒绝给付，只为相应给付。

例如一万吨大米的买卖合同，买方在同时履行日期只支付了八千吨大米的价金，未制服另二千吨大米的价金;卖方有权只交付八千吨大米，而拒
绝交其余二千吨。

3.同时履行抗辩权的效力
同时履行抗辩权属延期的抗辩权，只是暂时阻止对方当事人请求权的行使，非永久的抗辩权。

对方当事人完全履行了合同义务，同时履行抗辩权消灭，当事人应当履行自己的义务。

当事人行使同时履行抗辩权致使合同迟延履行的，迟延履行责任由对方当事人承担。

（2）后履行抗辩权
1）适用条件
后履行抗辩权，是指在双务合同中应当先履行的一方当事人未履行或者不适当履行，到履行期限的对方当事人享有不履行、部分履行的权利。

1.需基于同一双务合同。

双方当事人因同一合同互负债务，在履行上存在关联性，形成对价关系。

单务合同无对价关系，不发生后履行抗辩权。

如果当事人互负的债务不是基于同一双务合同，亦不发生后履行抗辩权。

2.该合同需由一方当事人先为履行。

在双务合同中，双方当事人的履行，多是有先后的。

这种履行顺序的确立，或依法律规定，或按当事人约定，或按交易习惯。

很多法律对双务合同的履行顺序做有规定。

当事人在双务合同中也可以约定履行顺序，谁先履行，谁后履行。

在法律未有规定、合同未有约定的情况下，双务合同的履行顺序可依交易习惯确立。

例如，在饭馆用餐，先吃饭后交钱。

旅店住宿，先住宿后结帐。

乘飞机、火车，先购票，
后乘坐。

3.是应当先履行的当事人不履行合同或者不适当履行合同。

具备上述条件，发生后履行抗辩权，即没有先履行义务但已到履行期的对方当事人享有不履行或者部分履行的权利。

应当先履行合同的当事人不能行使后履行抗辩权。

2）后履行抗辩权可适用于以下情形
1.应当先履行的当事人不履行义务，已到履行期的应当后履行的对方当事人享有不履行合同的权利。

例如出租方不交付租赁物，承租方有权不付租金。

2.应当先履行的当事人不适当履行合同造成根本违约，对方当事人享有不履行的权利。

例如，供货方交付假冒商品、购买方有权不付货款。

3.应当先履行的当事人不适当履行构成部分履行，对方当事人有权就未履行部分拒绝给付，只对其相应给付。

例如一万吨大米的买卖合同，卖方只交付了八千吨大米，尚欠二千吨。

买方应当支付八千吨大米的价金，有权不付二千吨大米的价金。

3）后履行抗辩权的效力
后履行抗辩权属延期的抗辩权，只是暂时阻止对方当事人请求权的行使，非永久的抗辩权。

对方当事人完全履行了合同义务，后履行抗辩权消灭，当事人应当履行自己的义务。

当事人行使后履行抗辩权致使合同迟延履行的，迟延履行责任应由对方当事人承担。

(3)不安抗辩权
1）适用条件
不安抗辩权，又称先履行抗辩权，指双务合同成立后，应当先履行的当事人有证据证明对方不能履行义务，或者有不能履行合同义务的可能时，在对方没有履行或者提供担保之前，有权中止履行合同义务。

在双务合同中，应当先履行的当事人没有后履行抗辩权，故法律设立不安抗辩权，使其在对方无力履行的情况下享有拒绝履行合同义务的权利。

有确切证据证明对方有下列情形之一的，可以中止履行：
1.经营状况严重恶化;
2.转移财产、抽逃资金，以逃避债务;
3.丧失商业信誉;
4.有丧失或者可能丧失履行债务能力的其他情形。

例如，某商业银行发贷前由于市场骤然变化使该企业产品难以销售，可能导致无力还贷，商业银行有权行使不安抗辩权，中止贷款。

又如，某城市公司邀请一明星歌手演唱，约定先付演出费一千元，因歌手生病住院难以前往，公司即可以不向歌手支付约定的一万元的演出费。

2）不安抗辩权的行使
一方行使不安抗辩权，中止履行的，应当及时通知对方。

对方提供适当担保时，应当恢复履行。

中止履行后，对方在合理期限内未恢复履行能力并且未提供适当担保的，中止履行的一方可以解除合同。

行使不安抗辩权，举证责任在先履行合同义务的当事人，其应当
有证据证明对方不能履行合同或者有不能履行合同的可能性。

当事人行使不安抗辩权后，应当立即通知对方当事人。

不安抗辩权属延期抗辩权，当事人仅是中止合同的履行。

倘若对方当事人提供了担保或者做了对待给付，不安抗辩权消灭，当事人应当履行合同。

对方当事人的提供担保或者对待给付，履行不安抗辩权的再抗辩权。

应当先履行的当事人行使了不安抗辩权，对方当事人既未提供担保，也不能证明自己的履行能力，行使不安抗辩权的当事人有权解除合同。

当事人行使不安抗辩权错误的，应当承担违约责任。

3、电话提醒
电话催收在收帐过程中起着非常重要的作用。

但是，其效果在很大程度上取决于什么样的人在使用它。

电话催收人员应具备以下条件：专业知识(合同、付款条件、供应商和客户的权利和义务等);技巧(步骤、说话口气、火候的掌握等);权力(与客户谈判的权力、是否有权
对欠帐进行打折、是否有权决定停止向债务人供货及停止提供赊销等)。

催收人员应该接受相应的培训，企业应明确其拥有什么样的职责和权力等。

4、信函、上门外访业务规范
书面函件催讨(包括传真方式)
采用信函进行催收是最正式的。

必须明确地向债务人传递一个信息，他们需要它按照双方约定的时间付款。

首先，用词应该因客户而异，或严厉或委婉;
其次，书面催讨往往还是使得诉讼时效中断的有效措施，或者是解除合同等的前置程序;
再次，如果需要作为将来诉讼仲裁的证据，那就应该使用能够证明送达到的方式，比如让对方签收、或使用邮政快递等。

面访催收
对于欠款金额较高的债务人，采用面访进行催帐是非常有价值的。

公司内什么样的人员适合去面访催债，应该考虑清楚。

并且要进行必要的培训。

5、禁止使用私人通讯设备设施
（1）保密制度
1)电脑设备使用规定
1.电脑设备的使用及设定的更改：在未经直属主管及工程部门授权时，员工不可使用所有公司的电脑设备或对其设定进行更改。

2.系统登入保安：在任何情况下，所有员工只可使用自己的帐号登入系统。

如员工需要使用额外的系统或者需要额外的系统权限，请向直属主管申请，有关申请会由相关部门处理。

借用他人的账户是违反操作守则的行为。

3.密码的保管：在任何情况下，不可透露自己的系统帐号密码，如发现或怀疑自己的密码已经外漏，请立即更改相关的系统帐号密码。

4.网页浏览及电子邮件服务：公司内所提供的互联网网页浏览及电子邮件服务只限于工作用途。

5.硬盘资源分享：所有硬盘的资源分享均需经过工程部门核准才能使用。

6.软件使用：除经特别允许外，不得自行附加其他软件于公司电脑内。

而所有已安装在公司电脑内的软件亦只限于工作用途。

如因工作需要增加软件，请向直属主管申请，有关申请将会转由工程部门处理。

7.除非经特别许可并经管理部门授权，任何员工不得试图进入硬件系统、软件程序或改变计算机数据。

8.员工不得将计算机或计算机设备带离工作现场。

9.公司电脑内存储的各种资料属于公司所有，任何人不得将公司规定的保密资料以任何方式传递给公司以外的单位、个人和公司内部其他部门无关人员，未经许可也不得擅自删除。

10.任何人不得越权查看非本人的电脑资料，未经许可企图从公司计算机内复制任何数据或软件将被视为偷窃行为，一经发现公司立即辞退。

2)USB/U盘使用守则
不建议使用U盘设备存取文件，因为U盘存在安全风险和监督问题，除客户要求或特殊情况下，才会特别开通。

若必须使用U盘存取文件，必须跟从一下使用守则：
1.U盘及其内含有的资料是公司/银行的财产，使用U盘的员工必须确保U盘的安全，如果使用U盘时没有遵从一下守则操作或于运送途中遗失U盘，该员工必须附上遗失资料的全部责任，并收到内部纪律处分，公司保留以法律手段追究其造成的经济损失的权力。

2.员工准备资料时，必须使用密码对资料进行加密，以确保资料不会因U盘丢失等种种原因而被第三方读取。

3.员工使用U盘时，必须通知工程人员为其进行文件的存入、导出、删除等操作完成后立即将USB功能或USB写入功能关闭。

4.工程人员读取U盘资料前，必须先对U盘进行病毒扫描，避免公司计算机收到外来病毒感染。

5.工程人员把资料拷贝到U盘前，必须确保我方资料没有收到病毒感染，避免将病毒带到委托方处。