银行员工职业形象塑造和商务礼仪

着正装给人的感觉是：
正统 庄重
商务人员在穿着正装时的规范： 保持清洁 保持整齐
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女士职业装穿着的注意事项：
职业淡妆
同色套装为 主
浅色丝袜
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职业套装 领结 饰物搭配
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三、商务人员的仪态礼仪
1、商务人员仪容修饰的具体要求
头发
手与脚
具体要求
脸部
口腔和耳朵
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临柜服务五步曲
热情送别 提醒服务 快速办理 双手递接 亲切迎接
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我们的服务理念
始于客户需求 终于客户满意
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——避人
——协调
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手饰佩戴四原则： ——数量原则 ——搭配原则 ——质色原则 ——习惯原则
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找出这位形象中 不规范的地方？
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案例分析：
如何理解和看待工作： 为何工作？为谁工作？
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不良的站姿：
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• 走姿是站姿的延续。
• 走姿应注意： 在保持正常步幅的前提下，
步速比平时略快。 两手自然摆，但摆幅要比
平常小。
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• 良好坐姿的基本要求是：
保持上身正直，挺胸直腰，背部不靠椅子 生背，臀部不满坐（一般只坐椅子的前1/3）； 两腿与两臂自然弯曲；两手可扶住 膝部，亦 可两手交叉放于大腿上，或是一手放在椅子 或沙发的扶手上、另一手则放在大腿上；两 膝与两脚并拢或是稍微分开，脚尖朝前，脚 底朝下。
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几种不良的坐姿
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上班时的不良坐姿！！
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商务人员的基本行为要求
1、入座、离座 2、引导客人
3、手势 4、上下楼梯 5、递接物品 6、礼貌用语
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四、商务人员的语言礼仪
1、商务人员交谈时的总体要求
总体要求
亲切 谦恭 有效
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• 文明用语
1、您好，我能帮您做什么 吗？ 2、对不起，稍等一下，马 上替您办。 3、对不起，让您久等了。 6、您的申请报告我们已受 理、××期限内给您答复。 7、您的有关××事务已办理 完毕，多谢您的合作。 8、如果您还不清楚，我很 乐意继续为您详细解答。 9、不用谢，这是我们应该 做的。 10、再见，请慢走。
样(推荐黑色)
三大禁忌（以下错误不出现）
——袖口商标 ——正规场合不穿白袜 ——夹克配领带、短袖配领带（除 非是制服）
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男士职场形象要求： 西服的着装规范 西服的分类 衬衣的穿着规范
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化 妆
化妆是自尊自爱的表现，
礼
是对人尊重的体现
仪
化妆的注意事项：
——自然
——美化
丝巾：
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2、商务人员仪态的总体要求
总体要求
热情周到
谦恭有礼
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商务人员的姿态
姿态
站姿
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站姿
• 站姿对商务人员来说是一种最 重要的姿态，因为，商务人员 通常需要站立着为顾客服务， 而且站立本身就是敬重对方的 表现。
• 良好的站姿的基本要求是：
头正颈直，双眼平视，下颌 微收，挺胸收腹，上体自然挺 拔，双肩保持水平，两臂自然 下垂，手指并拢自然微屈，两 腿绷直，身体重心落在两腿正 中。
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2、个人形象塑造
二 个人形象六要素：
1）仪表——仪表者外观也
个 2）表情——第二语言，此时无声胜有声
人 形 象
3）风度——优雅的举止 4）服饰——教养与阅历的最佳写照
礼 5）谈吐语言
仪
——低音量
——慎选内容
——礼貌用语
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2、个人形象塑造 二
个
个人形象六要素：

人
6）待人接物
——约翰·洛克（英国哲学家）
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一、什么是礼仪?
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1、打造良好的第一印象
二
一个人的仪表在社会交往过程中是
个
构成第一印象的主要因素，你的仪
人
容仪表会影响别人对你的专业能力
形
和任职资格的判断。
象
礼
仪
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• 商业心理学研究表明，人与人之间沟通所产生 的影响力和信任度，来自于语言、语调和形象 三个方面．它们的重要程度依次为：
一、礼仪的含义
1、什么是礼仪
2、礼仪的基本原则： 3、礼仪的根本目的：
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礼仪的基本原则
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二、商务人员的服饰礼仪
商务人员服饰的基本要求:
稳重
方便
总体要求
统一
简洁
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正装的选择与穿着
• 商务人员的工作场合属于 穿着的正式场合，因此，着 正装是商务人员服饰的正 确选择。
银行员工职业形象塑 造和商务礼仪
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1
课程内容
1 银行员工形象观念的导入 2 商务礼仪概述及训练 3 银行人员职业形象基础训练
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2
第一部分 银行员工形象观念的导入
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3
人无礼则不立，事无礼则不成，国无
名礼则不宁。
人
——荀子（中国思想家）
名 没有良好的礼仪，其余的一切成就都 言会被人看成骄傲、自负、无用和愚蠢。
形
——诚信为本 、遵法守纪
象
——遵守时间
礼
代表：尊不尊重人
仪
尊不尊重自己
有无现代意识
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• 商务人士着装原则： ——符合身份 ——扬长避短 ——遵守惯例 ——区分场合
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职场男士着装规范
男士着装三个三原则：
三色原则
——角色定位，代表档次 三一定律
——三位一色 皮带,皮鞋,公文包三色一
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1、“谁给我发工资”的启示 2、青蛙现象解析 3、木桶原理：你是最短的那块木版吗？
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现代银行业是一种什么样的服 务？
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口碑
个人需求 过去经历
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第二部分 商务礼仪概述及训练
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• 服务忌语
1、没到上班时间，你等着吧。 2、没见我正忙着吗，急什么？ 3、喊什么，等一会儿。 4、烦死了。 5、不知道。 6、你问我，我去问谁。 7、我就这态度，有意见，找领 导去。 8、怎么不提前准备好，早干什 么的？ 9 、下班不办了，谁叫你来这么 迟！ 10、马上下班了，你快一点儿。
•
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2、商务人员的谈话礼仪
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3、商务人员的倾听礼仪
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4、交谈时的表情
微 笑 服 务 的 魅 力
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银行服务用语
１、在客户来办理业务时：“您好，请问您办理什么业务？” ２、在需要客户填写凭证（单据）时：“请您填写××凭证 （单据）” ３、在需要客户出示有关证件、资料时：“请出示您的××” ４、在临柜业务较多或业务中断时：“对不起，请稍等” ５、在客户等待时间较长时：“对不起，让您久等了” ６、在客户站错柜台时：“对不起，请到××台办理”
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7
• 著名时装设计大师夏奈尔曾经说过："当你 穿得邋邋遢遢时，人们注意的是你的衣服； 当你穿得无懈可击时，人们注意的才会是你。 "
• 俗话说，"人靠衣装马靠鞍。"此话不无道 理。尽管人们常强调不要以貌取人，但我们 的确是在这么做，而这个貌并不仅仅指外貌， 它包含长相、身材、服装、言谈、举止，甚 至你的气质、修养。